언택트(Untact) 시대 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 직무 임베디드니스에 미치는 영향관계에서 라포형성행동의 매개효과
The Mediating Effects of Rapport-building Behavior in the Influence of Emotional Intelligence on Job Embeddedness among Beauty Service Providers in the Untact Era
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Trans Abstract
This study attempted to investigate the influence of emotional intelligence on job embeddedness against beauty service providers in the Untact Era and examine the effects of rapport-building behavior with a goal of empirically unveiling causality among variables. For this, a questionnaire survey was performed against beauty service providers, and a total of 506 copies were used for final analysis. The collected data were analyzed by SPSS 24.0 and AMOS 21.0, and the results found the followings: The EI had a positive influence on job embeddedness, confirming the mediating effects of rapport-building behavior. In other words, rapport-building behavior is a required factor for the positive influence of EI on job embeddedness. After all, such positive effect of EI on job embeddedness has been confirmed through rapport-building behavior.
I. 서 론
코로나 19(COVID-19)로 인하여 우리 사회는 많은 변화속에서 다른 삶의 방식(Life Style)의 출발점에 서 있다. 포스트 코로나(Post Corona-19) 시대의 트랜드(Trend)라고 할 수 있는 사회적 거리 두기는 언택트 소비, 비대면 마케팅, 온라인수업, 화상 회의, 재택 원격근무, 원격진료 등 외부와의 접촉을 최대한 줄이고 다중이용시설 자제 등으로 인한 사회적 환경의 변화로 언택트 문화의 대중화는 생활이 되었다. 뷰티서비스 산업 또한 언택트 시대로 급변하고 생존과 발전을 위한 경쟁환경에서 기술혁신과 차별화된 서비스의 창출을 위해 외부환경에 능동적으로 대처하기 위해서는 내적 환경의 하나인 인적자원의 안정된 조직력은 경쟁력 강화에 중요한 요소이다(Shin, 2021).
포스트 코로나, 언택트, 인공지능(AI) 시대에 미래 유망전문 직종으로 뷰티 업계가 주목받고 있다. 코로나 19의 장기화로 인한 경기침체로 청년실업은 더욱 어려움을 겪고 있으며, 인공 지능 시대가 되면서 취업의 감소로 구직은 더욱 어려워 지고 있는 상황이지만 언택트 시대에서 비대면이 될 수 없는 업무 분야가 미용분야이다. 인공지능으로 대체할 수 없는 특성을 가진 미용 분야가 더욱 주목받고 있으며, 미용은 비대면으로 진행될 수 없으며, 필요에 의한 지속적인 소비가 계속되고 있다(Lee, 2020).
뷰티서비스 산업은 인체를 아름답고 건강하게 관리하기 위해 제공되는 서비스를 제공하는 유·무형의 산업으로 경제 성장, 매스미디어(Mass Media)의 발전, 고학력 미용 인력의 배출, 미용 산업의 글로벌화의 사회적 배경이 뷰티분야의 전반적인 전문화로 성장하고 있다(Korea Health Industry Development Institute, 2012; Son & Yang, 2019). 그러므로 뷰티서비스 구성원의 인적자원 관리의 최종 목표는 “어떻게 하면 종업원이 직장에 만족하면서 조직의 목표를 위해 일하게 하는가?”이다. 따라서 조직은 구성원으로 하여금 조직 내 안정적인 적응을 위하여 교육훈련과 같은 다양한 노력을 하고 있다(Cho et al., 2018).
조직사회구성원을 조직에 오래 남아있게 하는 요인은 감성 지능이라 볼 수 있다. 감성이란 칸트(Kant)의 철학에서 대단히 중요한 의미의 개념으로서 순수이성비판에서는 “우리가 대상에 의해서 촉발되는 방식에 의해 표상을 받아들이는 능력(수용성)이 감성이라고 불린다.”라고 정의되어 있다. 그리고 자신에게 대상이 가질 수 있는 것은 감성이 관여하지만 대상이 이루어지는 것은 지성에 의해서 이루어진다. 감성은 지성과 상대적인 개념이다. 감성은 실천하는 이성의 자율성과 대비되는 범위에서는 감성적 욕망, 경향 등을 말한다(Copleston, 2013).
감성과 행복의 기준은 개인에 따라 다양하게 나타나고 각각의 인격체마다 주관적인 논리와 기준에 따라 다르게 판단하기 때문이라 할 수 있다. 따라서 뷰티서비스 구성원은 각자의 감성지능을 높일 수 있는 환경조성과 함께 동기부여를 할 수 있는 기초와 구축이 필요하다. 이는 복잡 다양한 뷰티서비스 산업의 환경 속에서 뷰티서비스 직무의 특성상 감성노동의 최접점 상태에서 업무를 수행하기 때문에 조직에서 좀 더 직무에 잘 적응할 수 있도록 하기 위하여 감성지능은 구성원들의 발전과 목표 성과에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 라포형성 행동은 뷰티서비스 산업에서는 구성원과 고객 간의 상호작용과 관계와의 신뢰를 통하여 구성원의 향상된 역량은 구성원의 서비스의 질적 제고와 평가에 직접적인 영향을 미치고 뷰티서비스 산업의 성패에 있어 구성원은 매우 중요하다. 또한, 뷰티서비스 산업은 무형의 제품이자 무형의 자산으로 뷰티서비스 산업의 특성을 고려해 볼 때 인적 상호작용이 고객과의 관계 형성 또한 구성원들의 관계 형성에서 라포형성 행동의 개념은 중요한 개념이라 할 수 있다.
그러나 지금까지 뷰티서비스 구성원을 대상으로 감성지능과 직무 임베디드니스 간의 관계에 대한 연구는 아직 미비한 상태이다. 특히 언택트 시대를 지나고 있는 시대적 상황을 감안해 볼 때 뷰티서비스 산업에서의 조직의 효율성 및 성장을 위한 조직원의 감성지능과 라포형성 행동 및 직무 임베디드니스의 연관 관계를 밝히고 이에 대한 전략을 제시하는 연구가 필요하다.
본 연구가 뷰티서비스 산업 구성원들의 직무 만족 및 직무 임베디드니스를 향상 시켜 보다 수준 높은 서비스를 제공하고 경쟁력 있는 인적자원 관리전략을 구상하는데 기초 자료로 활용되기를 기대한다.
II. 이론적 배경
1. 언택트(Untact)
어떤 누구도 예상하지 못했던 코로나 19가 세상을 완전히 바꾸어 놓았다. 사회적 거리 두기가 의무화됨에 따라 비접촉 또는 비대면인 언택트(Untact) 방식이 주목받고 있다. 언택트 란 접촉하다. 라는 뜻의 ‘Contact’에 부정적인 의미 뜻‘Un’을 합친 단어로 사람과의 대면 접촉을 피하고 기술적인 시스템으로 접촉하지 않고 서비스를 제공하는 것을 뜻한다(네이버 국어사전).
2. 뷰티서비스
헤어손질, 피부관리, 손톱정리, 메이크업 등 여러 방법으로 외모에 기교를 가해 신체를 아름답게 꾸미는 것으로 정의하고, 아름다워지기 위한 목적으로 다양한 형태로 제공되는 뷰티서비스로 정의될 수 있다. 현대사회는 누구나 미에 대한 욕구가 높아짐에 따라 자유롭고 평등하게 미를 개인의 방식으로 표현하며 개성의 시대로 뷰티서비스의 개념도 새롭게 인식되어 바뀌고 있으며 빠른 속도로 발전하고 있는 산업사회의 한 영역으로 큰 부분을 차지하고 있다(Kim & Park, 2022).
3. 감성지능(Emotional Intelligence)
에드워드 손다이크(Edward Thorndike)의 이론에서는 지능의 중요한 부분 중 하나인 사회적 지능(Social Intelligence)은 자신이나 상대방의 감정을 이해하고 분별하여 생각과 행위를 통하여 집단과의 인간관계를 현명하게 하는 행동으로 정의하였고 다른 지능과 구분하였다(Thorndike, 1920). Gardner(1993)는 다중지능이론에서 감성지능은 지능지수 IQ(Intelligence Quotient) 와 차이를 두었으며 정서(Affect), 느낌(Feeling), 감성(Emotion), 감정(Feeling, Sentiment)을 총괄하는 개념 중 상위로 감성이라 하였다. 감성지능은 이론적으로 감성과 지능을 적절히 조합한 개념이며 사회, 개인, 실무 지능을 포함하는 한 부류로, 실무적 관점에서 자기 자신과 더불어 타인의 감성을 파악하고 이해함으로써 효과적인 환경을 구축하는데 많은 도움을 주고 있다(Lee, 2015; Kim & Na, 2020). 감성지능은 ‘자신과 타인의 감정을 인지하고 자신을 동기화하며, 타인과의 관계에서 감정을 활용하는 능력’이라고 하였다(Chun & Jin, 2015).
4. 라포형성(Rapport Formation) 행동
라포(Rapport)의 개념은 의사와 환자와의 관계에서 공감을 표현하기 위해 사용한 개념으로 영어로는 ‘마음이 서로 통함’ 이라는 뜻을 가지고 있으며, 사람 사이의 상호작용에서 유대감을 느끼며 공감대를 가진 사람과의 좋은 관계를 가지거나 서로의 마음이 연결된 관계에서 이루어지는 좋은 감정을 의미한다 (Tickle & Rosenthal, 1990). 라포의 사전적 의미는 공통적 속성을 기초로 이해하고 있는 조화롭고 가까운 관계와 사이로 일반적으로 적용되는 라포는 사람들 간의 긍정적 결속과 상호작용으로 연관된 개념이다(Wikipedia). 사전의 라포(Rapport)에 대한 구체적 정의를 보면, 라포는 서로 관련 되어 있는 사람들이나 그룹이 서로의 감정이나 생각을 나누면서 서로를 잘 이해하고 소통하는 밀접하고 조화로운 관계로 정의하고 있으며, 오래된 프랑스 동사인 ‘Rapporter’에서 유래한 것으로 가져오다. 라는 뜻을 가지고 있다(Kang, 2015; Yun, 2013).
5. 직무 임베디드니스(Job Embeddedness)
직무 임베디드니스는 사회학과 경제학에서 사회적 구조가 개인 및 사회집단의 경제활동에 영향을 미치는 힘을 표현하기 위한 것에서 유래되었다(Uzzi, 1997). 직무 임베디드니스는 무언가에 깊이 파묻힐 정도로 연관성이 높다는 뜻으로 경제적 거래는 사회적·문화적 거래 관계 속에 배태되어 있다고 하였다 (Anderson & Forsgren, 2000). 직무 임베드니스란 조직구성원이 조직를 떠나지 않고 계속 머무르게 하는 광범위한 영향력이다(Mitchell et al., 2001).
Mitchell et al.(2001)는 ‘마음속 깊은 곳에 뿌리내리다’라는 의미로 임베디드니스(Embeddedness)를 사용하였고, 한글로는 배태성(胚胎性) 또는 착근도(着根度), 임베디드니스로 번역하여 사용하고 있다(Park, 2021). 본 연구에서는 직무 임베디드니스로 용어를 사용한다.
III. 내용 및 방법
1. 연구가설의 설정
쳇째, 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 라포형성 행동에 영향을 미칠 것이다.
둘째, 라포형성 행동이 직무 임베디드니스에 영향을 미칠 것이다.
셋째, 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 직무 임베디드니스에 영향을 미칠 것이다.
넷째, 라포형성 행동은 뷰티서비스 구성원의 감성지능과 직무 임베디드니스에 매개역할을 할 것이다
2. 연구대상 및 자료수집
본 연구는 부산·경남을 중심으로 뷰티서비스(헤어, 피부미용, 네일, 메이크업) 관련 구성원을 대상으로 조사하였고 기간은 2021년 06월 01일부터 2021년 8월 31일 까지 실시하였다. 설문지는 총 520부를 배부하여 답변이 불성실한 14부를 제외한 나머지 506부를 최종 표본분석 자료로 사용하였다.
3. 측정 도구의 구성
본 연구를 위해 사용된 측정 도구는 총 4개의 항목으로 구성하였다. 감성지능은 선행연구(Kim, 2016; Lee, 2011; Choi, 2012) 16문항, 라포형성 행동의 선행연구(Kim, 2018; Kim, 2019; Kim, 2015) 20문항, 직무 임베디드니스의 선행연구(Kim, 2010; Song, 2016; Ko, 2020) 22문항을 참고하여 수정 보완하였으며, 인구통계학적 특성 9문항과 총 67문항으로 인구통계학적 특성을 제외한 모든 변수는 5점 Likert 척도(1-전혀 그렇지 않다. 에서 5-매우 그렇다.)를 사용하여 구성하였다.
4. 자료처리 방법
연구 자료의 통계적 방법은 SPSS 24.0, AMOS 21.0 통계프로그램을 이용하여 분석하였다. 세부적인 분석내용으로 인구 통계학적 특성은 빈도분석으로 산출하였고, 측정 요인의 측정 변수에 관련된 신뢰도 분석은 내적일관성법을 하였다. 측정변수에 대한 탐색적요인분석(EFA), 일원배치분산분석(OWA), 확인적요인분석(CFA)를 실시하여 요인분석을 하였다. 측정모형의 인과관계로 적립된 가설을 검증하기 위해 구조방정식을 활용한 경로 분석을 시행하고 부트스트래핑 방법을 이용하여 매개효과 검증을 실시하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사대상의 인구통계학적 특성
본 연구의 조사대상자의 인구통계학적 특성은 다음 <Table 1>과 같다.
Demographic characteristics
설문에 응답한 506명의 설문조사 분석결과 연령은 40대 158명(31.2%), 50대 이상 146명(28.9%), 30대 130명(25.7%), 20대 72명(14.2%) 순으로 나타났다. 주거지역은 부산지역 270명(53.4%), 경남지역 236명(46.4%) 순으로 나타났다. 학력은 전문 대졸 189명(37.4%), 대졸 161명(31.8%), 고졸 또는 이하 87명 (17.2%), 대학원졸 69명(13.6%) 순으로 나타났다. 결혼 여부는 기혼 313명(61.9%), 미혼 19 3명(38.1%) 순으로 나타났다. 업무 분야는 피부 161명(31.8%), 헤어 143명(28.3%), 메이크업 104명(20.6명) 순으로 나타났다. 월소득은 200만원 미만 195명(38.5%), 300만원 미만 153명(30.2%), 400만원 미만 107명(21.1%), 400만원 이상 195명(38.5%) 순으로 나타났다. 직원 수는 5명 이하 362 명(71.5%)가 가장 높게 나타났고, 5~10명 9 3명(18.4%), 10명 이상 51명(10.1%) 순으로 나타났다. 근속기간은 3~5년 165명(71.5%), 10년 이상 107명 (21.1%), 5~7년 107명 (21.1%), 1~2년 84명 (16.6%), 1년 미만 43명 (8.5%) 순으로 나타났다.
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증
본 연구에서는 측정도구의 타당도를 검증하기 위하여 활용한 요인추출법으로 주성분 분석(Principle Components Analysis) 을 통하여 지정한 고유치 이상의 값을 갖는 요인만을 추출 하였다. 회선요인회전은 직각회전 방법인 베리맥스(Verimax)회전을 사용하여 분석하였다. 각 변수의 요인간의 상관관계를 나타내는 요인적재량의 수용기준은 보통 .40 이상을 기준으로 하여 결과를 도출하였으며. 문항 척도로 측정된 문항들이 동질적인 문항으로 구성되어 있는지 신뢰도 검증을 위하여 내적 일치도를 보는 Cronbach’s α 계수를 산출 하였다.
1) 감성지능의 요인분석 및 신뢰도 분석
감성지능 변수에 대해 하위요인을 최종적으로 분석한 결과 다음 <Table 2>와 같다. 감성지능의 전체 분산 설명력은 61.6717%를 보이고 있다. KMO 표준 적합도는 .9 17로 나타났으며, Bartlett 구형성 검정결과 χ2 =3263.108, p<.001로 나타났다. 감성지능의 하위요인의 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α가 감성활용 및 조절 .825, 자기감성인식 .847, 타인감성인식 .769로 나타나 .769~.847까지 모두 적절한 값으로 나타났다.
Factor analysis and reliability (emotional intelligence)
2) 라포형성 행동의 요인분석 및 신뢰도 분석
라포형성 행동 변수에 대해 하위요인을 최종적으로 분석한 결과 다음 <Table 3>과 같다. 라포형성 행동의 전체 분산 설명력은 63.853%를 설명하고 있다. KMO 표준 적합도는 .940으로 나타났으며, Bartlett 구형성 검정결과 χ2 =5610.881, p<.001로나타났다. 라포형성 행동의 하위요인의 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α가 파트너라포 .9 20, 고객라포 .89 8로 나타나 .898~.920까지 모두 적절한 값으로 나타났다.
Factor analysis and reliability (rapport-building behavior)
3) 직무 임베디드니스의 요인분석 및 신뢰도 분석
직무 임베디드니스 변수에 대해 하위요인을 최종적으로 분석한 결과 다음 <Table 4>와 같다. 직무 임베디드니스의 전체 분산 설명력은 67.136%를 설명하고 있다. KMO 표준 적합도는 .939로 나타났으며, Bartlett 구형성 검정결과 χ2 =6240.441, p<.001로 나타났다. 직무 임베디드니스의 하위요인의 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α가 직무연계 및 적합성 .9 39 직무희생 .876, 언택트 시대의 직무변화 .756으로 나타나 .756~.939까지 모든 문항에 적절한 값으로 나타났다
Factor analysis and reliability (job embeddedness)
3. 상관관계 분석
변수들 간의 관련성을 분석하기 위해 상관관계 분석(Correlation analysis)을 이용하여 분석하였다. 본 연구의 직무 임베디드니스의 하위요인인 직무연계 및 적합성, 직무희생, 언택트 시대의 직무변화의 상관관계를 분석결과는 <Table 5>와 같다. 이러한 결과는 언택트 시대의 뷰티서비스 구성원의 감성 지능이 직무 임베디드니스에 미치는 영향관계에서 라포형성 행동에 대한 변수간의 관련성을 유의한 상관이 있는 것으로 나타났다.
Correlation between variables
4. 측정모형 검증
측정모형을 분석하는 확인적 요인분석(CFA)을 실시하여 구조모형을 검증하는 2단계 접근방법을 실시하였으며(Anderson & Gerbing, 1988). 모수 추정은 ML법을 사용하여 확인적 요인 분석 결과, 측정모형의 적합도 지수는 <Table 6>과 같다. 감성 지능, 라포형성 행동, 직무 임베디드니스에 에 대한 측정모형은 적합도 계수 χ2 =45.120(df=17, p<.05)는 유의미하지 않았다. 그러나 χ2 은 정확하게 다변량 정규분포에 영향을 받기 때문에, 다변량 정규분포의 위반에 별 영향을 받지 않는 RMR=.008, GFI=.978, CFI=.987, IFI=.987, NFI=.980, TLI=.979 등을 살펴 보면 측정모형이 양호한 것으로 나타났다. 또는 <Table 7>과같이 측정변인들이 모두 통계적으로 유의한 값을 보여 이론변인인 감성지능, 라포형성 행동, 직무 임베디드니스를 타당하게 측정했다고 판단할 수 있다. 여기에서 표준화된 요인부하량이 모두 .50이상의 값을 보이고 있으며, 평균분산추출값 (AVE)이 모두 .50이상으로 나타나 집중타당성이 있다고 판단할 수 있다. <Table 8>에는 잠재변인들 간의 상관관계를 분석한 결과로 모든 잠재변인에 관련성이 있는 것으로 나타났다. 그리고 잠재변인들 간의 상관계수는 높게 나타나지 않았으며, 평균분산추출(AVE)의 값이 잠재변수간의 상관계수의 제곱보다 크게 나타나므로 판별 타당성이 있다고 판단할 수 있다. 이에 측정변인들이 구조모형을 검증한 결과 적합한 것으로 나타났다. 또한 확인적 요인분석 결과에서 알 수 있도록 측정변인들 및 잠재변인 간의 결과를 <Figure 1>에 제시하였다.
Fit indices of hypothesized model
Factor loading of measurement model
Correlation for latent variables
Validation Result of Measurement Model
5. 구조모형 검증
가설적 구조모형을 2개로 설정하고. 2개의 각각의 가설적 구조모형의 결과 및 적합도 지수를 나타내었다<Table 9, Figure 2>.
Fit indices of hypothesized model
Research Model Path Coefficient
먼저 Table 6에서 가설적 모형의 RMR=.008, GFI=.978, CFI=.987, IFI=.987, NFI=.980, TLI=.979로 나타나 2개의 모형 모두 적합한 모형인 것으로 검증할 수 있다. 그러므로 2개의 가설적 모형 전체는 모두 서로 위계적(Nested) 관계를 형성하여 모형을 비교하기 위해 카이제곱차이 검증을 실시하여 나타내었다.
최종모형 선정과정에 대하여 각각의 모형 적합도 지수와 카이제곱차이검증을 함께 실시하였다.
2개의 가설적 구조모형은 비교하여 더 우수하게 나타난 것으로 검증한 결과는 <Table 10>과 같다. 최종적으로 가장 우수한 경쟁모형으로 나타났다. 세부적으로 살펴보면, 두 모형의 카이 제곱 차이는 .030으로 자유도 (df) 차이가 1에서 유의확률 .05 수준의 카이제곱분포 임계치 3.84보다 작은 값을 나타내어 통계적으로 유의한 차이가 존재하지 않은 것을 볼 수 있다. 따라서 연구모형보다 간략한 형태인 경쟁모형이 더 우수한 것으로 나타나 경쟁모형을 채택하였다.
Comparison of two hypothetical structural models
최종 선정된 경쟁모형 Figure 3에서 모수 추정치는 Table 8과 같다. 경쟁모형에서 가정한 경로들의 개별 직접경로 계수를 보면, 감성지능은 라포형성 행동 (β =0.828, p<.001)에 직접 효과가 유의한 것으로 나타났다 이와 관련하여 Kang et al.(2015)은 감성 활용을 잘하는 조직구성원이 성취감을 느끼며 어떠한 일이든지 해낼 수 있다고 하였다. 라포형성 행동은 직무 임베디드니스(β=0.867, p<.001)에 직접효과가 유의하였다. 이러한 결과는 라포형성 행동이 높은 구성원은 직무 임베디드니스의 즉, 직무 배태성 수준을 높일 수 있다는 것을 알 수 있다. 그리고 감성지능이 직무 임베디드니스에 미치는 영향에 있어서 라포 형성 행동의 매개효과 검정 결과는 모두 신뢰구간이 0을 포함 하지 않아 라포형성 행동의 매개효과는 유의한 것으로 나타났다. 감성지능이 직무 임베디드니스에 미치는 효과를 살펴보면, 직접효과는 나타나지 않았지만 라포형성 행동을 통한 간접효과가 나타나는 것을 확인할 수 있다.
Competition Model Path Coefficient
뷰티서비스 구성원의 감성지능이 라포형성 행동(β=0.828, p<.001)에 직접 효과가 유의하므로 본 연구에서는 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 라포형성 행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 감성활용이 높은 조직구성원은 어떤 어려운 상황에서도 자신감과 성취감을 느끼며 어떠한 일이든지 해낼 수 있다고 한 Kang et al.(2015)과 생산직 근로자를 대상으로 한 연구에서 감성지능은 조직몰입에 영향 관계가 있는 것으로 분석한 Min(2015)의 결과와 일치함을 알 수 있다. 라포 형성 행동은 직무 임베디드니스(β=0.867, p<.001)에 직접 효과가 유의하므로 본 연구에서는 라포형성 행동이 직무 임베디드니스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스산업에서의 인적자원의 중요성과 상호관계 속에서 구성원은 인간관계라는 사회적 활동을 통해 이해와 신뢰의 의미를 넘어서 마음이 통하는 유대감을 높이는 것(Lee, 2020) 즉, 라포형성 행동이 높은 구성원은 직무 임베디드니스의 즉 직무 배태성 수준을 높일 수 있다는 것을 알 수 있다.
뷰티서비스 구성원의 감성지능은 라포형성 행동의 매개역할을 하는 것으로 나타났으며 매개역할 검증을 위하여 구조방정식에서 중다상관자승치(SMC)란 외생변수가 내생변수에 의해 설명되는 정도를 나타낸다. 이 모형에서 임파워먼트에 영향을 주는 모든 변수에 의해 설명되는 변량은 68.5%이며, 라포 형성 행동에 영향을 주는 모든 변인들이 설명하는 변량은 68.5%이며 직무 임베디드니스에 영향을 주는 모든 변인들이 설명하는 변량은 75.3%로 나타났다<Table 11>.
Path coefficient & validation of final model
최종모형의 총, 직접, 간접 효과는 <Table 12>와 같다. 그 결과 Bias-corrected percentile method를 이용한 분석결과 라포형성 행동의 매개효과 검정 결과는 모두 신뢰구간이 0을 포함하지 않아 임파워먼트와 공유리더십의 매개효과는 유의한 것으로 나타났다.
Path coefficient & validation of final model
감성지능이 직무 임베디드니스에 미치는 효과를 살펴보면, 직접효과는 나타나지 않았지만 라포형성 행동을 통한 간접효과가 나타나는 것을 확인할 수 있다. 이는 Park(2020)의 중소병원 간호사를 대상으로 한 연구에서는 감성지능이 직무 임베디드니스와 관계에서 자아 탄력성의 매개효과를 검증한 결과, 완전 매개효과가 있음을 확인하였다. 중소병원 간호사에게 직무 배태성을 향상시키는 데 감성지능도 중요한 요소이기는 하나, 감성지능 자체로 직무 배태성을 영향을 미치는 것보다 심리 내적 변인인 자아 탄력성을 통해서 영향을 미친다고 하였다. 이는 본 연구와는 부분 일치함을 알 수 있다.
IV. 결 론
본 연구는 사회적 환경의 변화로 언택트 시대의 뷰티서비스 구성원의 감성지능, 직무 임베디드니스, 라포형성 행동에 대한 실증분석을 함으로써 감성지능 요인과 직무 임베디드니스 요인의 관계, 라포형성 행동의 매개역활에 대한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 라포형성 행동에 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 감성지능이 라포형성 행동에 직접 효과가 유의한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 자신과 타인의 감정을 인식하여 자신의 사고와 행동을 이끌어가기 위해 지식과 정보를 사용할 수 있는 능력으로 사회적 지능이라고 할 수 있는 감성지능은 뷰티서비스 직업에 무형의 제품이자 무형의 자산으로 고객과의 상호작용이 서비스접점에서 일어나는 직무 특성상 파트너의 예의 바른 행동이나 업무적 차원에서 고객과 서로에게 편안함과 개인적인 유대감을 갖게 하는 라포형성 행동이 관계가 있다는 의미로 해석할 수 있다. 감성지능이 높은 구성원일수록 유효성이 높게 나타난다는 결과로서, 감성 지능이 높은 조직구성원은 어떤 어려운 상황에서도 자신감과 성취감을 느끼며 어떠한 일이든지 해낼 수 있으며, 뷰티서비스 구성원의 중요한 요소로써 신입사원의 채용에서 감성지능과 관련된 부분에 크게 관심을 가지고 인적자원관리와 조직 유효성에 적용하는 필요하다. 개인의 감성지능과 라포형성 행동은 조직과 기업의 경쟁력향상에 중요하고 적극적으로 관심을 가질 필요가 있고 조직 관리와 발전에 중요한 핵심요인이었으며, 현재와 미래까지도 여전히 중요하게 다루어져야 하는 요인인 것으로 알 수 있다.
둘째, 라포형성 행동이 직무 임베디드니스에 영향을 미치는 것으로 나타났으며. 라포형성 행동이 직무 임베디드니스에 직접 효과가 유의한 것으로 나타났다. 이러한 결과는 뷰티서비스 구성원이 직원과 고객과의 상호작용에서 느끼는 긍정적 감정이 상대와 뜻이 통하고 편안하면 좋은 관계를 유지할 수 있는 라포가 형성되는데 공감대를 통하여 직무 임베디드니스의 조직 구성원들이 속한 조직과 업무에 권한과 책임감을 높이고, 희생을 두려워하지 않으며, 조직에 대한 애착심을 상향할 수 있는 방안으로 해석할 수 있다. 그리고 서비스산업에서의 인적 자원의 중요성과 상호관계 속에서 구성원은 인간관계라는 사회적 활동을 통해 이해와 신뢰의 의미를 넘어서 마음이 통하는 유대감을 높이는 것 즉, 라포형성 행동이 높은 구성원은 직무 임베디드니스의 즉 직무 배태성 수준을 높일 수 있다는 것을 알 수 있다.
셋째, 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 직무 임베디드니스에 미치는 효과를 살펴보면, 직접효과는 나타나지 않았지만 라포형성 행동을 통한 간접효과가 나타나는 것을 확인할 수 있다. 이러한 결과는 감성지능이 높다 하여도 이직과 관련된 직무 입베디드니스의 조직 구성원이 조직에 남아 장기 근속할 수 있는 직접적인 영향은 미칠 수 없고 상호 신뢰속에서 형성된 밀접하고 조화로운 관계를 지속 시킬 수 있는 라포형성 행동이 수반되어야 직무 임베디드니스에 긍정적인 영향을 미친다고 볼 수 있다.
넷째, 라포형성 행동은 뷰티서비스 구성원의 감성지능이 직무 임베디드니스에 미치는 영향에서 매개역할을 하는 것으로 나타났으며, 이러한 결과는 뷰티서비스 구성원의 직무 임베디드니스를 높이기 위해서는 감성지능과 함께 라포형성 행동 향상에 도움이 되는 밀접하고 친밀한 유대관계를 유지할 수 있는 관계 강화전략이 필요할 것이다. 감성지능이 직무 임베디드니스와 관계에서 직무 배태성을 향상시키는 데 감성지능도 중요한 요소이기는 하나, 감성지능 자체로 직무 배태성을 영향을 미치는 것보다 심리 내적인 라포형성 행동의 긍정적 상호작용을 통해서 영향을 미친다고 볼 수 있다.
본 연구의 분석결과를 통해 감성지능이 뷰티서비스 구성원의 직무 임베디드니스에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 입증하였으며, 이들 관계에서 라포형성 행동의 매개효과를 검증하였다. 이를 통하여 감성지능과 라포형성 행동이 직무 임베디드니스에 긍정적인 영향의 선행 요소임을 알 수 있었으며, 감성 지능이 라포형성 행동을 통해 직무 임베디드니스에 긍정적인 영향을 미친다는 경로를 확인하였다. 이러한 결과를 통하여 언택트 시대의 뷰티서비스 구성원들의 직무 만족 및 직무 임베디드니스를 향상시켜 보다 수준 높은 뷰티서비스를 제공하고 경쟁력 있는 인적자원 관리전략을 구상하고 다양한 서비스산업에 인적자원관리시스템과 외부환경의 변화에 빠르게 대응하기 위하여 확대 적용될 수 있다는 것을 증명한 연구라 볼 수 있다. 또한 언택트 시대 뷰티서비스 구성원의 직무 임베디드니스 향상과 관련된 변인을 탐색한 것으로 실무적 시사점은 다음과 같다. 뷰티서비스 구성원의 직무 배태성을 높이기 위해서는 상호 신뢰 속에서 형성된 밀접하고 조화로운 관계와 소속된 조직의 부정적인 영향을 줄 수 있는 것들을 배려함으로써 구성원들은 조직에 더 오래 잔류할 가능성이 높아진다고 볼 수 있다.