*Corresponding author: Kyoung Choi Tel : +82-31-714-4523 E-mail : I. 서 론
미(美)를 추구하는 행위는 인류의 오랜 역사와 함께 해 온 인간의 본질적 욕구충족 행위 중 하나이다(Park et al., 2020). 이와 같은 아름다움의 추구는 경제수준의 발전에 따른 삶의 여유가 증가하게 됨에 따라 더욱 촉진되었는데, 다양한 산업들 중 소비자들의 아름다움에 대한 욕구를 충족시켜주고 있는 산업은 미용산업이다(Park et al., 2021). 특히 미용산업들 중에서도 네일샵은 1990년대 중반부터 국내에 도입되어 2017년 기준 전국 7,300여 개의 네일샵이 운영되고 있으며 2018년도에는 네일샵 방문 고객이 5년 전에 비해 10% 이상 증가하는 등 지속적인 양적 성장을 거두고 있는 업종이다(Li & Choi, 2021). 이에 더해, 2020년 최초 국내 확진자가 발생하여 전 세계의 사회와 경제에 타격을 입힌 COVID-19의 영향으로 미용산업도 성장의 정체위기를 경험하였지만, 오히려 스킨케어 제품에 대한 수요는 증가하였다는 점(Choi et al., 2022)은 여타의 미용산업 중에서도 스킨케어가 중심이 되는 네일샵에 대한 지속적인 성장가능성을 보여준 실례라 할 수 있다.
네일샵에서는 손과 손톱에 대한 종합적인 관리를 수행하는 매니큐어와 발과 발톱에 대한 종합적인 관리를 수행하는 페디큐어 서비스를 제공한다(Oh & Jung, 2016). 과거의 네일샵은 주로 손을 아름답게 꾸미는 매니큐어에 대한 관심만이 집중하였지만 최근엔 계절에 따라 발의 노출이 증가하는 경향과 발의 건강으로 인해 발생하는 다양한 문제가 생겨나게 됨에 따라 페디큐어에 대한 관심이 크게 증가하고 있는 추세이다(Jung, 2022). 발의 노출은 개인의 패션을 보완할 수 있는 매력적인 신체 부위로 인식되어 데칼, 보석, 칼라 등 다양한 예술적 표현요소들로 치장하는 하나의 발미용(podcosmetics)의 수단으로 인식되고 있으며, 이에 따라 네일샵에서는 발톱을 예쁜 모양으로 가다듬거나 에나멜(enamel)을 칠하는 등의 시술을 수행하고 있다(Bang, 2013).
한편, 네일샵에서 시술하는 발관리 서비스는 비단 발을 치장하고 꾸미는 것에 국한되지는 않는다. 최근 네일샵에서는 문제성 발 관리도 병행하고 있는데, 이는 문제성 발톱(무좀, 내성발톱 등)과 발 각질로 인한 문제(백선 등) 등을 관리하는 것이다(Kim & Kim, 2019). 네일샵의 주요 수요층인 여성들의 전반적인 발 건강과 관련한 통계자료는 존재하지 않으나, 여대생과 간호사관생도의 발 건강 상태에 관한 연구(Gu & Park, 2006), 대학병원 간호사의 발 건강 상태에 관한 연구(Lee et al., 2020) 등 일부 연구에 따르면 국내 여성들의 발 건강 상태는 좋지 못한 편인데, 이는 과반수 이상의 여성들이 서서 근무하거나 하이힐 등의 제복을 착용하여야 하는 서비스업에 종사하고 있다는 사실(Ha & Han, 2020), 그리고 평상의 외출에서도 하이힐 등을 신는다는 점(Jeong, 2011) 등으로 인해 상대적으로 남성에 비해 발 건강의 상태가 좋지 못한 상황으로 풀이해 볼 수 있다. 인간의 신체부위를 구성하는 피부층은 보통 10-20개의 각질층으로 구성되어 있는데, 발은 45-50개의 각질층으로 이루어져 두꺼운 각질층을 지니고 있는 부위이다. 이에 각질로 인해 유발되는 악취, 피지선의 분포 부족으로 인해 무좀균이 번식하는 등 다양한 문제들이 발생하는 신체부위(Choi & Ha, 2012)이기에 이러한 문제성 발을 관리를 수행하는 네일샵이 점차 증가하고 있다.
이에 발 관리에 대한 수요의 증대, 그리고 현대인의 발 건강이 새로운 미용측면의 문제점으로 부상하는 현 시점에서 네일샵이 수행하는 발 관리에 대한 소비자의 만족도를 향상시키기 위한 방안을 연구하는 것은 네일샵 발 관리에 대한 질적 수준을 이끌어 올릴 수 있는 주요한 연구 문제 중 하나가 될 것이다. 그럼에도 불구하고, 기존의 네일샵과 관련한 소비자 만족도와 관련한 연구들은 전반적인 네일샵의 환경에 따른 만족도를 연구하거나(Chang, 2021; Kim & Park, 2020; Lee, 2016), 주로 손 관리를 대변하는 매니큐어와 관련한 연구들만이 수행되고 있을 뿐 발 관리 측면에서의 소비자 만족도를 연구한 사례는 찾아보기 힘든 실정이다. 네일샵의 발 관리와 관련한 연구 주제는 소비자가 문제성 발톱에 대한 인식이 있을 때 네일샵을 추천하고자 하는 의도가 있는지에 관한 연구(Kim & Kim, 2019) 외엔 부재한 상황이다.
이에 본 연구에서는 점차 확대되어 갈 네일샵의 발 관리 서비스에 대한 지속가능한 성장 방안을 논의하기 위하여 문제성발 관리를 받은 경험이 있는 소비자들의 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐색적으로 살펴보고자 한다. 특히, 기존 다수의 선행연구들에서 네일샵에 대한 만족도를 향상시키는 기제로 활용된 네일샵의 서비스품질 요소(Chang, 2021; Kim & Lee, 2017; Park, 2017)을 소비자의 외부적 요인으로, 그리고 동일하게 다수의 선행연구들에서 네일 서비스에 대한 소비자의 만족도를 촉진시키는 요인 중 가치인식 요소(Kim, 2019; Lee & Kwon, 2022; Park et al., 2021)을 소비자 내부적 요인으로 갈음하여 소비자의 내외부적 환경요인이 문제성 발 관리에 대한 만족도에 미치는 영향을 다각도로 조명해보고자 한다. 이상의 논의를 정리하여, 본 연구의 목적은 문제성 발 관리에 대한 소비자 만족도에 영향을 미치는 요소들을 규명하여 국내 네일샵의 문제성 발 관리 시술의 지속가능한 성장을 위한 시사점을 제시하는 것이다.
II. 이론적 배경
1. 문제성 발 관리
최근 현대인들의 주요한 건강문제들인 당뇨, 비만 등은 발의 건강과 긴밀한 연관성을 지닐만큼(Cha, 2018), 발 관리에 대한 필요성이 그 여느때보다도 중요한 시점이다. 일부 해외에서는 70% 이상의 사람들이 발 건강의 문제로 인해 의료적 처치나 발 관리 서비스를 받은 경험이 있다고 보고된 바 있을 만큼(López-López et al., 2017) 현대인의 발 관리는 중요한 건강관리 문제 중 하나로서 관심이 집중되고 있다. 문제성 발의 유형은 상당히 다양하나 이들 중 사람들이 가장 빈번하게 경험하는 것은 발무좀과 내성발톱(Kim, 2010)으로, 통상 진균(곰팡이)에 의하여 발생하거나 바람직하지 못한 보행습관 등으로 인해 야기된다.
특히 무좀은 곰팡이가 피부의 각질을 녹여 영양분으로 삼는 숙주형 피부질환으로서, 곰팡이가 좋아하는 장소인 각질이 풍부하고, 동시에 습하며 따뜻한 곳인 발가락, 발바닥, 발톱, 기타 살이 겹쳐지는 곳 주위에서 발병하는 질환이다. 발무좀의 종류는 조갑백선, 지간형 무좀, 수포형 무좀, 각화형 무좀 등으로 나뉘는데(Shin et al., 2005), 이들의 공통적인 특징은 발에서 불쾌한 냄새가 나거나, 가려움증이 발생하고 미관상의 발의 모습이 좋지 못하게 변화한다는 점이다. 내성발톱의 주요한 원인도 발톱 무좀균으로 인한 것으로, 무좀균들이 발톱이 지닌 영양분을 흡수하며 발톱이 점차 경화되는데, 이에 수분을 잃은 발톱의 끝부분이 지속적으로 안으로 수축하는 현상이 야기되어 내향성 발톱이 생기는 원리이다(Geizhals & Lipner, 2019).
이와 같은 문제성 발을 치유하는 방법은 일차적으로 약물요법이 가장 권장되고는 있으나(Oh & Ahn, 2009), 치료까지의 시기가 상당히 오래걸리고 즉각적인 개선상태가 가시적으로 보이지 않는다는 애로사항이 따른다(Lee, 2021). 이에 상당수의 문제성 발을 지니고 있는 소비자들은 일차적으로 의료적 처치를 받은 뒤, 민간요법이나 약국에서 판매하는 약품을 통해 스스로 문제성 발을 관리하는 경우가 많은 편이다(Kim & Kim, 2019). 이러한 니즈를 반영하여 최근 네일샵에서는 문제성 발 관리를 위해 발 각질 제거와 발톱관리 시술을 중심으로 한 풋케어 프로그램들이 속속들이 등장하고 있으며 문제성 발 관리에서 가장 중점적으로 관리하여야 손발톱의 큐티클 제거와 발 각질 제거는 물론, 영양관리 프로그램들이 주를 이루고 있다(Kim, 2015).
2. 네일샵의 서비스품질 요소
미용서비스업은 인적 서비스의 비중이 상당히 높은 산업으로, 종사자들이 제공하는 서비스에 대한 만족도가 낮게 되면 자연스레 소비자의 서비스 평가 또한 낮아질 수 밖에 없다. 이에, 미용서비스업 종사자들의 다양한 서비스 품질요소들은 향후 고객의 만족도를 이끌어올리기 위해 필연적인 개념이라 할 수 있다(Park, 2022). 한편, 이와 같은 서비스의 품질요소들은 가시적으로 관측할 수 없다는 점에 제품산업과는 다른 평가도구가 필요하다. 특히, 다양한 평가도구 중 서비스 산업의 품질 수준을 측정하기 위해 Parasuraman et al.(1988)이 제안한 SERVQUAL 모형을 활용하여 서비스품질의 요소들을 측정하는 사례가 가장 보편적이며, 네일샵의 서비스품질을 측정한 연구에서도 이 모델을 활용하여 다수의 연구를 수행한 사례들이 있다(Chang, 2021; Kim & Lee, 2017; Lee & Kwon, 2022).
하지만, Parasuraman et al.(1988)의 서비스품질 척도의 구성요소는 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 다섯 가지 차원으로 나뉘는데, 이들 중 신뢰성은 서비스 제공자가 약속한 서비스를 정확히 수행하는 종사자들의 능력을 의미하고, 반응성은 즉각적인 서비스를 제공해 줄 수 있는 종사자들의 능력을 의미하는 개념이다. 물론, 예약제를 중심으로 이루어지지 않는 다수의 서비스산업에서 이와 같은 신뢰성과 반응성은 다른 개념으로 이해될 수 있으나 오늘날의 대다수 네일샵과 같이 예약제를 중심으로 이루어지는 산업에서는 이와 같은 신뢰성과 반응성의 개념 차이가 분명하지 않고, 종사자들의 지식과 예절 등을 일컫는 확신성과 고객 개개별에 대한 관심과 배려를 일컫는 공감성의 경우도 네일 서비스가 1:1 대면서비스라는 점을 감안한다면 적절한 개념대입이 어려울 것으로 보인다. 이에, 네일샵의 서비스품질요소를 측정하기 위한 최적화된 품질요소 척도가 필요한데, 본 연구에서는 Lee & Kwon(2022)의 연구에서 제시된 각 전문 네일서비스의 서비스 요인인 전문성, 신뢰성, 커뮤니케이션과 셀프 네일서비스의 요인인 합리성, 편리성, 다양성으로 구성된 척도에 주목하였다.
차례로 전문성은 네일샵에서 소비자가 지각하는 네일아티스트의 전문지식과 기술, 경험 등을 대변하는 개념이며 신뢰성은 네일 서비스 제공 상황 속에서 소비자가 지각하는 네일아티스트에 대한 정직성과 성실성, 믿음의 수준을 의미하는 개념이다. 이어, 커뮤니케이션은 네일 서비스 제공 상황 속에서 네일아티스트와 소비자 간의 소통과정에서 따르는 편안함과 만족감을 의미하는 개념으로(Lee & Kwon, 2022), 위 SERVQUAL의 유형 중 신뢰성과 반응성, 확신성, 공감성의 모든 요인이 적합한 구분기준으로 나뉘어져 있다. 또한 셀프 네일서비스의 구성요소인 합리성과 편리성, 다양성 요인은 합리성과 편리성의 경우 홈케어 소비자들이 지각하는 경제적 합리성, 그리고 장소에 구애받지 않고 네일케어를 수행할 수 있다는 편리성을 제외한 다양성 요인은 앞선 전문 네일서비스 요인에 포함될 수 있는 개념으로, 이를 유형성의 대체개념으로 포함시켜볼 수 있다. 이때의 유형성이란, 네일샵이 제공하는 문제성 발 관리시술에 대한 제품의 다양성, 네일아티스트의 용모, 시설의 청결함 등을 의미하는 개념으로 대체될 수 있다. 이러한 논의를 통하여 본 연구에서는 네일샵의 서비스품질 요소를 측정하기에 적합하다고 판단된 Lee & Kwon(2022)의 연구에서 제안된 요소들 중, 전문성과 신뢰성, 커뮤니케이션, 그리고 다양성으로 구성된 네 가지 척도를 네일샵의 서비스품질 요인이라 조작적 정의하고자 한다.
3. 소비자의 가치 인식
현대의 소비자들은 넘쳐나는 제품과 서비스의 홍수 속에서 자신이 원하는 제품을 선택하여 구매한다. 이 때, 소비자들은 단순히 제품과 서비스를 선택, 구매하여 사용하는 것이 아닌, 그들에게 의미 있고, 가치를 부여하는 제품과 서비스를 구매하여 자신의 욕구를 표현한다(Park & Kim, 2012). 특히 자신만의 아름다움을 표현하는 뷰티 관련 서비스에서의 소비자 가치 인식은 외모추구성향, 자신에게 가장 적합한 외모 표현행동 등에 적절한 서비스를 선택하여야 근본적인 소비의 의미가 발생한다는 점(Cho et al., 2021)에 미용관련 서비스에서의 가치 인식은 여타의 산업 중에서도 더욱 중요하게 관측해야 할 개념이다.
문제성 발 관리상황에서의 소비자 가치 인식은 네일샵에서 시술을 받을 것인지, 받지 않을 것인지를 선택하는 기준이 될 수 있으며, 선택한 상황에서는 이들의 시술에 대한 만족도를 좌우하는 요인이 될 것으로 생각해 볼 수 있다. 한편, 네일 서비스에 대한 가치 인식은 크게 감정적인 가치와 경제적인 가치로 나누어볼 수 있는데(Kim, 2019; Park, 2017), 이들 중 감정적 가치는 네일 서비스에 대해 갖는 긍정적인 감정의 수준을 의미하며, 경제적 가치는 네일 서비스에 대해 지불하는 비용이 자신이 느낀 만족감과 비교해 볼 때, 합리적인 수준인지를 평가하는 개념이라 정리해 볼 수 있다. 이는 다시금 문제성 발 관리 시술에 대하여 긍정적인 생각을 지니는 정도를 감각적 가치인식으로, 문제성 발 관리 시술에 대한 비용효율성에 대한 지각을 경제적 가치인식으로 재정의해볼 수 있다.
이상의 논의를 정리하여, 본 연구에서는 네일샵의 서비스품질 요인을 각 전문성, 신뢰성, 커뮤니케이션, 다양성으로 구성하고, 소비자의 문제성 발 관리에 대한 가치 인식의 요인을 감정적 가치와 경제적 가치로 구성하여 이들이 문제성 발 관리 소비자들의 만족도에 미치는 영향을 규명하고자 한다.
III. 내용 및 방법
1. 연구대상 및 자료수집
본 연구의 모집단은 문제성 발 문제로 지속적인 관리를 받고 있는 대상이며, 이와 같은 모집단의 특성을 최대한 반영하기 위하여 표본집단은 전문의 혹은 임상의를 통하여 발 건강에 대한 문제진단을 받고, 지속적인 발 관리 서비스를 받기 위해 최근 6개월 이내 네일샵을 통하여 문제성 발 관리 시술을 받은 경험이 있는 소비자 2 50명으로 설정하였다. 이들에게 각 소비자들이 방문한 네일샵에 대해 지각하는 품질요소에 대한 평가 수준과 문제성 발 관리 서비스에 대한 가치의 평가수준을 묻는 자기기입식 설문을 배포하였으며, 설문기간은 2022년 6월 1일부터 2 02 2년 6월 20일까지의 총 60일 간 이루어졌다. 모든 설문은 참여자들의 자발적인 동의를 얻은 경우에만 수행하였으며, 설문은 서울과 경기권에 소재한 네일샵에 종사하고 있는 네일 아티스트들을 통해 설문 온라인 링크를 배포하고, 이를 본 연구자가 취합하는 방식으로 수거하였다. 초기 배포한 총 250부 수의 설문지 중 불성실하거나 불충분한 응답부 수로 판단된 23부를 제외하고 총 227부를 연구의 최종 분석 자료로 활용하였다.
2. 연구문제
본 연구의 연구문제는 다음과 같이 설정하였다.
연구문제 1. 네일샵의 서비스 품질요소와 문제성 발 관리에 대한 소비자의 가치 인식, 문제성 발 관리 시술 만족도에 대한 구성차원을 알아보고, 각 척도에 대한 신뢰성을 검증한다.
연구문제 2. 문제성 발 관리의 시술 만족도에 차이를 불러일으키는 인구통계학적 특성 요인은 무엇인지 알아본다.
연구문제 3. 네일샵의 서비스 품질요소와 문제성 발 관리에 대한 소비자의 가치 인식이 소비자의 문제성 발 관리 시술 만족도에 미치는 영향을 알아본다.
3. 측정도구
1) 연구대상자의 일반적 특성
본 연구에서는 연구대상자의 인구사회학적 특성을 알아보기 위하여 성별, 연령대, 월 평균 네일샵 방문 빈도, 문제성 발의 유형, 문제성 발을 관리한 기간으로 구성된 5문항을 명목척도로 구성하였다.
2) 네일샵의 서비스품질 요소
본 연구에서는 네일샵의 서비스품질 요소를 Lee & Kwon (2022)의 연구에서 활용된 전문 네일서비스 요인과 셀프 네일 서비스 요인들 중, 전문성, 신뢰성, 커뮤니케이션, 다양성의 4가지 요인을 추려 본 연구의 서비스품질 요소 측정을 위한 도구로 활용하였다. 각 요인은 전문성 4문항, 신뢰성 4문항, 커뮤니케이션 4문항, 다양성 4문항으로 구성된 총 16문항으로 이루어져 있으며, 원문항을 본 연구의 목적에 맞도록 번안하여 활용하였다. 모든 문항들은 리커트식 5점 만점 척도로 측정하였다.
3) 소비자의 가치 인식
본 연구에서는 문제성 발 관리에 대한 소비자의 가치 인식 요인을 감정적 가치와 경제적 가치의 2가지 요인으로 나누어 Kim(2019)과 Park(2017)의 네일 서비스 관련 연구에서 활용된 가치 인식 척도를 활용하여 측정하였다. 각 감정적 가치는 4문항, 경제적 가치 4문항으로 구성한 뒤 본 연구의 목적에 맞도록 번안하여 활용하였으며, 이 문항들에 대하여 리커트식 5점 만점 척도로 측정하였다.
4) 문제성 발 관리 시술 만족도
본 연구에서는 문제성 발 관리 시술 만족도를 단일요인으로 측정하였다. 시술 만족도는 Park(2017)의 연구에서 네일 서비스 고객들의 만족도를 측정하기 위해 활용된 4문항을 활용하였으며, 본 연구의 목적에 맞도록 문제성 발 관리 시술에 대한 만족도를 측정하는 문항으로 번안하여 활용하였다. 모든 문항들은 리커트식 5점 만점 척도로 측정하였다.
4. 자료처리방법
본 연구에서는 최종 분석대상 자료인 227부의 자료를 바탕으로 통계처리프로그램 SPSS 22.0 프로그램을 사용하여 다음과 같은 자료처리방법을 활용하였다. 첫째, 연구대상자의 기본적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 시행하였다. 둘째, 연구도구의 타당성 및 신뢰성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석 및 내적신뢰도계수인 Cronbach's α의 수치를 검증하였다. 셋째, 본 연구의 구성변인들 간의 개략적인 상관관계를 알아보기 위하여 Pearson의 상관계수를 도출하고, 기술통계량을 도출하여 보기 쉽게 표로 정리하였다. 넷째, 인구통계학적 특성에 따른 시술 만족도의 차이를 알아보기 위하여 일원배치 분산분석(One-way Anova) 및 사후분석으로서 Scheffe의 방법을 활용하였다. 마지막으로, 문제성 발 관리 시술자들이 지각하는 네일샵의 서비스품질 요소와 문제성 발 관리에 대한 가치인식이 시술 만족도에 미치는 영향을 파악하기 위하여 위계적 회귀분석을 시행하였다. 이상의 모든 통계적 처리과정에서 유의성을 검증하는 수준은 p<0.05로 설정하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 연구대상자의 일반적 특성
총 227부의 수집된 유효표본 수를 바탕으로 연구대상자의 일반적 특성을 알아보기 위한 빈도분석을 시행한 결과는 다음 <Table 1>과 같다.
성별은 여성이 186명(81.9%), 남성이 41명(18.1%)으로 여성이 압도적으로 많았으며, 연령대는 20대가 12 1명(53.3%)으로 가장 많았고, 뒤이어 30대가 78명(34.4%), 10대가 15명(6.6%), 40대가 11명(4.8%), 50대 이상이 2명(.9%) 순이었다. 이들이 월 평균 네일샵에 방문하여 시술을 받는 빈도는 1달에 1회 이하가 88명(38.8%)으로 가장 많았으며, 이어 격주에 1회가 76명(33.5%), 1주에 1회 이상이 63명(27.7%) 순이었다. 연구대상자들이 지니고 있는 문제성 발의 유형은 각화형(Hyperkeratosis type)이 114명(50.2%)으로 가장 많았고, 뒤이어 내성발톱을 포함한 발톱무좀인 경우가 91명(40.1%)으로 많았다. 이어 지간형(Interdigital type) 무좀을 지니고 있는 대상자도 11명(4.8%), 수포형(Vesicular type) 무좀을 지니고 있는 대상자도 7명(3.1%)씩 차지하였다. 대체적으로 각질과 발톱무좀과 관련하여 네일샵에 방문하는 고객들이 많은 편이었다. 마지막으로 이들이 문제성 발을 총체적으로 관리한 기간은 6개월 미만의 단기간이 137명(60.4%)으로 가장 많았고, 이어 1년 이상의 장기간 관리자가 58명(21.1%), 6개월 이상 1년 미만이 42명(18.5%) 순이었다.
2. 네일샵의 서비스품질 요소, 소비자의 가치 인식, 시술 만족도에 대한 타당성 및 신뢰도
1) 네일샵의 서비스품질 요소에 대한 타당성 및 신뢰도
네일샵의 서비스품질 요소를 묻는 문항들에 대한 타당성을 검증하기 위해 Varimax 회전을 적용한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 다음 <Table 2>와 같이 네 가지 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 검정 결과, 카이제곱=2031.462(df=120, p<.001), KMO 표본적합도는 0.813, 공통성은 0.500이상으로 나타났기에 요인분석이 타당한 결과임을 확인하였다(Hadi et al., 2016).
요인분석으로 인해 추려진 첫 번째 요인은 ‘다양성’ 요인으로 요인적재값은 0.847~0.943으로 나타났으며, 고유값은 3.310, 분산설명비율은 20.688%로 나타났다. 두 번째 요인은 ‘신뢰성’ 요인으로 요인적재값은 0.715~0.837으로 나타났으며, 고유값은 3.027, 분산설명비율은 18.920%로 나타났다. 세 번째 요인은 ‘커뮤니케이션’ 요인으로 요인적재값은 0.711~0.818으로 나타났으며, 고유값은 2.554, 분산설명비율은 15.961%로 나타났다. 마지막으로 네 번째 요인은 ‘전문성’ 요인으로 요인적재값은 0.573~0.816으로 나타났으며, 고유값은 2.465, 분산설명비율은 15.404%로 나타났다. 이러한 결과는 본 연구자가 네일샵의 서비스품질 요소를 전문성, 신뢰성, 커뮤니케이션, 다양성의 네 가지 요인으로 분류한 것이 모두 고유값 1을 넘고, 요인적재량이 0.5 이상이라는 점에 타당하다는 근거가 되었다(Cliff, 1988). 또한 총 네 가지 요인에 대한 신뢰도계수인 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출한 결과, 0.786~0.921로 0.6 이상의 수치로 나타나 각 구성요인에 대한 신뢰도 또한 확보되었다(Ursachi et al., 2015).
2) 소비자의 가치 인식의 타당성 및 신뢰도
소비자의 가치 인식을 묻는 문항들에 대한 타당성을 검증하기 위해 Varimax 회전을 적용한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 다음 <Table 3>과 같이 두 가지 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 검정 결과, 카이제곱=1950.185(df=28, p<.001), KMO 표본적합도는 0.861, 공통성은 0.749이상으로 나타났기에 요인분석이 적합한 것으로 판단되었다(Hadi et al., 2016).
요인분석으로 인해 추려진 첫 번째 요인은 ‘경제적 가치’ 요인으로 요인적재값은 0.848~0.905로 나타났으며, 고유값은 3.499, 분산설명비율은 43.741%로 나타났다. 두 번째 요인은 ‘감정적 가치’ 요인으로 요인적재값은 0.745~0.943으로 나타났으며, 고유값은 3.336, 분산설명비율은 41.706%로 나타났다. 모든 요인의 고유값이 1을 넘고, 요인적재량이 0.7을 상회하여 타당성이 확보되었음으로 판단된다(Cliff, 1988). 또한 총 두 가지 요인에 대한 신뢰도계수인 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출한 결과, 0.922~0.946으로 0.6를 크게 상회하는 수치로 나타나 각 구성요인에 대한 신뢰도 또한 확보되었다(Ursachi et al., 2015).
3) 문제성 발 관리 시술 만족도에 대한 타당성 및 신뢰도
문제성 발 관리 시술 만족도를 묻는 문항들에 대한 타당성을 검증하기 위해 Varimax 회전을 적용한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 다음 <Table 4>와 같이 단일요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 검정 결과, 카이제곱=1032.573(df=6, p<.001), KMO 표본적합도는 0.861, 공통성은 0.870이상으로 나타났기에 요인분석이 적합한 것으로 판단되었다(Hadi et al., 2016).
요인분석으로 인해 추려진 요인은 ‘시술 만족도’ 요인으로 요인적재값은 0.933~0.963으로 나타났으며, 고유값은 3.558, 분산설명비율은 88.951%로 나타났다. 고유값이 1을 넘고, 요인적 재량이 0.9를 상회하여 타당성이 확보되었음으로 판단된다(Cliff, 1988). 또한 요인에 대한 신뢰도계수인 내적신뢰도 Cronbach's α를 도출한 결과, 0.957로 0.6를 크게 상회하는 수치로 나타나 각 구성요인에 대한 신뢰도 또한 확보되었다(Ursachi et al., 2015).
3. 네일샵의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식, 문제성 발 관리 시술 만족도 간의 상관관계 및 기술통계량
네일샵의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식, 문제성 발 관리 시술 만족도 간의 상관관계 및 기술통계분석을 시행한 결과는 다음 <Table 5>와 같다.
네일샵의 서비스품질 요소 중 다양성은 소비자의 가치 인식 중 경제적 가치(r=.281, p<0.01)와 감정적 가치(r=.247, p<0.01)와 각각 통계적으로 유의한 정(+)적 상관관계를 갖고 있었으며, 신뢰성의 경우 소비자의 가치 인식 중 경제적 가치(r=.131, p<0.05), 그리고 시술 만족도(r=.135, p<0.05)와 통계적으로 유의한 정(+)적 상관관계를 갖고 있었다. 이어 커뮤니케이션은 시술 만족도(r=.352, p<0.01)와 통계적으로 유의한 정(+)적 상관관계를, 전문성 또한 시술 만족도(r=.423, p<0.01)와 통계적으로 유의한 정(+)적 상관관계를 갖고 있었다. 이어 소비자의 가치 인식은 각 경제적 가치(r=.423, p<0.01), 감정적 가치(r=.356, p<0.01)는 시술 만족도와 통계적으로 유의한 정(+)적 상관관계가 있었다.
상관분석을 시행한 결과는 본 연구에서 주목하고자 하는 시술 만족도에 대해 네일샵의 다양성을 구색하는 것과는 무관한 관계라는 점, 오히려 서비스 제공자인 네일아티스트의 전문성이 시술 만족도와 가장 강한 정적 상관관계를 요인이라는 점이다. 또한, 시술 만족도와 가장 강한 상관관계를 갖는 가치 인식요인은 경제적 요인이라는 점이었다. 이와 같은 상관분석의 결과로는 인과관계를 논할 수는 없으나, 상관관계 측면에서 Lee & Kwon(2022)의 연구에서 규명된 네일샵의 다양성과 소비자의 가치 인식이 정(+)적 상관을 갖는다는 점에 동일한 결과이다. 나아가, 소비자의 문제성 발 관리 시술에 대한 가치인식과 시술 만족도 간의 상관관계는 비교할 수 있는 선행연구가 존재하지 않으나, 경제적 가치와 보다 강한 정(+)적 상관관계를 갖는다는 점은 시술에 대해 소비자가 갖는 행복감, 스트레스 해소의 가치보다 비용적 측면에서의 합리성을 더욱 우선시한다는 결과로 풀이해 볼 수 있다. 이를 보다 구체적으로 살펴보기 위하여 다음 절에서 제 변수들의 문제성 발 관리 시술자의 시술 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위한 인과분석을 시행하기로 한다.
4. 네일샵의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식 요소가 시술 만족도에 미치는 영향
1) 일반적 특성에 따른 시술 만족도의 차이
인과분석에 앞서 문제성 발 관리 시술에 대한 만족도를 좌우하는 인구통계학적 특성 변인을 추려 통제변인으로 활용하기 위해 성별, 연령대, 월 평균 네일샵 방문 빈도, 문제성 발의 유형, 문제성 발을 관리한 기간에 따른 시술 만족도의 차이를 알아보았다. 이 때, 각 급간에 대한 표본의 수가 충분하지 못한 경우 급간통합을 통해 충분한 표본 수를 확보하였으며 분석의 일관성을 위하여 모두 일원배치 분산분석을 시행하였다. 일반적 특성에 따른 시술 만족도의 차이를 살펴 본 결과는 다음 <Table 6>과 같다.
문제성 발 관리 시술을 받은 소비자들의 인구통계학적 특성에 따른 시술 만족도의 차이를 살펴 본 결과, 성별(F=.965, p=.327), 연령대(F=.819, p=.367), 문제성 발 관리 기간(F=1.426, p=.242)에 따른 시술 만족도의 차이는 유의하지 않았지만, 월 평균 네일샵 방문 빈도(F=4.566, p<.05), 문제성 발 증상 유형(F=16.371, p<.001)에 따른 시술 만족도의 차이는 통계적으로 유의하였다. 구체적으로 월 1회만 방문하여 문제성 발 관리를 시술받는 소비자들보다 매 주 방문하는 소비자들의 시술 만족도가 더욱 높았으며, 문제성 발 증상 유형의 경우 각기 각화형 증상을 앓고 있는 소비자와 발톱무좀형 증상을 앓고 있는 소비자가 여타의 수포형, 지간형 등 기타 유형의 문제성 발 증상을 앓고 있는 소비자들보다 시술에 대한 만족도가 높았다.
이에 본 연구에서는 위 <Table 6>에 의해 추려진 시술 만족도에 미치는 인구통계학적 특성변수로서 월 평균 네일샵 방문 빈도와 문제성 발의 유형 변수를 각 통제변수로 투입하여 시술 만족도에 미치는 영향을 보다 객관적으로 규명해보고자 한다. 이 때, 월 평균 네일샵 방문 빈도는 연속형 변수로 갈음할 수 있다는 점에 그대로 투입하였으며, 문제성 발 유형은 가장 적은 빈도 수를 차지한 기타형을 기준으로 설정하여 각 각화형 더미, 발톱무좀형 더미 변수를 새롭게 생성하여 회귀분석의 통제변수로 투입하였다.
2) 네일샵의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식 요소가 시술 만족도에 미치는 영향
앞선 항에서 추려진 통제변수를 포함하여 네일샵의 서비스품질 요소, 소비자의 문제성 발 관리에 대한 가치 인식 요소들이 시술자의 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 위계적 회귀분석을 시행한 결과는 다음 <Table 7>과 같다.
문제성 발 관리 시술 만족도의 차이를 불러일으킨 인구통계학적 변인인 네일샵 방문 빈도, 문제성 발의 유형만을 통제한 Model 1은 통계적으로 유의하였으며(F=11.895, p<0.001), 모형의 설명력은 약 13.8%이고 각 독립변수들의 분산팽창지수(VIF: Variance Inflation Factor)가 모두 10 미만으로 도출되어 다중공선성의 문제가 없는 양호한 회귀모형임으로 판단되었다(Akinwande et al., 2015). 모형 1에서 문제성 발 관리 시술 만족도에 영향을 미치는 요인은 각화형 더미(t=5.045, p<0.001), 발톱무좀형 더미(t=3.492, p<0.01)로, 기타 지간형과 수포형 문제성 발 유형보다 각화로 인해 고민하거나 내성발톱 등 발톱무좀형으로 고생한 소비자의 경우 시술에 대한 만족도가 높다는 사실로 풀이해 볼 수 있다.
이어 네일샵의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식 요소를 모두 투입한 Model 2 또한 통계적으로 유의하였으며(F=12.726, p<0.001), 모형의 설명력은 약 34.5%로 Model 1에 비하여 20.7% 증가하여 네일샵의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식 요소들의 설명력이 확보되었다. 또한, 각 독립변수들의 분산팽창지수(VIF: Variance Inflation Factor)가 모두 10 미만으로 도출되어 다중공선성의 문제가 없는 양호한 회귀모형임으로 판단되었다(Akinwande et al., 2015). 모형 2에서 문제성 발 관리 시술 만족도에 영향을 미치는 요인은 네일샵의 서비스품질 요소 중 전문성(t=5.128, p<0.001)과 소비자의 가치 인식 요소들 중 경제적 가치(t=5.179, p<0.001)인 것으로 나타났다. 이 변수들의 표준화계수들이 모두 양수인 점으로 미루어 볼 때, 분석 결과를 종합해 보면 네일샵의 다양한 서비스 품질 요소들 중 시술자의 전문성만이 문제성 발 관리에 대한 시술 만족도를 높여주는 요인으로 작용하며 소비자의 문제성 발 관리 시술에 대한 경제적인 측면의 합리성 인식이 시술 만족도에 정적인 영향을 미치는 요인으로 작용함으로 풀이된다.
이와 같은 연구결과는 아직까지 문제성 발 관리와 관련한 선행연구의 지평이 넓지 않다는 점에 본 연구에서만 증명된 차별적인 연구 결과이다. 한편, Kim & Kim(2019)의 문제성 발톱 인식과 네일샵 추천의도 간의 관계검증 연구에서 네일샵에서 문제성 발톱을 케어받는 이유에 대한 질문에 대한 소비자들의 대답이 ‘케어나 교정 효과가 좋아서’라는 결과와 비견해 볼 때, 문제성 발 관리를 받기 위해 네일샵에 방문하는 소비자들이 가장 중요하게 생각하는 요인은 시술자의 전문성, 그로 인한 서비스의 효과성임으로 판단해 볼 수 있다. 반면 여타의 서비스 품질요인인 다양성과 신뢰성, 커뮤니케이션이 시술 만족도에 영향을 미치지 않는다는 결과는 문제성 발 관리를 받는 소비자들이 원하는 것은 시술방법에 대한 다양성도, 네일샵에 대한 신뢰성도, 그들이 자신의 문제를 이해해주기 위한 소통을 위한 노력도 아닌 오로지 현재 지니고 있는 문제를 해결하기 위한 아티스트들의 전문성에 의존한다는 사실을 시사한다. 특히, 소비자의 문제성 발 관리에 대한 가치 인식은 감정적 측면에서 동인되는 즐거움, 스트레스의 해소 등 보다 경제적 가치가 중요하다는 결과가 도출되었는데, 이는 현재 문제성 발 관리를 치료하기 위한 약물적 처치 방법이 다양하게 마련되어 있다는 점에 치료의 효과는 동일하게 인식되나, 문제의 개선과정이 얼마나 저렴한 비용으로 신속하게 개선이 될 수 있는지를 보다 중요하게 생각한다고 해석해 볼 수 있는 대목이다. 즉, 문제성 발 관리를 위한 약물치료와 다양한 요법들이 산재해 있는 상황 속에서 소비자들은 네일샵에서 받는 문제성 발 관리 서비스를 통해 보다 신속하고 비용적인 측면에서도 합리적인 서비스를 받기를 원하며, 이것이 곧 이들의 시술 만족도를 높일 수 있는 방안이 됨을 시사하는 대목이다.
V. 결 론
발 관리에 대한 수요의 증대, 현대인의 발 건강이 새로운 미용측면의 문제점으로 부상하는 현 시점에서 네일샵이 수행하는 발 관리에 대한 소비자의 만족도를 향상시키기 위한 방안을 연구하는 것은 네일샵 발 관리에 대한 질적 수준을 이끌어 올릴 수 있는 주요한 연구 문제 중 하나가 될 것이다. 이러한 문제인식에 근거하여 본 연구는 네일샵의 발 관리 서비스에 대한 지속가능한 성장 방안을 논의하기 위하여 문제성 발 관리를 받은 경험이 있는 소비자들의 만족도에 영향을 미치는 요인을 탐색적으로 살펴보고자 하였다. 구체적으로 문제성 발 관리에 대한 소비자 만족도에 영향을 미치는 요소들을 규명하여 국내 네일샵의 문제성 발 관리 시술의 지속가능한 성장을 위한 시사점을 제시하는 것이 본 연구의 목적이다. 이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구를 검토하여 문제성 발 관리에 대한 이해와 네일샵의 서비스품질 요소, 소비자의 가치 인식 요소들을 규명하여 연구모형을 수립한 뒤, 설문지를 통해 총 227명의 문제성 발 증상을 지니고 있는 대상자들의 응답 자료를 확보하였다. 확보된 자료는 통계처리프로그램 SPSS 22.0을 활용하여 빈도분석, 타당도 및 신뢰도 검증, 위계적 회귀분석 등을 통해 연구의 문제를 해결하였으며 본 연구의 주요한 결과는 다음과 같이 정리된다.
첫째, 네일샵의 서비스 품질요소와 문제성 발 관리에 대한 소비자의 가치 인식, 문제성 발 관리 시술 만족도에 대한 구성 차원을 알아본 결과, 본 연구자가 설정한 네일샵의 서비스 품질요소인 다양성, 신뢰성, 커뮤니케이션, 전문성의 네 가지 요인과 소비자의 가치 인식은 경제적 가치와 감정적 가치로, 문제성 발 관리 시술 만족도는 단일요인으로 각기 타당성과 신뢰성이 마련되었다.
둘째, 문제성 발 관리의 시술 만족도에 차이를 불러일으키는 인구통계학적 특성 요인이 무엇인지 살펴 본 결과, 이들의 월 평균 네일샵 방문 빈도와 문제성 발 유형에 따른 시술 만족도의 차이가 있었다. 구체적으로 월 1회 방문하는 소비자보다 주마다 방문하는 소비자의 시술 만족도가 높았으며, 지간형 무좀이나 수포형 무좀을 앓고 있는 소비자들보다 각화형 무좀, 발톱무좀을 앓고 있는 소비자들의 시술 후 만족도가 높았다.
셋째, 네일샵의 서비스 품질요소와 문제성 발 관리에 대한 소비자의 가치 인식이 소비자의 문제성 발 관리 시술 만족도에 미치는 영향을 알아 본 결과, 네일샵의 서비스 품질요소들 중에서는 시술자의 전문성이 정적 영향을 미쳤으며, 가치 인식 요인에서는 경제적 가치가 정적 영향을 미치고 있었다.
본 연구의 결과를 정리해 보면, 문제성 발 관리를 받고 있는 소비자들의 만족도를 높이기 위한 요인은 네일샵 서비스품질 요소들 중 시술자의 전문성의 역량과 소비자들이 지각하는 문제성 발 관리 서비스의 경제적 효용성으로 정리해 볼 수 있다. 이러한 사실을 토대로 본 연구자는 다음과 같은 두 가지 시사점을 제시하고자 한다.
첫째, 오늘날 네일샵의 문제성 발 관리에 대한 소비자의 만족도를 높이기 위해서는 시술자들의 전문성을 함양할 수 있는 재교육이 시행될 필요성이 있다. 네일샵에서 관리하는 문제성 발에 대한 관리서비스는 전문적인 치료영역이 아니라는 점에 의료차원에서의 자격증등과 무관한 ‘시술’이나, 보다 다양한 문제성 발 증상을 앓고 있는 소비자들에게 효과적인 시술경험을 제공하기 위해서는 최근 무좀치료 트렌드의 인지, 효율적인 각질제거를 위한 다양한 신기술과 도구 사용법 등에 대한 학습, 나아가 다양한 피부관련 학술활동에 참여하여 이들의 문제성 발 관리에 대한 전문적인 역량을 향상시키기 위한 자구적인 노력이 필요하다. 무엇보다도 전문적인 의료 영역과 차별화시킬 수 있는 다양한 신제품들을 개발 및 적용하여 다양한 문제성 발 유형에 대한 효과적인 치료를 이끌어 낼 수 있는 연구적 방안들이 논의되어야 할 것이다.
둘째, 다른 한 편으로 문제성 발 관리에 대한 소비자의 만족도를 높이기 위한 방안은 기존의 치료, 시술과는 차별적인 방식을 도입하여 이들에게 발 관리에 대한 경제적 가치 인식을 높이기 위한 방안마련이 필요하다. 본질적인 치료 과정이 길 경우 시술의 예약, 혹은 대기기간 동안 소비자들이 집안에서 간편하게 수행할 수 있는 각질처치 방법과 이에 필요한 도구들을 지원해주는 서비스를 제안할 수 있다면 이들의 시간비용차원의 효익을 보다 증가시킬 수 있을 것이며, 재방문 시 할인혜택을 제공한다거나 정기적인 시술을 통해 분명한 효과가 개선될 경우 일부 시술비용을 환급해주는 제도를 마련할 수 있다면 이들의 문제성 발 관리 시술에 대한 비용적 측면에서의 효익도 증가시킴과 동시에, 성공적인 시술 사례를 바탕으로 보다 다수의 고객을 위한 마케팅 자료로도 활용할 수 있을 것으로 생각된다. 정리하여, 오늘날 네일샵의 문제성 발 관리에 대한 시술 만족도를 높이기 위해서는 시술자의 전문성을 함양시키기 위한 노력이 필요하고 소비자들의 경제적 혜택 지각을 높여줄 수 있는 전략마련이 필요하다 하겠다.
본 연구에서는 문제성 발 관리라는 생소한 분야의 연구를 다루었고, 이들의 시술 만족도에 대한 연구를 수행하여 시술자의 전문성, 소비자의 경제적 가치 인식이 중요하다는 의의를 제시하였지만 다음과 같은 몇 가지 본질적 한계를 지니고 있기에 관련한 후속 연구들이 시행될 필요성이 있다.
첫째, 본 연구의 연구대상자는 서울 및 경기권에 거주하고 있는 일부 소비자들을 연구대상으로 설정하였다는 점에 연구 결과를 일반화하기에는 무리가 있을 수 있다. 이에 후속연구에서는 보다 다양한 지역, 나아가 다양한 라이프스타일의 유형을 지닌 소비자들을 대상으로 한 대규모 조사 연구가 이루어질 필요성이 있다.
둘째, 본 연구의 한계는 아니나, 현재 문제성 발에 대한 건강 이슈가 사회적으로 꾸준히 증가하고 있음에도 불구하고 관련 선행연구들이 상당히 미흡하다는 점으로 인해 선행연구의 결과와 비교할 수 있는 논의가 부족하였다. 보편적인 네일 서비스들에 대한 연구지평을 넓히는 것도 중요하나, 문제성 발 관리와 같은 미용 서비스들의 다양한 틈새시장과 관련한 연구도 다수 이루어져 전반적인 미용산업의 서비스 전략에 대한 논의가 이루어질 필요성이 있다.
PDF Links
PubReader
ePub Link
Full text via DOI
Download Citation
Print
