J Korean Soc Cosmetol > Volume 28(3); 2022 > Article
헤어숍의 서비스스케이프가 고객만족도에 미치는 영향: 인적서비스의 매개효과

Abstract

The purpose of this study is to present the importance of servicescape and human service, suggest ways to improve hair shops, and strengthen the competitiveness of hair workers through continuous education to increase the competitiveness of hair shops in the highly competitive beauty industry. To this end, a survey was conducted on 380 men and women in their 20s and 60s living in Seoul and Gyeonggi Province from December 1, 2021 to January 3, 2022. For data analysis, frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, regression analysis, and mediating analysis through the program of SPSS 21.0 were used. As a result of the analysis, it was found that servicescape had a positive (+) effect on human service and customer satisfaction, and human service also had a positive (+) effect on customer satisfaction. Human services were found to play a partial mediating role between servicescape and customer satisfaction. Through the results of this study, the importance of hair shops' servicescape and the influence of human services were once again confirmed to present practical and theoretical implications of hair shops.

I. 서 론

코로나19바이러스의 대유행은 모든 산업분야에서 위기상황을 초래하고 있지만, 미용 산업분야는 21세기 유망업종으로 부상하고 있는 최고의 고부가가치산업이다. 오늘날 미용 산업은 물리적 환경, 즉 서비스스케이프와 인적서비스, 예술적 감각을 바탕으로 헤어, 피부, 메이크업, 네일아트로 세분화 되어져 성장해 나가고 있는 가운데, 특히 헤어샵의 경우 지속적으로 증가하고 있으며, 시장 과잉 현상에까지 이르러 샵(Shop) 간 경쟁력 또한 심해지고 있다.
지난 수년 동안 헤어샵은 고객의 기본적인 용모단정을 요하는 단순 기술에 그쳤다면, 현재의 헤어샵은 샵(shop)의 대형화, 서비스의 질적 향상, 그리고 전문화된 기술 인력을 바탕으로 고객의 다양한 욕구를 충족시키고 있다. 또한 서비스 환경에서의 인적요소의 중요성과 함께 서비스소비의 사회적 특성이 점점 강조되고 있는 시점에서 서비스스케이프가 실체적 요소와 의사소통적 요소를 포함하고 있음을 인식하게 되었다(Li, 2021). 따라서 미용서비스는 고객이 시술받는 과정 중, 경험하는 상황과 함께 시술 받는 장소의 물리적인 환경과 분위기, 즉 서비스스케프에 따라 고객만족도에 영향을 미친다. 또한 헤어서비스는 필수 대면 서비스로서 헤어샵의 서비스스케이프에 대한 연구는 충성고객 확보와 경영 성과를 위해 매우 중요한 부분이다.
이에 관한 선행연구로는 뷰티분야의 서비스스케이프에 대해 Choi & Na(2020)은 뷰티숍의 물리적·사회적 서비스스케이프가 라포형성 행동에 미치는 영향을 연구하였고 Ryuk & Lee(2017)는 뷰티샵의 서비스스케이프가 피부미용종사자의 고객지향성에 미치는 영향을, Yoon(2018)은 뷰티샵 서비스스케이프와 보상서비스가 고객만족도에 미치는 영향을 연구하였다. 그러나 뷰티서비스업 중에서 가장 대중적인 분야가 헤어서비스 업종임에도 헤어샵의 서비스스케이프에 대한 연구는 미비한 실정이다. 따라서 뷰티서비스업 중에서 가장 대중적인 헤어샵을 기준으로 서비스스케이프와 인적서비스가 고객만족도에 미치는 영향에 대한 연구의 필요성이 제기된다.
따라서 본 연구에서는 헤어샵 서비스스케이프의 요인을 기준으로 고객만족도에 미치는 인과관계를 분석하고, 헤어디자이너의 인적서비스가 서비스스케이프와 고객만족도간의 매개 역할을 검증하고자한다. 이러한 연구를 통하여 고객의 만족 유형을 파악하고 지속적인 교육을 통해 헤어 디자이너의 역량 있는 이미지 개선을 기대할 수 있을 것이다. 또한 고객 만족도를 높임으로서 충성도와, 긍정적인 구전효과 등을 통한 헤어샵의 경영성과에 도움이 되고자 하는 것이 본 연구의 목적이다.

II. 이론적 배경

1. 서비스스케이프

서비스스케이프는 경치나 전망을 의미하는 랜드스케이프(landscape)와 바다의 풍경을 이야기 하는 씨스케이프(seascape)처럼 서비스 뒤에 접미사 스케이프(scape)를 합성한 용어이다(Moon, 2015).
서비스스케이프는 Bitner(1992)에 의해 처음 제시 되었고, 서비스 산업에서의 물리적 환경을 ‘서비스스케이프’라고 표현하였으며(Jung, 2021), Jo(2021)는 인간에 의해 인위적으로 조성된 환경으로 자연적, 사회적 환경과 대비되는 개념인 ‘건축(조성)된 환경(built environment)’이라고 설명하고 있다. Kwon(2019)은 서비스스케이프(servicescape)를 서비스 분야에서 긍정적인 태도 및 행동을 유도하기 위해 관리하는 모든 ‘물리적 증거(physical evidence)또는 환경’이라고 하였고, 또한 기업과 소비자 사이의 상호작용이 발생하는 인위적인 물리적 환경으로 서비스 기업이 가지는 무형성의 특성을 극복하기 위해 제공하는 물리적 증거라고 정의 하였다(Jeon et al., 2017). 즉, 서비스스케이프는 서비스를 제공하는 기업과 소비자, 종업원과 고객 사이의 상호작용이 이루어지는 공간으로 인위적으로 건축되거나 조성된 환경을 의미한다(Jung, 2021).
이러한 서비스스케이프를 구성하는 네 가지 요소들은 각각 접근성, 심미성, 청결성, 그리고 직원이미지로서 이는 고객들이 서비스업 점포에 방문했을 때 어느 정도 수준의 서비스를 받을 것으로 기대할 수 있는지를 반영하는 지표라고 할 수 있다(Baker et al., 1994).

2. 고객만족

고객만족이란 서비스를 받기 전 고객이 기대하고 있는 정도와 실제로 서비스를 제공받고 난 이후 고객이 느끼는 소비경험에 대한 만족 혹은 불만족 정도를 의미한다고 하였고(Hwang, 2018), Kim & Ji(2013)는 고객이 소비 경험을 할 때 최소 기대 이상의 것이라 깨닫고 평가해 시장 전체뿐만 아니라 구매 경험이 있는 특정 제품, 소매상, 서비스, 또는 구매 행동, 쇼핑과 같은 개별적인 행위에 유도되는 정서적 반응이라고 하였다. 본 연구에서는 헤어샵의 고객 확보와 단골 고객들의 충성도를 높일 수 있는 전략적인 지침 방향으로 고객만족을 정의하였다.

3. 헤어디자이너의 인적서비스

헤어디자이너란 고객에게 헤어의 형태, 질감, 칼라를 행하는 자로서 새로운 스타일을 창조해 고객 개개인에 맞게 제안해 주는 사람을 말한다(Kim, 2005). Kwon(2021)은 고객의 정서적, 신체적 측면을 고려한 헤어 디자인은 고객의 단점을 보완하고 장점을 부각시켜 기능성과 아름다움 모두를 만족시켜야 하는 것이 헤어디자이너의 의무라고 정의하고 있다. 또한 헤어디자이너는 고객과의 접점에서 시행되는 인적서비스로써 고객의 필요를 파악하고 충족시킬 수 있는 매개 역할을 한다.
인적서비스란 서비스 제공자와 접촉하는 과정에서 이루어지는 모든 것들로 종사자의 외모, 친절한 태도, 능력, 의사전달 등을 말하고, 이러한 요소들은 고객이 디자이너를 평가하는데 가장 큰 역할을 한다. 또한 단정한 용모와 전문성 있는 헤어 디자이너의 이미지는 고객이 디자이너를 선택할 때 외적인 이미지의 기준이 되고 이러한 디자이너의 외적인 특성은 고객과의 심리적인 유대감을 증대시켜 샵 이미지에도 긍정적인 방향을 제시할 수 있다.
본 연구에서는 외모 및 단정함, 의사소통능력을 헤어디자이너의 인적서비스로 정의하였다.

III. 내용 및 방법

1. 연구가설

Song & Jin(2021)의 연구와. Choi(2020)의 연구결과에서 고객이 점포 선택 시 서비스스케이프와 인적서비스가 중요한 요인임을 제시하였고, Kim & Jin(2018)의 연구와 Kim & Park(2020) 연구에서 서비스스케이프가 고객만족도에 정(+)의 영향을 미친다고 하였다. 또한, 인적서비스가 고객만족도에 유의한 영향을 미친다는 Kim & Im(2019), Kim et al.(2021)의 연구와 서비스스케이프의 요인 중 심미성과 청결성이 고객만족도에 미치는 영향에서 직원상호작용이 부분 매개효과를 입증한 Lee & Choi(2017)의 연구결과를 바탕으로 헤어샵의 서비스스케이프와 인적서비스, 그리고 고객만족도간의 영향관계를 파악하기 위하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.
가설 1. 헤어샵의 서비스스케이프는 인적서비스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
1-1. 서비스스케이프의 심미성은 인적서비스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
1-2. 서비스스케이프의 접근성은 인적서비스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
1-3. 서비스스케이프의 청결성은 인적서비스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
1-4. 서비스스케이프의 직원이미지는 인적서비스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 헤어샵의 서비스스케이프는 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2-1. 서비스스케이프의 심미성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2-2. 서비스스케이프의 접근성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2-3. 서비스스케이프의 청결성은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2-4. 서비스스케이프의 직원이미지는 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 헤어샵의 인적서비스는 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3-1. 인적서비스의 외모 및 단정함은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
3-2. 인적서비스의 의사소통 능력은 고객만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 헤어샵의 서비스스케이프와 고객만족도의 관계에서 인적서비스는 매개효과가 있을 것이다.

2. 조사대상 및 자료수집

본 연구는 명확한 측정을 위해 선행연구를 바탕으로 설문문항을 구성하였다. 2021년 11월 17일부터 2021년 12월 1일까지 14일간 일반인을 대상으로 예비조사 20부를 실시하였고, 문항의 질문과 어휘가 불분명한 부분들을 수정·보완하였다.
본 조사는 2021년 12월 1일부터 2022년 1월 3일까지 34일동안 이루어졌고, 총 400부의 설문지를 배포하여 400부를 수거, 응답이 불성실한 20부를 제외한 380부를 최종 분석 자료로 사용하였다.

3. 설문지의 구성

본 연구에서 측정도구로 사용된 설문문항은 크게 인구통계 학적 특성, 서비스스케이프, 인적서비스(헤어디자이너의 이미지), 고객만족도로 총49문항으로 구성되었다.
또한 본 연구에서 사용됐던 모든 리커트 척도는 ‘1:전혀 그렇지 않다’에서 ‘5:매우 그렇다’까지의 5점 리커트 척도를 사용하였다.
인구통계학적 특성은 연구자의 연구 목적에 따라 6문항으로 구성하였고, 명목척도를 사용하였다. 서비스스케이프의 관한 설문문항은 Kim(2019)의 연구를 바탕으로 연구자의 연구 목적에 따라 보완·수정하여 16문항으로 구성되었다. 헤어디자이너의 이미지에 관한 설문문항은 Park(2014)Heo(2015)의 연구를 바탕으로 연구자의 연구 목적에 따라 보완·수정하여 17문항으로 구성되었다. 고객만족도에 관한 설문문항은 Kim(2019) & Yu(2019)의 연구를 바탕으로 연구자의 연구 목적에 따라 보완·수정하여 10문항으로 구성하였다.

4. 자료처리 및 방법

수집된 자료는 SPSS 21.0을 통해 분석하였으며, 자료 분석은 연구문제에 따라 순차적으로 조사대상자의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석, 설문문항의 요인 간 타당성을 알아보기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 하였고, 서비스스케이프, 인적서비스, 고객만족도에 대한 상관관계 분석을 실시하였다. 그리고 서비스스케이프가 인적서비스에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 실시하였으며, 인적서비스의 매개효과를 확인하기 위해 Baron & Kenny(1986)가 제안한 3단계 매개회귀분석을 실시하였다.
요인 간 타당성 분석을 위해 주성분분석법과 Varimax 요인 회전방법이 사용되었고, Cronbach's α값을 사용하여 변수의 신뢰도분석을 하였다.

IV. 결과 및 고찰

1. 인구통계학적 특성

연구대상자의 일반적 특성은 Table 1과 같다. 조사대상자의 총 380명 중 성별로는 남성이 84명(22.1%), 여성이 296명(77.9%)으로 여성이 많은 부분을 차지하고 있는 것으로 나타났으며, 연령별로는 40대 116명(30.5%), 20대 99명(26.1%), 30대 89명(23.4%), 50대 이상 76명(20.0%) 순으로 나타났고, 결혼여부는 미혼46.6%, 기혼은 53.4%로 나타나 표본의 연령과 결혼 유무가 고르게 분포되어 있는 것으로 나타났다. 학력은 2년제 대학 재학 및 졸업 35.0%, 4년제 대학교 재학 및 졸업이 27.4% 대학원 재학 이상이 12.6%, 고졸 이하가 25%로 고학력층이 많았으며, 직업은 전문직 23.9%, 자영업 23.2%, 기타 21.1%, 관리/사무직 18.7%, 학생13.2% 순으로 나타났다. 또한 월 평균 소득은 200~300만 원 미만 36.6%, 100~200만 원 미만 28.4%) 400만 원 이상 21.8%) 300~400만 원 13.2% 순으로 나타났다.

2. 측정도구의 타당도 및 신뢰도

본 연구에서 사용한 측정도구의 구성 체계에 대한 타당성과 신뢰성을 파악하기 위하여 통계적인 분석을 실시하였다. 즉, 구성체계의 타당성을 확인하기 위하여 주성분분석(Principal component analysis)을 통한 직각회전(Varimaxrotation) 방법을 사용하여 요인분석을 실시하였으며, 신뢰성을 파악하기 위하여 Cronbach's α값을 산출하여 내적일관성의 여부를 검증하였다.

1) 서비스스케이프의 타당도 및 신뢰도

서비스스케이프의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분 석과 신뢰도 평가를 실시한 결과는 Table 2와 같다. KMO 표준 적합도는 .923으로 나타났으며, Bartlett 구형성 검정결과 χ2 =3651.926, p<0.001로 나타났으며, 전체 요인값은 모두 .522이상으로 보여 각 요인의 타당성이 보장되고 있고, 신뢰도 분석 결과 Cronbach’s α는 청결성 .908, 직원 이미지 .871, 심미성 .849, 접근성 .763,으로 나타나 적정 수준의 신뢰도가 있는 것으로 나타났다.

2) 인적서비스의 타당도 및 신뢰도

인적서비스의 타당성을 파악하기 위하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 검사를 실시한 결과는 Table 3과 같다. KMO 표준적합도는 .957로 나타났으며, Bartlett 구형성 검정결과 χ2= 5157.249, p<0.001로 나타났으며, 전체 요인값은 모두 .634이상으로 나타나 각 요인의 타당성이 보장되고 있으며, 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α는 의사소통 능력 .943, 외모 및 단정함 .921로 높은 수준의 신뢰도가 있음을 확인하였다.

3) 고객 만족도의 타당도 및 신뢰도

고객 만족도의 타당도를 검증하기 위하여 탐색적 요인분석과 신뢰도 평가를 실시한 결과는 Table 4와 같다. KMO 표준적합도는 .951로 나타났으며, Bartlett 구형성 검정결과 χ2=2760.298, p<0.001로 나타났으며, 전체 요인값은 모두 .647이상으로 보여 각 요인의 타당성이 보장되고 있으며, 신뢰도 분석결과 Cronbach’s α는 .940로 높은 수준의 신뢰도가 있음을 확인하였다.

3. 서비스스케이프와 인적서비스, 고객만족도 간의 상관 관계

서비스스케이프, 인적서비스, 고객만족도 간의 상관관계를 알아보기 위하여 Table 5와 같이 상관관계분석을 실시하였다. 상관관계 분석은 변수들 간의 연관성을 분석할 때 이용되는 것으로 본 논문의 가설검증에 앞서, 분석에 사용된 구성 개념들간에 관련성 여부를 파악하기 위해 상관관계 분석을 실행하였다. 서비스스케이프의 하위요인인 심미성, 접근성, 청결성, 직원이미지는 상호간 양의 상관관계를 가지고 있으며(r=.571~.714, p<.01), 또한 각 하위요인은 인적서비스의 하위요인인 외모 및 단정함(r=.587~.796, p<.01)과 의사소통 능력(r=.548~.780, p<.01)과 고객 만족도(r=.554~.771, p<.01)와 모두 양의 상관관계를 가지고 있는 것으로 나타났다. 그리고 인적서비스의 하위요인인 외모 및 단정함, 의사소통 능력 또한 상호간 양의 상관관계를 가지고 있으며(r=.811, p<.01), 고객 만족도(r=.832~.866, p<.01)와도 양의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

4. 연구가설의 검증결과

헤어샵의 서비스스케이프가 인적서비스와 고객 만족도에 미치는 영향 관계를 회귀분석을 통해 검증하고, Baron & Kenny(1986)가 제안한 3단계 매개회귀분석을 참고하여 서비스스케이프와 고객 만족도의 관계에서 인적서비스의 매개효과를 검증하였다.

1) 가설 1의 검증결과

서비스스케이프를 독립변수로 하고 인적서비스를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 실시한 결과는 Table 6과 같다. 회귀식은 adj. R2=.679, F=800.034, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 서비스스케이프는 인적서비스에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.825, p<0.001). 따라서 가설 1은 채택되었다.

(1) 가설1-1

서비스스케이프의 하위요인인 심미성을 독립변수로 하고 인적서비스를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 실시한 결과는 Table 7과 같다. 회귀식은 adj. R2 =.352, F=205.966, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 심미성은 인적서비스에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.594, p<0.001). 따라서 가설1-1은 채택되었다.

(2) 가설1-2

서비스스케이프의 하위요인인 접근성을 독립변수로 하고 인적서비스를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 실시한 결과는 Table 8과 같다. 회귀식은 adj. R2 =.406, F=259.591, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 접근성은 인적서비스에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.639, p<0.001). 따라서 가설1-2은 채택되었다.

(3) 가설 1-3

서비스스케이프의 하위요인인 청결성을 독립변수로 하고 인적서비스를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 실시한 결과는 Table 9와 같다. 회귀식은 adj. R2 =.528, F=423.342, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 청결성은 인적서비스에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.727, p<0.001). 따라서 가설1-3은 채택되었다.

(4) 가설1-4

서비스스케이프의 하위요인인 직원이미지를 독립변수로 하고 인적서비스를 종속변수로 하여 회귀분석을 실시하였다. 실시한 결과 Table 10과 같다. 회귀식은 adj. R2=.684, F=816.330, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 직원이미지는 인적서비스에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.827, p<0.001). 따라서 가설 1-4는 채택되었다.

2) 가설 2의 검증결과

서비스스케이프를 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 11과 같다. 회귀식은 adj. R2=.621, F=621.329 p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 서비스스케이프는 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.789, p<0.001). 따라서 가설 2는 채택되었다.

(1) 가설2-1

서비스스케이프의 하위요인인 심미성을 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 12와 같다. 회귀식은 adj. R2=.305, F=167.482, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 심미성은 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.554, p<0.001). 따라서 가설 2-1은 채택되었다.

(2) 가설2-2

서비스스케이프의 하위요인인 접근성을 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 13과 같다. 회귀식은 adj. R2=.407, F=260.828, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 접근성은 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.639, p<0.001). 따라서 가설 2-2는 채택되었다.

(3) 가설2-3

서비스스케이프의 하위요인인 청결성을 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 14와 같다. 회귀식은 adj. R2=.488, F=361.973, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 청결성은 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.699, p<0.001). 따라서 가설 2-3은 채택되었다.

(4) 가설2-4

서비스스케이프의 하위요인인 직원이미지를 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 15와 같다. 회귀식 adj. R2=.593, F=552.386, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 직원이미지는 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.771, p<0.001). 따라서 가설 2-4는 채택되었다.

3) 가설 3의 검증결과

인적서비스를 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 16과 같다. 회귀식은 adj. R2=.797, F=1488.360, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 인적서비스는 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.893, p<0.001). 따라서 가설 3은 채택되었다.

(1) 가설3-1

인적서비스의 하위요인인 외모 및 단정함을 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 17과 같다. 회귀식은 adj. R2=.692, F=850.612, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 외모 및 단정함은 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.832, p<0.001). 따라서 가설 3-1은 채택되었다.

(2) 가설3-2

인적서비스의 하위요인인 의사소통 능력을 독립변수로 놓고 고객 만족도를 종속변수로 하여 회귀분석을 실행하였다. 실시한 결과는 Table 18과 같다. 회귀식은 adj. R2=.749, F=1126.805, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 분석결과, 의사소통 능력은 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.866, p<0.001). 따라서 가설 3-2는 채택되었다.

4) 가설 4의 검증결과

인적서비스의 매개효과를 분석하기 Baron & Kenny(1986)가 제안한 3단계 매개회귀분석을 실행하였다. 먼저 1단계 분석은 서비스스케이프가 인적서비스에 미치는 영향을 분석하기 위한 단순회귀 분석이며, 2단계 분석은 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향을 분석하기 위한 단순회귀분석이다. 실시한 결과 Table 19와 같이, 서비스스케이프는 인적서비스(β=.825, p<0.001)와 고객 만족도(β=.789, p<0.001)에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
끝으로 3단계 분석은 서비스스케이프와 고객 만족도 간의 관계에서 인적서비스의 매개효과를 분석하기 위한 다중회귀분을 실시한 결과는 Table 20과 같다. 회귀식은 adj. R2=.805, F=781.278, p<0.001로 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 서비스스케이프(β=.163, p<0.01)와 인적서비스(β=.759, p<0.001)가 각각 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
서비스스케이프와와 고객 만족도 간의 관계에서 인적서비스의 매개효과를 알아보기 위하여 3단계 회귀분석을 실행하였다. 그 결과는 Table 21과 같다. 분석 결과, 1단계, 2단계, 3단계 모두 통계적으로 유의미한 결과를 나타내고 있으며, 2단계에서의 서비스스케이프의 효과(β=.789, p<0.001)가 3단계 서비스스케이프의 효과(β=.163, p<0.001)보다 크게 나타났다. 또한 인적서비스를 통제한 상황에서 서비스스케이프의 회귀계수가 통계적으로 유의미하게 나타나 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 서비스스케이프와 고객 만족도 간의 관계에서 인적서비스의 매개효과가 유의미한지를 검증하기 위하여 Sobel test를 수행한 결과, Z=15.6866 p<0.001로 매개효과가 검증되었다. 따라서 가설 4는 채택되었다.

V. 결 론

본 연구는 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향과 인적서비스가 독립변수와 종속변수 간에 매개 역할을 하는가에 대한 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스스케이프가 인적서비스에 미치는 영향에 대한 분석 결과 서비스스케이프는 인적서비스에 통계적으로 유의미한 영향을 미치며, 서비스스케이프의 하위 요인인 심미성, 접근성, 청결성, 직원이미지는 모두 정(+)의 영향을 미쳐 모두 채택되었다.
둘째, 서비스스케이프가 고객만족도에 미치는 영향 관계에 대한 분석 결과 서비스스케이프는 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치며, 서비스스케이프의 하위 요인인 심미성, 접근성, 청결성, 직원이미지는 모두 정(+)의 영향을 미쳐 모두 채택되었다.
셋째, 인적서비스가 고객만족도에 미치는 영향에 대한 분석 결과 인적서비스는 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치며, 인적서비스의 하위요인인 외모 및 단정함 그리고 의사소통 능력은 모두 정(+)의 영향을 미쳐 모두 채택되었다.
넷째, 서비스스케이프와와 고객 만족도 간의 관계에서 인적 서비스의 매개효과를 살펴보기 위하여 3단계 회귀분석을 실시한 결과 1, 2, 3단계 모두 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 변수 관계에서 인적서비스는 부분매개 역할을 하고 있음이 확인되었다.
한편, 기존 연구에서는 서비스스케이프와 인적서비스를 각각의 독립변수로 하여 동시 시점에서 연구했다면, 본 연구는 고객의 관점에서 서비스스케이프와 고객만족도 사이에서 매개 변수로 작용하고 있는 인적서비스에 대해 연구했다는 것에 의의가 있으며. 이를 통하여 다시 한 번 헤어샵에서의 인적서비스의 중요성을 강조하는 계기가 되었다.
본 연구 결과를 통해 헤어샵의 고객만족도에 있어 심미성, 접근성, 청결성, 직원이미지는 서비스스케이프의 주요 요인으로 도출되었다. 이는 트랜드를 주도하고 고객을 아름답게 가꾸어 주는 헤어샵의 물리적 공간에 대한 이미지는 고객들의 선택 기준이 되며, 특히 코로나19시대를 사는 요즈음 매장의 청결성은 중요한 요인으로 작용하고 있음을 시사한다. 또한 헤어샵은 고객이 머리를 하면서, 편하게 쉴 수 있는 휴식공간으로서 조명의 밝기와 적정 실내 온도, 상쾌한 실내 공기, 습도 등을 고려 할 필요가 있다.
그리고 인적서비스의 하위요인인 헤어디자이너의 외모 및 단정함 그리고 의사소통 능력은 고객만족도에 크게 영향을 미치며, 서비스스케이프와 고객만족도의 두 변수 사이에서 매개 역할을 하고 있음을 확인하였다. 이는 고객 접점 서비스를 제공하는 헤어샵은 헤어디자이너의 단정한 외모 이미지와 친절한 고객과의 의사소통 능력이 고객만족도에 크게 작용하고 있으며, 헤어샵의 실내·외 환경도 고객 만족의 중요한 부분이기도하지만, 인적서비스도 지나칠 수 없는 중요한 요소임을 알 수 있다. 따라서 헤어샵의 서비스스케이프와 함께 헤어디자이너는 외적으로는 용모를 단정하고 세련되게 관리하고, 내적으로는 친절함이 묻어나는 고객과의 소통과 전문적인 서비스를 제공한다면 현 미용 산업의 과당경쟁 상황에서 경쟁 샵과 비교하여 우월한 성과를 낼 것으로 사료된다. 이에 본 연구는 헤어샵의 서비스스케이프의 중요성을 제시함과 동시에 종사자의 인적서비스의 역량을 강화하여 고객만족을 통한 헤어샵의 매출증대와 더 나아가 뷰티산업 발전에 기초자료로 제공하고자 한다.
본 연구의 한계점으로 표본 집단의 지역적 범위가 서울·경기 지역으로 제한적이어서 연구의 결과를 일반화하기에는 다소 어려움이 따르며, 서비스스케이프와 인적서비스와 관련한 다양한 변인들을 사용하여 고객만족도에 미치는 영향관계를 조사 분석함으로써 더욱 자세하고 구체적인 여러 결과를 얻을 수 있을 것으로 사료된다.

Table 1.
General characteristics of the study subjects
Sortation N %
Gender Male 84 22.1
Female 296 77.9
Age 20’s 99 26.1
30’s 89 23.4
40’s 116 30.5
50’s 76 20
Marriage Single 177 46.6
Married 203 53.4
Final education A high school graduate or lower 95 25
College of junior high school/Graduation 133 35
College entrance/graduation 104 27.4
Graduate school or higher 48 12.6
Jop Student 50 13.2
Management/office work 71 18.7
self-employment 88 23.2
Professional jop 91 23.9
etc (Housewives) 80 21.1
Average monthly income More than 1 million won and less than 1.5 million won 52 13.7
More than 1.5 million won and less than 2 million won 56 14.7
More than 2 million won and less than 2.5 million won 83 21.8
More than 2.5 million won and less than 3 million won 56 14.7
More than 3 million won and less than 4 million won 50 13.2
Over 4 million won 83 21.8
Total 380 100
Table 2.
Exploratory factor analysis and reliability analysis of servicescape
Sortation Substantial discretion Eigenvalue Cronbach’s α
Dispersion (%)
Accumulated (%)
Aesthetic The interior decoration is attractive .838 2.491 .849
The interior decoration harmonizes with the overall atmosphere .790 16.604
The color of the interior decoration is harmonious. .707 56.282
Accessibility It's located in an accessible place.Facility arrangement is easy to access. .766 2.431 .763
It's located in an accessible place. .702 16.210
Facility arrangement is easy to access. .685 72.492
You can use various means of transportation. .547
Cleanliness The tools are clean. .791 3.026 .908
The decorations are clean. .774 20.170
The chairs and floors are clean. .736 20.170
The indoor environment is clean .698
Employee image Your first impression is enough to give you a good impression. .834 2.926 .871
He's polite and kind .826 19.508
Hefs responding to me with a bright face .729 39.678
Follow the rules of appearance .522
Table 3.
Exploratory factor analysis and reliability analysis of human services
Sortation Substantial discretion Eigenvalue Cronbach’s α
Dispersion (%)
Accumulated (%)
Appearance and neatness Your hair style is neat and tidy .768 5.433 .921
Your hair color is natural .751
Hair and makeup are perfect for your job environment .734
Your hair color is natural .727 31.961
Decorations (accessories, etc.) are suitable for the service environment .722 66.963
He knows the color that suits him well and produces it well .705
Your outfit is neat and sophisticated .674
My skin condition is clean .634
Communication skills He nods and responds to the other person's words .790 5.950 .943
Your way of talking is sweet and gentle .766
Listen to the other person until the end .765
He smiles while talking to a customer .758
Hefs good at making facial expressions according to the situation .748 35.002
The volume and speaking speed are moderate .746 35.002
When having a conversation, make eye contact with the other person appropriately. .701
Your pronunciation and expression are clear .686
Hefs making a bright face .652
Table 4.
Exploratory factor analysis and reliability analysis of customer satisfaction
Sortation Substantial discretion Eigenvalue Dispersion (%) Accumulated (%) Cronbach's α
I'm satisfied with choosing the hair shop I'm at now .823 6.553 .940
I'm satisfied with the hair shop's facilities and atmospher .800
I'm satisfied because the hair salon is close to me and parking is convenient .647
I'm satisfied with the comfortable indoor air at the hair salon .795
I'm satisfied with the hair shop's service .838
I'm satisfied with the hair designer's service .852 65.535
I'm satisfied with the technology provided by the hair designer .815
I'm satisfied with the hair designer's appearance .843
I'm satisfied with trusting my hair designer .833
I am satisfied with the easy explanation of the contents related to the beauty service .830
Table 5.
Correlation analysis between servicescape, human service, and customer satisfaction
Servicescape
Human service
Customer satisfaction
Aesthetic Accessi bility Clean liness Employee image Appearance and neatness Communication skills
Servicescape Aesthetic 1
Accessibility .586** 1
Cleanliness .651** .643** 1
Employee image .571** .617** .714** 1
Humanservice Appearance and neatness .587** .640** .708** .796** 1
Communication skill .548** .580** .679** .780** .811** 1
Customer satisfaction .554** .639** .699** .771** .832** .866** 1
M 3.85 3.86 3.93 3.95 3.96 4.03 3.98
S.D .779 .727 .800 .743 .683 .713 .707

** : p<.01

Table 6.
Effects of servicescape on human service
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) .701 .118 5.924 .000
Servicescape .845 .030 .825 28.285 .000
adj. R2=.679, F=800.034, p<0.001
Table 7.
The effect of aesthetics on human services
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 2.047 .139 14.743 .000
Aesthetic .507 .035 .594 14.352 .000
adj. R2=.352, F=205.966, p<0.001
Table 8.
The effect of accessibility on human services
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.747 .142 12.268 .000
Accessibility .584 .036 .639 16.112 .000
adj. R2=.406, F=259.591, p<0.001
Table 9.
The effect of cleanliness on human services
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.620 .118 13.721 .000
Cleanliness .605 .029 .727 20.575 .000
adj. R2=.528, F=423.342, p<0.001
Table 10.
Effect of employee image on human service
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.066 .105 10.194 .000
Employee image .742 .026 .827 28.571 .000
adj. R2=.684, F=816.330, p<0.001
Table 11.
The effect of servicescape on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) .629 .136 4.614 .000
Servicescape .859 .034 .789 24.926 .000
adj. R2=.621, F=621.329, p<0.001
Table 12.
The effect of aesthetics on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 2.049 .153 13.430 .000
Aesthetic .503 .039 .554 12.941 .000
adj. R2=.305, F=167.482, p<0.001
Table 13.
Aesthetic effect of accessibility on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.587 .151 10.509 .000
Accessibility .621 .038 .639 16.150 .000
adj. R2=.407, F=260.828, p<0.001
Table 14.
Effect of cleanliness on customer satisfaction accessibility
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.551 .130 11.887 .000
Cleanliness .618 .032 .699 19.026 .000
adj. R2=.488, F=361.973, p<0.001
Table 15.
Effect of employee image on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.078 .126 8.566 .000
Employee image .735 .031 .771 23.503 .000
adj. R2=.593, F=552.386, p<0.001
Table 16.
The effect of human service on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) 1.186 .120 9.868 .000
Human service .949 .025 .893 38.579 .000
adj. R2=.797, F=1488.360, p<0.001
Table 17.
Effects of appearance and neatness on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) .576 .119 4.859 .000
Appearance and neatness .861 .030 .832 29.165 .000
adj. R2=.692, F=850.612, p<0.001
Table 18.
Effect of communication skills on customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
t p
B S.E β
(constant) .518 .105 4.937 .000
Communication skills .859 .026 .866 33.568 .000
adj. R2=.749, F=1126.805, p<0.001
Table 19.
Relationship between servicescape and human service, and customer satisfaction
Independent variable Dependent variable Non-standardization coefficient
Standardized coefficient
adj. R2 F
B S.E. β
Servicescape Human service .845 .030 .825 .679 800.034***
Customer satisfaction .859 .034 .789 .621 621.329***

*** p<0.001

Table 20.
The relationship between servicescape, human service, and customer satisfaction
Non-standardization coefficient
Standardized coefficien
t p
B S.E β
(constant) 1.065 .041 7.631 .000
Servicescape .178 .044 .163 4.059 .000
Human service .806 .043 .759 18.885 .000
adj. R2=.805, F=781.278, p<0.001
Table 21.
The mediating effect of human services in the relationship between servicescape and customer satisfaction
Stage Independent variable Dependent variable Non-standardization coefficient
Standardized coefficien
adj. R2 F
B S.E. β
1 Servicescape Human service .845 .030 .825 .679 800.034***
2 Servicescape Customer satisfaction .859 .034 .789 .621 621.329***
3 Servicescape Customer satisfaction .178 .044 .163 .805 781.278***
Human service .806 .043 .759 .805 781.278***

*** p<0.001

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