J Korean Soc Cosmetol > Volume 28(5); 2022 > Article
의료미용서비스종사자의 QWL이 자기효능감과 고객지향성에 미치는 영향

Abstract

This study attempted to investigate the effects of quality of work life (QWL), self-efficacy and customer orientation against medical cosmetology service providers. For this, a questionnaire survey was performed against aestheticians, medical coordinators and nurse assistants from dermatology and cosmetic clinics (at least 10 medical staff) across the country from January 17 to 28, 2022. A total of 381 copies were used for final analysis, and the results found the followings: First, regarding the effects of QWL on self-efficacy, ‘personal aspect’ revealed the largest influence on ‘self-regulatory efficacy’, followed by ‘confidence’. Second, concerning the influence of QWL on customer orientation, ‘personal aspect’ showed the biggest effect on ‘analysis of customer needs’, followed by ‘satisfaction with customer needs’. It is anticipated that the study results would be available as basic data which are needed to achieve an organizational goal through effective support on human resources and revenue maximization by analyzing awareness of the QWL and designing a basic personnel management system. In order for employees to fulfill their duties, emotional stability, strong will and problem-solving ability are essential. Therefore, it is expected that efficient job placement based on personal characteristics and attitude would have a positive influence on work efficiency.

I. 서 론

오늘날 사회적 기업의 지속가능성은 인적자원의 효율적인 관리를 통해 이루어지며 종사자를 기업이 지향하는 가치에 일치시킴으로써 조직과 업무에 대한 몰입을 이끌어 내는데 효과적이다(Yoon, 2021). 특히 의료 서비스기업에서는 인적자원이 기업의 성패를 좌우할 수 있는 중요한 요인으로 효율적인 인적자원관리 전략이 요구되는데(Hahm, 2021) 그 중 서비스 제공자가 고객과 상호작용이 높기 때문에 종사자가 주는 신뢰와 만족은 고객행동에 영향을 미친다(Heo, 2015). 이를 통해 조직에서는 인적관리를 위해 우수한 역량을 가진 인재를 확보하는 것이 중요하고 종사자 개인의 능력을 향상시키기 위해서는(Lee, 2018) 개발, 보상, 유지 등 경영능력을 갖춘 상태에서 적용해야 한다(Park, 2017). 이에 실용적인 인적관리를 위해서는 종사자 개인의 가치와 능력을 먼저 파악하고 업무 시에 발휘하여 조직이 추구하는 목표에 도달할 수 있는 환경조성이 필요하므로 근로생활의 질(Quality of Working Life: QWL)이 중요한 요소 중 하나이다.
QWL은 개인과 직장 생활의 균형을 맞추기 위해서 꼭 필요한 요인으로 개인의 생활 만족도를 통해 근무 성과를 높여 성취감과 집단에서의 긍정적 기여로 올바른 조직문화를 형성하게 한다(Lee et al., 2021).
QWL과 관련된 선행논문으로 Chae(2017)의 연구에서 서울 시내 특급 호텔 식음료부 직원들을 대상으로 근로생활의 질에 대한 긍정적인 인지는 조직유효성을 상승시킬 수 있는 중요한 선행요인이며, 나아가 조직을 만들어 가는 데 가장 기본적인 요소로 서비스 품질을 높여 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있다고 주장하였다. Choi & Moon(2020)의 연구에서는 119 구급대원의 근로생활의 질이 충족되었을 때 조직몰입 및 직무 만족이 향상됐으며 그 결과로 고객지향성이 나타나는 걸 확인하였다. 이처럼 의료미용서비스시장에서 다양한 고객과 접촉하는 종사자에게 있어 QWL은 근무 시 개인의 역량 발휘를 위한 필수적인 전제 조건이므로 종사자를 위한 제도로 적용하여 긍정적인 효과로 나타난다면 종사자의 직무에 대한 의지와 태도에 영향을 미칠 수 있다.
자기효능감과 관련된 선행연구로는 Hwang(2020)의 연구에서 자기효능감은 자기 주도적인 직무 행위인 잡크래프팅에 정적인 영향을 주며 조직문화와 잡크래프팅의 관계를 매개하는 것을 확인하였다. Kim(2016)의 연구에서는 자기효능감이 전문적인 능력을 발휘하고 직무성과에 직접적인 영향을 주는 요소로 나타났다. 이는 종사자가 자신의 능력에 대한 자신감이 충족되고 업무에 대한 욕심으로 성과창출을 가능하게 하는 자기효능감을 통해 목표성취에 도달할 수 있을 것이다.
고객지향성과 관련된 선행연구로는 Jeong(2017)의 연구에서 조직지원을 경험한 카지노 종사원은 근로생활의 질로 인해 고객지향성이 높아졌고 이는 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 근로생활의 질이 영향력을 가지고 있는 것을 확인하였다. Kwon(2013)의 연구에서는 조직구성원의 직무만족과 조직몰입은 고객지향성에 중요한 영향을 주게 되므로 직무만족과 조직몰입에 큰 영향으로 나타난 서비스 교육을 실시함으로써 고객지향성을 높일 수 있다고 주장하였다. 이는 조직에서 지속가능한 비전과 방향 제시로 종사자가 업무에 집중하고 만족하게 되어 자신을 성장시킬 수 있는 노력으로 이어져 고객만족까지 영향을 줄 수 있는 고객지향성에 대해 연구할 필요가 있다.
결과적으로 의료미용서비스시장의 관심과 규모 확대로 필요로 하는 인력은 늘어나지만 조직에서 종사자를 위한 조직문화와 지원 체계를 갖춘 형태는 부족한 실정이다. 또한 인적 서비스의 질에 따라 평가되므로 종사자를 위한 환경 개선과 개인의 역량을 강화시켜줄 수 있는 방침이 필요하다.
이에 본 연구에서는 의료미용서비스종사자가 느끼는 QWL이 자기효능감과 고객지향성에 주는 영향을 확인하여 종사자를 위한 근무환경 변화를 바탕으로 형성된 조직의 지원은 업무의 능률 향상과 개인의 정서적 만족을 충족시킬 수 있는 중요한 요소들로 판단하여 의료미용서비스시장에서 종사자의 일과 삶의 균형을 위한 기초자료로 제공하는 데 그 목적이 있다.

II. 이론적 배경

1. 의료미용서비스종사자

의료미용은 의학적 치료목적에 부합하는 미용관리이거나 피부 시술 및 성형 전·후 과정에서 발생할 수 있는 문제를 정상화시킨다(Chung, 2020). 최근 관심의 증가로 병·의원의 형태는 다양한 편의시설, 세련된 인테리어, 최첨단 의료장비를 도입하여 고객만족을 얻기 위해 대형화, 네트워크화, 브랜드화되고 있다(Sim, 2015). 또한 전문 인력의 중요성으로 피부 상태 분석, 시술 후 만족 정도를 파악하기 위한 고객 상담, 치료효과를 높이기 위한 전문적인 피부 관리 등을 담당하는 세부적인 인력이 필요하며(Chung, 2020) 의료인을 제외하고 크게 미용 상담을 담당하는 병원 코디네이터, 피부 관리를 담당하는 피부관리사, 환자의 치료를 돕는 간호조무사를 포함하여 의료미용서비스종사자로 명칭하고 있다(Lee, 2020).
의료미용서비스종사자에 대한 선행연구는 Son & Choi(2021)의 연구에서 의사의 시술과 같이 진행되는 피부관리와 전문적인 치료를 관리하는 인력인 코디네이터, 매니저, 팀장 등을 전문 미용 인력으로 정의하였다. Mo & Oh(2018)의 연구에서는 의료미용사가 현장에서 수행하는 직무의 실행도와 중요도를 분석하였고 이를 바탕으로 직무를 교육과정에 연계시켜 직무 수행을 높일 수 있는 환경과 시스템구축이 필요한 것을 확인하였다.
따라서 본 연구에서는 의료미용서비스종사자를 고객에게 제공하는 의료서비스의 긍정적인 결과를 도출하고 고객중심의 서비스를 행하기 위해서(Yun, 2019) 필요하며 병원 코디네이터, 피부관리사, 간호조무사를 포함한 전문 인력으로 정의하였다.

2. QWL

근로생활의 질(Quality of Working Life: QWL)은 근로자의 소외를 해결하기 위해 개발되어(Park, 2012) 사회 전반적인 추세와 같은 객관적 조건과 더불어 근로자의 욕구와 같은 주관적 상태에 초점을 두고 변화된다(Lee, 2020). 오늘날 산업화된 국가에서 대부분의 사람은 조직 속에서 일하고 작업환경과 직무 만족을 위해서 민주화와 인간성 회복을 목적으로 발전된 개념인 근로생활의 질, 직장생활의 보람, 노동의 인간화 등이 대두되었다(Kim, 2017).
일반적으로 QWL은 협의의 개념으로 근로자의 측면에서 접근하는 방법으로 참여문제의 해결(participative problem solving), 업무환경개선(improvement in the work environment), 직무의 재구조화(work restructure), 혁신적인 보상체계(innovative reward system) 그리고 업무향상(job enrichment) 등의 전략을 말한다(Kim, 2019). QWL은 직무만족 뿐만 아니라 사회, 가정, 여가생활 등 삶의 전반적인 영역에서의 만족도에도 영향을 미치기에 QWL을 평가하기 위해서는 직원의 직무 만족도가 충족되어야 한다(Kim, 2019). 즉, 시간, 복리후생과 같은 근무환경은 직무 만족과 삶의 질에 긍정적인 영향을 줄 수 있다(Lee, 2019).
QWL에 대한 선행연구는 Lim(2014)의 연구에서 호텔직원을 대상으로 직장생활의 질은 직장에서 근무 환경을 좋게 변화시켜 조직 구성원들의 단결력과 공동체의식의 결속력을 강화시킬 수 있는 기술로 보며 QWL를 개인차원, 조직차원, 관리차원으로 구분하였다. Lee(2014)의 연구에서는 근로생활의 질이 이중몰입과 직무태도, 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위해 근로생활의 질을 개인적 차원, 조직적 차원, 관리적 차원의 3가지로 구분하였고 근로자를 위한 안정적인 근무 기반 조성이 필요하다고 주장하였다.
본 연구에서는 QWL을 근로자들이 작업장에서 작업조건, 보상, 인간관계, 조직 관련 요인 등 제반요인을 통하여 직무만족을 증가시키고 보람을 찾는 전반적인 활동(Park, 2016)이라고 정의하였으며 Moon(2021)의 연구에 따라 관리적 차원, 개인적 차원, 조직적 차원의 3가지 요인으로 도출하였다.

3. 자기효능감

자기효능감은 자신에게 주어진 책임을 성공적으로 할 수 있다는 신념(Na, 2022)으로 목표 및 업무수행에 있어서 자신감을 가지고 적극적으로 행동하게 되며 어려운 일을 맡았을 때도 기꺼이 자신을 헌신하여 도전적인 목표를 설정하게 된다(Cho, 2020). 또한 자신이나 다른 사람의 성공경험에 대한 관찰, 대리적인 학습, 멘토, 조직 내의 시스템 등을 통해서도 자신의 정서 상태에 영향을 받게 되므로 개인 심리에 대한 연구에서 인간의 특성에 대해 중요하게 설명되는 요인이다(Son, 2018).
더불어 개인이 행동과 사회 환경을 어떻게 선택하는지를 예측할 수 있고 목표와 포부, 성과기대, 장애물, 기회 등에 결정적인 영향을 주므로(Zhou, 2017) 조직의 관점에서 구성원의 자기효능감은 단순히 개인적 특성과 믿음을 넘어 태도 및 직무성과 등에 긍정적인 영향을 주는 중요한 변수이다(Kang, 2019). 즉, 단순히 개인의 신념을 넘어서 시간이나 장소에 따라 변화하고 개발될 수 있으므로 업무에서 제약이 있더라도 자기효능감이 높은 조직 구성원은 가치를 파악하고 다양한 방법을 모색하여 제약을 극복하려고 노력하는 경향을 보인다(Cho, 2020).
자기효능감에 대한 선행연구는 Kim et al.(2020)의 연구에서 자기효능감을 자신이 느끼고 있는 유능함과 할 수 있다는 자신감, 기대감으로 보았으며 자기 조절감, 과업도전감, 자신감으로 분류하여 연구하였다. Jiang(2021)의 연구에서는 일반적 자기효능감을 바탕으로 개인이 어떤 상황에서든 새로운 환경에 대응할 수 있는 판단과 자신감을 유지하는 능력이므로 상사의 지지로 자기효능감이 향상될 수 있고 이를 통해 직무성과에 영향을 주어 직원은 성취감과 조직에 대한 소속감을 얻을 수 있다고 판단하였다.
본 연구는 자기효능감을 특정 과업을 잘 수행할 수 있다는 스스로의 능력에 대한 판단으로 조직에서 요구하는 업무를 잘 수행할 수 있다는 신념, 자신감이 보이는 태도 및 기대로(Son, 2016) 정의하였고 Zhou(2017)의 연구에 따라 과제난이도 선호, 자기조절효능감, 자신감의 3가지 요인으로 도출하였다.

4. 고객지향성

고객지향성은 고객의 관점에서 인지하여 이익을 증진시키는 기업의 마케팅 활동으로 경쟁자보다 더 나은 활동을 이행하는데 중점을 두고 있으며 종사자가 표적고객의 욕구를 파악하고 구매 의사결정에 도움을 주어 경쟁우위를 창출하는 것을 의미한다(Yoo, 2012).
이를 바탕으로 종사자가 고객지향적 서비스를 제공할 수 있도록 고객의 요구와 만족을 시켜줄 수 있는 전문 기술을 습득하고 고객과의 소통을 위한 지식과 정보 얻기 등 많은 노력이 요구된다(Baek, 2015). 따라서 고객지향성이 높은 종사자는 고객에게 서비스 제공하는 행위 자체를 즐기는 경향이 있고 이는 업무수행 향상으로 이어져 서비스제공기업과 고객사이의 장기적 관계를 구축하고 유지할 수 있는 연결고리를 제공할 수 있다(Chae, 2014).
즉, 고객만족을 목표로 두고 점진적이고 장기적으로 나아가려는 기업에서 내부고객인 종사자의 고객지향적인 태도는 고객만족과 경영성과의 핵심역량으로써 그 어느 때보다도 관심과 중요성이 증가하고 있다(Hwang, 2021).
고객지향성에 대한 선행연구는 Kim(2017)의 연구에서 KT 고객응대 센터 근무자들을 대상으로 고개지향성을 향상시키기 위해서는 근무자의 자발적 참여와 동기부여가 중요하므로 조직에서는 내부고객을 만족시킬 수 있는 조직차원의 방안 마련이 필요하다고 판단하였다. Kim(2008)의 연구에서 호텔 조직 구성원이 고객지향성을 높이기 위해서는 업무에 있어 만족해야 하고 이로 인해 고객에게 높은 서비스를 제공하게 되므로 고객만족을 이끌어 낼 수 있다고 주장하였다.
본 연구에서는 고객지향성을 서비스 현장에서 고객의 욕구를 충족시키기 위해 종사자가 노력하는 경향으로 고객의 입장에서 대하려는 서비스 종사자의 접근자세라고(Kim, 2015) 정의하였고 Lee(2010)의 연구에 따라 고객욕구충족, 고객욕구파악, 서비스제공욕구의 3가지 요인으로 도출하였다.

III. 내용 및 방법

1. 연구문제

본 연구에서는 의료미용서비스종사자의 QWL이 자기효능감과 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
첫째, 의료미용서비스종사자의 일반적 특성을 알아본다.
둘째, 의료미용서비스종사자의 QWL이 자기효능감에 미치는 영향을 알아본다.
셋째, 의료미용서비스종사자의 QWL이 고객지향성에 미치는 영향을 알아본다.

2. 조사대상 및 자료수집

본 연구는 2022년 1월 17일부터 2022년 1월 28일까지 전국 10인 이상의 피부과, 성형외과에서 근무하는 20-40대 이상 남·여 피부관리사, 병원코디네이터, 간호조무사를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사방법으로 자기기입식 온라인 설문지를 발송하여 회수하였다. 설문지는 총 400부를 배포하고, 그 중 설문의 응답이 불성실한 19부를 제외한 총 381부를 분석하여 최종적으로 연구에 활용하였다.

3. 측정도구의 구성

본 연구의 측정도구 구성은 다음과 같다. 첫째, 일반적 특성은 Park(2019), Chae(2021)이 사용한 문항을 참고하여 연구 의도에 따라 6문항으로 구성되었고 명목척도가 사용되었다. 둘째, QWL은 Kim(2019), Moon(2021)의 연구문항을 참고하여 13문항으로 구성되었다. 셋째, 자기효능감은 Kim(2016), Lee (2018)의 연구문항을 참고하여 15문항으로 구성되었다. 넷째, 고객지향성은 Park(2018), Lim(2018)의 연구문항을 참고하여 15문항으로 구성하였다. 일반적 특성을 제외한 모든 변인은 5점 Likert 척도(‘1:전혀 그렇지 않다’에서 ‘5:매우 그렇다’)를 사용하였다.

4. 자료 처리 방법

본 연구를 수행하는데 있어서 통계처리는 SPSS 21.0 프로그램을 사용하였으며 구체적인 분석 내용은 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다.
둘째, 측정도구에 대한 타당성을 검증하기 위하여 탐색적 요인분석을 실시하였고 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach's α 계수를 산출하였다.
셋째, 의료미용서비스종사자의 QWL이 자기효능감과 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 사용하였다.

IV. 결과 및 고찰

1. 조사대상자의 일반적 특성

조사대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과는 <Table 1>과 같다. 분석결과 성별은 남성 63명(16.5%), 여성 318명(83.5%)으로 나타났고, 연령은 20-25세 미만 73명(19.2%), 25-30세 미만 151명(39.6%), 30-35세 미만 87명(22.8%), 35-40세 미만 55명(14.4%), 40세 이상 15명(3.9%)으로 나타났다. 근무처는 피부과 247명(64.8%), 성형외과 134명(35.2%)으로 나타났고, 최종학력은 고졸 56명(14.7%), 전문대 졸업 247명(64.8%), 대학교 졸업 65명(17.1%), 대학원 이상 13명(3.4%)으로 나타났다. 직종은 피부관리사 187명(49.1%), 간호조무사 105명(27.6%), 코디네이터 89명(23.4%) 순으로 나타났고, 직위는 사원 214명(56.2%), 팀장 125명(32.8%), 부실장 14명(3.7%), 실장 28명(7.3%)으로 나타났다.

2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증

1) QWL에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

QWL에 대한 총 13문항의 요인분석을 실시한 결과, <Table 2>에서와 같이 고유치 1 이상인 3개의 요인이 도출되었고 이들 요인의 총 누적분산 설명력은 69.770%로 나타났다.
각 하위요인을 살펴보면 요인 1(26.995%)은 ‘관리적 차원’, 요인 2(21.437%)는 ‘조직적 차원’, 요인 3(21.338%)은 ‘개인적 차원’으로 명명하였으며 3개 요인의 요인적재량은 모두 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증되었다. 또한 각 측정항목의 Cronbach's α 계수는 모두 0.60 이상으로 나타나 신뢰할만한 수준인 것으로 볼 수 있다.

2) 자기효능감에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

자기효능감에 대한 총 15문항의 요인분석을 실시한 결과, <Table 3>에서와 같이 고유치 1 이상인 3개의 요인이 도출되었고 이들 요인의 총 누적분산 설명력은 64.253%로 나타났다. 각 하위요인을 살펴보면 요인 1(25.029%)은 ‘과제난이도 선호’, 요인 2(20.597%)는 ‘자기조절효능감’, 요인 3(18.628%)은 ‘자신감’으로 명명하였으며 3개 요인의 요인적재량은 모두 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증되었다. 또한 각 측정항목의 Cronbach's α 계수는 모두 0.60 이상으로 나타나 신뢰할만한 수준인 것으로 볼 수 있다.

3) 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

고객지향성에 대한 총 15문항의 요인분석을 실시한 결과, <Table 4>에서와 같이 고유치 1 이상인 3개의 요인이 도출되었고 이들 요인의 총 누적분산 설명력은 70.814%로 나타났다. 각 하위요인을 살펴보면 요인 1(24.712%)은 ‘고객욕구충족’, 요인 2(23.169%)는 ‘고객욕구파악’, 요인 3(22.933%)은 ‘서비스제공 욕구’로 명명하였으며, 3개 요인의 요인적재량은 모두 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증되었다. 또한 각 측정항목의 Cronbach's α 계수는 모두 0.60 이상으로 나타나 신뢰할만한 수준인 것으로 볼 수 있다.

3. 각 변수 간 영향력 분석

1) 의료미용서비스종사자의 QWL이 자기효능감에 미치는 영향

의료미용서비스종사자의 QWL이 자기효능감에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 <Table 5>와 같다. 먼저 자신감에 있어서는 설명력(R²)은 6.8%, F값은 9.190(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 독립변수별로는 QWL의 하위요인별 개인적 차원(β=.171, p<.01), 관리적 차원(β=.168, p<.05)이 자신감에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과로 볼 때, QWL의 하위요인 별 개인적, 조직적, 관리적 차원이 높아지면 자신감도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 자기조절효능감에 있어서는 설명력(R²)은 30.4%, F값은 54.931(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 독립변수별로는 개인적 차원(β=.477, p<.001), 관리적 차원(β=.118, p<.05)이 자기조절효능감에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과로 볼 때, 의료미용서비스종사자의 QWL 중 개인적, 관리적 차원이 높아지면 자기조절효능감도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 과제난이도 선호에 있어서는 설명력(R²)은 7.0%, F값은 9.454(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 독립변수별로는 조직적 차원(β=.135, p<.05), 관리적 차원(β=.133, p<.05)이 과제난이도 선호에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과로 볼 때, 의료미용서비스종사자의 QWL 중 조직적, 관리적 차원이 높아지면 과제 난이도 선호도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
이러한 결과는 Kim(2019)의 연구에서 QWL의 직무 적합성이 피부미용사와 맞을수록 직무만족에 있어 업무만족도가 높아져 생활의 만족과 정서적으로 안정을 느낄 수 있다고 주장하였다. Han(2016)의 연구에서 원활한 커뮤니케이션, 공정한 평가, 보상과 같은 내부마케팅이 이루어질수록 종사원의 자기효능감이 높아지는 것으로 나타나 본 연구와 같은 맥락이라고 할 수 있다. 이는 여러 고객과 대면하는 직업군의 서비스 품질을 높이기 위해서는 안정적인 근무기반을 통해 여건을 조성하여 충분한 지원이 필수적이다. 즉, 조직과 종사자는 상호 간의 원활한 커뮤니케이션을 바탕으로 업무에 있어 적합한 배치는 종사자에게 근무지에 대한 만족과 신뢰형성에 도움이 되므로 종사자의 자기효능감이 긍정적으로 높아지기 위해서는 조직에서의 역할이 중요하다고 사료된다.

2) 의료미용서비스종사자의 QWL이 고객지향성에 미치는 영향

의료미용서비스종사자의 QWL이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 <Table 6>과 같다. 먼저 고객욕구파악에 있어서는 설명력(R²)은 37.5%, F값은 75.542(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 독립변수별로는 개인적 차원(β=.471, p<.001), 조직적 차원(β=.145, p<.01)이 고객욕구파악에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과로 볼 때, QWL의 하위요인 별 개인적, 조직적 차원이 높아지면 고객욕구파악도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 고객욕구충족에 있어서는 설명력(R²)은 28.0%, F값은 48.846(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 독립변수별로는 개인적 차원(β=.340, p<.001), 조직적 차원(β=.161, p<.01), 관리적 차원(β=.121, p<.05)이 고객욕구충족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과로 볼 때, QWL의 하위요인 별 개인적, 조직적, 관리적 차원이 높아지면 고객욕구충족도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 서비스제공욕구에 있어서는 설명력(R²)은 33.2%, F값은 62.493(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다. 독립변수별로는 관리적 차원(β=.360, p<.001), 개인적 차원(β=.252, p<.001)이 서비스제공욕구에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 위와 같은 결과로 볼 때, QWL의 하위요인별 관리적, 개인적 차원이 높아지면 서비스제공욕구도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
이러한 결과는 Lim(2014)의 연구에서 호텔 종사원들이 직장생활의 질을 높게 지각할수록 고객지향성에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 조직에서는 종사원이 조직에 대한 불만족을 지각하지 않도록 유의해야 할 필요가 있다고 주장하였다. Park(2014)의 연구에서는 근로생활의 질 하위요인 중 개인적 차원과 조직적 차원이 고객지향성에 정의 상관관계를 미치므로 조직 내 객관적인 평가, 커뮤니케이션이나 종사원의 개인적 여건에 의해서 고객지향성이 자발적으로 나타나 본 연구의 결과를 지지함을 알 수 있다. 따라서 조직에서는 먼저 종사자의 역량을 믿고 근무환경을 개선할 필요가 있으며 종사자도 조직이 주는 신뢰만큼이나 일에 있어서는 적극성을 띠고 업무해결을 위해 본인의 능력을 발휘해야만 한다. 이로 인해 조직에서도 종사자를 위한 다양한 지원과 공정한 업무 평가를 기반으로 근로생활의 질이 향상될 것으로 사료된다.

V. 결 론

의료미용서비스시장의 거대화로 인적자원 유지를 위한 효율적인 관리가 필요하며 조직과 구성원의 관계 유지에 대한 중요성이 확대되고 있다. 이를 위해 조직 구성원의 관점에서 근로생활의 질을 높일 수 있는 지원은 결과적으로 업무에 집중하고 만족하는 태도로 나타날 수 있다. 따라서 본 연구에서는 의료미용서비스종사자가 인식하는 QWL이 자기효능감과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 연구하였다.
본 연구를 위해 전국 10인 이상인 피부과, 성형외과에서 근무하는 20-40대 이상 남·여 피부관리사, 병원코디네이터, 간호조무사를 대상으로 2022년 1월 17일부터 2021년 1월 28일까지 실시하였다. 총 400부의 설문지를 배포하였고 회수된 설문지 중 불성실한 응답 19부를 제외한 총 381부가 최종 분석에 사용되었다. 결과는 다음과 같다.
첫째, QWL이 자기효능감에 미치는 영향에서 QWL의 하위요인 중 개인적 차원이 자기효능감의 하위요인 중 자기조절효능감, 자신감 순으로 많은 영향을 주는 것으로 나타났다.
둘째, QWL이 고객지향성에 미치는 영향에서 QWL의 하위요인 중 개인적 차원이 고객지향성의 하위요인 중 고객욕구파악, 고객욕구충족 순으로 많은 영향을 주는 것으로 나타났다.
이처럼 의료미용서비스산업에서 종사자의 능력이 발휘되기 위해서는 근로생활에 있어 환경과 정서적 인식이 중요하므로 조직에서는 종사자와 끊임없는 소통과 관계 개선을 통해 업무에 있어 집중과 성과 창출을 위한 긍정적인 변화가 필요하다. 이는 종사자의 인식에 있어 조직의 안정감을 느낄 수 있는 지원은 결과적으로 고객 서비스 제공에도 영향을 줄 것이라고 해석할 수 있다.
따라서 의료미용서비스종사자의 QWL에 대한 인식을 필수로 하는 기본적인 인력 유지 관리 시스템을 설계함으로써 효과적인 지원과 조직 목표 달성을 이룰 수 있는 기초자료를 제공하고 궁극적으로 산업에서 이익 극대화를 위한 방안을 제시하고자 한다. 이에 개인의 업무 해결은 정서적 안정감, 적극적인 태도, 강한 집중력이 기반이 되어야 하므로 종사자가 업무에서 보이는 태도와 특성을 파악한 효율적인 업무 배치로 일의 능률 향상을 기대할 수 있다.
본 연구를 바탕으로 의료미용서비스시장이 커지고 있는 데에 반해 소홀해진 인력관리는 업무에 있어 인력 부족, 업무 과다와 같이 다른 악순환을 초래할 수 있으므로 효율적인 관리가 필요하며, 더불어 조직성장에 도움을 주는 다양한 연구가 진행될 필요가 있다. 또한 체계적인 조직관리와 유지에 있어 확대된 개념인 조직공정성으로 인한 종사자의 서비스 업무태도에 있어 고객과의 관계 유지에 대한 지속성을 알아보는 연구로 이어진다면, 조직에서는 고객과 종사자의 요구에 맞추기 위해서 최대한 노력할 것이며, 결과를 토대로 경영에 있어 실질적인 영향을 미칠 것으로 사료된다.

Table 1.
General characteristics of research subjects
Classification Frequency (N) Percentage (%)
Gender Male 63 16.5
Female 318 83.5
Age Under 20 - 25 73 19.2
Under 25 - 30 151 39.6
Under 30 - 35 87 22.8
Under 35 - 40 55 14.4
40 or over 15 3.9
Place of Work Dermatology Clinic 247 64.8
Cosmetic Clinic 134 35.2
Educational Background High School 56 14.7
Junior College 247 64.8
College 65 17.1
Graduate School or Higher 13 3.4
Occupation Aestheticians 187 49.1
Medical Coordinators 89 23.4
Nurse Assistants 105 27.6
Job Position Staff 214 56.2
Team Manager 125 32.8
Assistant Manager 14 3.7
General Manager 28 7.3
Total 381 100.0
Table 2.
Verification of validity and reliability of QWL
Measurement Questions Factor1
Factor2
Factor3
Administrative aspect Personal aspect Organizational aspect
1. The welfare benefits re well planned. .866 .152 .189
5. The hospital operates a rational and fair promotion system. .797 .301 .205
4. The recruitment, leave and retirement procedures are well designed. .782 .226 .184
2. The hospital has a performance-based fair reward policy. .748 .311 .189
3. Working environments (employee’s convenience, stability, etc.) are well considered. .70 .256 .265
11. My supervisor kindly explains his/her supervision plan in detail. .164 .819 .177
13. My capabilities and performances are properly evaluated. .318 .770 .126
12. When I get my job done very well, the hospital shows me appreciation. .251 .744 .203
10. The hospital suggests a business plan in detail. .296 .692 .258
7. I am getting used to even complicated tasks. .108 .089 .845
9. I think my job makes a contribution to my personal growth and development. .244 .174 .805
8. I am cut out for my job and satisfied because I can display my creativity. .256 .217 .747
6. I am able to utilize my capability and skills to the maximum in fulfilling my duties. .219 .276 .694
Eigen values 3.509 2.787 2.774
Variance explanation(%) 26.995 21.437 21.338
Cumulative variance explanation(%) 26.995 48.432 69.770
Reliability .899 .841 .840
KMO=.915, Bartlett's test χ²=2735.378 (df=78, p=.000)
Table 3.
Verification of validity and reliability of self-efficacy
Measurement Questions Factor1
Factor2
Factor3
Task difference preference Self-regulatory efficacy Confidence
15. I am fond of handling a difficult task even if I could make a mistake. .902 .171 .076
12. If I have an option, I choose an easy job rather than a tough one (r). .839 .024 .015
11. When it comes to work, the easier, the better (r). .837 -.002 .069
13. I like handling a difficult job rather than an easy one. .826 .142 .008
14. I am interested in taking on a difficult or challenging job. .796 .190 .066
9. I am able to use information efficiently to get my job done. .001 .794 .057
10. I am capable of getting over a difficult situation. .145 .765 .248
6. I tend to handle my job in an organized manner. .076 .724 .077
7. I am good at analyzing causes and results. .086 .724 .211
8. I am able to handle any job perfectly. .175 .705 .148
5. I am stressed more than usual in a tense and threating situation (r). -.121 -.044 .833
4. I tend to have no idea what to do when I face a tough situation (r). -.136 .094 .746
1. I am confident that I could make it when I plan something. .202 .235 .699
2. Considering my previous experiences and achievements, I think I could take care of my job perfectly. .228 .277 .697
3. I think I am better than people around me in handling tasks. .174 .314 .644
Eigen values 3.754 3.089 2.794
Variance explanation (%) 25.029 20.597 18.628
Cumulative variance explanation (%) 25.029 45.625 64.253
Reliability .904 .825 .803
KMO=.860, Bartlett's test χ²=2749.444 (df=105, p=.000)
Table 4.
Verification of validity and reliability of customer orientation
Measurement Questions Factor1
Factor2
Factor3
Analysis of customer needs Satisfaction with customer needs Desire to provide services
8. I dutifully fulfill the promise made with customers. .821 .214 .233
6. I work hard to provide the information customers want. .816 .259 .242
10. I kindly explain products and services to my customers. .802 .241 .215
9. I try to provide quick and accurate service to customers. .768 .190 .255
7. I try to figure out what customers want in advance. .765 .238 .221
1. I am sure that I could provide customers with the best services all the time. .163 .831 .179
3. I try to take care of things from a customer’s perspective. .250 .786 .193
2. I tend to figure out what customers really want in advance. .190 .752 .238
4. I treat customers with sincerity. .236 .747 .205
5. I am kind to customers. .251 .730 .222
14. I give correct answer to customers. .245 .152 .799
13. I think of how my services would be evaluated by a customer. .110 .238 .792
12. I work hard to solve an issue when it occurs. .313 .241 .753
15. I work hard to maintain a good relationship with customers. .239 .282 .752
11. I feel proud of myself when I provide the services customers want. .277 .172 .742
Eigen values 3.707 3.475 3.440
Variance explanation(%) 24.712 23.169 22.933
Cumulative variance explanation(%) 24.712 47.881 70.814
Reliability .911 .883 .889
KMO=.934, Bartlett's test χ²=3621.061 (df=105, p=.000)
Table 5.
Effects of QWL on self-efficacy of medical cosmetology service providers
Dependent Variable Independent Variable B S.E β t p
Confidence (Constant) 2.433 .198 12.297 .000
Administrative aspect .145 .057 .168 2.529* .012
Personal aspect .168 .060 .171 2.810** .005
Organizational aspect -.056 .058 -.063 -.966 .335
R²=.068, Adj. R²=.061, F-value=9.190***, p=.000
Self-regulatory efficacy (Constant) 1.785 .154 11.584 .000
Administrative aspect .091 .044 .118 2.053* .041
Personal aspect .421 .046 .477 9.072*** .000
Organizational aspect .003 .045 .004 .067 .947
R²=.304, Adj. R²=.299, F-value=54.931***, p=.000
Task difference preference (Constant) 1.532 .260 5.902 .000
Administrative aspect .150 .075 .133 1.996* .047
Personal aspect .049 .078 .038 .625 .532
Organizational aspect .158 .077 .135 2.065* .040
R²=.070, Adj. R²=.063, F-value=9.454***, p=.000

* p<.05,

** p<.01,

*** p<.001

Table 6.
Effects of QWL on customer orientation of medical cosmetology service providers
Dependent Variable Independent Variable B S.E β t p
Analysis of customer needs (Constant) 1.320 .165 7.981 .000
Administrative aspect .073 .048 .084 1.534 .126
Personal aspect .471 .050 .471 9.444*** .000
Organizational aspect .132 .049 .145 2.699** .007
R²=.375, Adj. R²=.370, F-value=75.542***, p=.000
Satisfaction with customer needs (Constant) 1.628 .181 8.990 .000
Administrative aspect .108 .052 .121 2.070* .039
Personal aspect .347 .055 .340 6.359*** .000
Organizational aspect .150 .053 .161 2.798** .005
R²=.280, Adj. R²=.274, F-value=48.846***, p=.000
Desire to provide services (Constant) 1.506 .178 8.464 .000
Administrative aspect .328 .051 .360 6.378*** .000
Personal aspect .262 .054 .252 4.889*** .000
Organizational aspect .054 .053 .057 1.032 .303
R²=.332, Adj. R²=.327, F-value=62.493***, p=.000

* p<.05,

** p<.01,

*** p<.001

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