*Corresponding author: Yeon Jung Tel : +82-54-650-0263 E-mail : I. 서 론
사람과의 접촉이 잦은 고감도 직군인 미용 서비스산업은 제조업이나 유통업과 달리 종사자의 기술력, 창의력, 미적 감각, 지식 등이 합쳐져 고객과의 접점 형태로 서비스가 이루어진다. 과거 미용 서비스산업의 경쟁력은 미용종사자 개인의 기술역량에 의해 결정되었다면 현재는 긍정적이며 창의적인 인재를 보유하는 것이 더 큰 경쟁력을 갖는 시대가 되었다. 또한 과거에는 자신의 성장과 보상을 얻기 위해 일을 우선시 하던 종사자들이 코로나 이후 시대에서는 자신의 삶에 관심을 갖고 삶의 균형과 개인의 행복을 중요시하는 방향으로 변화되고 있다(Jung, 2018). 개인의 발전이 없다면 조직의 발전도 없으므로 미용 서비스산업의 차별화된 경쟁력을 위해서는 조직 구성원 개인의 행복과 만족감으로 고객을 향한 마음 즉 고객지향성을 높여 서비스의 질 향상과 매출 증대라는 조직의 목표달성 가치를 실현할 수 있는 활성장치가 필요하게 된 것이다.
최근 조직 구성원이 가진 부정적 행동이나 문제의 개선보다 더욱 중요한 요인으로 그들의 강점을 개발하고 관리함으로서 조직의 발전을 꾀하는 긍정적 측면에서의 연구들이 진행되고 있으며 이러한 분야가 긍정심리학이다(Kim, 2014). Seligman(1998)은 조직 구성원 개개인이 지니고 있는 긍정심리가 개인의 정신적·신체적 건강 뿐만 아니라 개인과 집단의 성과향상에 도움이 된다고 하였다. 즉, 조직 구성원들의 건강과 성과향상에 기여할 수 있는 심리적 역량과 강점이 무엇이며 이러한 요소들이 어떻게 교육이나 훈련을 통해 개발됨으로써 조직 구성원들의 동기부여 과정에 중요한 역할을 담당할 수 있는 것인가에 초점을 맞추고 있다(Donaldson & Ko, 2010).
긍정심리자본은 개인의 발전을 추구하는 긍정적 심리상태를 의미하는 것으로 긍정적 조직행동을 이끌어낼 수 있는 인적자본을 말한다(Jung, 2018). 인적자원 의존도가 큰 미용 서비스산업은 세분화되고 전문화된 특수한 직무인 만큼 우수한 기술과 서비스를 보유하고 있는 직원들의 직무만족을 높여 오랫동안 근무할 수 있도록 해주므로서 그곳을 찾아오는 고객에 대한 고객지향성을 높이는 것이 고객만족도를 높이고 수익을 보장해 주는 일이다(Lee, 2015).
조직은 유능한 조직 구성원을 끌어들이고 계속 머물러 있게하여, 창조적이고 자발적으로 업무를 수행할 수 있도록 개인의 행복과 조직의 발전을 함께 도모해야 할 것이다. 그러기 위해 조직은 인적자원이 창출하는 가치를 믿고 조직 구성원과의 관계가 권위가 아닌 파트너쉽을 이루어 개인의 능력을 끌어올리기 위한 노력을 기울이고 있으며(Jung, 2018) 이와 관련하여 다양한 산업에 종사하는 조직 구성원의 긍정심리자본에 대한 연구들이 발표되고 있다.
미용 서비스산업의 근간을 이루고 있는 인적자원과 관련하여 미용종사자에 대한 긍정심리자본 관련 연구들은 직무스트레스(Lee, 2020), 감정노동·감정소진(Yi, 2016; Ahn & Ji, 2019), 이직의도(Seo et al., 2016)와 같은 부정적 현상 관련 연구들이 대부분이며, 조직몰입 정도에 따른 직무만족(Kim, 2019), 정서적 몰입과 고객지향성(Jang, 2021), 직무성과와 직무만족(Yi, 2022)에 영향을 미치는 요인임을 확인한 소수의 연구로서 미용 종사자를 대상으로 긍정심리자본과 직무만족, 고객지향성의 세변인 관계의 측면을 다룬 연구는 거의 이루어지지 않은 실정이다. 그러나 미용 서비스산업 분야에 효과적이고 성공적인 경영을 위한 조직 차원의 다양한 지원과 직무성과 관리 등 조직의 향상에 크게 기여할 것으로 판단되는 긍정심리자본에 대한 연구는 보다 더 축적될 필요가 있다.
따라서 본 연구는 미용 서비스산업 중 헤어미용 서비스산업 종사자를 대상으로 그들의 긍정심리자본이 직무만족과 고객지향성에 어떠한 관련성이 있는지를 문헌정보와 선행연구 등의 이론적 고찰을 통해서 알아보고 설문조사로 실증적인 분석으로 검증하여 인적자원의 의존도가 높은 헤어미용 서비스산업에서 인적자원을 효율적으로 관리하고 응용하여 직무만족과 고객지향성을 높이기 위한 긍정심리자본 개선방안 도출의 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
II. 이론적 배경
1. 긍정심리자본
긍정심리자본은 긍정심리학(positive psychology)의 발전으로 ‘긍정’에 대한 관심이 공동체 행동분야에 영향을 미치며 인간의 행복과 관련된 실천적 역량의 필요성이 제기되면서 등장하였다. 즉, 보통사람의 강점과 잠재력에 초점을 맞추어 그것을 개발하고 육성함으로써 개인과 직장에 최고의 행복과 성과를 추구하는데 도움을 주고자 하는 과학적 접근을 기반으로 하고있다(Seligman, 1998).
긍정심리자본은 폭넓은 이론적 근거를 토대로 인적자본 및 사회적 자본과 마찬가지로 투자되고 관리될 수 있다. 전통적인 경제적 자본과 달리 비교적 적은 비용으로 긍정적인 성과향상을 위한 조직적 관리가 가능하고 고정된 특성과 반대되는 성장과 변화에 열려있는 상태적인 특성 등으로 정의되고 있다. 그리고 이러한 정의를 만족하는 긍정심리자본들로 자기효능감, 희망, 낙관주의, 탄력성 4가지를 제시하고 있다(Luthans, 2002).
Cho(2019)는 긍정심리자본의 수준이 높은 구성원일수록 조직에 몰입하고 애착과 함께 자신의 직무에 긍정적인 감정을 가진다고 하였으며, Yi(2022)는 헤어미용 서비스 종사자의 긍정 심리자본 낙관주의와 희망이 직무성과와 직무만족 모두에 영향요인이라 하였다. 또한 Kim(2018)은 조직 구성원의 긍정심리자본 구성 요소인 자기효능감, 희망이 고객지향성을 증가시키는 것으로 나타나 긍정적인 심리상태가 긍정적 태도와 행동으로 이어지는 긍정적인 기초를 만든다고 하였다. Jang(2021)은 긍정심리자본이 높은 헤어미용 종사자는 조직에 대한 강한 애착과 함께 조직에 충성을 보이며 이러한 행동은 고객지향성에 영향을 주는 중요한 변수임을 확인하였다. 이에 긍정심리자본이 조직과 직무와 연관된 모든 업무적 요소에 영향을 줄 수 있는 중요한 요인으로 작용할 것이라 판단하고, 본 연구에서는 긍정심리자본을 헤어미용 서비스 종사자가 미용 직무를 수행함에 있어 긍정적으로 목표를 달성하고 해결하기 위한 심리적 상태로 정의하고, 긍정심리자본의 4가지 하위요인 중 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 자기효능감, 희망, 낙관주의 3가지 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
2. 직무만족
직무만족에 관한 최초의 연구자로 볼 수 있는 Hoppeck(1935)은 직무만족을 ‘조직 내 구성원들의 생리적, 심리적, 환경적 상황의 결합적인 상태’로 정의하였고, Locke(1976)는 ‘개인이 자신의 직무 또는 직무를 통해서 얻은 경험을 평가한 결과로부터 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 정서 상태’로 정서적 반응이기 때문에 내적인 관찰과정을 통해 파악될 수 있다고 하였다.
직무만족은 개인의 직무에 관한 태도를 나타내는 말로써 개인의 담당 직무가 자신의 가치관이나 욕구, 신념 등과 얼마나 일치하는지의 여부와 임금, 작업환경, 동료, 상사, 승진 등에 관하여 얼마나 만족하는지를 나타내어주는 정서적인 측면의 표현이다. 개인의 관점에서 직무만족의 그 자체가 바람직한 결과임과 동시에 조직의 관점에서 직무만족은 조직성과에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 많은 학자들에 의해 여러 관점에서 매우 다양하게 표현되고 있다(Yoon, 2013).
직무만족에 대한 영향요인을 규명하는 것은 중요하지만 직무 자체가 원래 단순하지 않고 과업, 역할, 상호작용, 책임, 보상 등과 같은 요인과 이들 상호 간의 작용, 유인체제 및 보상으로 이루어져 있는 등 직무만족이 다양하게 형성되기 때문에(Bommie & Milton, 1980), 인적자원의 의존도가 높은 조직일수록 구성원들의 직무만족에 영향을 미치는 요소와 영역을 결정하는 것은 매우 어려운 일이다.
이에 본 연구에서는 직무만족을 직무에서 얻어지는 가치, 성취감, 자기실현 등에 의해 영향을 받으며 자신의 직무 조건 및 환경에 만족하는 정도를 의미하는 것으로 정의하고, 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 내재적 만족의 가치실현과 외재적 만족의 근로조건 2가지 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
3. 고객지향성
고객지향성이란 고객 욕구를 파악하고 욕구를 경쟁자보다 잘 충족시킴으로써 경쟁우위를 차지하고자 하는 행위이며 고객 욕구를 충족시키는 기업과 종업원의 고객 접근 자세로서(Hoffman & Ingram, 1992), 시장지향성이라는 개념과 함께 고객의 문제 해결 및 욕구 충족을 반영하는 마케팅 개념적 정의에 기반을 두고 있다(Hajjat, 2002).
고객지향적 행동은 서비스 제공기업과 고객 사이의 장기적 관계 구축을 유도하고 유지할 수 있는 연결고리로서 기업의 경쟁력 확보를 위한 중요한 요인이 되고 있다(Lee, 2011). 높은 고객지향성을 보이는 직원은 고객을 만족시키기 위해서 개인적 노력을 기울이기 때문에 지속적 관계 및 기업성과 측면에서 중요하다(Kim, 2010). 고객지향적인 서비스 제공자는 서비스 품질에 대한 고객 평가에도 많은 영향을 미칠 뿐 아니라 고객의 서비스 경험에 대한 관리와 통제에도 중요한 영향을 미치게 되므로 서비스 제공자의 고객지향적인 태도와 행동은 중요하다(Lim, 2013).
Lee & Chae(2012)는 미용 종업원의 고객지향성은 기업 중심이 아닌 고객의 욕구에 초점을 두는 것으로 고객의 욕구를 기업의 관점에서가 아닌 고객이 관점에서 정의하였으며, Park(2011)은 미용 서비스 종사자의 고객지향성은 고객 간의 관계로 고객의 소리에 귀기울이고, 고객의 욕구에 대해 관심을 갖고, 고객에게 정확한 정보를 신속하게 제공하고 고객과의 약속을 지키는 모든 활동으로 서비스 지향성의 수행 정도로 정의하였다.
또한 Kim(2009)은 고객지향성을 고객의 욕구를 충족하기 위한 서비스 제공자의 행동으로 정의하고 직무만족이 고객지향성에 영향을 미친다고 하였다. Cha, Kim & Park(2018)은 종사자가 직무에 만족할수록 조직에 몰입하고 고객지향적인 노력을 더 많이 한다는 결과를 도출함으로서 고객지향성에 만족감을 부여하려면 서비스 제공자가 직무만족을 해야만 고객서비스 충족을 할 수 있다고 하였다.
이에 본 연구에서는 고객지향성을 헤어미용 서비스 종사자의 직무 상황에서 고객의 요구에 대처할 수 있는 능력과 성향 등에 의해 영향을 미치고 고객의 욕구와 감성을 만족시켜 줌으로 고객에게 지속적으로 보다 나은 가치를 제공할 수 있을 것이라 노력하는 행동으로 정의하고 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 고객지향성 1요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 다음과 같이 연구문제를 설정하였다.
연구문제 1. 긍정심리자본, 직무만족, 고객지향성 하위차원에 대해 알아본다.
연구문제 2. 긍정심리자본, 직무만족, 고객지향성 간의 상관관계를 알아본다.
연구문제 3. 헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향을 알아본다.
연구문제 4. 헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본이 직무 만족에 미치는 영향을 알아본다.
연구문제 5. 헤어미용 서비스 종사자의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 알아본다.
2. 조사대상 및 자료수집
본 연구의 조사대상은 서울, 경기 지역에 위치한 헤어미용 서비스산업의 종사자를 대상으로 설문을 실시하였다. 본 연구를 위한 측정도구의 타당성과 신뢰도를 알아보기 위해 2022년 1월 19일부터 1월 23일까지 예비조사를 실시하였으며, 본 조사는 예비조사를 실시한 결과 신뢰도가 낮은 문항을 제외한 문항으로 다시 수정·보완하여 2022년 2월 7일부터 2월 28일까지 진행되었다. 170명이 설문에 응답하였고 그 중 응답 내용이 미비한 설문지를 제외한 총 157부를 최종 분석에 사용하였다.
3. 측정도구
본 연구의 연구가설을 검증하기 위한 측정도구를 헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본, 직무만족, 고객지향성 및 인구 통계학적 특성에 관한 총 46문항으로 구성하였다. 측정도구는 선행연구에서 신뢰도와 타당도가 입증된 문항들과 연구자가 연구의 목적에 맞게 수정·보완한 문항으로 구성되었다. 각 문항은 5점 Likert형 척도로 구성되었으며, ‘매우 그렇다’를 5점으로, ‘전혀 그렇지 않다’를 1점으로 환산하였다.
긍정심리자본 측정도구는 Kim(2018), Kim(2018), Lee(2016) 등의 설문지를 참고하여 자기효능감, 희망, 낙관주의를 측정하는 15문항으로 구성하였다. 직무만족 측정도구는 Kim(2018), Baek(2015) 등의 설문지를 참고하여 근로조건, 가치실현을 측정하는 11문항으로 구성하였다. 고객지향성 측정도구는 Kim(2018), Lee(2016), Baek(2015) 등의 설문지를 참고하여 10문항으로 구성하였다. 연구대상자의 일반적 특성은 10문항 명목척도로 측정하였다.
IV. 결과 및 고찰
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증
1) 긍정심리자본에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
긍정심리자본에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과 Table 2와 같다. 요인분석 결과 총 15개의 문항이 3개의 요인으로 도출되었으며, Bartlett의 구형성 검정결과 χ2=1473.460(df=105, Sig=.000), KMO값 0.918로 나타났다. 요인 1(50.5%, cronbach’s α=0.915)은 ‘자기효능감’, 요인 2(11.9%, cronbach’s α=0.876)는 ‘희망’, 요인 3(7.2%, cronbach’s α=0.815)은 ‘낙관주의’로 명명하였다. 요인 적재값은 ±.40 이상으로 나타나 추출된 요인의 타당성이 확보된 것으로 분석되었고, 신뢰도 또한 .60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.
2) 직무만족의 타당성 및 신뢰도 검증
직무만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과 Tab le 3과 같다. 요인분석 결과 총 11개의 문항이 2개의 요인으로 도출되었으며, Bartlett의 구형성 검정결과 χ2=938.226(df=55, Sig=.000), KMO값 0.892로 나타났다. 요인 1(49.4%, cronbach’s α=0.891)은 ‘근로조건’, 요인 2(16.2%, cronbach’s α=0.870)는 ‘가치실현’으로 명명하였다. 요인 적재값은 ±.40 이상으로 나타나 추출된 요인의 타당성이 확보된 것으로 분석되었고, 신뢰도 또한 .60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.
3) 고객지향성의 타당성 및 신뢰도 검증
고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 요인분석 결과 총 10개 문항이 1개의 요인으로 도출되었고 Bartlett의 구형성 검정 결과 χ2=1195.731(df=45, Sig=.000), KMO값 0.905로 나타났으며 요인 1(81.9%, cronbach’s α=0.935)은 ‘고객지향성’으로 명명하였다. 또한 요인 적재값은 ±.40 이상으로 나타나 추출된 요인의 타당성이 확보된 것으로 분석되었고, 신뢰도 또한 .60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.
3. 기술통계 및 상관관계 검증
주요 변수의 기술통계, 각 변수 간 상관관계를 분석한 결과 Table 5와 같다. 주요 변수의 기술통계 분석결과 긍정심리자본은 하위요인별 ‘희망’이 평균 4.18점, ‘낙관주의’가 평균 3.64점, ‘자아효능감’이 평균 3.66점 순으로 나타났다. 직무만족은 하위요인별 ‘가치실현’이 평균 3.85점, ‘근로조건’이 평균 3.02점 순으로, 고객지향성은 평균 4.08점으로 나타났다.
각 변수 간 상관관계를 분석한 결과 긍정심리자본의 하위요인별 자기효능감(r=.420, p<.001), 희망(r=.368, p<.001), 낙관주의(r=.482, p<.001)는 직무만족의 근로조건과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 긍정심리자본의 하위요인별 자기효능감(r=.585, p<.001), 희망(r=.565, p<.001), 낙관주의(r=.561, p<.001)는 직무만족의 가치실현과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 긍정심리자본의 하위요인별 자기효능감(r=.461, p<.001), 희망(r=.469, p<.001), 낙관주의(r=.498, p<.001)는 고객지향성과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
고객만족의 하위요인별 근로조건(r=.291, p<.001)과 가치실현(r=.658, p<.001)은 고객지향성과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
4. 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향
헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 Table 6과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 32.6%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=4.665, p<.001).
독립변수별로는 긍정심리자본의 하위요인별 희망(β=.272, p<.01), 낙관주의(β=.291, p<.01)가 고객지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자기효능감은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 헤어미용 서비스 종사자의 고객지향성에 있어서는 긍정심리자본의 하위요인별 낙관주의와 희망이 중요한 요인임을 확인하였다.
미용종사자를 대상으로 연구한 여러 선행연구결과(Kim, 2018; Kim, 2020; Jang, 2021)에서는 긍정자본심리의 하위요인인 자기효능감이 고객지향성에 유의미한 결과를 나타내었으나, 본 연구 결과에서는 자기효능감이 고객지향성에 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 2020년부터 2022년 현재까지 국가 차원의 경제적 손실을 유발하고 있는 COVID-19 팬데믹은 사람들의 활동 제한 및 재택근무로 대면 서비스업을 제공할 수밖에 없는 미용 서비스산업에 장기적으로 부정적 큰 타격의 영향을 미쳐 경제적·심리적 불안 상황에 놓이게 하고 있다. 이로서 자신이 직무를 성공적으로 수행할 수 있는 능력이 있다고 믿는 기대와 신념의 자기효능감을 무력하게 만들었기 때문으로 추측할 수 있다.
따라서 헤어미용 서비스산업 종사자의 COVID-19 팬데믹 위험지각 감소와 이러한 위험지각 상황에서 효과적으로 대처할 수 있는 대안으로서 긍정자본심리의 하위요인인 낙관주의와 희망 요인들이 고객지향성에 중요한 요인으로 나타났으며 조직과 직무의 특성에 따라 긍정심리자본 하위요인의 고객지향성 영향 관계에 달리 나타날 수 있다고 해석할 수 있다. 이는 대면 서비스의 특성상 고객들이 갖게 되는 위험지각 발생으로 인해 고객들은 방문 주기를 늘이며 방문을 줄이고 있어 미용업의 매출은 전반적으로 감소하고 있는 COVID-19 팬데믹 상황에서 미용업 종사자의 고객지향성을 확보하기 위해서는 긍정심리자본의 낙관주의를 높이는 것이 중요하다는 Oh & Yang(2022)의 연구결과와도 일치하였다.
또한 업무에 긍정적이고 매사에 낙관적인 태도가 높을수록 내적동기가 높아지므로, 긍정적 생각 및 행동을 가진 서비스 종사자는 미용실에 강한 소속감을 가지게 되어 긍정심리자본의 낙관주의가 높은 종사자일수록 고객 입장에서 서비스를 제공하고, 고객지향적 특성을 파악하는데 유리하다는 결론을 내린 Jang(2021)의 연구결과와도 일부 일치하였다.
그러므로 코로나 19 펜데믹의 전환을 준비하는 과정에 고객에게 질적인 서비스를 제공하고, 조직의 지속적인 성장을 위해서는 헤어미용 서비스 종사자의 긍정적 심리상태를 증대시키고 유지할 수 있는 방법이 스스로 고객지향성을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법이 될 것으로 사료된다.
5. 긍정심리자본이 직무만족에 미치는 영향
1) 긍정심리자본이 근로조건에 미치는 영향
헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본이 직무만족의 하위요인인 근로조건에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 Table 7과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 26.4%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=18.267, p<.001).
독립변수별로는 긍정심리자본의 하위요인별 낙관주의(β=.337, p<.01)가 직무만족의 하위요인인 근로조건에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 자기효능감과 희망은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 따라서 헤어미용 종사자의 직무만족의 하위요인 중 근로조건에 있어서는 긍정심리자본의 하위요인별 낙관주의가 중요한 요인임을 확인하였다.
Kim(2020)은 헤어미용 종사자들의 긍정심리자본 낙관주의가 직무성과 증진에 높은 영향을 미쳐 직무만족에 대한 동기를 증진시키고, 네일리스트(Ryu, 2015)와 메이크업 종사자(Kim, 2019)의 긍정심리자본이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 결과에서도 긍정심리자본의 낙관주의가 내재적, 외재적 직무만족에 긍정적 영향을 미치는 주요 요인으로 나타나 본 연구결과를 지지하였다.
또한 Kim & Park(2020)은 헤어살롱 종사자의 낙관성은 역경이나 고난의 직무상황에서도 긍정적 태도로 극복하고 적응하여 궁극적으로는 직무만족감으로 연결된다고 하여 헤어미용 서비스 종사자의 업무에 대한 긍정적인 낙관주의가 높아질수록 근로조건에 대한 직무만족도를 높이는 중요한 요인으로 나타난 본 연구결과와 일치하였다.
합리적인 업무량과 근무시간에 따른 급여와 승진제도 제공, 공감할 수 있는 근무환경과 휴무제도 등의 근로조건에 대한 실질적이고 다각적인 경영 노력은 종사자들의 높은 직무만족으로 이어질 수 있지만 헤어미용 서비스 산업은 다른 산업에 비해 열악한 근무환경과 임금 및 복리후생, 과다 업무량과 근무시간초과 등의 근로조건들이 헤어미용 서비스 종사자들의 직무만족을 저하시키는 요인으로 작용하고 있다. 이에 헤어미용 서비스 종사자의 근로조건에 대한 직무만족을 높일 수 있는 조직과 업무에 대한 긍정적인 마인드인 긍정심리자본의 낙관주의를 높게 유지할 수 있는 방안이 필요하다.
2) 긍정심리자본이 가치실현에 미치는 영향
헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본이 직무만족의 하위요인인 가치실현에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 Table 8과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 46.1%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=43.629, p<.001).
독립변수별로는 긍정심리자본의 하위요인별 희망(β=.321, p<.001), 자기효능감(β=.252, p<.01), 낙관주의(β=.337, p<.01)가 직무만족의 하위요인인 가치실현에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 헤어미용 서비스 종사자의 직무만족 하위요인 중 가치실현에 있어서는 긍정심리자본의 하위요인별 희망, 자기효능감, 낙관주의가 중요한 요인임을 확인하였다.
헤어미용 종사자들의 직무만족에 관한 Seo et al.(2016)의 연구결과 자기효능감, 희망, 낙관, 복원력의 긍정심리자본 요인이 직무만족에 유의한 영향을 미치고, 뷰티종사자를 대상으로 한 Lee(2015)와 네일리스트를 대상으로 한 Ryu(2015), 헤이미용 서비스 종사자를 대상으로 한 Lee(2022)의 연구결과에서도 긍정심리자본의 자기효능감, 희망, 낙관주의 요인이 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 본 연구결과를 지지하였다.
헤어미용 서비스 종사자는 하루 정해진 시간에 그 이상의 업무량과 업무 강도 및 고객의 감정을 공감하고 본인의 감정을 컨트롤해야 감정노동의 피로를 체감하지만, 긍정심리자본의 자기효능감과 희망, 낙관주의의 긍정적 마인드는 헤어미용 서비스 업무에 대한 흥미와 기대감, 성취감, 장래성, 가치까지 바꿔줄 것이고, 이러한 개인의 긍정적인 정서 변화과정에서 미용직무에 대한 즐거움과 만족도 또한 높아지게 되므로 헤어미용 서비스 종사자의 자기효능감, 낙관주의, 희망의 긍정심리자본 역량을 높일 수 있는 체계적인 인적자원관리 시스템과 지속가능한 활용방안을 강구하려는 개인과 조직의 노력이 요구된다.
6. 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향
헤어미용 서비스 종사자의 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 Table 9와 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 43.5%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=59.300, p<.001).
독립변수별로는 직무만족의 하위요인인 가치실현(β=.681, p<.001)이 고객지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 근로조건은 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타나 헤어미용 서비스 종사자의 고객지향성에 있어서는 직무만족의 하위요인인 가치실현이 중요한 요인임을 확인하였다.
Lee et al.(2020)은 뷰티산업 종사자의 직무만족 요인이 고객지향성에 미치는 영향을 살펴본 결과, 직무만족의 대인관계 요인이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타나 임금이나 근무환경보다 직원들과의 관계나 고객과의 관계가 좋을수록 고객서비스에 영향을 미칠 수 있음을 확인하였다.
서비스산업에서 직무만족은 고객지향성과 관련성을 갖기 때문에 직원들의 긍정적인 고객지향성을 유인하기 위해서는 직무만족이 중요한 요인이며, 직무만족이 높은 종사자는 고객지향성이 더 호의적이라고 밝힌 Lee & Chae(2012)의 연구결과와도 일치하였다. 또한 미용서비스 종사자의 직무만족을 높일 수 있는 방안으로 Baek(2015)은 효과적인 근무환경 조성과 업무 지원, 대인적 처우관계 개선 등의 모색과 함께 직업과 직무에 대한 인식, 성취감 및 소명감 고취와 조직의 비전 제시 등의 다양한 방법적 접근이 필요하다고 하여 본 연구 결과를 지지하였다.
그리고 Chae(2014)는 미용종사자들은 미용실에서 맡고 있는 일이나 하고 있는 일에 긍지를 가지는 직무자체에 만족했을 때 고객지향성이 높아지고, Yo & Hwang(2016)은 서비스 종사자는 일에 대한 만족감과 흥미 같은 내재적 만족이 고객지향적 서비스를 제공하여 고객충성도를 높일 수 있다고 하여 헤어미용 서비스는 단순히 고객을 응대하는 것 외에 서비스 종사자의 기술 및 전문성이 고객과의 접촉을 통해 이루어지므로 전문가로서의 확고한 신념과 직무동기에 대한 직무만족은 고객지향적인 관계를 결정짓는데 중요한 요인(Lee et al., 2020)임을 확인할 수 있었다.
V. 결 론
본 연구는 헤어미용 서비스 종사자를 대상으로 그들의 긍정심리자본이 직무만족과 고객지향성에 어떠한 관련성이 있는지를 검증하여 인적자원의 의존도가 높은 헤어미용 서비스산업에서 인적자원을 효율적으로 관리하고 응용하여 직무만족과 고객지향성을 높이기 위한 긍정심리자본 개선방안 도출의 기초자료를 제공하고자 하였으며 그 결론은 다음과 같다.
첫째, 헤어미용 서비스 종사자의 긍정심리자본의 낙관주의와 희망 요인은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 긍정심리자본 중 낙관주의와 희망 요인이 높은 헤어미용 서비스 종사자일수록 고객 입장에서 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 이처럼 헤어미용 서비스는 장시간 고객과 종사자의 접점에서 제공되기 때문에 헤어미용 서비스 종사자의 높은 낙관주의와 희망의 긍정적인 사고가 고객지향성에 영향을 미치는 중요한 요인임을 확인하였다.
둘째, 긍정심리자본 하위요인의 낙관주의는 직무만족의 근로조건에서, 희망과 자기효능감, 낙관주의는 직무만족의 가치 실현에서 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 헤어미용 서비스 종사자의 근로조건에 대한 직무만족은 긍정심리자본의 낙관주의가, 가치실현에 대한 직무만족에서는 희망, 자기효능감, 낙관주의가 중요한 요인임을 확인하였다.
셋째, 직무만족의 하위요인 가치실현이 고객지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어미용 서비스 종사자의 고객지향성에 있어서는 직무만족의 가치 실현이 중요한 요인임을 확인하였다.
이상의 결과를 종합하면 긍정심리자본이 높은 헤어미용 서비스 종사자는 직무에 대한 높은 만족을 보이며 이러한 행동은 고객지향성에 영향을 주는 중요한 변수임을 확인하였다.
코로나 19 펜데믹의 전환을 준비하는 시점에서 헤어미용 서비스 경영자는 고객에게 질적인 서비스를 제공하고, 조직의 지속적인 성장을 위한 가장 효과적인 방법으로 헤어미용 서비스 종사자의 자기효능감과 희망, 낙관주의의 긍정적 심리상태를 증대시키고 유지하여 고객지향성을 높이는 것이다. 따라서 헤어미용 서비스 종사자가 조직과 업무에 대한 긍정적 마인드의 긍정심리자본 역량을 분석·관리하고 높일 수 있는 체계적인 인적자원관리 시스템과 지속가능한 활용방안을 강구하려는 개인과 조직의 노력이 요구된다.
또한 헤어미용 서비스 종사자는 업무 자체에 만족했을 때 고객지향성이 높아지므로 효과적인 헤어미용 서비스 근무환경 즉, 합리적인 업무량과 근무시간에 따른 급여와 승진제도 제공, 공감할 수 있는 휴무제도와 처우개선 등의 근로조건에 대한 실질적이고 다각적인 경영 노력 및 지원 모색과 함께 직업과 직무에 대한 흥미와 기대감, 성취감, 장래성 등의 가치실현 관련 직무만족을 높일 수 있는 다양한 방법적 접근 노력이 요구된다.
본 연구는 헤어미용 서비스 종사자의 고객지향성에 개인의 긍정심리자본이 긍정적인 영향을 미치고, 직무만족 또한 고객지향성에 있어 중요한 요인임을 도출하였다는데 그 의의가 있다. 이와 같은 결론을 바탕으로 연구의 제한점을 고려하여 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 첫째, 자료 수집방법이 서울, 경기지역의 헤어미용 서비스 종사자들을 대상으로 하였기 때문에 연구결과를 일반화시키는데 제한이 있다. 그러므로 후속 연구에서는 지역을 더욱 확대화하는 연구가 요구된다. 둘째, 미용 서비스산업은 헤어미용, 피부미용, 메이크업미용, 네일미용 등을 포함하지만 본 연구에서는 헤어미용 서비스 종사자들을 대상으로 하였기 때문에 연구결과를 일반화 시키는데 제한이 있다. 그러므로 후속 연구에서는 미용 서비스산업 전반으로 확대한 연구가 요구된다. 셋째, 본 연구의 변수들과 더불어서 최근 급변하는 사회적 변화와의 연관성을 고려한 다양하고도 세부적인 주제들의 상관관계에 대한 연구를 심층적으로 확장시키는 것도 학술적 의의를 부여할 수 있을 것으로 사료된다.
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