*Corresponding author: Yeon Jung Tel : +82-54-650-0263 E-mail : I. 서 론
오늘날 경제발달과 문화수준의 향상으로 아름다움에 대한 관심이 높아짐에 따라 미용산업의 사회적 인식이 높아지고 있으며, 더불어 고객 니즈의 다양성과 함께 다양한 헤어미용 산업체들이 생겨나고 있다. 영세했던 과거와는 다르게 미용창업의 성패는 영업과 경영의 측면이 상당 부분 차지하고 있어 체계화된 경영은 헤어미용종사자에게는 안정된 업무진행에 도움을 주고, 고객은 고객관리시스템을 통해 일관된 서비스를 제공받을 수 있어 기업 형태의 헤어미용 산업체가 주목받고 있다.
미래의 경쟁력을 확보하기 위한 구성원의 자발적이고 능동적인 참여를 이끌어내야 하는 인적자원관리가 경쟁의 성패를 좌우하고 고객에 대한 서비스 제공이 각 종사자의 협력적 관계를 통해 이루어지기에 고객의 요구와 불만을 신속하고 효율적으로 대처할 수 있는 구성원의 적극적인 태도인 고객지향성이 조직의 발전과 성장을 위한 개념으로 함께 주목받고 있는 이유이다.
서비스업 종사자의 성공적인 직무능력에 영향을 미치는 요인 중 하나인 고객지향성은 조직의 지향가치와 기업의 목표성취를 위해 조직 전반을 능동적으로 전환하여 고객만족을 실현하는 개념이다(Kotler et al., 2014). 고객지향적인 행동은 소비자와 커뮤니케이션을 통해 관계를 형성하고 유지시키는 조직 및 기업의 성과와 성패를 결정짓는 요인으로서 헤어미용서비스 종사자들의 지향점이라 해도 과언이 아니다. 따라서 종사자의 고객지향성과 관련된 변인들을 향상시키는 방안을 찾는다면 조직과 기업의 성과에 크게 기여할 것으로 사료된다.
최근에는 구성원이 가진 부정적 행동 또는 문제의 개선 보다 강점을 개발 및 관리함으로써 조직을 발전시키는 긍정심리요인에 대한 연구가 진행되고 있다(Kim, 2013). 긍정심리자본은 보통 사람들이 가지고 있는 긍정적 요소와 강점을 통해 개인의 잠재력을 극대화할 수 있다는 점에서 기존의 인적자원개발의 한계점을 극복하는 대안으로 주목받고 있으며, 개인의 발전을 추구하는 긍정적 심리상태와 조직행동을 이끌어낼 수 있는 인본자본을 말한다(Jung, 2018). 긍정심리자본에 투자 및 개발하고 지속적으로 관리한다면 종사자의 태도적 결과와 성과에 시너지 효과를 가질 것으로 기대되며, 동기부여 과정과 긍정적인 인지상태를 통해 더 광범위한 성과를 이룰 수 있을 것으로 판단된다.
대형화된 헤어미용 서비스산업체들은 높은 부가가치를 가지고 자리매김해 가고 있지만 현실적인 경영상황에서는 다양한 갈등 상황에 대처해야 하는 집단이다. 높아지는 고객의 서비스 요구 및 타업체들의 점포 수 증가와 치열한 경쟁으로부터 자유로울 수 없으며 이는 헤어미용 종사자들에게도 부담이다. 또한 헤어업무는 단순 반복작업부터 고난이도의 기술적 업무까지 모두를 포함하고, 한정된 인적자원에서 오는 높은 강도의 업무를 지속적으로 진행하면 할수록 종사자는 필연적으로 소진 상태를 겪게 된다. 이에 조직은 종사자가 고객과의 의사소통에서 고객의 필요와 욕구를 이해하고 그에 알맞은 서비스를 전달하고자 하는 고객지향성에 영향을 미칠 수 있는 소진의 수준을 사전에 파악하여 관리하는 것이 중요하다.
직무만족은 좋은 감정 상태를 측정하는 중요한 하나의 변수로서 이직의 감소, 서비스 태도와 안정성에도 관계되어 있다. 뛰어난 기술과 서비스를 보유하고 있는 종사자들의 직무만족을 높여 오랫동안 근무할 수 있도록 해줌으로써 그곳을 찾아오는 고객들에 대한 고객지향성을 높이는 것이 곧 미용서비스산업체 조직의 성장이며, 수익을 보장해 주는 일이다.
그동안 미용산업체 발전을 위해 미용종사자와 관련해서 이루어진 선행연구들은 미용종사자의 감정노동이 이직의도와 감정소진, 직무스트레스, 서비스 제공수준 등에 부(-)의 영향을 미친다는 연구(Pack, 2003; Ko, 2008; Yang, 2010; Suh, 2012; Park, 2013; Lee, 2014; Jeon, 2014) 등과 직무불안이 소진, 직무만족, 조직성과, 고객지향성 등에 부(-)의 영향을 미친다는 연구(Bae, 2006; Jin, 2007; Oh, 2010; Lee, 2013; Kwak, 2014; Kim, 2014) 등과 같은 부정적 변인과의 연구가 주를 이루고 있으며, 종사자의 직무만족이 높을수록 고객지향성이 높아진다는 연구(Chea, 2014; Baek, 2015; Choi, 2017; Kwak, 2021)와 이 긍정적 변인에 대한 연구들도 있으나 부족한 상태이다. 그 리고 실증연구에서 부정적 변인과 긍정적 변인의 복합적 연구와 종사자들의 업무수행 과정에서 유발되는 요인들 간의 관계를 종합적으로 연구한 경우는 전무하다고 할 수 있다.
이에 본 연구는 선행연구 분석을 통해 고객지향성과 밀접한 관련변인들 중 종사자들에게 실무적으로 영향을 줄 수 있는 변인인 긍정심리자본, 소진, 직무만족과의 관계성을 확인하고 관련변인들 간의 인과적 관계를 통하여 직·간접적 효과를 증명할 수 있을 것이라고 기대하며 기존의 개별적인 연구들을 하나의 구조 모델안에서 통합적으로 살펴보고자 한다. 이를 통해 본 연구는 인적자원 의존도가 높은 헤어미용서비스 산업에서 인적자원을 효율적으로 관리, 응용하여 고객지향성을 높이기 위한 목적으로 수행되었으며 헤어미용종사자들의 고객지향성을 높이기 위한 영향 요인들을 확인하여 헤어미용 서비스산업 현장에서 적용할 수 있는 실무적 시사점을 제공함으로써 헤어미용 서비스산업체 조직의 경쟁력을 높이는데 기여할 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다.
II. 이론적 배경
1. 고객지향성
고객지향성(customer orientation)은 직무상황에서 고객의 요구에 대처할 수 있는 능력과 성향 등에 영향을 미치며 고객의 욕구와 감성을 만족시켜 줌으로 고객에게 지속적으로 보다 나은 가치를 제공하고자 노력하는 행동에 영향을 미친다(Swan et al., 1985). 서비스 제공자의 고객지향성은 서비스를 수행하는데 있어 가장 중요하고 기본적인 요소로서(Stock & Hoyer, 2005), 서비스 품질에 대한 고객평가 뿐 아니라 고객의 서비스 경험에 대한 관리와 통제에도 중요한 영향을 미치는 요소이다(Lim, 2013). 또한 고객지향성은 서비스 제공기업과 고객 사이의 장기적 관계 구축을 유도하고 유지할 수 있는 연결고리로서 기업의 경쟁력 확보를 위한 중요한 요인이며(Lee, 2010), 고객에 대한 고품질의 서비스와 지향성을 추구할수록 기업과 고객과의 건설적인 상호작용이 촉진되고 조직의 성과향상을 가져올 수 있을 것이다(Aburayya et al., 2020).
이에 본 연구에서는 서비스 지향성이 강한 미용산업의 특성상 헤어미용종사자의 고객지향적 행동은 헤어미용서비스 산업의 경쟁력 확보를 위한 매우 중요한 요인으로서 고객지향성을 헤어미용종사자의 직무상황에서 고객의 요구에 대처할 수 있는 능력 및 성향 등에 의해 영향을 받으며, 고객의 욕구와 감성을 만족시켜 고객에게 지속적으로 보다 나은 가치를 제공할 수 있을 것이라 노력하는 행동으로 정의하고 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 고객지향성 1개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
2. 긍정심리자본
긍정심리자본(positive psychological capital)은 ‘긍정’에 대한 관심이 공동체 행동 분야에 영향을 미치면서 인간의 행복과 관련된 실천적 역량의 필요성이 제기되면서 등장한 것으로(Kim, 2018), 현재까지 이러한 정의를 만족하는 긍정심리자본 요소로는 자기효능감, 희망, 낙관주의, 탄력성 4가지를 제시하고 있다(Luthans et al., 2007).
긍정심리자본의 구성요소들은 개별 변수일 때보다 긍정심리자본이라는 하나의 상위개념으로 결합되어 통합적인 심리자원으로 이해될 때 개인의 행동이나 동기부여를 보다 잘 설명할 수 있다.
이에 본 연구에서는 긍정심리자본이 헤어미용 산업조직과 헤어미용 직무와 연관된 모든 요소에 영향을 줄 수 있는 중요한 요인으로서 긍정심리자본을 헤어미용종사자가 직무를 수행함에 있어 목표를 달성하고 해결하기 위한 긍정적인 심리적 상태로 정의하고, 긍정심리자본의 4가지 하위요인 중 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 자기효능감, 희망, 낙관주의 3개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
3. 소진
소진(burnout)은 과도한 업무에 지쳐 불만, 자기혐오감, 무기력증, 비관, 무관심 등이 극도로 커진 상태로(Kim, 2017), 자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행하였으나 기대했던 성과나 보상 없이 피곤하고 지치고 탈진되는 현상을 겪는 상태이다(Freudenberger, 1974).
Maslach & Jackson(1981)은 소진을 대인관계를 많이 수행하는 조직구성원들이 겪게 되는 정서적 탈진, 개인적 성취감 감소의 전반적인 현상으로 소진의 측정도구인 Maslach Burnout Inventory(MBI)를 개발하여 정서적 고갈, 비인간화, 개인적 성취감결여 3가지를 하위요소로 구성하였다.
이에 본 연구에서는 헤어미용종사자가 직무수행 중에 느끼는 소진의 수준을 사전에 파악하여 관리함으로써 고객을 향한 서비스의 질을 높이고 고객지향성을 높일 수 있는 중요한 요인으로서 소진을 자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행하였으나 기대했던 성과나 보상 없이 피곤하고 지치고 탈진되는 현상을 겪는 상태로 정의하고, 소진의 3가지 하위요인 중 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 정서적 고갈, 개인적 성취감결여 2개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
4. 직무만족
직무만족(job satisfaction)은 학자들의 관점에 따라 여러 가지로 정의되고 있는 것으로, 직무만족에 관한 최초의 연구자인 Hoppock(1935)는 조직 내 구성원들의 생리적, 심리적, 환경적 상황의 결합적인 상태로 정의하였다. Locke(1976)는 개인이 자신의 직무 또는 직무를 통해서 얻은 경험을 평가한 결과로부터 얻게 되는 즐겁고 긍정적인 정서 상태로 직무수행자가 직무에 관한 평가에서 발생되어지는 정서적인 반응이기 때문에 내적인 관찰과정을 통해 충분히 파악될 수 있다고 하였다.
직무만족은 조직 구성원이 심리적·육체적 건강과 같은 인도주의적 목적과 조직 성과향상과 이직감소와 같은 경제적인 목적으로 연구되고 있으며, 개인의 관점에서는 직무만족의 그 자체가 바람직한 결과임과 동시에 조직의 관점에서는 직무만족이 조직성과에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 그 의의가 충분히 있다고 볼 수 있다.
이에 본 연구에서는 직무만족이 종사자들의 긍정적인 행동을 유발하여 기업의 경쟁력 강화를 위해 중시되는 개념으로 헤어미용종사자의 직무만족을 직무에서 얻어지는 가치, 성취감, 자기실현 등에 의해 영향을 받으며 자신의 직무 조건 및 환경에 만족하는 정도를 의미하는 것으로 정의하고, 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 직무만족 1개 요인으로 분류하여 연구하고자 한다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구의 목적을 수행하기 위하여 다음과 같이 연구문제를 설정하였다.
1. 헤어미용종사자의 긍정심리자본, 소진, 직무만족은 고객지향성에 직접 영향을 미치는가?
2. 헤어미용종사자의 긍정심리자본, 소진은 직무만족에 직접 영향을 미치는가?
3. 헤어미용종사자의 긍정심리자본은 소진에 직접 영향을 미치는가?
4. 헤어미용종사자의 긍정심리자본은 소진, 직무만족을 매개로 고객지향성에 간접 영향을 미치는가?
5. 헤어미용종사자의 긍정심리자본은 소진을 매개로 직무만족에 간접 영향을 미치는가?
6. 헤어미용종사자의 소진은 직무만족을 매개로 고객지향성에 간접 영향을 미치는가?
본 연구의 이론적 설계를 실증적으로 설명하기 위한 가설적 연구모델은 Fig. 1과 같다.
2. 조사대상
본 연구의 조사대상은 서울·경기 지역에 주소지를 둔 헤어미용서비스 산업체 종사자 301명을 선정하였고 설문조사방법은 자기기입식으로 자료를 수집하였다. 본 연구를 위한 측정도구의 타당성과 신뢰도를 알아보기 위해 2023년 4월 24일부터 4월 28일까지 예비조사를 실시하였으며, 본 조사는 예비조사를 실시한 결과 신뢰도가 낮은 문항을 제외한 문항으로 다시 수정·보완하여 2023년 5월 1일부터 5월 12일까지 진행되었다. 320명이 설문에 응답하였고 그 중 응답내용이 미비한 설문지를 제외한 총 301부를 최종 분석에 사용하였다.
3. 측정도구
본 연구의 연구가설을 검증하기 위한 측정도구를 헤어미용 종사자의 고객지향성, 긍정심리자본, 소진, 직무만족 및 일반적 특성에 관한 총 48문항으로 구성하였다. 측정도구는 선행연구에서 신뢰도와 타당도가 입증된 문항들과 연구자가 연구의 목적에 맞게 수정·보완한 문항으로 구성되었다. 각 문항은 5점 Likert형 척도로 구성되었으며, ‘매우 그렇다’를 5점으로, 전̒ 혀 그렇지 않다 를̓ 1점으로 환산하였으며 점수가 높을수록 헤어미용종사자들의 고객지향성, 긍정심리자본, 소진, 직무만족이 높음을 의미한다.
고객지향성 측정도구는 Park(2014), Lee(2016), Kim(2018) 등이 제작한 도구를 수정·보완하여 10문항으로 구성하였고, 긍정심리자본 측정도구는 Lee(2016), Kim(2018), Kim(2018) 등이 제작한 도구를 수정·보완하여 자기효능감, 희망, 낙관주의를 측정하는 15문항으로 구성하였으며, 소진 측정도구는 Kim(2017), Kim(2017), An(2018) 등이 제작한 도구를 수정·보완하여 정서적고갈, 개인적 성취감결여를 측정하는 9문항으로 구성하였다. 직무만족 측정도구는 Baek(2015), Kim(2017), Kim(2018) 등이 제작한 도구를 수정·보완하여 4문항으로 구성하였고 일반적 특성은 10문항 명목척도로 측정하였다.
4. 통계모형 및 자료 분석방법
각 이론변수들은 지표변수들을 이용하여 수학적으로 측정되는 잠재변수로 선정하여 통계적 검증 모델로 설정하였다. 긍정심리자본의 자기효능감, 희망, 낙관주의를 지표변수로 선정하였고, 소진의 경우 정서적고갈, 개인적 성취감결여를 지표변수로 선정하였다. 그리고 단일척도로 측정된 직무만족과 고객지향성을 잠재변인으로 설정하기 위해 요인부하량기반 문항꾸러미방법(Little et al., 2002; Rogers & Schmitt, 2004; Matsunaga, 2008)을 적용하여 각 2개의 지표변수로 설정하였다.
본 연구의 통계적 모델은 측정모델과 구조모델로 이루어진 구조회귀모델이기 때문에 구조회귀모델의 2단계 분석절차(Moon, 2009; Kline, 2011)에 따라 먼저 통계적 모델인 구조회귀모델을 확인적 요인분석(CFA)모델로 변환한 다음 A MOS 26.0을 이용하여 측정모델의 부합도와 모수치를 추정하였다. 그리고 측정모델의 부합도는 TLI, CFI, SRMR 그리고 RMSEA 지수를 통해 평가하였고 구조변인 간 상호상관계수와 각 구조 변인별 지표들의 요인부하량을 통해 측정모델의 변별적 타당도와 수렴적 타당도를 평가하였다. 구조회귀모델의 부합도와 모수치 역시 AMOS 26.0을 이용하여 추정한 다음 구조회귀모델의 부합도는 TLI, CFI, SRMR 그리고 RMSEA 지수를 통해 평가하였고 직접효과를 나타내는 비표준화 계수는 유의수준 .05에서 통계적 유의성을 검증하였다. 간접효과를 검증하기 위해 Phantom 변인을 이용한 간접효과 추정 모델을 설정한 다음 AMOS 26.0의 Bootstrapping 절차를 이용하여 간접효과를 추정한 다음 유의수준 .05에서 통계적 유의성을 검증하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 측정변인 간의 상호상관행렬 및 기술 통계치
측정변인 간의 상호상관행렬 및 각 측정변인들의 평균, 표준편차, 왜도, 첨도를 추정한 결과는 Table 1과 같다. 구조방정식 모델하의 9개 측정변수들에 대한 다변인정규분포성을 검증한 결과, 단변인별 왜도(절대 값이 3.0보다 작아야 함)와 첨도(절대 값이 10.0보다 작아야 함) 모두에 있어서 정규분포의 조건을 만족한 것으로 나타났다.
2. 측정모델의 부합도 및 모수치 추정
다변인정규분포성 가정 역시 충족된 것으로 나타나 최대우도추정(ML : Maximum Likelihood Estimation) 절차를 적용하여 측정보델의 부합 지수를 확인해 본 결과 Table 2와 같이 RMESA(.05~.09)를 비롯한 모든 부한도 지수가 부합도 기준에 양호하게 부합되는 것으로 나타났으므로 측정모델의 모수치를 추정하였다(Fig. 2).
각 잠재변인과 지표변수들 간의 관계를 검토한 결과 Fig. 2와 같이 모든 잠재변수에 있어서 지표변수들의 요인부하량이 모두 평균 .50 이상이 되는 것으로 나타나 각각의 잠재변인에 대한 수렴적 타당도의 기준을 만족시키는 것으로 볼 수 있고, 이론변수들 간에도 충분한 변별성을 가지는 것으로 나타났다. 또한 구조변인들 간의 상호상관계수를 살펴보면 잠재변인들 간의 상관계수가 -.45~.80으로 나타났다. 측정모델하의 잠재변인들 간의 상관계수가 모두 .85 이하로 나타났기 때문에 측정모델의 변별적 타당도 평가기준을 만족시키는 것으로 볼 수 있다.
즉 연구모델하의 각 이론변수들을 측정하기 위해 선정된 지표 변수들이 충분한 수렴적 타당성을 지니고 있고, 이론변수들 간에도 충분한 변별성을 가지는 것으로 나타났으며, 측정모델에 대한 어떤 수정도 필요하지 않는 것으로 나타났다.
4. 연구모델의 부합도 검증 및 모수치 추정
연구모델인 구조회귀모델 부합도를 추정한 결과 Table 5와 같이 RMSEA(.05~.09), TLI=.96, CFI=.97, SRMR=.03 등 모든 부합도 지수가 부합도 기준에 양호하게 부합되는 것으로 나타남에 따라 수정 연구모델하의 모수치들의 통계적 유의성을 검증한 결과는 Table 6, Fig. 3과 같다.
먼저 소진은 고객지향성(B=-.23, p=.001)에 직접영향을 미치는 것으로 나타났다. 소진의 하위요인인 정서적 고갈과 개인적 성취감결여는 고객지향성에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타나 소진이 낮을수록 고객지향성이 높은 것으로 나타났다. Park & Chang(2017)은 미용사의 정서적 고갈과 성취감저하가 진행된 경우 고객에게 정보를 제공하는 정도가 낮아지고 이는 고객의 불만족과 이탈로 이어질 수 있으며 성취감저하가 고객지향적 사고를 떨어트리고 대응성을 떨어트린다고 하여 본 연구의 결과를 지지하였다. 즉, 헤어미용종사자가 자신에 일에 느끼는 지친 정서적 탈진 감정의 정도인 정서적 고갈과 유능감 및 성취감을 느끼지 못하는 자기 비하적 태도 정도인 개인적 성취감 결여의 수준을 낮출수록 직무상황에서 고객의 요구에 대처할 수 있는 능력과 성향을 가지고 고객들에게 올바른 정보제공과 친절하고 적절한 서비스를 제공할 수 있으며 고객의 원하는 욕구와 감성을 만족시켜 지속적으로 보다 나은 가치를 제공하는 행동이 높아진다는 것을 확인하였다. 이는 헤어미용종사자가 업무를 수행하는 동안 쌓인 소진 현상을 완화하기 위한 조직 차원에서의 내면행위 관리 시스템과 제도화된 인적자원관리 프로그램이 필요함을 시사하고 있다.
직무만족은 고객지향성(B=.53, p=.001)에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 소진과 직무만족 두 변인 중 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향력이 상대적으로 더 큰 것으로 나타났다. Chea(2014)와 Choi(2017)의 연구 결과에서 미용종사자들이 미용실에서 맡고 있는 일이나 하고 있는 일에 긍지를 가지는 직무자체에 만족했을 때 외부고객에게도 최선을 다하여 만족시키는 고객지향성 또한 높아진다고 하였으며, Baek(2015)은 미용서비스 종사자의 직무만족을 높일 수 있는 방안으로 효과적인 근무환경 조성과 업무지원, 대인적 처우관계 개선 등의 모색과 함께 직업과 직무에 대한 인식, 성취감 및 소명감 고취와 조직의 비전 제시 등의 다양한 방법적 접근이 필요하다고 하였다. 이러한 결과는 헤어미용종사자가 자신의 직무에 긍정적인 감정을 보인다는 것은 자신이 속해 있는 조직에도 긍정적 감정을 나타내며, 종사자들이 자신의 직무에 대한 만족 여부는 자연스럽게 고객 서비스 질의 향상으로 이어져 종사자의 발전은 물론 조직의 발전으로 이어질 것이다. 이를 위해 조직은 헤어미용종사자가 직무에서 얻어지는 개인의 가치, 성취감, 자기실현 등 자신의 직무에 만족할 수 있는 조직문화의 개선과 체계적인 교육 및 프로그램이 필요함을 확인하였다.
긍정심리자본(B=.75, p=.001)은 직무만족에 미치는 직접효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며 긍정심리자본과 소진 두 변인 중 긍정심리자본이 직무만족에 상대적으로 영향력이 큰 것으로 나타났다. Lee(2015)의 뷰티종사자를 대상으로 한 연구와 Yoo(2015)의 네일리스트를 대상으로 한 연구, Yi(2022)의 헤어미용종사자를 대상으로 한 연구에서 모두 긍정심리자본의 자기효능감, 희망, 낙관주의 요인이 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타나 본 연구의 결과를 지지하였다. 헤어미용종사자는 일반적으로 다른 산업 종사자들에 비해 임금 및 복리후생 등의 근로조건들이 매우 열악하고 정해진 시간보다 그 이상의 업무량과 업무강도를 체감하는 근무환경과 더불어 고객의 감정을 공감하고 본인의 감정을 컨트롤 해야하는 감정노동의 피로를 느낀다. 따라서 헤어미용종사자의 자기효능감, 희망, 낙관주의의 긍정심리자본 역량을 높일 수 있는 체계적인 인적자원시스템과 지속가능한 활용방안을 강구하려는 개인과 조직의 노력이 요구될 뿐만 아니라 헤어미용종사자가 합당하다 생각할 수 있는 적당한 업무량과 근무시간에 따른 급여와 승진제도 제공, 쾌적한 근무환경과 휴무제도 등의 근로 조건에 대한 실질적이고 다각적 경영 노력은 헤어미용종사자들의 높은 직무만족으로 이어질 수 있을 것이다.
소진은 직무만족(B=-.28, p=.001)에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 소진이 낮을수록 직무만족은 높아진다고 할 수 있다. Lee(2016)는 미용업종사자들을 대상으로 한 연구에서 정서적 고갈과 성취감 저하가 적을수록 개인적으로 성장 및 발전에 긍정적인 영향을 준다고 하였으며, Pack(2003)의 연구 또한 소진이 낮을수록 직무만족은 높아진다는 결과를 통해 근무환경의 개선과 종사자들의 상사와 동료의 배려를 통해 자아통제력을 기를 수 있는 다양한 프로그램과 교육의 필요성을 확인하였다. 이는 헤어미용 대부분의 서비스는 고객과 종사자의 접점에서 제공되기 때문에 고객과의 접촉에서 발생하는 심리적 부담감과 고객들의 다양한 요구를 충족시켜야 한다는 생각, 서비스 제공 후 즉각적으로 나타나지 않는 업무 성취도의 부족 등으로 인하여 종사자들은 성취감 감소, 감정적 자원이 고갈되어 직무만족이 저하된다고 판단된다. 종사자의 업무상 스트레스가 지속되면 소진으로 이어져 직무만족에 부정적인 영향을 미치게 되어 결국 서비스 품질이 낮아지면서 고객에게 모든 영향이 미치게 될 것이다. 따라서 헤어미용종사자들의 업무스트레스가 계속적으로 누적되지 않도록 조직에서는 지속적으로 종사자들의 소진 정도를 파악할 필요성이 있으며, 하루종일 고객을 상대하기 때문에 언제든지 나타날 수 있는 정서적 압박감과 심신의 고갈상태를 완화시키기 위한 진단 시스템 또는 프로그램을 도입함으로써 소진으로 겪을 수 있는 직무스트레스나 우울감을 낮추고 헤어미용종사자의 정서적 건강과 안녕을 체계적으로 관리하여 업무에 긍정적인 영향을 줄 수 있도록 하는 노력이 필요할 것이다.
긍정심리자본은 소진(B=-.49, p=.001)에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 긍정심리자본이 높을수록 소진이 더 낮아진다고 할 수 있다. Kwon(2017)은 긍정심리자본은 직무소진에 모두 부(-)의 영향을 미친다고 하여 본 연구와 일치하였으며, Luthans 등(2007)은 긍정심리자본은 상태적인 특성으로 교육이나 훈련을 통해 수준을 높일 수 있으므로 조직에서는 종사자들의 긍정심리자본 개발에 노력을 기울여야 하는 이유라고 하였다. 따라서 헤어미용종사자의 과도한 업무와 고객관계에서 오는 스트레스는 소진으로 직결될 수 있으므로 종사자 자신을 전문직업인이라고 내리는 신념과 전문직 정체성 확립을 위한 노력이 필요하며, 긍정심리자본 향상을 위한 집단상담 프로그램과 같은 실증적인 프로그램 개발 및 반복적 교육을 통해 헤어미용종사자들의 소진의 수준을 낮추어 직무에 대한 열정을 회복하고 긍정적 심리상태를 유지할 수 있도록 해야 할 것이다.
5. 연구모델의 간접효과
본 연구 연구모델의 간접효과를 추정 및 검증한 결과 Table 7과 같다.
긍정심리자본은 소진을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(B=.11 p=.001). 즉, 헤어미용종사자가 목표를 달성하고 해결하기 위한 긍정적인 심리상태를 높일수록 피곤하고 지치는 탈진 현상이 줄어들어, 고객의 욕구와 감성을 만족시켜 줌으로 고객에게 지속적으로 보다 나은 가치를 제공할 수 있음을 의미한다. Choi(2010)는 실증연구에서 자기효능감이 높은 종사자일수록 직무소진을 완화하였을 때 고객지향적인 양질의 서비스를 고객에게 제공하였으며, Han(2010)은 종사원 개인의 자기효능감 향상을 위한 동료의 지원체계 구축 및 상사와의 의사소통을 통해 소진을 감소시키면 고객만족과 종사원이 고객에 대한 서비스지향성이 향상될 수 있을 것이라 하여 종사원에게 회사차원의 제도적, 시간적, 경제적 지원을 아끼지 말아야 한다고 하였다. 따라서 종사자의 긍정심리자본 요인들을 높이는 교육과 프로그램 등을 주기적으로 실시한다면 종사자들의 업무 몰입도를 높이고 업무 활동에 긍정적이게 되어 업무에 행복감을 느낄 수 있을 것이다. 더불어 업무환경의 개선과 조직문화를 긍정적으로 발전시키면 이는 소진을 낮추어 결과적으로 고객지향성을 높이는 결과로 나타날 것이다.
긍정심리자본은 직무만족을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타났으며(B=.40, p=.002), 긍정심리자본이 소진을 통해 고객지향성에 미치는 간접효과보다 긍정심리자본이 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 간접효과가 상대적인 영향력이 큰 것으로 나타났다. 즉, 헤어미용종사자의 긍정심리자본이 높을수록 직무만족을 높여 고객지향성이 높아진다고 할 수 있으며, 긍정심리자본이 직무 만족을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과가 긍정심리자본이 소진을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과보다 상대적인 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이는 Kim & Kim(2011)의 연구에서도 긍정심리자본이 높은 사람일수록 직무만족과 조직몰입을 통해 높은 서비스품질을 달성할 수 있다고 하여 본 연구를 지지하였다. 인적자원의 의존도가 높은 미용서비스산업에서 효율적인 인적자원관리가 필요하지만 관리가 제대로 이루어지지 않고 있는 것이 현실이다. 이러한 상황에서 헤어미용종사자의 긍정심리자본을 요인별로 구분하여 긍정심리자본이 직무만족을 매개로 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 관련된 국내 연구는 아직 미흡한 실정이므로 본 연구는 큰 의미가 있다고 파악된다. 따라서 종사자의 자존감, 자부심, 만족감과 같은 심리적 요인에 영향을 줄 수 있는 긍정심리자본의 요인들을 유지하고 발전시킬 수 있도록 체계적인 관리시스템 도입과 근무하는 상사 및 동료들과의 인간관계 개선을 통해 긍정적 경험을 나눌 수 있게 하여 직무만족을 유도한다면 자연스럽게 고객지향성의 상승효과를 불러올 것이므로 이를 위한 노력도 적극적으로 검토하여야 할 것이다.
긍정심리자본은 소진을 매개로 직무만족에 미치는 간접효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(B=.14, p=.001) 긍정심리자본이 높을수록 소진은 낮아져 직무만족은 더 높아질 수 있음을 의미한다. Kim(2018)은 보육교사를 대상으로 한 연구에서 긍정심리자본이 소진을 통해 직무만족에 간접적인 영향을 미치며 긍정심리자본이 심리적 소진을 예방할 수 있다고 하여 본 연구를 지지하였다. 이는 긍정심리자본에 초점을 둔 소진 예방 프로그램 제안을 통해 건강한 신체 유지를 위한 운동 프로그램과 동료와 연대감을 형성할 수 있는 자발적 동아리 활동, 연수 프로그램 등을 통하여 자신에 대한 회의와 무력감을 해소하여 희망을 발견하고 자신의 강점을 확인 및 회복하는 기회를 가지게 됨을 의미한다. 따라서 헤어미용종사자의 직무만족도를 높이기 위해서는 긍정심리에 초점을 맞춘 프로그램이 소진을 예방하는데 효과가 있을 것으로 예상되어 소진 정도에 따른 상태별 긍점심리 프로그램이 필요할 것으로 사료되며 조직은 종사자를 위해 지원시스템을 구축하여야 하며 이를 극대화시키기 위한 처우 개선과 근무여건 개선이 이루어져야 할 것이다.
마지막으로, 소진은 직무만족을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과가 통계적으로 유의한 것으로 나타나(B=-.15, p=.003) 헤어미용종사자의 정서적 고갈과 개인적 성취감결여의 정도가 낮아지면 이를 통해 직무를 수행하기 위해 목표 달성과 해결을 위한 긍정적 심리상태를 가지게 되어 직무에서 얻어지는 가치, 성취감 등에 영향을 받아 자신의 직무에 만족하게 되고 이러한 직무만족은 고객서비스의 질을 높여 고객지향성을 향상시키게 됨을 의미한다. Cho & Yang(2010)의 콜센터 상담원을 대상으로 한 연구에서 감정소진의 정도가 높을수록 직무만족과 고객지향성 저하를 가져오며, Kim(2015)의 호텔 종사원을 대상으로 한 연구에서도 소진의 수준이 낮아지면 직무만족의 수준이 높아져 고객지향성이 높아지는 것으로 나타나 본 연구를 지지하였다. 따라서 헤어미용종사자의 정서적 고갈과 성취감결여의 정도를 낮추기 위해 조직차원에서 종사자들의 고충 및 어려움을 경청할 수 있는 시간 및 공간이 필요해 보이며 적적한 피드백과 따뜻한 격려 및 위로를 통해 현재와 미래에 대한 불확실성을 감소시키는 것이 필요하다. 그리고 종사자 또한 긍정적인 사고 및 스스로의 감정을 통제할 수 있는 능력을 길러야 할 것이며 이를 통해 직무만족을 높여 고객서비스의 질을 높일 수 있을 것으로 사료된다.
V. 결 론
본 연구는 헤어미용종사자의 고객지향성에 영향을 미치는 변인으로 긍정심리자본, 소진, 직무만족을 선정하여 변인들간의 구조적 관계를 알아보고자 하였다. 이를 위해 서울·경기지역의 헤어미용종사자 301명을 대상으로 2023년 5월 1일부터 2023년 5월 12일까지 설문조사를 실시하였으며, SPSS 26.0과 AMOS 26.0을 이용하여 분석한 결과와 고찰을 통해 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 헤어미용종사자의 소진, 직무만족은 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 긍정심리자본은 고객지향성에 직접적인 영향은 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 헤어미용종사자의 소진이 낮을수록 고객지향성이 높고, 직무만족이 높을수록 고객지향성이 높다는 것을 의미한다. 그리고 헤어미용종사자의 소진이 고객지향성에 미치는 직접적인 영향보다 직무만족이 고객지향성에 미치는 직접영향이 상대적으로 더 큰 것으로 나타났다. 이는 고객지향성을 높이기 위해서는 종사자가 업무를 수행하는 동안 쌓인 소진 현상을 완화하기 위한 조직 차원에 내면행위의 관리도 필요하지만 조직 차원에서 헤어미용종사자의 직무만족을 향상시키는 것이 더 효과적으로 고객지향성을 향상시킬 수 있음을 시사한다.
둘째, 헤어미용종사자의 긍정심리자본, 소진은 직무만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 헤어미용종사자의 긍정심리자본의 수준이 높을수록 직무만족이 높아지고 소진이 낮을수록 직무만족이 높아지는 것을 뜻한다. 그리고 헤어미용종사자의 소진이 직무만족에 미치는 직접적인 영향보다 긍정심리자본이 직무만족에 미치는 직접 영향이 상대적으로 더 큰 것으로 나타났다. 조직차원에서 지속적으로 헤어미용종사자의 소진 정도를 파악하여 체계적으로 관리하여 소진의 정도를 낮춰주어야만 직무만족의 향상이 이루어지므로 제도화를 통한 관리도 필요하지만 조직차원에서 헤어미용종사자의 긍정심리 역량을 향상시키기 위해 긍정적 근무환경과 적절한 업무 범위를 제공하고 종사자들간의 긍정적 교류를 통해 직무스트레스, 우울감 등을 줄여 줌으로써 직무만족을 더 높일 수 있음을 시사한다.
셋째, 헤어미용종사자의 긍정심리자본은 소진에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 긍정심리자본이 높을수록 소진은 낮아지는 것으로 나타났다. 이는 헤어미용종사자의 소진을 예방하기 위해 헤어미용종사자의 긍정적인 심리를 높일 수 있는 방안부터 선행되어야 하며 소진이 되기 전에 조직차원에서 문제파악을 통해 헤어미용종사자의 긍정적인 정서 유지 및 직무 정체성의 확립을 통해 업무에 대한 자부심을 가지는 것이 중요함을 시사한다.
넷째, 헤어미용종사자의 긍정심리자본이 소진과 직무만족을 매개로 고객지향성에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 헤어미용종사자들의 긍정심리자본은 직접적인 영향을 미치지는 않았지만, 소진의 정도를 낮춤으로써 고객지향성이 더 높아진다고 할 수 있고, 직무만족을 높임으로써 고객지향성이 더 높아진다고 할 수 있다. 또한 헤어미용종사자의 긍정심리자본이 직무만족을 통해 고객지향성에 미치는 간접효과가 헤어미용종사자의 긍정심리자본이 소진을 매개로 고객지향성에 미치는 간접효과보다 상대적인 영향력이 큰 것으로 나타났다. 이것은 헤어미용종사자들의 긍정심리자본에 따른 고객지향성은 직무만족이 높을수록 고객지향성이 높아진다고 할 수 있으므로 헤어미용종사자들의 직무만족이 고객지향성을 높이기 위한 중요한 변인이라고 해석할 수 있다.
다섯째, 헤어미용종사자의 긍정심리자본은 소진을 매개로 직무만족에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어미용종사자의 긍정심리자본은 소진을 낮춤으로써 직무만족을 더 높인다고 할 수 있다.
마지막으로, 헤어미용종사자의 소진은 직무만족을 매개로 고객지향성에 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 헤어미용종사자의 소진을 낮추고 직무만족을 높임으로써 고객지향성을 더 높인다고 할 수 있다.
이상의 결론을 종합해 볼 때, 헤어미용종사자의 긍정심리자본, 소진, 직무만족은 고객지향성에 직·간접적으로 영향을 미치는 중요한 변인임을 알 수 있었으며, 특히 헤어미용종사자의 고객지향성에 직접적인 영향을 미치는 변인들 중 직무만족의 영향력이 상대적으로 크며, 고객지향성에 미치는 간접효과에서도 직무만족이 상대적으로 높게 나타나 헤어미용종사자들의 직무만족이 고객지향성을 높이기 위한 중요한 변인임을 확인할 수 있었다.
따라서 본 연구의 의미 있는 결과는 인적자원의 의존도가 높은 헤어미용 서비스산업에서 종사자들의 고객지향성을 높이기 위해 긍정적인 심리를 고취시켜 높은 직무만족감을 바탕으로 소진의 정도를 낮추어 고객서비스의 질을 높여야 하며 이를 통해 종사자 개인의 성장과 만족 뿐만 아니라 조직의 장기적 발전과 매출의 증대까지도 이룰 수 있다는 점이며 궁극적으로 고객지향성을 높이기 위한 조직적이고 체계화된 인적자원관리 전략의 필요성을 확인함에 있다. 이에 헤어미용종사자들의 직무만족을 높이기 위한 실무적 시사점은 다음과 같다.
헤어미용종사자들의 직무만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인 중 하나인 보상 부분에서 조직에서는 투명한 급여 산정기준을 공유하여 종사자들에게 적절한 근로시간과 합당한 임금을 제공하기 위한 보상체계 개선을 끊임없이 시행하여 종사자 스스로가 미용서비스업체의 상황을 이해하고 그에 맞는 성과를 이루기 위해 노력하는 행동을 통해 경쟁력을 확보할 수 있을 것이다. 또한 승급의 기회를 평등하게 제공함으로써 공정한 시스템 안에서 종사하고 있다는 믿음을 심어주며 승급의 직급을 기존의 원장, 실장, 디자이너, 인턴, 매니저 등이 아닌 각 직급 안에서도 좀더 세세하게 나누고 승급에 따른 지위와 보상에 차별을 보장해주어 종사자들이 만족하고 스스로 자부심을 느낄 수 있도록 해주어야 할 것이다.
전문인으로 성장하기 위한 교육지원에서도 조직 자체의 기술교육프로그램 외에도 다양한 외부 위탁교육과 업체 간 교류를 통한 교육프로그램을 병행하여 다양하고도 새로운 기술과 트랜드를 접할 수 있는 기회를 만들어주어야 할 것이다. 그리고 직속상사와 동료들의 지지를 통한 자유로운 의사표현 보장과 정서교육, 명상시간 등과 같은 인격 함양을 위한 직원참여형 멘토링프로그램과 심리·상담프로그램을 마련해준다면 종사자들의 긍정적 정서 증진을 통해 자연스럽게 고객과의 관계 기술에 영향을 주어 고객의 요구에 맞는 수준 높은 서비스를 제공하게 될 것으로 판단된다.
이와 더불어 종사자들을 위한 휴식공간과 체계적인 예약스케쥴시스템 확보와 함꼐 월별, 팀별에 따른 주말휴무제 도입을 통해 재충전 및 여가 시간을 보장하고 고객을 접하는 시간과 휴식시간을 분리하여 정서적 안정과 직무만족을 높임으로서 궁극적이고도 장기적인 고객지향성을 높일 수 있는 방안이 될 것으로 판단된다.
위와 같은 결론을 바탕으로 연구의 제한점을 고려하여 후속 연구를 위한 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 미용관련 업종 중 헤어미용종사자만을 대상으로 설문을 진행하였는바, 미용관련 업종별(네일, 피부, 메이크업)로의 비교·연구가 요구된다. 비록 같은 미용서비스업종에 따른 분석으로 큰 차이는 없었지만 일반적으로 설명하기에는 논리적으로 부족한 부분이 있을 수 있다. 따라서 향후 연구에서는 미용관련 업종별로 어떠한 차이가 있는지 분석할 필요성이 있을 것이다.
둘째, 후속연구에서는 연령별, 직급별, 근무기간 등과 같은 일반적 특성에 따라서 직무에 임하는 태도 및 환경이 달라질 수 있으므로 연령별, 직급별, 근무기간 등의 일반적 특성에 따른 차이 연구가 더 세부적으로 진행될 필요가 있다.
셋째, 본 연구는 서울·경기지역 헤어미용종사자를 대상으로 연구하였으므로 전 지역 헤어미용종사자에 대한 결과로 일반화시키는데 제한이 있다. 향후 연구에서는 지역적 특성을 고려하여 표본을 할당하여 일부 지역에 한하여 연구하는 것이 아니라 보다 넓은 지역으로 확대하여 연구가 이루어져야 할 것이다.
PDF Links
PubReader
ePub Link
Full text via DOI
Download Citation
Print
