The Impact of Semi-permanent Makeup Services on Customer Satisfaction and Intent to Recommend to Others

Se-Eon Lim; Jeong-Hee Kim

doi:10.52660/JKSC.2023.29.6.1577

J Korean Soc Cosmetol > Volume 29(6); 2023 > Article

반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도 및 추천의도에 미치는 영향

Research Paper

Journal of the Korean Society of Cosmetology 2023;29(6):1577-1588.

Published online: December 31, 2023

DOI: https://doi.org/10.52660/JKSC.2023.29.6.1577

반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도 및 추천의도에 미치는 영향

임세언¹, 김정희^2,^*

¹원광대학교 대학원 뷰티디자인학과, 대학원생

²원광대학교 W안티에이징연구소, 교수

The Impact of Semi-permanent Makeup Services on Customer Satisfaction and Intent to Recommend to Others

Se-Eon Lim¹, Jeong-Hee Kim^2,^*

¹Graduate Student, Department of Beauty Design, Graduate School of Wonkwang University

²Professor, W-antiaging Institute, Wonkwang University

^*Corresponding author: Jeong-Hee Kim Tel : +82-63-850-6898 E-mail : jh@wku.ac.kr

Received November 10, 2023 Revised November 17, 2023 Accepted November 20, 2023

This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution Non-Commercial License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) which permits unrestricted non-commercial use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

Abstract

Semi-permanent makeup has become increasingly popular in Korea, driven by changing beauty standards and the desire for convenience. Although there is growing information about the semi-permanent makeup in terms of industry, little is known about factors which may influence customer satisfaction and recommendation to others. The aim of this inquiry was to determine the factors to influence the satisfaction and intention to recommendation of customers as received by semi-permanent makeup services. A questionaire was used to survey persons with 174 customers in years 20s and 40s across Korea. These individuals were then requested to complete a questionnaire which asked them to state for satisfaction. As a result, we found that the artist's technique and the hygiene and environmental factors which surrounding the service shop are influencing factors relative to customer satisfaction. Customer satisfaction is also reflected through various interactions with customers. These results showed that customer satisfaction had a positive effect on the intention to recommend semi-permanent makeup. Additionally, we also verified various factors that constitute semi-permanent makeup services to assess their complete or partial impact on customer satisfaction and likelihood of recommendation. As with any beauty service, success in the semi-permanent makeup industry relies on skill, professionalism, and a commitment to client satisfaction. Such information might be considered when opening a store and devising a business strategy. These findings also serve as the foundation for generating hypotheses in future analytical investigations.

Keywords: Beauty marketing; Customer satisfaction; Recommendation intention; Semi-permanent makeup; Service factor

I. 서 론

반영구 메이크업은 민얼굴의 이미지를 보완, 상승시켜 이미지 관리와 자신감을 높이기 위한 미용 목적으로 두피, 헤어라인, 눈썹, 아이라인, 입술 등의 주요 부위에 적용된다(Kwon & Kim, 2018; Kim & Yoon, 2019). 이에 전문적인 반영구 메이크업 서비스는 일시적인 색조 메이크업보다 장기간 유지되고 평소 콤플렉스로 여겨지던 눈썹 부분을 보완함으로써 더 나은 이미지 개선으로 자신감이 상승할 수 있으며, 시간을 절약하여 쉽고 빠르게 메이크업을 할 수 있다는 장점으로 대중화가 이루어지고 있다(Woo & Song, 2019; Kim & Kwon, 2021).

이러한 추세에 따라, 국내 타투 및 반영구 메이크업 시장은 연간 약 2조 원에 달하는 규모로 형성되어있으며(Jeon & Kim, 2023), 보건복지부가 2021년 국회입법조사처에 제출한 보고서에 따르면 타투 및 반영구 메이크업 서비스를 제공하는 아티스트는 약 35만 명, 타투 및 반영구 메이크업 서비스를 이용하는 고객은 약 1,300만 명으로 추정된다(Lee et al., 2021). 시장 규모 및 성장추세에 따라, 국회에서는 반영구 메이크업 관련 법안 6건이 계류(Member of the National Assembly Park, 2020; Song, 2021; Ryu, 2021; Choi, 2021; Song, 2022; Hong, 2022) 중이며, 정부 부처 차원에서도 반영구 메이크업 관련 실증 특례 허용의견을 밝히고 있다(Ministry of Health and Welfare, 2022). 이에 따라 대한문신사중앙회는 지자체와 협력하여 K-타투 규제자유특구 지정도 추진 중이다(Mkhealth, 2023).

즉, 사회적으로 반영구 메이크업의 대중화 및 시장확산에 따라 관련 연구의 중요성과 필요성이 증대되고 있으나, 현재 Park(2016), Woo & Song(2019), Kim & Kwon(2021), Song & Kim(2022) 등의 연구자는 선행연구를 통하여 반영구 메이크업 서비스 요인에 따른 서비스 인식, 고객 만족도, 재방문의도, 추천의도의 상관관계 등을 알아보고자 하였으나, 반영구 메이크업 서비스 관련 연구의 대다수는 반영구 메이크업 시술 경험이 있는 대상자의 실태, 만족도, 인식도 등의 설문 방식을 채택하고 있어, 반영구 메이크업 시장 내 고객 욕구 상승에 따른 구체적인 홍보 및 마케팅 전략 수립을 위한 연구는 미비한 상황이다(Kang, 2021; Ku & Kim, 2021).

따라서 본 연구에서는 실제 반영구 메이크업 서비스 이용 경험이 있는 대상자를 모집단으로 하여 반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도와 추천의도에 미치는 영향을 분석하고, 고객 만족도가 추천의도에 유의미한 영향을 주는지 알아볼 뿐만 아니라 고객 만족도가 반영구 메이크업 서비스의 하위요인들과 추천의도 간의 관계를 완전매개하는지, 부분매개하는지의 결과를 도출하기 위하여 매개효과 검증 절차를 진행하고자 한다. 또한, 연구 결과를 토대로 반영구 메이크업 서비스의 하위 요인중 어떠한 서비스 요인이 만족도에 더욱 중요하게 작용하는가를 도출하여, 반영구 메이크업 샵의 홍보 및 마케팅에 활용할 수 있는 유의미한 기초자료와 정부차원의 정책 방향을 제시하고자 한다.

II. 이론적 배경

1. 반영구 메이크업

반영구 메이크업은 타투(Tattoo)과 다르게 세미퍼머넌트 메이크업(Semi-permanent Makeup) 용어로 혼용하여 사용되고 있으며, 이들은 단점을 보완하고 용모를 아름답게 꾸미는 메이크업(Make-up)의 확장된 범주에 있다(Kim & Kwon, 2021). 타투는 피부 진피층에 1~2mm 굵기의 니들을 사용하여 상처를 낸 뒤 색소를 주입 시켜 영구적으로 보존되고 수정이 어려운 반면, 반영구 메이크업은 0.18~0.25mm 니들을 사용하여 0.08~0.15mm 깊이로 피부의 표피층 하부인 기저층에 천연색소를 주입하는 방법이다. 따라서 반영구 메이크업의 경우 주입된 색소가 영구적으로 침착되지 않고, 세포의 턴오버 과정을 통해 점차적으로 탈색이 이루어져 1~2년 정도 지속되며, 지속력이 떨어져 옅어진 후에는 동일부위에 반영구 메이크업을 다시 적용할 수 있다. 이러한 이유로 반영구 메이크업은 변화하는 메이크업 트렌드에 맞게 새로운 모양과 색상으로 반영구적용 스타일을 변경할 수 있는 장점이 있다(Ku & Kim, 2021).

반영구 메이크업은 대체로 눈썹, 아이라인, 입술, 두피, 헤어라인 등에 적용되며, 반영구 메이크업 기법으로는 사선 또는 둥근 형태의 니들을 전용 펜대에 꽂아 피부 표면을 그어서 선으로 표현하는 방법의 엠보 기법, 여러 개의 바늘이 모여 하나의 침 형태를 이루고 있는 니들을 전용 펜대에 꽂아 피부 표면을 뜨거나 점의 형태로 찍어서 입체감을 주는 방법의 수지 기법, 전용 니들을 결합한 기계를 일정한 간격의 속도로 설정하여 자연스러운 그라데이션 기법을 활용하여 화장한 느낌의 음영을 주는 방법의 머신 기법, 디지털 머신을 사용하여 일정한 모터의 움직임으로 한올 한올 헤어가 난 듯한 표현이 가능한 페더링 기법 그리고 엠보 기법의 선으로 표현하는 방법과 수지 기법 점으로 표현하는 기법을 혼합한 콤보 기법 등이 있다(Han & Choi, 2020; Kim et al., 2020).

2. 반영구 메이크업 서비스의 요인

최근 미용산업분야에서 경영을 위한 마케팅 믹스의 중요성이 부각되고 있으며, 이는 반영구 메이크업 서비스 분야에서도 마케팅 믹스 전략으로 4Ps, 즉 Product(제품), Price(가격), Place(환경), Promotion(판촉)의 요소를 적용하여 서비스 질 향상을 추구하여야 한다는 점을 의미한다. 특히, 서비스 요인을 고려하여 People(사람), Physical Evidence(물리적 증거), Process(과정)의 3Ps를 적용하여(Kim & Park, 2022) 개선한다면, 서비스 품질 경영이 가능하게 된다．

마케팅 목적을 위한 마케팅 믹스 전략 중 서비스 전달 과정이 가장 중요한 요소이며, 서비스 가격과 서비스 품질은 관계성이 있어 중요한 요소로 작용한다. 특히, 아티스트는 고객에게 기존 제공 서비스 이외에 고객이 원하는 다양한 욕구를 만족시킬 수 있는 새로운 서비스 제공을 위해 개인에 어울리는 모양 및 스타일을 찾아줄 수 있는 기술이 필요하다(Kang, 2021; Kim & Kim, 2021). 이렇듯 고객의 욕구에 따른 반영구 메이크업 수요를 높이는 것은 고객 만족 여부가 서비스 요인, 추천의도, 재방문 의사로 연결되어 결정적 요인으로 작용할 수 있다(Lee et al., 2021; Park & Kim, 2022).

3. 서비스 만족도

서비스 만족도는 어떤 특정 서비스나 제품의 구매를 결정함으로써 기대에 부응하여 적절한 보상을 느끼는 고객의 주관적 인지 상태를 의미하며, 고객은 감정적으로나 정서적으로 만족한 반응을 긍정적 의견, 불만족 반응을 부정적 의견으로 반영한다(Kim & Kwon, 2021). 따라서 구매자는 기대한 구매 비용 대비 만족한 성과를 통해 향후 연속적인 소비로 이어지는 결과가 초래하므로, 서비스 제공자는 고객이 서비스를 원하고 구매를 결정하기까지 믿음과 신뢰를 쌓기 위하여 성실한 자세, 교양 있는 언어 선택, 세련된 서비스 매너 등으로 충성도를 높여야 한다(Park & Kim, 2022).

III. 내용 및 방법

1. 연구 대상 및 기간

연구는 반영구 메이크업 서비스의 경험이 있는 대한민국 거주자 20~40대 성인 남성과 여성 200명을 대상으로 층화표집하였으며, 예비 설문으로 30부를 배부, 회수하여 설문 문항을 수정하여 최종 설문지로 재구성하였다. 연구대상자에게는 연구목적과 연구 취지를 충분히 설명하였으며, 대상자의 동의하에 설문조사를 실시하였다. 설문조사 기간은 2023년 10월 1일부터 10월 31까지 한 달간 실시하였고. 총 200부를 배부하여 회수된 설문 중 적합하지 않거나 불완전한 응답을 제외한 총 174부를 최종 분석자료로 사용하였다.

2. 연구모형 및 가설

본 연구에서는 반영구 메이크업 서비스 요인을 서비스 가격, 아티스트 테크닉， 아티스트 친절도, 샵의 위생 및 환경, 제품으로 구성하고, 반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도 및 추천의도에 영향을 미치는 영향을 분석하였다．서비스 요인과 고객 만족도, 추천의도에 따른 연구모형은 Fig. 1과 같다. 연구모형에 제시된 바와 같이 4개의 연구가설을 설정하였고 그 내용은 다음과 같다.

H1. 반영구 메이크업 서비스 요인은 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-1. 서비스 가격은 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-2. 아티스트 테크닉은 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-3. 아티스트 친절도는 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-4. 위생 및 환경은 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H1-5. 제품은 고객 만족도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2. 반영구 메이크업 서비스 요인은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-1. 서비스 가격은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-2. 아티스트 테크닉은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-3. 아티스트 친절도는 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-4. 위생 및 환경은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H2-5. 제품은 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H3. 고객 만족도는 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

H4. 고객 만족도는 반영구 메이크업 서비스 요인이 추천의도에 미치는 영향을 매개할 것이다.

H4-1. 고객 만족도는 서비스 가격이 추천의도에 미치는 영향을 매개할 것이다.

H4-2. 고객 만족도는 아티스트 테크닉이 추천의도에 미치는 영향을 매개할 것이다.

H4-3. 고객 만족도는 아티스트 친절도가 추천의도에 미치는 영향을 매개할 것이다.

H4-4. 고객 만족도는 위생 및 환경이 추천의도에 미치는 영향을 매개할 것이다.

H4-5. 고객 만족도는 제품이 추천의도에 미치는 영향을 매개할 것이다.

3. 측정도구

설문지 구성 및 내용은 Table 1과 같다. 설문 문항은 선행연구를 바탕으로 연구 목적에 부합하도록 수정 보완하여 구성하였다. 특히, 반영구 메이크업의 서비스 요인에서 중요요인으로 작용할 수 있는 위생에 해당하는 항목을 연구자가 개발하였다. 설문 구성 및 내용 적합성, 타당성을 높이기 위해 예비 설문지 30부를 배부하고 회수하여 그 결과를 분석하고 최종 수정 보완하여 총 56문항을 구성하였다. 설문 내용은 일반적인 사항 6문항과 인구통계학적 변인에 해당하는 나이, 성별, 결혼 여부, 월평균 소득, 최종학력, 직업 등의 6문항으로 구성하였다. 서비스 요인, 만족도와 추천의도는 5점 리커트 척도로 측정하였다. 서비스 요인은 가격 인식도 6문항, 아티스트의 테크닉(능력) 7문항, 아티스트의 친절도 7문항, 샵의 위생 및 환경 9문항, 반영구 메이크업 제품 5문항으로 구성하였다. 서비스 만족도와 추천의도 10문항으로 구성하였다.

4. 자료 분석

수집된 자료의 통계처리는 SPSS v. 21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 분석하였다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성과 반영구 메이크업 서비스 이용실태를 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach's α 계수를 산출하였다. 셋째, 주요 변수의 평균, 표준편차를 알아 보기 위하여 기술통계분석을 실시하였고, 각 변수들 간의 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석을 실시하였다. 넷째, 가설의 검증을 위하여 회귀분석을 실시하였고, 매개효과 검증을 위하여 3단계 매개 회귀분석을 실시하였다.

IV. 결과 및 고찰

1. 일반적 특성

조사대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과는 Table 2와 같다. 분석 결과 성별은 남성 20명(11.5%), 여성 154명(88.5%)으로 나타났고, 연령은 만 30세 이하 92명(52.9%), 만 31-40세 이하 50명(28.7%), 만 41세 이상 32명(18.4%)으로 나타났다. 결혼 여부는 미혼 100명(57.5%), 기혼 74명(42.5%)으로 나타났고, 최종학력은 고졸 40명(23.0%), 전문대졸 20명(11.5%), 대학교졸 86명(49.4%), 대학원졸 28명(16.1%)으로 나타났다. 직업은 자영업/경영자 38명(21.8%), 판매/서비스직 32명(18.4%), 전문직 32명(18.4%), 사무직/공무원 22명(12.6%), 전업주부 18명(10.3%), 기타(무직포함) 18명(10.3%), 학생 14명(8.0%) 순으로 나타났고, 월 평균 소득은 150만원 미만 32명(18.4%), 150-200만원 미만 24명(13.8%), 200-300만원 미만 58명(33.3%), 300-450만원 미만 34명(19.5%), 450만원 이상 26명(14.9%)으로 나타났다.

2. 반영구 메이크업 서비스 이용실태

반영구 메이크업 서비스 이용실태를 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과는 Table 3과 같다. 분석 결과 반영구 메이크업 서비스 부위는 ‘눈썹’ 114명(65.5%), ‘눈썹과 아이라인’ 38명(21.8%), ‘모두’ 10명(5.7%), ‘아이라인’ 8명(4.6%), ‘눈썹과 입술’ 4명(2.3%) 순으로 나타나 대체적으로 눈썹 부위를 받은 것으로 볼 수 있고, 반영구 메이크업 서비스 지급가격은 ‘10만원 미만’ 32명(18.4%), ‘10-20만원 미만’ 126명(72.4%), ‘20만원 이상’ 16명(9.2%)으로 나타나 대체적으로 회당 10-20만원 미만을 지급한 것으로 볼 수 있다. 또한 반영구 메이크업 예약 시 우선 고려사항은 ‘아티스트의 테크닉(실력)’ 148명(85.1%), ‘샵의 후기’ 16명(9.2%), ‘지인소개’ 10명(5.7%) 순으로 나타나 대체적으로 아티스트의 테크닉(실력)을 가장 우선적으로 고려하는 것으로 볼 수 있고, 반영구 메이크업 서비스 제공 아티스트 경력은 ‘잘 모른다’ 74명(42.5%）로 가장 높은 빈도를 보였고, ‘1년 미만’ 12명(6.9%), ‘1-3년 미만’ 28명(16.1%), ‘3-5년 미만’ 18명(10.3%), ‘5-7년 미만’ 18명(10.3%), ‘7년 이상’ 24명(13.8%)으로 나타났다. 마지막으로 반영구 메이크업 서비스 장소는 ‘반영구 메이크업 샵’ 150명(86.2%), ‘방문’ 14명(8.0%), ‘병원’ 6명(3.4%) 순으로 나타났다．

3. 측정 도구의 타당성 및 신뢰도 검증

1) 반영구 메이크업 서비스 요인에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

반영구 메이크업 서비스 요인에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 먼저 KMO값이 0.904, Bartlett 구형성 검정 결과 x²=7035.723(df=561, p=0.000)로 요인분석을 위한 변수의 선정이 양호한 것으로 판단되었다. 요인분석 결과 5개의 요인이 도출되었고, 총 분산 설명력은 78.635%로 나타났다. 즉, 요인 1(18.833%)은 ‘위생 및 환경’, 요인 2(17.955%)는 ‘아티스트 친절도’, 요인 3(15.368%)은 ‘아티스트 테크닉’, 요인 4(13.517%)는 ‘가격’, 요인 5(12.962%)는 ‘제품’으로 명명하였다. 총 5개 요인의 적재치는 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 판단하였으며, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.

2) 고객 만족도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

고객 만족도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 5와 같다. 먼저 KMO값이 0.899, Bartlett 구형성 검정 결과 χ²=1103.387(df=21, p=0.000)로 요인분석을 위한 변수의 선정이 양호한 것으로 판단되었다. 요인분석 결과 1개의 요인이 도출되었고, 총 분산 설명력은 75.418%로 나타났다. 즉, 요인 1(75.418%)은 ‘고객 만족도’로 명명하였다. 총 1개 요인의 적재치는 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증되었으며, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.

3) 추천의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증

추천의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 6과 같다. 먼저 KMO값이 0.702, Bartlett 구형성 검정 결과 χ²=205.761(df=3, p=0.000)로 요인분석을 위한 변수의 선정이 양호한 것으로 판단되었다. 요인분석 결과 1개의 요인이 도출되었고, 총 분산 설명력은 75.013%로 나타났다. 즉, 요인 1(75.013 %)은 ‘추천의도’로 명명하였다. 총 1개 요인의 적재치는 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증되었고, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.

4. 상관관계분석

반영구 메이크업 서비스 요인과 고객만족도, 추천의도의 기술통계 및 상관관계를 분석한 결과는 Table 7과 같다. 먼저 기술통계 분석 결과 반영구 메이크업 서비스 요인은 하위요인별 ‘아티스트 친절도’가 평균 4.27점, ‘위생 및 환경’이 평균 4.23점, ‘아티스트 테크닉’이 평균 4.18점, ‘서비스 가격’이 평균 4.15점, ‘제품’이 평균 4.07점 순으로 나타났고, 고객 만족도는 평균 4.21점, 추천의도는 평균 4.28점으로 나타났다.

상관관계분석 결과 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 서비스 가격, 아티스트 테크닉, 아티스트 친절도, 위생 및 환경, 제품은 고객 만족도와 통계적으로 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 추천의도와도 통계적으로 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 또한 고객 만족도는 추천의도와 통계적으로 유의한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).

5. 반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도에 미치는 영향

반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 8과 같다. 회귀모형의 설명력은 86.4%이고, 회귀식은 통계적으로 유의한 것으로 분석되었다(F=214.110, p<.001). 독립변수별로는 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 아티스트 테크닉(β=.424, p<.001), 아티스트 친절도(β=.297, p<.001), 위생 및 환경(β=.172, p<.001), 제품(β=.134, p<.01), 서비스 가격(β=.094, p<.01)이 고객 만족도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객 만족도에 있어서는 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 아티스트 테크닉, 아티스트 친절도, 위생 및 환경, 제품, 서비스 가격이 중요한 요인임을 알 수 있다.

반영구 메이크업 서비스 요인이 추천의도에 미치는 영향을 분석한 결과 Table 9와 같다. 회귀모형의 설명력은 65.2%이고, 회귀식은 통계적으로 유의하였다(F=62.821, p<.001). 독립변수 별로는 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 아티스트 테크닉(β=.458, p<.001), 위생 및 환경(β=.372, p<.001)이 추천 의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 추천의도에 있어서는 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 아티스트 테크닉, 위생 및 환경이 중요한 요인임을 알 수 있다.

6. 고객 만족도가 추천의도에 미치는 영향

고객 만족도가 추천의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 단순회귀분석을 실시한 결과는 Table 10과 같다. 분석 결과 회귀모형의 설명력은 64.1%로, 고객 만족도(β=.801, p<.001)는 추천의도에 통계적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

7. 반영구 메이크업 서비스 요인이 추천의도에 미치는 영향

반영구 메이크업 서비스 요인과 추천의도의 관계에서 고객 만족도의 매개효과를 분석한 결과는 Table 11과 같다. 매개효과 검증 절차에 따라 1단계에서는 독립변수인 서비스 가격, 아티스트 테크닉, 아티스트 친절도, 위생 및 환경, 제품이 매개변수인 고객 만족도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 2단계에서는 독립변수인 서비스 가격, 아티스트 테크닉, 아티스트 친절도, 위생 및 환경, 제품이 종속변수인 추천의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(p<.001).

마지막으로 3단계 매개 조건 분석 결과 독립변수인 아티스트 테크닉, 위생 및 환경의 회귀계수가 2단계보다 감소하면서 여전히 유의하였고, 매개변수인 고객 만족도도 유의미하게 나타나 고객 만족도는 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 아티스트 테크닉, 위생 및 환경과 추천의도 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났다. 또한 독립변수인 서비스 가격, 아티스트 친절도, 제품의 회귀계수가 유의하지 않고, 매개변수인 고객 만족도는 유의미하게 나타나 고객 만족도는 반영구 메이크업 서비스 요인의 하위요인별 서비스 가격, 아티스트 친절도, 제품과 추천의도 간의 관계를 완전매개하는 것으로 나타났다.

본 연구에서는 반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도와 추천의도에 미치는 영향을 분석하고, 고객 만족도가 추천의도에 유의미한 영향을 주는지를 알아보았다. 또한, 매개효과 검증 절차에 따라 고객 만족도가 반영구 메이크업 서비스의 하위요인들과 추천의도 간의 관계를 완전매개하는지, 부분매개 하는지의 결과를 도출하였다. 본 연구 결과를 선행연구들과 비교분석 한 결과는 다음과 같다.

Woo & Song(2019), Song & Kim(2022), Kim & Song(2023)의 연구에서와 같이 본 연구에서도 미용 관련 서비스 시술 후 만족도가 높을수록 재시술 및 추천의도가 높은 것으로 나타났으며, 본 연구에서는 반영구 메이크업 서비스 요인 중 아티스 트의 테크닉과 아티스트의 친절도, 서비스 대상 장소의 위생 및 환경, 서비스 제품, 서비스 가격이 고객의 만족도에 긍정적인 영향을 주는 것으로 도출되었으나, Kwon & Kim(2018), Park & Mo(2020), Yoon et al.(2022)의 연구에서는 반영구 메이크업 인식도와 미용추구혜택, 상담서비스품질에 따라 고객 만족도가 형성되는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과를 토대로 반영구 메이크업의 고객 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 다양한 연구가 지속되어야 할 것으로 보인다. 또한, Kim & Kwon(2021)의 연구에서는 반영구 메이크업 아티스트의 전문성과 위생적인 시술이 고객의 심리적 만족을 높이고 추천의도를 높이는 기제로 작용한다는 결과를 도출하였는데, 이는 본 연구의 반영구 메이크업 서비스 추천의도에서 아티스트의 테크닉과 서비스 대상 장소의 위생 및 환경이 중요한 요인으로 작용한다는 결과와 일치한다. 본 연구에서 추가적으로 분석을 시행한 반영구 메이크업 서비스의 하위요인들이 고객 만족도와 추천의도 간의 매개효과 검증 관련 선행연구는 Kang(2021)의 연구에서 메이크업 서비스 시 마케팅 믹스에서 고객 만족도와 고객충성도의 매개효과를 분석한 사례가 있으며, 분석 결과로는 고객충성도가 고객 만족도와 고객재방문의도 사이에서 부분매개효과가 있어 고객 만족도와 고객충성도에 대한 평가를 함께 높여야 고객재방문 의도를 높일 수 있음을 시사하였다. Kim & Park(2022)의 연구에서도 헤어샵의 마케팅 믹스 요인에서 이용만족도와 소비자 애호행동 간의 매개효과를 분석한 사례가 있으며, 분석 결과로 고객충성도와 애호행동에 이용 만족이 통계적으로 유의하여 이용만족이 서비스 마케팅 믹스 요인 인식과 고객 애호행동 간의 매개변수 역할을 수행함을 확인하였다. 이러한 연구 결과를 토대로 고객 만족도가 반영구 메이크업 서비스 요인과 추천의도 사이에서 매개효과가 있는지의 검증은 최근 다수의 연구자들이 마케팅 전략 수립 시 주요한 고려사항으로 인지하고 있음을 알 수 있다.

V. 결 론

최근 국내에서 반영구 메이크업의 대중화 및 시장확산에 따라 관련 연구의 중요성과 필요성이 증대되고 있는 시점이다. 이에 반영구 메이크업 분야에서 서비스 요인이 고객 만족도와 추천의도에 미치는 영향을 분석하였고 그 결과 반영구 메이크업 서비스 마케팅 전략 수립을 위한 의미 있는 결과를 도출하였다.

반영구 메이크업 서비스의 이용실태 분석 결과 반영구 메이크업 서비스를 받은 장소는 ‘반영구 메이크업 샵’이 가장 높게 나타났으며, 서비스를 가장 많이 받은 부위는 ‘눈썹’이며, 서비스 비용으로 대체적으로 회당 ‘10-20만원 미만’을 지급한 것으로 나타났다. 또한, 예약 시 가장 고려하는 요인으로는 ‘아티스트의 테크닉(실력)’으로서 샵의 후기나 지인소개 보다 우선적으로 기술력을 고려하는 것으로 나타났다.

다음으로, 반영구 메이크업 서비스 요인이 고객 만족도 및 추천의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 첫째, 반영구 메이크업 서비스를 받은 고객의 만족도에 있어 아티스트의 테크닉, 아티스트의 친절도, 서비스 대상 장소의 위생 및 환경, 서비스 제품, 서비스 가격순으로 중요한 영향을 준다는 점이 도출되었다. 이는 미용 목적의 서비스를 받는 고객이 가격보다 서비스의 퀄리티를 더욱 높게 생각하는 경향이 있다는 점을 시사한다. 둘째, 반영구 메이크업 서비스 추천의도에서는 아티스트의 테크닉, 서비스 대상 장소의 위생 및 환경 순으로 중요한 서비스 요인임이 도출되었다. 추천의도에서 역시 고객 만족도에 있어 가장 강한 영향을 주는 요인인 아티스트의 테크닉이 도출되었다는 점은 반영구 메이크업 샵의 홍보 및 마케팅 전략 수립에 있어 아티스트의 주요 경력과 기술력, 기존 시술 사례 등을 중심으로 접근하는 것이 바람직하다는 점을 의미한다. 셋째, 반영구 메이크업 서비스 대상 고객의 만족도가 반영구 메이크업 추천의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 결과에 따라, 추가 고객 유치를 위한 반영구 메이크업 추천의도 확보에 있어, 고객의 만족도 향상을 위한 서비스 전략 수립이 중요하다는 점이 도출되었으며, 이는 기존 미용 관련 서비스 대상 고객의 만족도가 추천의도에 긍정적인 영향을 미치는 연구들과 동일한 결과임을 알 수 있다. 넷째, 추가적으로 매개효과 검증 절차에 따라 분석한 결과, 고객만족도는 반영구 메이크업 서비스의 하위요인인 아티스트의 테크닉, 서비스 대상 장소의 위생 및 환경과 추천의도 간의 관계를 부분매개하는 것으로 나타났으며, 서비스 가격, 아티스트의 친절도, 서비스 제품과 추천의도 간의 관계를 완전매개하는 것으로 나타났다.

이러한 연구 결과를 토대로 반영구 메이크업 서비스의 마케팅 전략을 수립할 때 고려해야 할 사항을 제언하자면, 첫째, 반영구 메이크업 아티스트는 서비스 테크닉 향상을 위해 지속적인 노력을 해야 하며, 이를 고객에게 어필하기 위해 신뢰성 있는 인증서, 수상내역, 경력사항, 시술사례 등을 활용해야 할 것이다. 둘째, 아티스트는 반영구 메이크업 서비스 전문가로서 관련 전문지식의 함양으로 고객에게 사후관리 및 주의사항, 부작용 등을 상세히 설명할 수 있어야 하며, 전문가로서 신뢰성을 느낄 수 있도록 전문가다운 자세로 응대해야 할 것이다. 셋째, 아티스트는 반영구 메이크업 시에 인체에 무해한 인증 염료 및 천연염료를 사용하여 서비스 부위에 맞는 적절한 나이프와 니들을 사용하고, 시술 후 사후 관리용으로 전문제품을 고객 맞춤형으로 제공해야 할 것이다.

정부 차원에서는 반영구 메이크업 시장의 활성화를 위해 아티스트 테크닉을 공식적으로 증명할 수 있는 체계를 마련하는 것이 바람직하며, 아티스트의 전문성과 숙련도 향상을 위한 정부 지원정책 수립이 이루어져야 할 것이다. 이와 더불어 반영구 메이크업 샵의 쾌적하고 위생적인 환경 조성을 위한 안전성 강화 관련 표준화된 가이드 제정과 현장 점검에 더욱 관심을 가져야 할 것으로 사료된다.

본 연구의 한계점으로는, 국내 성인 20~40대 남성과 여성을 모집단으로 설정하였으나, 연구 참여자 대부분이 여성으로 집계되어 결과가 도출되었으므로 이 연구 결과를 남성과 여성의 반영구 시장 전체에 적용하기에는 다소 한계가 있다. 또한, 반영구 메이크업 아티스트의 테크닉이 만족도와 추천의도에 가장 큰 영향을 주는 요인으로 도출되어 향후 연구에서는 테크닉과 아티스트의 역량에 대한 깊이 있는 추가 연구가 필요할 것으로 생각된다.

Fig. 1.

Diagram of Study.

Table 1.

Composition of Questionnaire

	Questionnaire Items	No.	Scale	Reference
General characteristics	Age, Gender, Marital status, Monthly average salary, Last educational background, Job	6	Nominal scale	Park, 2016
General characteristics		6	Nominal scale	Kwon&Kim, 2018
Treatment experience	Treatment site, Period, Price, Reservation consideration factor, Artist’s work experience, Place	6	Nominal scale	Woo & Song, 2019
Treatment experience		6	Nominal scale	Cho & Kim, 2020
Service factor	Price recognition, Artist’s technique(Skills), Customer service, Hygiene & Environment, Treatment products	34	Likert scale 5 points	Kim, 2019
				Park et al, 2019
				Cho & Kim, 2020
				Kim & Kwon, 2021
				Park & Shin, 2022
				Song & Kim, 2022
				Yoon et al., 2022
Customer Satisfaction Measurement	Service factor, Products and Color, Persistency, Physical factors	7	Likert scale 5 points	Cho & Kim, 2020
				Kim & Kwon, 2021
				Song & Kim, 2022
Recommendation intention	Shop recommendation, Semi-permanent makeup recommendation	3	Likert scale 5 points	Park, 2016
Recommendation intention	Shop recommendation, Semi-permanent makeup recommendation	3	Likert scale 5 points	Kwon&Kim, 2018
Total		56

Table 2.

Demographic Characteristic

Items		Frequency (N)	Percentage (%)
Gender	male	20	11.5
Gender	female	154	88.5
Age	under the age of 30	92	52.9
	over 31-under the age of 40	50	28.7
	over the age of 40	32	18.4
Marital status	single	100	57.5
Marital status	married	74	42.5
Education	person with a high school diploma	40	23.0
	2-year college graduates	20	11.5
	4-year college graduates	86	49.4
	finish graduate school	28	16.1
Occupation	office job	22	12.6
	service industrial employees	32	18.4
	self-employ/manager	38	21.8
	specialized job	32	18.4
	Student	14	8.0
	housewife	18	10.3
	etc	18	10.3
Income	Less than 1.5 million won	32	18.4
	less than 1.5 million to 2.0 million won	24	13.8
	less than 2.0 million to 3.0 million won	58	33.3
	less than 3.0 million to 4.5 million won	34	19.5
	above 4.5 million won	26	14.9
Total		174	100.0

Table 3.

Survey on the Use of Semi-permanent Makeup Services

Items		Frequency (N)	Percentage (%)
Treatment site	eyebrow	114	65.5
	eye line	8	4.6
	eyebrow & eye line	38	21.8
	eyebrow & lips	4	2.3
	all	10	5.7
Price	less one million won.	32	18.4
	less than one million won to two million won	126	72.4
	above two million won	16	9.2
Priority consideration factor for reservation	artist’s technique(Skills)	148	85.1
	review	16	9.2
	introducing	10	5.7
Artist’s work experience	don’t know	74	42.5
	less than 1 year	12	6.9
	Less than 1year to 3years	28	16.1
	Less than 3years to 5years	18	10.3
	Less than 5years to 7years	18	10.3
	above 7years	24	13.8
Place	hospital	6	3.4
	semi-permanent makeup shop	150	86.2
	visit	14	8.0
	etc.	4	2.3
Total		174	100.0

Table 4.

Verification of Validity and Reliability of Semi-permanent Makeup Servise Factor

Questions	Hygiene & Environment	Customer service	Artist’s technique	Price	Products
4.2. The easy access to semi-permanent makeup shop	.835	.210	.140	.080	.115
4.1. The convenient transportation to visit semi-permanent shops	.814	.050	.172	.100	.113
4.3. The pleasant of the interior environment	.743	.259	.338	.118	.278
4.4. The comfort of amenities such as toilets and sinks	.731	.331	.245	.171	.292
4.5. The comfort of the bed and bedding	.726	.352	.276	.166	.263
4.7. The cleanliness of a worktable of tools and material	.720	.336	.202	.230	.294
4.6. The cleanliness of a bed and bedding	.713	.371	.282	.122	.341
4.8. The used a disposable of sterile knife and needle	.713	.324	.265	.149	.221
4.9. The obey to related health and hygiene	.679	.303	.244	.231	.379
3.5. The kindly of an advice for precautions and after care	.288	.871	.156	.054	.130
3.6. The kindly of an explanation on the side effects	.175	.861	.097	.114	.126
3.7. The respond and explanation about some questions	.262	.824	.200	.147	.128
3.2. The reception of a friendly and comfortable	.297	.806	.264	.031	.146
3.4. The explanations and recommendations of recently popular styles	.196	.801	.229	.170	.266
3.1. The kindly of an offer for prior consultation and reservation	.274	.773	.289	.102	.181
3.3. The credibility of professional appearance and posture	.196	.729	.397	.026	.259
2.3. The perform of matched one's color for semi-permanent makeup	.221	.254	.833	.226	.185
2.2. The perform of matched one's design for semi-permanent makeup	.213	.252	.766	.180	.210
2.7. The comfortable service with little pain	.221	.251	.745	.000	.215
2.4. The Design to considering for symmetrical eyebrow shape	.193	.279	.739	.282	.150
2.1. The perform within reasonable time for semi-permanent makeup	.376	.194	.715	.271	.116
2.5. The perform of a service for remedy image of consider one's complex	.298	.203	.679	.294	.271
2.6. The possible to applied of a various technology like embo, dot, combo, feathering, gradation	.399	.257	.591	.268	.223
1.2. The possibility of a price differences price depending on skill level	.162	.014	.120	.876	.104
1.1. Willingness to pay for high cost of a professional service	.070	.131	.042	.848	.148
1.3 The possibility of a high prices about highly recognized shop	.104	.008	.138	.820	.029
1.5. The possibility of a high prices about satisfaction with the results	.138	.104	.291	.797	.064
1.4. The possibility of the higher the prices be the better quality of service	.123	.154	.080	.790	-.027
1.6. The possibility of the higher the prices be the better quality of products	.130	.082	.361	.641	.186
5.2. The using of certified pigments and natural dye	.222	.130	.285	.038	.869
5.4. The using for suitable tools of knife and needle	.315	.219	.114	.071	.812
5.5. The Provide the professional product of salve and regenerating cream for aftercare	.285	.163	.141	.149	.810
5.3. The Provide of matched one's color for semi-permanent makeup	.224	.340	.191	.084	.761
5.1. The look like good quality of anesthetic cream	.264	.178	.355	.170	.712
Eigen value	6.403	6.105	5.225	4.596	4.407
Explanatory variate (%)	18.833	17.955	15.368	13.517	12.962
Cumulative variate (%)	18.833	36.789	52.157	65.673	78.635
Reliability coefficient(Cronbach's α)	.963	.960	.942	.911	.936

KMO=.904, Bartlett's test χ²=7035.723 (df=561, p=0.000)

Table 5.

Verification of Validity and Reliability of Customer Satisfaction Measurement

Questions	Customer satisfaction
The satisfaction with the final result of semi-permanent makeup	.908
The satisfaction of the artist's kindness in semi-permanent makeup services	.891
The satisfaction with the environment of a semi-permanent makeup shop	.883
The satisfaction with semi-permanent makeup products	.870
The satisfaction with semi-permanent service price	.863
The satisfaction with the artist’s technique of semi-permanent makeup	.859
The satisfaction with the durability of semi-permanent makeup	.801
Eigen value	5.279
Explanatory variate (%)	75.418
Cumulative variate (%)	75.418
Reliability coefficient (Cronbach's α)	.945

KMO=.899, Bartlett's test χ²=1103.387 (df=21, p=0.000)

Table 6.

Verification of Validity and Reliability of Recommendation Intention

Questions	Recommendation intention
The willingness to recommend a semi-permanent makeup service in overall experience	.901
The willingness to recommend the shop where you received semipermanent makeup services	.857
The willingness to share service reviews on social media or online	.839
Eigen value	2.250
Explanatory variate (%)	75.013
Cumulative variate (%)	75.013
Reliability coefficient (Cronbach's α)	.827

KMO=.702, Bartlett's test χ²=205.761 (df=3, p=0.000)

Table 7.

Analysis of Descriptive Statistics and Correlation for Each Factor

Frequency	Semi-permanent makeup services factor					Customer satisfaction	Recommendation intention
Frequency	Service price	Artist’s technique	Customer service	Hygiene & Environment	Products	Customer satisfaction	Recommendation intention
Service price	1
Artist’s technique	.500^***	1
Customer service	.301^***	.621^***	1
Hygiene & Environment	.402^***	.687^***	.654^***	1
Products	.318^***	.593^***	.534^***	.657^***	1
Customer satisfaction	.507^***	.852^***	.772^***	.783^***	.686^***	1
Recommendation intention	.341^***	.744^***	.588^***	.729^***	.578^***	.801^***	1

^*** p<.001

Table 8.

The Effect of Semi-permanent Makeup Services Factor on Customer Satisfaction

Services factor	B	β	t	p	R²	adj. R²	F
Value	-.583		-3.472	.001	.864	.860	214.110^***
Service price	.108	.094	2.843^**	.005
Artist’s technique	.426	.424	9.486^***	.000
Customer service	.294	.297	7.455^***	.000
Hygiene & Environment	.187	.172	3.742^***	.000
Products	.127	.134	3.403^**	.001

^** p<.01,

^*** p<.001

Table 9.

The Effect of Semi-permanent Makeup Services Factor on Recommendation Intention

Services factor	B	β	t	p	R²	adj. R²	F
Value	.343		1.208	.229	.652	.641	62.821^***
Service price	-.087	-.071	-1.344	.181
Artist’s technique	.486	.458	6.400^***	.000
Customer service	.054	.052	.810	.419
Hygiene & Environment	.425	.372	5.040^***	.000
Products	.058	.058	.917	.360

^*** p<.001

Table 10.

The Effect of Semi-permanent Makeup Services Factor on Recommendation Intention

Services factor	B	β	t	p	R²	adj. R²	F
Value	.722		3.480	.001	.641	.639	307.470^***
Customer satisfaction	.844	.801	17.535^***	.000	.641	.639	307.470^***

^*** p<.001

Table 11.

The Mediated Effect of Customer Satisfaction in the between Semi-permanent makeup Service Factors and Recommendation Intention

Independent variable	Step	β	t	p	F-value	R²	Adoption Status
Service price	Step 1	.507	7.712^***	.000	59.477^***	.257	Full mediation
	Step 2	.341	4.761^***	.000	22.672^***	.116
	Step 3 (Independent)	-.087	-1.651	.101	156.639^***	.647
	Step 4 (Mediated)	.845	16.027^***	.000	156.639^***	.647
Artist’s technique	Step 1	.852	21.380^***	.000	457.094^***	.727	Partial mediation
	Step 2	.744	14.611^***	.000	213.491^***	.554
	Step 3 (Independent)	.225	2.623^*	.010	162.430^***	.655
	Step 4 (Mediated)	.609	7.088^***	.000	162.430^***	.655
Customer service	Step 1	.772	15.930^***	.000	253.751^***	.596	Full mediation
	Step 2	.588	9.543^***	.000	91.062^***	.346
	Step 3 (Independent)	-.074	-1.029	.305	154.318^***	.643
	Step 4 (Mediated)	.858	11.942^***	.000	154.318^***	.643
Hygiene & Environment	Step 1	.783	16.491^***	.000	271.962^***	.613	Partial mediation
	Step 2	.729	13.985^***	.000	195.574^***	.532
	Step 3 (Independent)	.265	3.746^***	.000	172.402^***	.668
	Step 4 (Mediated)	.593	8.388^***	.000	172.402^***	.668
Products	Step 1	.686	12.381^***	.000	153.278^***	.471	Full mediation
	Step 2	.578	9.301^***	.000	86.513^***	.335
	Step 3 (Independent)	.054	.866	.388	153.887^***	.643
	Step 4 (Mediated)	.763	12.147^***	.000	153.887^***	.643

^* p<.05,

^*** p<.001

References

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