*Corresponding author: In-Hee Lee Tel : +82-21-940-7817 E-mail : I. 서 론
현대사회가 급격한 변화를 거듭하면서 사회구조의 변화뿐만 아니라 개인의 가치관까지 다양한 분야에서 변화와 혁신이 일어나고 있다(Namkung, 2021). 특히 코로나-19와 같은 불안감이 증가하고, 날로 치열해지는 경쟁환경 속에서 현대인들은 극심한 스트레스와 불안감을 경험하고 있다(Nam, 2021). 매스미디어가 일상생활의 일부분이 되고 정보사회의 발달로 언제 어디서나 편리하게 정보를 공유하게 되면서 헬스&뷰티라는 말과 함께 건강한 아름다움에 대한 욕구도 증가하게 되었으며(Im & Jeong, 2018), 루키즘(lookism)시대인 자신을 표현하는 수단이자 경쟁력으로 외모를 통해 사회적 가치를 높이는 욕구를 충족하고자 한다(Son, 2016). 이러한 외모와 건강을 가꾸는 미용 서비스 산업 중 하나가 왁싱 산업이다(Yun, 2018).
현재 왁싱은 뷰티산업의 한 분야로 발전하고 있으며 미용을 포함한 위생과 건강 등의 이유로 필요성이 언급됨과 동시에 적응력이 빠르고 새로운 것을 받아들이는 데에 거부감이 없는 Y세대나 Z세대들은 각자 편리성과 이미지를 가꾸기 위해 왁싱을 시도하고 있다. 그에 반해 X세대는 왁싱에 대해 거부감을 느끼는 것도 현실이며, 그들의 인식을 긍정적인 서비스 시술로 변화시켜 왁싱이 더욱 발전하고 특정 세대뿐만 아니라 대중적으로 자리를 잡는 것이 중요하다(An, 2023). 또한 왁싱서비스는 고객의 관심과 욕구를 즉시 충족시켜 단기적으로는 만족감에 의한 호의적인 입지를 구축하고, 장기적으로는 무형의 서비스를 통해 높은 지각가치와 긍정적인 감정 반응으로 고객의 재방문과 충성고객을 구축함으로써 왁싱전문가들의 인적서비스품질 향상이 무엇보다 중요한 요소라 볼 수 있다(Kim, 2021).
인적서비스는 서비스 제공자와 고객 간의 관계에서 상당한 접촉이 불가피하기에 서비스 제공자와 고객과의 상호작용성의 질을 높이고 단순한 고객만족에서 더 나아가 고객을 감동시키는 것에 목표를 두어야 하며, 정확하게 감정을 전달해 서비스 제공자에 대한 정서적 애착의 중요성이 증가하고 있다(You & Park, 2020). 이러한 인적서비스와 품질에 따라 왁싱뷰티서비스에 대해 소비자가 지각하는 가치가 인정되는 부분 또한 경쟁 우위에 있는 조건이라 볼 수 있다. 지각된 가치는 소비자가 왁싱뷰티서비스 및 그 외 서비스의 이용을 위해 지불한 것과 서비스에 대한 지각을 바탕으로 서비스의 효용성을 평가한 것으로 소비자가 지불한 금액은 금전적 요소에만 국한된 것이 아닌, 왁싱뷰티서비스를 위한 전문가의 노력, 수고, 투자한 시간 등을 의미하며 이를 통해 얻게 되는 것을 가치라 판단한다(Kim, 2014). 이는 가치를 금전적인 요소를 포함한 노력, 수고 등의 지불을 통해 소비자가 느끼는 감정반응과도 관련이 있다(Kang & Ko, 2016). 감정반응은 왁싱서비스와 인적서비스를 제공받는 과정으로부터 소비자들이 나타내는 심리적 및 정신적 반응이라 할 수 있으며, 제품이나 서비스에 대해 일관성이 있고 지속적인 긍정의 감정이 높을수록 고객유지 및 증가추세를 볼 수 있다(Ma, 2019).
현재까지의 왁싱에 대한 선행논문은 뷰티 트렌트에 맞춰 왁싱에 대한 인식이나 성별에 따른 비교, 이용의도, 만족도 등과 같은 수치적인 부분에서 다양한 연구들이 진행되었으며 타 분야의 지각가치와 감정반응에 대한 논문으로 Kim et al.(2014)는 서비스품질과 지각된 가치, 만족 간의 구조적 인과관계를 실증 분석하여 관광 서비스 업계에 긍정적인 요소를 확립하였으며, Kim & Kim(2018)의 연구에서는 서비스스케이프에 의한 감정반응과 지각 가치가 소비자에게 유의미한 행동의도를 나타낸다고 분석하였다. 이러한 선행 연구를 보아 소비자 관점에서 왁싱뷰티전문가를 평가하거나 판단하고 그에 따른 본인의 감정을 인지하여 정서와 같은 심리적인 부분을 중심으로 한 연구와 왁싱 분야에 집중하여 인적서비스 품질을 심층적으로 다룬 연구가 필요한 실정이다.
따라서 본 연구는 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 파악함으로써 왁싱뷰티전문가는 왁싱을 이용하는 소비자에 대한 이해와 서비스 인식, 고객의 가치 판단, 심리적 의식을 통해 고차원적이고 감성적인 서비스 전략을 확립하는 데 기여할 수 있을 것으로 여겨진다. 이를 통해 왁싱뷰티전문가의 성장과 발전은 물론 차별화된 서비스 마케팅을 통한 목표달성 및 매출수익과 성과 측면에서도 긍정적인 영향력을 줄 수 있을 것으로 생각된다.
II. 이론적 배경
1. 왁싱뷰티전문가
왁싱이란 신체에서 불필요한 털을 제거하는 방법을 의미한다(KWA, 2019). 다시 말해, 다양한 왁스를 이용하여 얼굴, 목, 다리, 겨드랑이, 비키니 라인 등의 부위에서 미용상 보기 좋지 않거나 불필요하다 판단되는 대부분의 모(毛)를 아름답게 정리하기 위해 제거하는 것을 말한다(Lee, 2015). 왁싱은 신체의 모(毛)와 묵은각질, 피지도 함께 제거되면서 위생적이며 피부가 더욱 매끄러워지는 효과도 있으며, 모의 순환 주기에 맞춘 왁싱 시술은 모근까지 제거한 모의 성장을 더디게 하여 숱이 줄거나 굵기가 가르게 자란다. 더불어 신체의 넓은 부위를 빠른 시간내에 제모할 수 있으며 전기요법으로 불가능한 솜털까지 깨끗하게 제거가 가능한 장점을 가지고 있다(Lee, 2016).
사전적 의미로 전문가는 그 분야에 상당한 지식과 경험을 가지고 연구하거나 그 일에 장기간 종사하는 사람 또는 어떠한 일에 굉장히 정통하여 올바른 판단과 결단을 내릴 수 있으며 필요로 하는 핵심 기술을 갖췄다고 사회에서 인정하는 사람이다(Naver dict, 2024). 이에 뷰티 서비스산업의 하나인 왁싱을 다양하고 수준 높은 서비스를 제공하기 위해서 전문적인 지식과 기술, 다수의 경험이 중요하며, 어떠한 문제에 즉시 해결할 수 있는 판단력을 가지고 서비스를 수행하는 전문 인력을 왁싱전문가로 볼 수 있다(Kim, 2021).
따라서 본 논문에서 왁싱뷰티전문가를 왁싱서비스를 위한 정보와 지식을 인지하고 전반적인 기술과 서비스를 포함하여 수행하는 전문적인 능력을 소유한 인적 자원으로 정의한다.
2. 인적서비스품질
인적서비스품질은 서비스 전략 중 하나로서 고객지향적이며, 소비자와 종사자의 접점을 통해 고객의 만족도, 재방문 및 추천의도에 영향을 주는 중요한 요소이다(Kim, 2021). 또한 고객의 측면에서 일어나는 다양한 요구사항, 불평 문제를 해결하는 능력 및 서비스 제공에 대한 공정함과 태도 등을 포함한 고객 만족을 위해 노력하는 정도로 정의하였다(Lee et al., 2018). 이처럼 뷰티 서비스 산업은 상호작용의 대면으로 제공되는 무형의 서비스로서 인적자원이 주도적이며, 소비자의 주관적인 의견 차이로 상반된 평가를 받을 수 있기에 인적서비스품질 향상을 위한 인적자원관리와 서비스교육 등을 실현하고 그에 따른 고품질의 서비스를 제공해야 경쟁에서의 차별화를 줄 수 있을 것이라 하였다(Lee, 2020).
인적서비스품질에 대한 선행연구인 Jo(2021)의 연구에서는 인적서비스 품질을 신뢰성, 확신성, 유형성 등 총 5가지의 하위요인으로 구성하여 레스토랑의 만족도와 재방문의도에 미치는 영향 관계를 연구하였고, 항공사 객실승무원을 대상으로 한 Yoon(2019)의 연구는 인적서비스품질을 진정성, 전문성, 신뢰성으로 구성하여 충성도와의 관계를 살펴보았다. 또한 Kim(2015)은 고객 참여가 적극적으로 이루어지는 서비스 직종은 인적서비스품질 요소 중 유형성, 전문성, 공감성이 중요하다고 주장하였으며, 고객만족과 재방문의도에 초점을 두고 커피전문점의 인적서비스품질을 연구한 Bok(2019)은 상호작용성, 전문성, 신뢰성으로 분류하여 연구를 진행하였다. 이처럼 각 서비스 분야의 인적서비스품질이 다차원적인 구성요소로 구분되어 연구되고 있음을 확인할 수 있었다.
본 연구에서는 Kim(2015), Choi(2020)의 선행연구를 바탕으로 왁싱전문가의 외모와 행동, 태도에서 나타나는 신뢰성, 전문적인 능력과 프로그램 제공의 능숙한 정도인 공감성, 지속적인 관리와 피드백, 관심의 정도를 확인하는 유형성인 3가지의 하위요인으로 구성하였다. 또한, 인적서비스품질을 왁싱 뷰티서비스를 수행함에 있어 소비자의 요청으로 제공되는 서비스이자 고객의 요구를 해결하기 위한 능력으로 볼 수 있으며, 고객의 주관적인 의견과 판단으로 서비스 품질의 정도가 결정되는 것(Lee, 2020)으로 정의하였다.
3. 지각된 가치
지각(perception)은 정보처리 과정에서 이해의 단계로 일반적으로 개인이 자극물의 요소를 통합하여 조직화하고 해석하는 과정으로 볼 수 있으며, 해석의 과정은 필연적으로 대상을 파악하고 평가하는 과정과 관계가 있다(Seo, 2023). 따라서 지각된 가치란 이용목적에 따른 고객의 니즈에 답하는 서비스와 상품 또는 시술 및 그 특성에 대한 평가와 선호로 표현된다(Woodruff et al., 1983). Zeithaml(1988)은 개인이나 집단이 제품 또는 서비스로부터 얻고자 하는 보상이나 가치이며, 받은 것에 대한 전반적인 평가라고 정의하였다. 또한 다양한 학자들이 제시하는 지각된 가치는 고객이 제공받은 것과 지불한 것에 대한 주관적 인식을 바탕으로 한 소비자의 전반적인 평가이며(Im, 2021), 서비스에 대해 고객이 지각된 가치가 높다면 향후 고객만족과 재방문 등에 강한 미래지향적 영향을 미치게 된다고 하였다(Song, 2019).
지각된 가치에 관한 선행연구를 살펴보면, Kim et al.(2015)는 지각가치를 경제적, 사회적, 감성적 3가지로 분류하여 관광모바일 앱의 특성을 파악하였다. Sin et al.(2017)는 지각된 가치를 4가지 하위요소인 경제적, 실용적, 사회적, 쾌락적으로 구분하여 공동구매형 소셜커머스에서의 고객만족 결정요인으로 증명하였으며, Song(2019)는 지각된 가치를 외식기업 대상으로 금전적, 비금전적 가치로 분류하여 연구하였다. 또한 축제음식판매장의 메뉴선택 속성을 연구한 Park(2018)은 지각된 가치를 쾌락적, 효용적 가치로 분류하였으며, Gang(2022)의 연구에서 뷰티샵의 서비스스케이프와 관련하여 재방문의도를 파악한 지각된 가치의 요인을 비용적, 시간적 가치로 분류하였다. 이처럼 지각된 가치의 특징은 제공되는 서비스의 형태와 연구자의 관점에 따라 다양하게 제시되고 있다.
본 연구에서는 지각된 가치를 Choi(2017), Kim(2018)의 선행논문을 바탕으로 높은 수준의 서비스와 편안함과 즐거움을 느낄 수 있는 감정적 가치, 외부적으로 동기부여 되고 타인에게 영향을 주는 사회적 가치, 전반적인 가격의 수준과 구매 의사결정을 하는 경제적 가치인 3가지의 하위요인으로 구성하였다. 또한, 지각된 가치를 왁싱뷰티서비스에 대해 소비자가 시술과 서비스을 이용하기 전부터 후까지의 비용지불에 대한 적절성과 가격대비 얻게 되는 서비스에 대한 즐거움, 혜택 등을 인지하는 가치 정도를 측정한 것으로 정의하였다(Li & Tingting, 2023).
4. 감정반응
감정, 정서, 느낌을 포괄하는 심리학과 소비행동론에서 사용되는 용어인 감정반응은 소비자 심리적 상황에서 매우 중요한 요소로 최근 들어 광범위한 의미로 다양한 분야에서 사용되고 있다(Lee, 2020). 감정은 기분과 정서를 동반하는 개념으로, 자의에 의해 경험한 주관적인 감정의 상태에 따라 특정 지어지는 의식적인 현상을 포괄한 의미로 정의된다고 하였다(Westbrook, 1985). 또한 소비자가 선택한 특정 장소에서 경험하는 모든 정서적, 심리적 상태를 말하며, 고객만족을 결정짓는 중요한 요인으로 고객의 소비 활동 시에 나타나는 행동의도에도 영향을 미친다고 하였다(Ma, 2019). 이는 고객감정반응이 산업 현장에서 이뤄지는 다양한 마케팅 활동에 영향력이 있으며, 이용을 결정하는 과정에 반응을 일으키는 요인임으로 성과에 있어 중요한 요소임을 알 수 있다(Park, 2021).
감정반응과 관련된 선행논문을 살펴보면, DIY레스토랑 이용고객을 대상으로 연구한 Lee(2020)은 감정반응을 인지적 반응, 감성적반응으로 구분하여 고객가치창출과의 유의미한 관계성을 확인하였으며, Park(2013)은 감정반응을 인지감정, 정서감정으로 구분하여 특급호텔 뷔페의 조리사들을 대상으로 직무만족, 조직몰입의 영향력을 분석하였다. 또한 Kweon(2021)은 감정반응을 긍정적, 부정적 2가지의 요인으로 구성해 인적서비스품질과 서비스스케이프의 상관관계를 분석하였으며, 축제처험요소에 따른 감정반응을 연구한 Won(2018)은 긍정적 감정, 부정적 감정으로 하위요인을 구성하여 부정적 감정을 줄이고 긍정적 감정을 높여 고객만족을 통해 재방문을 유도하는 것이 중요하다고 강조하였다. 이처럼 제품이나 서비스의 구매과정 혹은 제공받은 후 평가와 재이용의 과정까지 중요한 역할을 하기에 감정반응에 대한 측정도구의 개발 및 개념분류에도 지속적인 연구가 필요하다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구는 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
첫째, 연구대상자의 일반적 특성에 대해 알아본다.
둘째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질, 지각된 가치, 감정반응의 타당성 및 신뢰성을 알아본다.
셋째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질, 지각된 가치, 감정반응의 상관관계를 알아본다.
넷째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향을 알아본다.
다섯째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 감정반응에 미치는 영향을 알아본다.
2. 연구대상 및 자료수집
본 연구는 서울·수도권 지역의 왁싱뷰티전문샵의 전문가에게 왁싱뷰티서비스를 제공받은 경험이 있는 성인 남·여를 대상으로 2024년 1월 8일부터 2월 2일까지 네이버 오피스 설문 조사 프로그램을 활용하여 실시하였다. 설문지는 총 350부를 배포하고, 그 중 설문의 응답이 불성실한 18부를 제외한 332부를 최종 분석하였다.
3. 연구도구
본 연구에서 사용한 측정도구는 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 일반적 특성은 An(2023), Song(2020) 연구자의 문항을 바탕으로 6문항으로 구성하였고 명목척도를 사용하였다. 둘째, 인적서비스품질은 You(2022), Kim(2015) 연구자의 문항을 바탕으로 신뢰성 4문항, 공감성 4문항, 유형성 5문항인 총 13문항으로 구성하였다. 셋째, 지각된 가치는 Choi(2017), Kim(2018) 연구자의 문항을 바탕으로 감정적 가치 4문항, 사회적 가치 4문항, 경제적 가치 4문항인 총 12문항으로 구성하였다. 넷째, 감정반응은 Lee(2023), Kim(2010) 연구자의 문항을 바탕으로 행복함, 편안함, 믿음, 호감과 같은 정서적 감정에 관한 문항 7문항으로 구성하였다. 일반적 특성을 제외하고 모든 문항은 5점 Likert 척도(‘전혀 그렇지 않다’=1점, ‘매우 그렇다’=5점)를 사용하여 측정하였다.
4. 자료 처리 방법
본 연구는 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위해 SPSS 25.0 프로그램을 사용하여 수집된 데이터를 분석하였다. 구체적인 분석방법은 다음과 같다.
첫째, 연구대상자의 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다.
둘째, 연구도구의 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였고, 신뢰성을 검증하기 위해 Cronbach’s α 계수를 산출하였다.
셋째, 각 변수 간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다.
넷째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 연구대상자의 일반적 특성
연구대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도 분석을 실시한 결과는 Table 1과 같다. 분석결과 성별은 남성 106명(31.9%), 여성 226명(68.1%)으로 나타났고, 결혼 여부는 미혼 257명(77.4%), 기혼 75명(22.6%)으로 나타났다. 연령은 20대 75명(22.6%), 30대 170명(51.2%), 40대 76명(22.9%), 50대 11명(3.3%)으로 나타났고, 학력은 고등학교 졸업 7명(2.1%), 대학교 졸업(재학 포함) 258명(77.7%), 대학원 졸업(재학 포함) 67명(20.2%)으로 나타났다. 직업은 전문직 151명(45.5%), 자영업 94명(28.3%), 학생 33명(9.9%), 사무직 32명(9.6%), 서비스직 12명(3.6%) 순으로 나타났고, 왁싱샵 총 방문 기간은 1개월 미만 7명(2.1%), 1개월-6개월 미만 22명(6.6%), 6개월-1년 미만 26명(7.8%), 1년-3년 미만 59명(17.8%), 3년-5년 미만 115명(34.6%), 5년 이상 103명(31.0%)으로 나타났다.
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증
1) 인적서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰성 검증
인적서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 2와 같다. 먼저 KMO 값은 0.928로 요인분석에 가능한 표본으로 적합한 결과를 보였으며, Bartlett 검증결과 3607.258(df=78, p=0.000)로 유의미한 수준을 나타냈다. 요인분석을 진행한 결과, 총 3개의 요인이 추출되었다. 총 3개 요인의 누적 분산설명력은 77.357%로 나타났고, 각 하위요인별 ‘유형성’이 29.553%, ‘신뢰성’이 24.151%, ‘공감성’이 23.653%로 나타났다. 이 3개 요인의 요인 적재치는 0.40 이상으로서 구성개념의 타당성이 검증되었다고 볼 수 있으며, 신뢰도는 0.870~0.946으로 나타나 0.60 이상으로서 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
2) 지각된 가치에 대한 타당성 및 신뢰성 검증
지각된 가치에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 3과 같다. 먼저 KMO 값은 0.907로 요인분석에 가능한 표본으로 적합한 결과를 보였으며, Bartlett 검증결과 2898.467(df=66, p=0.000)로 유의미한 수준을 나타냈다. 요인분석을 진행한 결과, 총 3개의 요인이 추출되었다. 총 3개 요인의 누적 분산설명력은 77.939%로 나타났고, 각 하위요인별 ‘사회적 가치’가 26.609%, ‘경제적 가치’가 25.688%, ‘감정적 가치’가 25.642%로 나타났다. 이 3개 요인의 요인 적재치는 0.40 이상으로서 구성개념의 타당성이 검증되었다고 볼 수 있으며, 신뢰도는 0.894~0.917로 나타나 0.60 이상으로서 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
3) 감정반응에 대한 타당성 및 신뢰성 검증
감정반응에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 먼저 KMO 값은 0.920으로 요인분석에 가능한 표본으로 적합한 결과를 보였으며, Bartlett 검증결과 2125.605(df=21, p=0.000)로 유의미한 수준을 나타냈다. 요인분석을 진행한 결과, 총 1개의 요인이 추출되었다. 총 1개 요인의 누적분산 설명력은 73.695%로 나타났고, 각 하위요인별 ‘감정반응’이 73.695%로 나타났다. 이 1개 요인의 요인 적재치는 0.40 이상으로서 구성개념의 타당성이 검증되었다고 볼 수 있으며, 신뢰도는 0.939로 나타나 0.60 이상으로서 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
3. 상관관계 검증
왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질과 지각된 가치, 감정반응의 상관관계를 분석한 결과는 Table 5와 같다. 분석결과 인적서비스품질의 하위요인별 신뢰성, 공감성, 유형성은 지각된 가치의 하위요인별 감정적 가치, 사회적 가치, 경제적 가치와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 감정반응과도 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 또한 지각된 가치의 하위요인별 감정적 가치, 사회적 가치, 경제적 가치는 감정반응과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
4. 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향
왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 6과 같다. 먼저 감정적 가치에 있어 회귀모형의 설명력은 53.5%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=127.871, p<.001). 독립변수별로는 유형성(β=.401, p<.001), 공감성(β=.280, p<.001), 신뢰성(β=.164, p<.01)이 감정적 가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 유형성, 공감성, 신뢰성이 높을수록 감정적 가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
사회적 가치에 있어 회귀모형의 설명력은 51.0%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=115.892 p<.001). 독립변수별로는 신뢰성(β=.396, p<.001), 유형성(β=.296, p<.001), 공감성(β=.123, p<.05)이 사회적 가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 신뢰성, 유형성, 공감성이 높을수록 사회적 가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
경제적 가치에 있어 회귀모형의 설명력은 30.0%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=48.226, p<.001). 독립변수별로는 공감성(β=.255, p<.001), 유형성(β=.247, p<.01), 신뢰성(β=.140, p<.05)이 경제적 가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 공감성, 유형성, 신뢰성이 높을수록 경제적 가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
이는 왁싱뷰티전문가가 소비자에게 인간적인 관심을 보이거나 불가능한 상황에서도 성실하게 답변해주는 모습을 보이며, 충분한 전문지식과 실력을 보유하고 고객이 이를 높게 평가할수록 시술에 대한 가격과 서비스의 적절성, 자존감 향상으로 방문할 가치를 느끼게 하는 것으로 볼 수 있다. Bok(2019)의 연구에서는 인적서비스품질 중 유형성과 신뢰성의 요인에서 지각된 가치에 유의미한 영향을 나타냈으며, 인적서비스품질을 높게 평가할수록 서비스 가치를 인정하여 고객충성도로 이어지는 매개역할을 하는 것을 볼 수 있다. 또한 Bae(2019)는 서비스품질의 신뢰성에서 사회적 가치와 감정적 가치가 정(+)의 영향을 미치는 결과를 나타냈으며, Kim(2018)는 인적서비스가 지각된 가치의 하위요인인 감정적, 사회적, 경제적 가치에 유의미한 영향을 주기에 지속적인 교육과 인적 관리를 강조한 것으로 본 연구의 결과와 유사함을 확인할 수 있었다.
5. 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 감정반응에 미치는 영향
왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 감정반응에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 7과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 34.4%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=58.768, p<.001). 독립변수별로는 유형성(β=.378, p<.001), 신뢰성(β=.150, p<.05), 공감성(β=.140, p<.05)이 감정반응에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 유형성, 신뢰성, 공감성이 높을수록 감정반응도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
이는 왁싱뷰티전문가가 프로그램 관련 서비스와 기술이 전문적이고 부드러운 목소리와 응대, 단정한 용모 등이 잘 표현 될수록 고객에게 신뢰감과 호감을 주며 정서적으로 안정감을 갖고 만족스러운 감정적 반응이 나타나는 것을 알 수 있다. Moon(2018)의 연구에서는 인적서비스품질이 고객의 감정반응에 유의미한 정(+)의 영향을 미치며, 인적서비스품질의 공감성, 신뢰성이 높을수록 긍정적인 감정반응이 높아진다고 분석하였다. 또한 국내 항공사를 연구한 Kim(2021)는 서비스 품질 중 인적서비스가 고객 감정반응에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 고객의 긍정적 반응을 높이기 위한 믿음과 신뢰를 줄 수 있는 방안을 제시하였으며, Ryu et al.(2020)은 인적서비스품질의 유형성, 신뢰성이 감정반응에 유의한 영향 관계가 있다고 실증 분석하여 본 연구와 유사함으로 결과를 지지한다.
V. 결 론
모든 현대인들이 ‘헬시 플레저’를 추구하며 괴로움이 아닌 즐거움에 초점을 맞춘 신체적·정신적 건강 관리를 지향함과 동시에 왁싱의 효능인 청결과 위생이 강조되면서 외모 관리의 한 부분으로 성장이 가속화되고 있다. 인체를 아름답고 건강하게 관리하기 위한 왁싱 시장이 점차 커지고 있는 상황에서 시술자는 왁싱에 대한 지식이나 시술 방법, 후 처치, 서비스 등에서 한계를 느끼고 있으며, 서비스 접점에서는 상호 작용을 통한 고객과의 소통을 중요시함으로써 일반고객이 충성고객이 될 수 있도록 하는 소비자의 심리를 파악하는 전문가의 역량이 중요한 시점이다. 이에 따라 본 연구는 소비자가 느끼는 서비스 형태와 기준을 검토하고 왁싱 산업에서의 인 적서비스품질의 중요성을 인식하며, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 이를 통해 대중적인 뷰티관리 행동으로 인식하기 위한 왁싱 산업의 발전 방향, 차별화된 서비스 마케팅, 전문 인력 배출을 위한 전략을 제안하고자 하였다.
본 연구의 목적을 이루기 위해 2024년 1월 8일부터 2월 2일까지 서울·수도권 지역의 왁싱뷰티전문샵의 전문가에게 왁싱뷰티서비스를 제공받은 경험이 있는 성인 남녀를 대상으로 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향에 대해 검증하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 인적서비스품질의 하위요인별 유형성, 공감성, 신뢰성이 높을수록 감정적 가치, 사회적 가치, 경제적 가치가 높아지는 것으로 나타났다. 둘째, 인적서비스품질의 하위요인별 유형성, 신뢰성, 공감성이 높을수록 감정반응이 높아지는 것으로 나타났다.
앞선 연구결과를 종합하면 최근 왁싱은 샵인샵 뿐만 아니라 전문 왁싱샵이 증가하면서 왁싱뷰티전문가가 시술만 진행하는 것이 아닌 후 관리나 홈케어, 주기적인 개별 맞춤관리까지 진행되고 있으며, 서비스 제공자의 전문적인 지식과 체계적인 응대는 고객의 입장에서 고품질의 서비스를 제공받은 느낌과 만족을 주기 때문에 충분한 가치를 느끼게 된다고 볼 수 있다. 또한, 친절한 말투와 태도, 미소와 표정은 고객에게 신뢰감을 형성하며 감정적으로 안정감과 호의적인 반응으로 장기적인 관계 유지의 시초가 될 수 있음을 시사한다. 더불어 인적서비스에서 가장 중요한 고객과의 상호작용인 의사소통 및 고객에 대한 관심, 지속적인 모니터링은 왁싱전문가와 고객 간의 유대관계를 형성하여 긍정적인 상태를 유지하게 할 수 있는 것으로 해석될 수 있다.
따라서 왁싱 산업에서는 소비자 증대에 따라 서비스 접점에서 왁싱뷰티전문가의 인적자원관리 중요성을 인식하고 소비자 관점의 서비스품질 차별화를 통해 고객이 지각하는 최상의 서비스는 인적서비스에서부터 시작된다는 점을 강조할 필요가 있다. 이는 고객이 인지하는 가치의 기준과 정서적인 감정반응이 고객과 전문가의 상호작용으로 형성되는 특성이 있는 만큼 고객을 대하는 능력을 의미하는 인적서비스품질을 향상시켜 고객의 마음을 사로잡아 오래 기억될 수 있는 단서를 제공하여 충성고객으로 만들어야 한다. 서비스 접점에 있는 왁싱뷰티전문가는 정확한 정보와 지식, 기술를 연마하고 적극적인 고객 관리를 위한 소통을 중시하며, 왁싱 산업 기관에서 운영하는 전문성을 위한 체계적인 교육 및 자기 주도적 개발, 서비스 마인드의 형성 등을 진행할 필요가 있다. 또한 왁싱뷰티전문가의 경력이나 배경을 소비자가 파악하기 좋은 환경에 배치하여 그에 대한 신뢰와 확신성을 높이고, 다양한 마케팅 표현을 통해서 보다 효율적인 수익 창출과 비즈니스 전략을 구체화해야 한다고 생각한다.
본 연구에서는 왁싱뷰티전문가에 대한 평가로 소비자 입장에서의 가치와 감정을 살펴보았다. 향후 연구에서는 왁싱전문가의 기준을 1인샵의 원장이거나 5인 이상의 왁싱샵 종사자 또는 샵인샵의 종사자 등으로 구분하여 보다 확장된 시각으로 다양화해 탐색하며 소비자의 감정에서 그치는 것이 아니라 재이용과 관계지속, 이후 과정을 살펴보는 연구가 필요할 것으로 여겨진다.
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