1. 왁싱뷰티전문가

왁싱이란 신체에서 불필요한 털을 제거하는 방법을 의미한다(KWA, 2019). 다시 말해, 다양한 왁스를 이용하여 얼굴, 목, 다리, 겨드랑이, 비키니 라인 등의 부위에서 미용상 보기 좋지 않거나 불필요하다 판단되는 대부분의 모(毛)를 아름답게 정리하기 위해 제거하는 것을 말한다(Lee, 2015). 왁싱은 신체의 모(毛)와 묵은각질, 피지도 함께 제거되면서 위생적이며 피부가 더욱 매끄러워지는 효과도 있으며, 모의 순환 주기에 맞춘 왁싱 시술은 모근까지 제거한 모의 성장을 더디게 하여 숱이 줄거나 굵기가 가르게 자란다. 더불어 신체의 넓은 부위를 빠른 시간내에 제모할 수 있으며 전기요법으로 불가능한 솜털까지 깨끗하게 제거가 가능한 장점을 가지고 있다(Lee, 2016).

사전적 의미로 전문가는 그 분야에 상당한 지식과 경험을 가지고 연구하거나 그 일에 장기간 종사하는 사람 또는 어떠한 일에 굉장히 정통하여 올바른 판단과 결단을 내릴 수 있으며 필요로 하는 핵심 기술을 갖췄다고 사회에서 인정하는 사람이다(Naver dict, 2024). 이에 뷰티 서비스산업의 하나인 왁싱을 다양하고 수준 높은 서비스를 제공하기 위해서 전문적인 지식과 기술, 다수의 경험이 중요하며, 어떠한 문제에 즉시 해결할 수 있는 판단력을 가지고 서비스를 수행하는 전문 인력을 왁싱전문가로 볼 수 있다(Kim, 2021).

따라서 본 논문에서 왁싱뷰티전문가를 왁싱서비스를 위한 정보와 지식을 인지하고 전반적인 기술과 서비스를 포함하여 수행하는 전문적인 능력을 소유한 인적 자원으로 정의한다.

2. 인적서비스품질

인적서비스품질은 서비스 전략 중 하나로서 고객지향적이며, 소비자와 종사자의 접점을 통해 고객의 만족도, 재방문 및 추천의도에 영향을 주는 중요한 요소이다(Kim, 2021). 또한 고객의 측면에서 일어나는 다양한 요구사항, 불평 문제를 해결하는 능력 및 서비스 제공에 대한 공정함과 태도 등을 포함한 고객 만족을 위해 노력하는 정도로 정의하였다(Lee et al., 2018). 이처럼 뷰티 서비스 산업은 상호작용의 대면으로 제공되는 무형의 서비스로서 인적자원이 주도적이며, 소비자의 주관적인 의견 차이로 상반된 평가를 받을 수 있기에 인적서비스품질 향상을 위한 인적자원관리와 서비스교육 등을 실현하고 그에 따른 고품질의 서비스를 제공해야 경쟁에서의 차별화를 줄 수 있을 것이라 하였다(Lee, 2020).

인적서비스품질에 대한 선행연구인 Jo(2021)의 연구에서는 인적서비스 품질을 신뢰성, 확신성, 유형성 등 총 5가지의 하위요인으로 구성하여 레스토랑의 만족도와 재방문의도에 미치는 영향 관계를 연구하였고, 항공사 객실승무원을 대상으로 한 Yoon(2019)의 연구는 인적서비스품질을 진정성, 전문성, 신뢰성으로 구성하여 충성도와의 관계를 살펴보았다. 또한 Kim(2015)은 고객 참여가 적극적으로 이루어지는 서비스 직종은 인적서비스품질 요소 중 유형성, 전문성, 공감성이 중요하다고 주장하였으며, 고객만족과 재방문의도에 초점을 두고 커피전문점의 인적서비스품질을 연구한 Bok(2019)은 상호작용성, 전문성, 신뢰성으로 분류하여 연구를 진행하였다. 이처럼 각 서비스 분야의 인적서비스품질이 다차원적인 구성요소로 구분되어 연구되고 있음을 확인할 수 있었다.

본 연구에서는 Kim(2015), Choi(2020)의 선행연구를 바탕으로 왁싱전문가의 외모와 행동, 태도에서 나타나는 신뢰성, 전문적인 능력과 프로그램 제공의 능숙한 정도인 공감성, 지속적인 관리와 피드백, 관심의 정도를 확인하는 유형성인 3가지의 하위요인으로 구성하였다. 또한, 인적서비스품질을 왁싱 뷰티서비스를 수행함에 있어 소비자의 요청으로 제공되는 서비스이자 고객의 요구를 해결하기 위한 능력으로 볼 수 있으며, 고객의 주관적인 의견과 판단으로 서비스 품질의 정도가 결정되는 것(Lee, 2020)으로 정의하였다.

3. 지각된 가치

지각(perception)은 정보처리 과정에서 이해의 단계로 일반적으로 개인이 자극물의 요소를 통합하여 조직화하고 해석하는 과정으로 볼 수 있으며, 해석의 과정은 필연적으로 대상을 파악하고 평가하는 과정과 관계가 있다(Seo, 2023). 따라서 지각된 가치란 이용목적에 따른 고객의 니즈에 답하는 서비스와 상품 또는 시술 및 그 특성에 대한 평가와 선호로 표현된다(Woodruff et al., 1983). Zeithaml(1988)은 개인이나 집단이 제품 또는 서비스로부터 얻고자 하는 보상이나 가치이며, 받은 것에 대한 전반적인 평가라고 정의하였다. 또한 다양한 학자들이 제시하는 지각된 가치는 고객이 제공받은 것과 지불한 것에 대한 주관적 인식을 바탕으로 한 소비자의 전반적인 평가이며(Im, 2021), 서비스에 대해 고객이 지각된 가치가 높다면 향후 고객만족과 재방문 등에 강한 미래지향적 영향을 미치게 된다고 하였다(Song, 2019).

지각된 가치에 관한 선행연구를 살펴보면, Kim et al.(2015)는 지각가치를 경제적, 사회적, 감성적 3가지로 분류하여 관광모바일 앱의 특성을 파악하였다. Sin et al.(2017)는 지각된 가치를 4가지 하위요소인 경제적, 실용적, 사회적, 쾌락적으로 구분하여 공동구매형 소셜커머스에서의 고객만족 결정요인으로 증명하였으며, Song(2019)는 지각된 가치를 외식기업 대상으로 금전적, 비금전적 가치로 분류하여 연구하였다. 또한 축제음식판매장의 메뉴선택 속성을 연구한 Park(2018)은 지각된 가치를 쾌락적, 효용적 가치로 분류하였으며, Gang(2022)의 연구에서 뷰티샵의 서비스스케이프와 관련하여 재방문의도를 파악한 지각된 가치의 요인을 비용적, 시간적 가치로 분류하였다. 이처럼 지각된 가치의 특징은 제공되는 서비스의 형태와 연구자의 관점에 따라 다양하게 제시되고 있다.

본 연구에서는 지각된 가치를 Choi(2017), Kim(2018)의 선행논문을 바탕으로 높은 수준의 서비스와 편안함과 즐거움을 느낄 수 있는 감정적 가치, 외부적으로 동기부여 되고 타인에게 영향을 주는 사회적 가치, 전반적인 가격의 수준과 구매 의사결정을 하는 경제적 가치인 3가지의 하위요인으로 구성하였다. 또한, 지각된 가치를 왁싱뷰티서비스에 대해 소비자가 시술과 서비스을 이용하기 전부터 후까지의 비용지불에 대한 적절성과 가격대비 얻게 되는 서비스에 대한 즐거움, 혜택 등을 인지하는 가치 정도를 측정한 것으로 정의하였다(Li & Tingting, 2023).

4. 감정반응

감정, 정서, 느낌을 포괄하는 심리학과 소비행동론에서 사용되는 용어인 감정반응은 소비자 심리적 상황에서 매우 중요한 요소로 최근 들어 광범위한 의미로 다양한 분야에서 사용되고 있다(Lee, 2020). 감정은 기분과 정서를 동반하는 개념으로, 자의에 의해 경험한 주관적인 감정의 상태에 따라 특정 지어지는 의식적인 현상을 포괄한 의미로 정의된다고 하였다(Westbrook, 1985). 또한 소비자가 선택한 특정 장소에서 경험하는 모든 정서적, 심리적 상태를 말하며, 고객만족을 결정짓는 중요한 요인으로 고객의 소비 활동 시에 나타나는 행동의도에도 영향을 미친다고 하였다(Ma, 2019). 이는 고객감정반응이 산업 현장에서 이뤄지는 다양한 마케팅 활동에 영향력이 있으며, 이용을 결정하는 과정에 반응을 일으키는 요인임으로 성과에 있어 중요한 요소임을 알 수 있다(Park, 2021).

감정반응과 관련된 선행논문을 살펴보면, DIY레스토랑 이용고객을 대상으로 연구한 Lee(2020)은 감정반응을 인지적 반응, 감성적반응으로 구분하여 고객가치창출과의 유의미한 관계성을 확인하였으며, Park(2013)은 감정반응을 인지감정, 정서감정으로 구분하여 특급호텔 뷔페의 조리사들을 대상으로 직무만족, 조직몰입의 영향력을 분석하였다. 또한 Kweon(2021)은 감정반응을 긍정적, 부정적 2가지의 요인으로 구성해 인적서비스품질과 서비스스케이프의 상관관계를 분석하였으며, 축제처험요소에 따른 감정반응을 연구한 Won(2018)은 긍정적 감정, 부정적 감정으로 하위요인을 구성하여 부정적 감정을 줄이고 긍정적 감정을 높여 고객만족을 통해 재방문을 유도하는 것이 중요하다고 강조하였다. 이처럼 제품이나 서비스의 구매과정 혹은 제공받은 후 평가와 재이용의 과정까지 중요한 역할을 하기에 감정반응에 대한 측정도구의 개발 및 개념분류에도 지속적인 연구가 필요하다.

본 연구에서는 왁싱뷰티서비스를 제공 받는 연구 대상이 실제적으로 느껴지는 정서적 반응이 우선적으로 나타날 것으로 예상되어 Lee(2023), Kim(2010)의 선행연구에 따라 감정반응을 정서적 감정반응으로 구성하였다. 또한, 감정반응을 왁싱뷰티서비스를 제공하는 전반적인 행동과 관련된 경험에 따라 무의식적인 반응을 통해 의사결정 및 행동의도에 영향을 끼치는 주관적 신념이라 정의하였다(Ha, 2020).

1. 연구문제

본 연구는 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.

첫째, 연구대상자의 일반적 특성에 대해 알아본다.

둘째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질, 지각된 가치, 감정반응의 타당성 및 신뢰성을 알아본다.

셋째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질, 지각된 가치, 감정반응의 상관관계를 알아본다.

넷째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향을 알아본다.

다섯째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 감정반응에 미치는 영향을 알아본다.

2. 연구대상 및 자료수집

본 연구는 서울·수도권 지역의 왁싱뷰티전문샵의 전문가에게 왁싱뷰티서비스를 제공받은 경험이 있는 성인 남·여를 대상으로 2024년 1월 8일부터 2월 2일까지 네이버 오피스 설문 조사 프로그램을 활용하여 실시하였다. 설문지는 총 350부를 배포하고, 그 중 설문의 응답이 불성실한 18부를 제외한 332부를 최종 분석하였다.

3. 연구도구

본 연구에서 사용한 측정도구는 다음과 같다. 첫째, 연구대상자의 일반적 특성은 An(2023), Song(2020) 연구자의 문항을 바탕으로 6문항으로 구성하였고 명목척도를 사용하였다. 둘째, 인적서비스품질은 You(2022), Kim(2015) 연구자의 문항을 바탕으로 신뢰성 4문항, 공감성 4문항, 유형성 5문항인 총 13문항으로 구성하였다. 셋째, 지각된 가치는 Choi(2017), Kim(2018) 연구자의 문항을 바탕으로 감정적 가치 4문항, 사회적 가치 4문항, 경제적 가치 4문항인 총 12문항으로 구성하였다. 넷째, 감정반응은 Lee(2023), Kim(2010) 연구자의 문항을 바탕으로 행복함, 편안함, 믿음, 호감과 같은 정서적 감정에 관한 문항 7문항으로 구성하였다. 일반적 특성을 제외하고 모든 문항은 5점 Likert 척도(‘전혀 그렇지 않다’=1점, ‘매우 그렇다’=5점)를 사용하여 측정하였다.

4. 자료 처리 방법

본 연구는 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위해 SPSS 25.0 프로그램을 사용하여 수집된 데이터를 분석하였다. 구체적인 분석방법은 다음과 같다.

첫째, 연구대상자의 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였다.

둘째, 연구도구의 타당성을 검증하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였고, 신뢰성을 검증하기 위해 Cronbach’s α 계수를 산출하였다.

셋째, 각 변수 간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다.

넷째, 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치와 감정반응에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.

1. 연구대상자의 일반적 특성

연구대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도 분석을 실시한 결과는 Table 1과 같다. 분석결과 성별은 남성 106명(31.9%), 여성 226명(68.1%)으로 나타났고, 결혼 여부는 미혼 257명(77.4%), 기혼 75명(22.6%)으로 나타났다. 연령은 20대 75명(22.6%), 30대 170명(51.2%), 40대 76명(22.9%), 50대 11명(3.3%)으로 나타났고, 학력은 고등학교 졸업 7명(2.1%), 대학교 졸업(재학 포함) 258명(77.7%), 대학원 졸업(재학 포함) 67명(20.2%)으로 나타났다. 직업은 전문직 151명(45.5%), 자영업 94명(28.3%), 학생 33명(9.9%), 사무직 32명(9.6%), 서비스직 12명(3.6%) 순으로 나타났고, 왁싱샵 총 방문 기간은 1개월 미만 7명(2.1%), 1개월-6개월 미만 22명(6.6%), 6개월-1년 미만 26명(7.8%), 1년-3년 미만 59명(17.8%), 3년-5년 미만 115명(34.6%), 5년 이상 103명(31.0%)으로 나타났다.

Table 1.

General Characteristics of Survey Subjects

2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증

1) 인적서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰성 검증

인적서비스품질에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 2와 같다. 먼저 KMO 값은 0.928로 요인분석에 가능한 표본으로 적합한 결과를 보였으며, Bartlett 검증결과 3607.258(df=78, p=0.000)로 유의미한 수준을 나타냈다. 요인분석을 진행한 결과, 총 3개의 요인이 추출되었다. 총 3개 요인의 누적 분산설명력은 77.357%로 나타났고, 각 하위요인별 ‘유형성’이 29.553%, ‘신뢰성’이 24.151%, ‘공감성’이 23.653%로 나타났다. 이 3개 요인의 요인 적재치는 0.40 이상으로서 구성개념의 타당성이 검증되었다고 볼 수 있으며, 신뢰도는 0.870~0.946으로 나타나 0.60 이상으로서 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.

Table 2.

Verification of Validity and Reliability of Human Service Qualities

2) 지각된 가치에 대한 타당성 및 신뢰성 검증

지각된 가치에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 3과 같다. 먼저 KMO 값은 0.907로 요인분석에 가능한 표본으로 적합한 결과를 보였으며, Bartlett 검증결과 2898.467(df=66, p=0.000)로 유의미한 수준을 나타냈다. 요인분석을 진행한 결과, 총 3개의 요인이 추출되었다. 총 3개 요인의 누적 분산설명력은 77.939%로 나타났고, 각 하위요인별 ‘사회적 가치’가 26.609%, ‘경제적 가치’가 25.688%, ‘감정적 가치’가 25.642%로 나타났다. 이 3개 요인의 요인 적재치는 0.40 이상으로서 구성개념의 타당성이 검증되었다고 볼 수 있으며, 신뢰도는 0.894~0.917로 나타나 0.60 이상으로서 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.

Table 3.

Verification of Validity and Reliability of the Perceived Values

3) 감정반응에 대한 타당성 및 신뢰성 검증

감정반응에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 먼저 KMO 값은 0.920으로 요인분석에 가능한 표본으로 적합한 결과를 보였으며, Bartlett 검증결과 2125.605(df=21, p=0.000)로 유의미한 수준을 나타냈다. 요인분석을 진행한 결과, 총 1개의 요인이 추출되었다. 총 1개 요인의 누적분산 설명력은 73.695%로 나타났고, 각 하위요인별 ‘감정반응’이 73.695%로 나타났다. 이 1개 요인의 요인 적재치는 0.40 이상으로서 구성개념의 타당성이 검증되었다고 볼 수 있으며, 신뢰도는 0.939로 나타나 0.60 이상으로서 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.

Table 4.

Verification of Validity and Reliability of Emotional Response

3. 상관관계 검증

왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질과 지각된 가치, 감정반응의 상관관계를 분석한 결과는 Table 5와 같다. 분석결과 인적서비스품질의 하위요인별 신뢰성, 공감성, 유형성은 지각된 가치의 하위요인별 감정적 가치, 사회적 가치, 경제적 가치와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 감정반응과도 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 또한 지각된 가치의 하위요인별 감정적 가치, 사회적 가치, 경제적 가치는 감정반응과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).

Table 5.

Correlation Analysis

4. 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향

왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 지각된 가치에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 6과 같다. 먼저 감정적 가치에 있어 회귀모형의 설명력은 53.5%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=127.871, p<.001). 독립변수별로는 유형성(β=.401, p<.001), 공감성(β=.280, p<.001), 신뢰성(β=.164, p<.01)이 감정적 가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 유형성, 공감성, 신뢰성이 높을수록 감정적 가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.

Table 6.

Effects of Human Service Qualities of Waxing Professionals on the Perceived Values

사회적 가치에 있어 회귀모형의 설명력은 51.0%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=115.892 p<.001). 독립변수별로는 신뢰성(β=.396, p<.001), 유형성(β=.296, p<.001), 공감성(β=.123, p<.05)이 사회적 가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 신뢰성, 유형성, 공감성이 높을수록 사회적 가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.

경제적 가치에 있어 회귀모형의 설명력은 30.0%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=48.226, p<.001). 독립변수별로는 공감성(β=.255, p<.001), 유형성(β=.247, p<.01), 신뢰성(β=.140, p<.05)이 경제적 가치에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 공감성, 유형성, 신뢰성이 높을수록 경제적 가치도 높아지는 것으로 볼 수 있다.

이는 왁싱뷰티전문가가 소비자에게 인간적인 관심을 보이거나 불가능한 상황에서도 성실하게 답변해주는 모습을 보이며, 충분한 전문지식과 실력을 보유하고 고객이 이를 높게 평가할수록 시술에 대한 가격과 서비스의 적절성, 자존감 향상으로 방문할 가치를 느끼게 하는 것으로 볼 수 있다. Bok(2019)의 연구에서는 인적서비스품질 중 유형성과 신뢰성의 요인에서 지각된 가치에 유의미한 영향을 나타냈으며, 인적서비스품질을 높게 평가할수록 서비스 가치를 인정하여 고객충성도로 이어지는 매개역할을 하는 것을 볼 수 있다. 또한 Bae(2019)는 서비스품질의 신뢰성에서 사회적 가치와 감정적 가치가 정(+)의 영향을 미치는 결과를 나타냈으며, Kim(2018)는 인적서비스가 지각된 가치의 하위요인인 감정적, 사회적, 경제적 가치에 유의미한 영향을 주기에 지속적인 교육과 인적 관리를 강조한 것으로 본 연구의 결과와 유사함을 확인할 수 있었다.

5. 왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 감정반응에 미치는 영향

왁싱뷰티전문가의 인적서비스품질이 소비자의 감정반응에 미치는 영향을 분석한 결과는 Table 7과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 34.4%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=58.768, p<.001). 독립변수별로는 유형성(β=.378, p<.001), 신뢰성(β=.150, p<.05), 공감성(β=.140, p<.05)이 감정반응에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적서비스품질의 하위요인별 유형성, 신뢰성, 공감성이 높을수록 감정반응도 높아지는 것으로 볼 수 있다.

Table 7.

Effects of Human Service Qualities of Waxing Professionals on Emotional Response

이는 왁싱뷰티전문가가 프로그램 관련 서비스와 기술이 전문적이고 부드러운 목소리와 응대, 단정한 용모 등이 잘 표현 될수록 고객에게 신뢰감과 호감을 주며 정서적으로 안정감을 갖고 만족스러운 감정적 반응이 나타나는 것을 알 수 있다. Moon(2018)의 연구에서는 인적서비스품질이 고객의 감정반응에 유의미한 정(+)의 영향을 미치며, 인적서비스품질의 공감성, 신뢰성이 높을수록 긍정적인 감정반응이 높아진다고 분석하였다. 또한 국내 항공사를 연구한 Kim(2021)는 서비스 품질 중 인적서비스가 고객 감정반응에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 고객의 긍정적 반응을 높이기 위한 믿음과 신뢰를 줄 수 있는 방안을 제시하였으며, Ryu et al.(2020)은 인적서비스품질의 유형성, 신뢰성이 감정반응에 유의한 영향 관계가 있다고 실증 분석하여 본 연구와 유사함으로 결과를 지지한다.