*Corresponding author: In-Hee Lee Tel : +82-2-940-7817 E-mail : I. 서 론
오늘날 뷰티 서비스산업은 웰빙 등 새로운 소비트렌드에 부합하여 성장하고 있는 성장 분야이며, 21세기 고부가가치 유망업종으로 예술적인 감각을 기초로 피부미용, 헤어미용, 네일미용, 메이크업 등으로 다양하게 세분화되면서 뷰티 서비스산업의 주요 영역으로 성장하고 있다(Jang, 2023).
그중에서도 피부미용은 피부에 발생할 수 있는 문제점들을 방지하여 젊고 아름다운 피부로 가꾸어주는 관리로, 건강한 피부, 외적인 아름다움, 올바른 식이요법, 체형관리, 다이어트와도 밀접한 관련이 있어 건강관리에 대한 관심이 극대화되면서 건강 측면에서도 각광 받고 있는 뷰티 서비스 분야이다(Paak, 2021).
2023년 통계청에 따르면 전국의 피부미용 뷰티샵은 2019년 23,093곳에서 2021년 27,263곳으로 약 18% 증가하였고, 2021년 27,263에서 2022년 30,346곳으로 약 11.3% 증가하였다. 이는 통계청에서 피부미용업만 분류했을 때이며, 이와 같이 뷰티 서비스산업은 지속적으로 성장하고 있는 추세이다(Lee, 2019). 이와 같이 증가하는 뷰티산업에서 대다수 피부미용업은 개별사업의 형태로 전체 사업체의 약 98% 이상이 4인 이하로 구성되어 있는 영세자영업 위주로 운영되고 있는 실정이다(Shin, 2020).
뷰티산업은 업체 간 고객 확보 경쟁이 치열해짐에 따라, 고객 신뢰와 만족을 높이고, 차별화된 프로그램 개발 및 전문성이 요구되고 있다. 소비자는 전문적인 서비스 지식과 노하우를 기반으로 한 차별화된 정보를 제공받기 원하며, 뷰티종사자는 소비자의 욕구를 파악하고 다양화에 대처하여 전문적인 정보를 제공할 때 소비자의 신뢰를 얻을 수 있다(Park, 2016). 고객이 소비 행동을 결정하는 데 있어 뷰티샵의 전문성과 신뢰는 고객의 소비 욕구를 향상시키며, 고객과의 관계 유지를 강화하는 중요한 경영 요소로써 연구의 필요성이 제기되고 있다(Park, 2021).
이처럼 늘어나고 있는 뷰티업계 사이에서 소규모 뷰티샵이 경쟁우위를 가지고 유지 및 발전하기 위해서는 다양한 고객의 니즈에 유연한 대처와 향상된 서비스를 제공하여 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 전략이 필요하다(Won et al., 2023). 서비스 제공자가 단골 고객을 창출하고 고객과의 지속적인 관계 유지를 위해 고객에게 제공하는 혜택을 관계혜택이라 하며, 서비스 기업 또는 종사자는 고객의 높은 수준의 고객충성도를 이끌어내기 위하여 고객에게 혜택을 제공한다(Jeon, 2015). 즉 관계혜택은 고객이 서비스 제공자와의 관계를 유지하면서 얻게 되는 혜택으로, 서비스 제공자는 만족스러운 핵심 서비스뿐만 아니라 추가적인 혜택을 제공하여 고객과의 장기적인 관계를 유지한다. 이는 신규고객 창출에 비해 비용을 줄이고 수익을 창출하며 충성도 있는 고객을 확보하는 전략이다(Choi et al., 2007).
Min(2010)의 선행연구를 살펴보면 호텔 Bar업장의 관계혜택 지각이 높을수록 신뢰가 형성되며 관계 유지를 지속하고자 하는 결과를 나타내어, 고객들에게 지속적인 관심과 노력을 통해 긍정적인 서비스 수준을 이끌어낼 수 있다는 것을 알 수 있었다. Lee(2019)의 연구에서는 고객의 만족도는 기업이 제공하는 관계혜택에 의해 달라지므로 고객들이 지각하는 정도와 중요성에 관심을 기울여야 하며 관계혜택이 수준 높은 서비스라는 점을 명심해야 된다고 주장하였고, Lee(2022)의 연구에서는 바버샵의 관계혜택 하위요인 중 심리적 혜택, 사회적 혜택이 높을수록 장기적 관계지향성이 높아지는 결과를 나타내어 고객 간의 유대관계가 깊을수록 고객이 관계를 장기적으로 지향하려는 정도가 높아지는 것을 알 수 있었다.
이와같이 고객과의 관계혜택과 관련된 연구가 여러 방면에서 연구되고 있지만, 아직 소규모 뷰티샵에서는 미비한 실정이다. 이에 본 연구에서는 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰와 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 알아봄으로써 뷰티 산업에 지속 가능한 발전에 기초자료를 제공하여, 경쟁력 있는 소규모 뷰티전문샵의 경영 환경 개선과 고객과의 관계 형성을 위한 차별화된 마케팅 전략을 수립하는 데 도움이 되고자 한다.
II. 이론적 배경
1. 소규모 뷰티전문샵
뷰티는 사람의 감성을 자극하는 요소로써, 사전적인 의미로는 미적 감각, 특히 시각을 통해 얻을 수 있는 즐거움과 기쁨, 쾌락의 근본적인 경험을 주는 아름다움을 뜻한다(Park, 2011). 뷰티전문가는 고객의 피부, 모발, 손톱, 얼굴 등을 건강한 상태로 유지하고 개선시키며, 아름다움을 표현할 수 있는 예술적 감각을 함께 지니고 있어야 한다. 또한, 사람을 대상으로 이루어지는 서비스 예술이므로 안정적이고 좋은 분위기에서 고객에게 감동과 즐거움을 줄 수 있는 서비스를 제공해야 한다(Lee, 2016).
피부 분야 전문가는 고객의 얼굴과 몸의 피부를 건강하게 관리하여 젊고 아름다운 상태를 오랫동안 유지시켜주는 역할을 담당한다. 이들은 피부의 구조와 근육과 골격의 이해를 바탕으로 다양한 피부 손질 기술을 습득하여 여러 가지 뷰티 기구와 도구를 이용해 고객의 피부 특성에 알맞은 관리를 제공한다(Lee, 2016).
전문성은 연구와 교육을 통해 획득하는 지식 및 기술이며, 전문직은 ‘특정한 분야에서 필요한 능력과 전문적 지식을 가진 사람’으로 정의된다(Choi, 2023). 개인의 직업 전문성에 대한 이해는 해당 분야의 성장에 영향을 주고, 직업 전문성에 대한 인식은 개인이 자신의 직업에 임하는 태도와 직결되며(Song, 2022), 업무에 대한 만족감이 높은 피부미용사가 직업 전문성이 높은 것으로 나타났다(Yang & Kwak, 2009).
통계청에 따르면 소규모 사업체는 직원 수가 4인 이하의 사업체를 의미한다. 이러한 기준을 뷰티샵에 적용 하면 직원 수가 4인 이하인 뷰티샵을 소규모 뷰티샵으로 정의할 수 있다.
2. 관계혜택
관계혜택은 핵심 서비스 외에도 추가적인 혜택을 포함하며, 기업 또는 서비스 제공자와 고객 사이의 장기적 관계에서 발생하는 이익을 의미한다(Gwinner et al., 1998). 이 관계가 지속되기 위해서는 기업과 고객 모두에게 이득이 있어야 하며, 양쪽이 충분한 혜택을 받을 때 관계의 지속 여부와 관계의 질이 향상되기 때문에 관계혜택은 관계를 형성하는 데 있어 필수적인 요소이다(Sheth & Parvatiyar, 1995).
관계혜택에 관한 선행연구를 살펴보면 Choi(2018)는 호스피탈리피 산업을 중심으로 한 관계혜택이 신뢰와 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구에서 관계혜택 요인인 사회적, 경제적, 심리적 혜택은 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Kim(2005)은 패션상품 소비자의 관계혜택지각이 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구에서 관계혜택이 만족, 신뢰, 몰입을 매개변수로 하여 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미친다고 하였다.
본 연구에서는 Lee(2022) 연구자의 이론에 따라 관계혜택을 뷰티전문샵과 고객 간에 장기적인 관점에서의 고객이 받게 되는 상호 관계적 혜택으로 정의하였으며, Gwinner et al.(1998), Choi(2018)의 연구에 따라 사회적 혜택, 경제적 혜택, 심리적 혜택, 정보적 혜택의 4가지 요인으로 도출하였다.
3. 신뢰
신뢰는 상대방의 말이나 행동에 대하여 믿음을 가지는 소비자의 기대를 의미한다(Kim, 2023). 마케팅 분야에서 신뢰는 특히 고객과 기업 간의 관계를 형성하고 발전시키는 데 중요한 요인으로 다루어지고 있으며(Kim, 2015), 장기적인 관계 구축과 유지에 핵심 요인이다(Lee, 2014).
신뢰에 관한 선행연구를 살펴보면 Kim(2012)의 연구에서 소규모 피부관리실에 대한 신뢰도가 재이용의향이 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났으며, Ju(2022)의 연구에서는 피트니스 센터에 대한 고객신뢰에 따라 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 센터신뢰가 영업이익과 매출에 직접적이며 매우 중요하다는 것을 알 수 있었다. Lee(2021)의 연구에서는 고객신뢰가 높을수록 재방문 의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이는 담당 디자이너가 정직하다고 느끼고, 제공하는 스타일과 제품에 대해 믿음이 가며, 디자이너의 경험과 능력이 최고 수준이라고 생각되는 고객의 믿음과 높을수록 재방문도 높아질 것이라고 하였다.
본 연구에서는 Lee(2016) 연구자의 이론에 따라 신뢰를 뷰티전문샵과 고객 간의 믿음을 바탕으로 형성되는 상대방에 대한 정직성과 성실성에 대한 확신으로 정의하였다.
4. 장기적 관계지향성
장기적 관계지향성은 기존 고객을 장기 고객으로 유지하고 다른 기업으로의 이탈을 방지하는 것을 의미하며(Choi, 2008), 소비자가 공급자와의 관계를 긍정적으로 평가하고 신뢰하며 관계를 오랫동안 유지하기 위해 노력하고자 하는 의도이다. 최근 마케팅에서는 단발적인 거래보다는 장기적인 관계를 중시하는 방향으로 변화하고 있으며, 이에 따라 기업은 소비자와의 지속적인 관계를 이해하고 유지하기 위한 전략을 수립해야한다(Go, 2005).
장기적 관계지향성에 관한 선행연구를 살펴보면 Kim(2022)은 수영지도자의 비언어적 커뮤니케이션이 감정반응, 고객만족, 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 관한 연구에서 장기적인 관계형성에 대한 중요성이 커질수록 지속적으로 관계를 유지하기 위해 불만족스러운 부분 또한 감수하게 된다고 주장하였다. Nam(2018)은 피부관리실을 방문한 경험이 있는 고객을 대상으로 한 연구에서 관계혜택 요인인 심리적, 경제적, 고객화 혜택은 장기지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, An(2016)의 연구에서는 고객이 지각하는 관계혜택이 높을수록 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 기업에 대한 신뢰와 몰입 및 장기적 관계지향성이 기업 명성을 높이는 데 기여함을 확인하였다. 이는 많은 고객들이 그 기업에 대해 긍정적인 구전 활동을 하거나 반복적인 구매를 하는 고객으로 확보될 가능성이 높다는 것을 의미하므로 향후 기업들은 고객과의 신뢰 형성 및 장기적 관계지향에 더욱 관심을 가지고 전략을 수립해야 할 것이라고 하였다.
본 연구에서는 Ju(2022) 연구자의 이론에 따라 장기적 관계지향성을 고객이 뷰티전문샵과의 상호적인 관계를 통해 관계를 장기적으로 이어가고 싶어하는 욕구와 지속적으로 관계를 유지하는 것으로 정의하였다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구에서는 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰와 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다음과 같은 연구문제를 설정하였다.
첫째, 연구대상자의 일반적 특성에 대해 알아본다.
둘째, 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택, 신뢰, 장기적 관계지향성의 타당성 및 신뢰성을 알아본다.
셋째, 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰에 미치는 영향을 알아본다.
넷째, 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 알아본다.
2. 조사대상 및 자료수집
본 연구에서는 2024년 5월 22일부터 6월 11일까지 서울 수도권 지역의 소규모 뷰티전문샵(1인-4인 이하)을 3개월 이상 이용 경험이 있는 만 20-50대 여성 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사방법으로 자기기입식 온라인 설문지를 발송하여 회수하였다. 설문지는 총 250부를 배포하고, 그 중 설문의 응답이 불성실한 6부를 제외한 총 244부를 분석하여 최종적으로 연구에 활용하였다.
3. 측정도구의 구성
본 연구에서 설문지 구성은 <Table 1>과 같다. 첫째, 일반적 특성은 Park(2021), Won(2024)이 사용한 문항을 참고하여 연구 의도에 따라 8문항으로 구성되었고 명목척도가 사용되었다. 둘째, 관계혜택은 Gwinner et al.(1998), Choi(2018)의 연구문항을 참고하여 16문항으로 구성되었다. 셋째, 신뢰는 Choi(2018)의 연구문항을 참고하여 4문항으로 구성되었다. 넷째, 장기적 관계지향성은 Ra(2013), Baek(2017)의 연구문항을 참고하여 5문항으로 구성하였다. 일반적 특성을 제외한 모든 변인은 5점 Likert 척도(‘1:전혀 그렇지 않다’에서 ‘5:매우 그렇다’)를 사용하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사대상자의 일반적 특성
조사대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도 분석을 실시한 결과는 <Table 2>와 같다. 분석결과 연령은 만20-29세 97명(39.8%), 만30-39세 92명(37.7%), 만40-49세 35명(14.3%), 만50-59세 20명(8.2%)으로 나타났고, 결혼여부는 미혼 146명(59.8%), 기혼 98명(40.2%)으로 나타났다. 학력은 고졸이하 41명(16.8%), 전문대졸 30명(12.3%), 대졸(재학포함) 134명(54.9%), 대학원(재학포함) 39명(16.0%)으로 나타났고, 직업은 사무직 52명(21.3%), 학생 47명(19.3%), 전문직 44명(18.0%), 서비스직 43명(17.6%), 자영업 31명(12.7%) 순으로 나타났으며, 월 평균 소득은 100만원 미만 42명(17.2%), 100-200만원 미만 38명(15.6%), 200-300만원 미만 62명(25.4%), 300-400만원 미만 41명(16.8%), 400-500만원 미만 23명(9.4%), 500만원 이상 38명(15.6%)으로 나타났다.
뷰티전문샵 이용빈도는 월1회 77명(31.6%), 주1회 57명(23.4%), 월2회 52명(21.3%), 주2회 12명(4.9%) 순으로 나타났고, 뷰티전문샵 이용기간은 6개월 미만 54명(22.1%), 6개월-1년 미만 57명(23.4%), 1년-3년 미만 73명(29.9%), 3년-5년 미만 35명(14.3%), 5년 이상 25명(10.2%)으로 나타났으며, 뷰티전문샵 이용목적은 피부 고민을 해결하기 위해서 87명(35.7%), 젊고 건강한 피부를 유지하기 위해서 65명(26.6%), 자신감있는 사회생활을 위해서 33명(13.5%), 특별한 행사를 앞두고 25명(10.2%), 스트레스를 해소하기 위해서 23명(9.4%) 순으로 나타났다. 이에 소규모 뷰티전문샵의 주 이용자는 20~30대의 미혼, 대졸 이상 학력이며, 이들은 주로 피부 고민 해결과 젊고 건강한 피부 유지를 위해 이용하는 것으로 나타났다.
2. 타당성 및 신뢰도 검증
1) 관계혜택에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
관계혜택에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 <Table 3>과 같다. 요인분석 결과에 의하면 KMO 측도는 0.938로 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=3792.073(df=120, p=.000)로 적절한 것으로 분석되었다. 분석결과 총 4개 요인을 추출하였으며, 전체 설명력은 83.377%로 나타났다. 즉, 요인 1(21.459%)은 ‘심리적 혜택’, 요인 2(20.996%)는 ‘경제적 혜택’, 요인 3(20.833%)은 ‘정보적 혜택’, 요인 4(20.089%)는 ‘사회적 혜택’으로 명명하였다. 4개 요인의 요인적재치는 모두 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 볼 수 있고, 신뢰도 또한 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
2) 신뢰에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
신뢰에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 <Table 4>과 같다. 요인분석 결과에 의하면 KMO 측도는 0.782로 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=696.782(df=6, p=.000)로 적절한 것으로 분석되었다. 분석결과 총 1개 요인을 추출하였으며, 전체 설명력은 79.478%로 나타났다. 즉, 요인 1(79.478%)은 ‘신뢰’로 명명하였다. 1개 요인의 요인적재치는 모두 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 볼 수 있고, 신뢰도 또한 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
3) 장기적 관계지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
장기적 관계지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 <Table 5>과 같다. 요인분석 결과에 의하면 KMO 측도는 0.862로 나타났고, Bartlett의 구형성 검정 결과 χ²=488.374(df=10, p=.000)로 적절한 것으로 분석되었다. 분석결과 총 1개 요인을 추출하였으며, 전체 설명력은 63.420%로 나타났다. 즉, 요인 1(63.420%)은 ‘장기적 관계지향성’으로 명명하였다. 1개 요인의 요인적재치는 모두 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 볼 수 있고, 신뢰도 또한 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
3. 상관관계 검증
각 변수간 상관관계를 분석한 결과는 <Table 6>와 같다. 분석결과 관계혜택의 하위요인별 사회적 혜택(r=.689, p<.001), 경제적 혜택(r=.661, p<.001), 심리적 혜택(r=.693, p<.001), 정보적 혜택(r=.661, p<.001)은 신뢰와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고, 관계혜택의 하위요인별 사회적 혜택(r=.645, p<.001), 경제적 혜택(r=.624, p<.001), 심리적 혜택(r=.668, p<.001), 정보적 혜택(r=.637, p<.001)은 장기적 관계지향성과도 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 신뢰(r=.703, p<.001)는 장기적 관계지향성과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
4. 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰에 미치는 영향
소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 <Table 7>와 같다. 먼저 공선성 통계량으로 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 64.3%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=107.634, p<.001). 독립변수별로는 사회적 혜택(β=.267, p<.001), 경제적 혜택(β=.255, p<.001), 심리적 혜택(β=.238, p<.001), 정보적 혜택(β=.190, p<.01)이 신뢰에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택 중 사회적, 경제적, 심리적, 정보적 혜택이 높을수록 신뢰도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
이러한 결과는 Park(2021)의 연구에서 스포츠 바우처 이용자의 관계혜택이 지도자 신뢰에 미치는 영향에 관한 분석 결과 관계혜택 요인의 사회적 혜택, 경제적 혜택, 고객화 혜택이 높을수록 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구와 유사하며, Choi(2020)의 연구에서 미용실의 관계혜택 요인 중 경제적 혜택, 심리적 혜택, 고객화 혜택이 높을수록 신뢰가 높아지는 것으로 나타나 본 연구와 유사한 결과가 나타났다. 이는 고객의 요구와 예산에 맞춘 합리적인 서비스 제공과 개인화된 맞춤 서비스를 제공하는 것이 신뢰도를 높이는 데 도움이 되며, 서비스 제공자와 고객 간의 상호 교감을 통해 친밀감을 쌓아 심리적인 안정감을 느낄 수 있도록 노력을 기울여야 할 것으로 사료된다.
5. 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 장기적 관계지향성에 미치는 영향
소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 <Table 8>와 같다. 먼저 공선성 통계량으로 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 58.2%이고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=83.237, p<.001). 독립변수별로는 심리적 혜택(β=.251, p<.001), 경제적 혜택(β=.232, p<.001), 사회적 혜택(β=.224, p<.001), 정보적 혜택(β=.198, p<.01)이 장기적 관계지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택 중 심리적, 경제적, 사회적, 정보적 혜택이 높을수록 장기적 관계지향성도 높아지는 것으로 볼 수 있다.
이러한 결과는 Nam(2018)의 연구에서 피부관리실 관계혜택 요인 중 심리적 혜택이 고객의 장기지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구 결과와 일치하며, Lee(2022)의 연구에서는 바버샵의 관계혜택 요인 중 심리적 혜택, 사회적 혜택이 높을수록 장기적 관계지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구와 유사한 결과가 나타났다. 이는 고객이 일상에서 벗어나 스트레스를 완화하고 휴식을 취할 수 있도록 안락한 뷰티샵 환경을 제공함으로써 심리적으로 편안함을 느끼게 하고, 고객의 개인적인 요구와 선호도를 세심하게 반영하여 믿을 수 있는 차별화된 서비스를 제공하는 것이 고객과의 장기적인 관계를 형성하는 데 도움이 될 것으로 사료된다.
V. 결 론
본 연구는 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰와 장기적 관계지향성에 미치는 영향을 알아보기 위해 서울 수도권 지역의 소규모 뷰티전문샵(1인-4인 이하)을 3개월 이상 이용 경험이 있는 만 20-50대 여성 소비자를 대상으로 2024년 5월 22일부터 6월 11일까지 실시하였다. 총 250부의 설문지를 배포하였고, 회수된 설문지 중 불성실한 응답 6부를 제외한 총 244부를 분석하여 최종적으로 연구에 활용하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰에 미치는 영향에서 관계혜택의 하위요인별 사회적 혜택, 경제적 혜택, 심리적 혜택, 정보적 혜택이 신뢰에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 고객의 요구와 예산에 맞춘 합리적인 서비스 제공과 개인화된 맞춤 서비스를 제공하는 것이 신뢰도를 높이는 데 도움이 되며, 서비스 제공자와 고객 간의 상호 교감을 통해 높은 유대관계를 형성하는 것이 신뢰 구축에 중요한 요소가 될 것이다.
둘째, 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 장기적 관계지향성에 미치는 영향에서 관계혜택의 하위요인별 심리적 혜택, 경제적 혜택, 사회적 혜택, 정보적 혜택이 장기적 관계지향성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과로 고객이 일상에서 벗어나 스트레스를 완화하고 휴식을 취할 수 있도록 안락한 뷰티샵 환경을 제공함으로써 심리적으로 편안함을 느끼게 하고, 고객의 개인적인 요구와 선호도를 세심하게 반영하여 믿을 수 있는 차별화된 서비스를 제공하는 것이 고객과의 장기적인 관계를 형성하는데 도움이 될 것이다.
이와 같이 본 연구에서는 소규모 뷰티전문샵의 관계혜택이 신뢰와 장기적 관계지향성에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 점차 증가하는 경쟁 속에서 소규모 뷰티샵의 경쟁력을 높이기 위해서는 고객 개개인의 요구에 맞춘 맞춤화된 서비스를 제공하고, 세심하게 반응하여 고객이 특별한 대우를 받고 있다는 인식을 주어 소규모의 장점을 극대화하는 것이 중요하다. 이를 위해 소규모 뷰티전문샵은 개인화된 서비스와 고객의 요청을 세심하게 관리하며, 피드백을 적극적으로 반영하여 고객이 자신이 중요하게 여겨진다는 느낌을 받게 해야 한다.
또한, 친절하고 전문적인 높은 품질의 서비스를 제공하여 고객과의 신뢰를 형성하는 것이 중요하다. 장기적인 관계를 형성하기 위해서는 아늑하고 친근한 분위기를 제공하여 고객의 심리적 안정감과 만족도를 높이고, 개인적인 관심과 대화를 통해 유대감을 강화하는 것이 필요하다. 이러한 관계 혜택은 소규모 뷰티 전문샵의 경영 환경 개선과 고객과의 관계 형성을 위한 차별화된 마케팅 전략의 방향성을 제시하는 데 기여할 수 있을 것이다.
본 연구에서는 표본집단을 서울 수도권 지역의 소규모 뷰티전문샵(1인-4인 이하)을 3개월 이상 이용 경험이 있는 만 20-50대 이상 내국인 여성 소비자를 대상으로 분석한 것으로 연구의 일반화를 위해 지역의 범위를 확대하고, 여성뿐만 아니라 남성 소비자도 추가하여 연구를 진행할 필요가 있다.
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