1. 임파워먼트(Empowerment)

임파워먼트(Empowerment)는 권한 부여와 개인의 역량 강화를 통해 자율적이고 창의적인 업무수행을 가능하게 하는 개념으로, 조직관리와 경영에서 중요한 역할을 한다. 임파워먼트는 구성원들이 자율적이고 창의적으로 업무를 수행할 수 있도록 돕고, 조직성과와 개인의 만족도 향상에 기여할 수 있게 된다(Kim & Yeom, 2003). 특히, 서비스 산업에서 임파워먼트는 조직몰입을 촉진하고 종사자의 직무열의를 증가시키는 중요한 전략으로 활용되고 있다. 예를 들어, Murat Hancer(2001)의 연구에서는 레스토랑서비스 종사자들의 임파워먼트가 직무만족과 조직몰입 간의 관계를 부분적으로 매개하는 역할을 한다고 밝혔으며, Han(2010)의 연구에서도 금융서비스 종사자들의 임파워먼트가 조직몰입, 직무만족, 조직시민행동에 모두 긍정적인 영향을 미친다고 보고했다. Nam(2022)의 연구에서도 백화점서비스 종사자들의 임파워먼트가 직무열의를 증가시킬뿐만 아니라 지각된 조직지원인식에 의해 조절된다고 밝혔다.

또한 Bowen & Lawler(1992)의 연구에 따르면, 임파워먼트를 통해 서비스 종사자들이 더 큰 자율성과 책임을 가지고 활동할 수 있도록 돕고, 이를 통해 조직에 대한 헌신도와 몰입도를 높일 수 있다고 밝혔다. 즉, 임파워먼트는 직무만족과 조직몰입을 향상시킬 뿐만 아니라 지각된 조직지원인식과도 밀접한 관련이 있으며, 서비스 산업에서 서비스품질 향상과 고객만족도 증대로까지 이어질 수 있는 중요한 개념으로 적용되고 있음을 알 수 있다(Shin & Lee, 2019).

이러한 임파워먼트의 개념은 초기에 구성원의 무력감을 해소하고 자기효능감을 증대시키는 방향으로 발전해 왔다. 이후 권한 부여와 위임을 통한 관계구조적 관점이 강조되었으나, 단순히 권한을 나누는 것으로 임파워먼트가 이루어진다고 보기에는 한계가 있었다. 그로인해 Conger & Kanungo(1988)는 이러한 한계를 보완하기 위해 심리적 관점을 도입하여, 임파워먼트를 단순한 권한의 위임을 넘어서 개인의 능력과 에너지를 증진시키는 내재적 동기부여의 관점을 강조하였다. 심리적 임파워먼트의 개념을 통해 Thomas & Velthouse(1990)가 임파워먼트를 의미성, 역량, 자기결정성, 영향력의 4가지 핵심 요소로 구성하였으며, 이를 통해 구성원들이 자율적이고 능동적으로 업무를 수행할 수 있게 해주고, 직무만족과 조직몰입을 높이는 동시에 직무 스트레스와 이직 의도를 줄이는 데 기여한다고 밝히고 있다(Jung, 2012).

따라서 감정노동과 긴 근무 시간, 고객의 다양한 요구로 인해 높은 스트레스와 부담을 겪는 미용서비스 종사자들은, 임파워먼트를 통한 구성원의 직무 자율성과 창의성을 강화하고, 이를 통해 조직몰입을 증진시키는 것이 중요하다. 이 과정에서 지각된 조직지원인식이 임파워먼트의 효과를 더욱 강화시키는 조절요인으로 작용할 수 있다는 점을 고려하여, Thomas & Velthouse(1990)가 제시한 심리적 임파워먼트의 4가지 요소를 중심으로 임파워먼트 수준을 구체적으로 파악하고, 조직몰입에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이를 통해 미용서비스 종사자들의 임파워먼트요인이 조직몰입에 미치는 영향을 실증적으로 분석함으로써, 이들의 직무자율성과 창의성을 향상시키기 위한 방안을 제시해 줄 수 있을 것이다.

2. 지각된 조직지원인식(Perceived Organizational Support, POS)

지각된 조직지원인식(Perceived Organizational Support, POS)은 종업원들이 조직에서 자신의 기여를 중요하게 여기고 복지에 관심을 가지고 있다고 인식하는 정도를 의미한다. 이 개념은 처음에 조직의 관심과 칭찬, 외적 보상으로 형성되었으나, 외부 압력에 의한 보상은 오히려 지각된 조직지원인식을 감소시킬 수 있다는 우려도 제기되었다(Eisenberger et al., 1986).

이로 인해 지각된 조직지원인식는 사회적 교환이론(Social Exchange Theory)을 통해 발전하였다. 이 이론에 따르면, 종업원은 조직으로부터 받은 혜택에 대해 의무감을 느끼며, 이를 보답하기 위해 조직에 몰입하고 조직의 목표달성을 위해 노력하게 되는 것을 의미한다(Blau, 1964). 즉, 지각된 조직지원인식이 높을수록 종업원의 조직몰입과 조직시민행동을 촉진한다. 또한, 조직이 종업원의 복지에 관심을 기울이고 공정하게 평가할 때, 종업원은 조직이 자신을 지원한다고 인식하게 되며(Seo, 1997), 이는 조직몰입을 증가시키고 조직성과에 긍정적인 영향을 미치게 된다.

따라서 지각된 조직지원인식은 종업원의 직무 관련 행동을 촉진하고 부정적 영향을 줄이며(Shore & Wayne, 1991; George & Jones, 1996), 불안정한 직무 상황에서 완충 역할을 하여 직무만족과 조직몰입을 조절하는 작용을 한다(Eisenberger et al., 1986; Rhodes & Eisenberger, 2002). 또한, 강한 지각된 조직지원인식은 임파워먼트를 잘 지각하도록 돕는 중요한 요인으로도 작용한다(Lee, 2009; Nam, 2022).

결론적으로, 지각된 조직지원인식은 조직이 구성원의 복지와 요구를 충족시키기 위해 노력할 때 형성되며, 이는 조직몰입을 강화하고 궁극적으로 조직성과를 이끌어낼 뿐만 아니라 임파워먼트에도 영향을 미치는 중요한 요인임을 알 수 있다. 이를 바탕으로 지각된 조직지원인식이 임파워먼트와 조직몰입 간의 관계에서 조절효과를 갖게 될 것이라는 것을 예상해 볼 수 있다.

이러한 지각된 조직지원인식의 구성요소에 대한 연구는 다양하다. 일부 연구자는 이를 단일요소로 보기도 하고(Kim, 2023; Eisenberger et al., 1986), 정서적 지원과 수단적 지원의 두 요소로 구분하기도 한다(Kim, 2012; McMillian, 1997). 그러나 대체로 이 요소들은 서로 독립적이지 않으며, 지각된 조직지원인식은 이들을 모두 포함하는 개념으로 간주된다(Lee, 2009; Mun, 2020; Han, 2023). 따라서 본 연구에서는 지각된 조직지원인식을 단일요소로 간주하여, 미용서비스 종사자들의 심리적 상태와 직무 만족도를 높이는데 중요한 역할을 하는 임파워먼트와 조직몰입의 관계에서, 지각된 조직지원인식이 어떤 방식으로 조절작용을 하는지 분석하고자 한다. 이를 통해 미용서비스 산업에서 지각된 조직지원인식이 종사자들의 몰입과 성과에 미치는 영향을 보다 명확히 파악하고, 조직 차원의 지원전략 수립에 실질적으로 기여 하고자 한다.

3. 조직몰입(Organizational Commitment)

조직몰입(Organizational Commitment)은 조직과 구성원 간의 심리적 연결을 설명하는 중요한 개념으로, 종사자의 직무성과와 조직 유지를 결정짓는 중요한 요인 중 하나이다. 특히, 서비스업에서는 종사자들이 업무에 대한 애착, 책임감, 소속감, 자발적 업무 수행능력과 참여가 부족하여 이직하거나 이직 의도를 가지는 문제가 빈번히 발생하므로, 조직몰입에 대한 연구의 중요성이 더욱 강조되는 업종이다(You, 2011).

이러한 조직몰입은 종사자가 조직의 목표와 가치를 신뢰하고 수용하는 일체감, 애착심, 소속감, 자발적 참여 등을 포함하며, 조직을 떠날 경우 손해를 볼 것이라는 인식에서 비롯된 잔류 의지를 포함한다. 연구에 따르면, 높은 조직몰입을 보이는 구성원은 직무성과가 높고, 근속 연수가 길며, 결근율과 이직률, 근무 태만의 정도가 낮아지게 되는데(Yi & Seo, 2002), 이는 종사자들이 직무에 대한 자율성과 책임감(임파워먼트)을 부여받았을 때 더 많은 영향을 미치게 된다고 밝히고 있다(Nam, 2013).

또한, 조직몰입은 사회교환이론과 인지부조화이론으로 설명될 수 있는데, 사회교환이론에 따르면, 종사자는 조직으로부터 받은 지원과 보상에 대해 심리적 애착을 형성하며, 이는 장기적인 조직몰입으로 이어진다(Jang, 2018). 즉, 지각된 조직지원인식이 높을 경우, 종사자들은 조직몰입이 강화될 가능성이 커지는 것이다(Kim, 2023).

그러나 조직몰입의 구성요소는 합의된 개념을 통해 도출하는 것이 쉽지 않은 실정이다. 이로 인해 조직몰입을 조금 더 구체적으로 설명하기 위해 Meyer & Allen(1984)은 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입의 세 가지 차원으로 개념화하였다. 정서적몰입은 종사자가 조직에 감정적으로 애착을 가지며 일체감을 느끼는 것을 의미하고, 계속적 몰입은 조직의 보상, 칭찬으로 인해 조직을 떠날 경우 손해를 볼 것이라는 손익 관계에 기반한 몰입을 의미하며, 규범적 몰입은 도덕적 의무감에 의해 조직에 자발적으로 충실하려는 가치관을 반영한다. 이 세 가지 구성요소는 조직몰입이 애착심, 보상(소속감), 자발적 참여 등에 의해 큰 영향을 받는다는 점을 잘 설명하고 있으며, 조직몰입을 증진 시킬 수 있는 맞춤형 전략을 수립하는데 유용한 개념이 되고 있다(Cha, 1996).

따라서 본 연구에서는 다른 업종에 비해 상대적으로 저임금과 과도한 근무시간, 비전문가와 전문가 간의 갈등, 조직 내 비인격적 대우 등으로 인해 낮은 조직몰입과 높은 이직률의 특징을 보이는 미용서비스 종사자를 대상으로(Jang & Kim, 2020), 이들의 조직몰입을 향상시킬 방안을 탐구하고자 한다. 그러므로 조직몰입의 다양한 측면을 체계적으로 분석하고 이해할 필요가 있으므로, Meyer & Allen(1984)이 제시한 정서적 몰입, 계속적 몰입, 규범적 몰입의 구성요소를 바탕으로, 미용서비스 종사자들이 자율성과 책임감을 가지고 업무에 몰입할 수 있는 환경을 조성하여, 조직성과를 향상시키고 이직률을 낮출 수 있는 방안을 모색하고자 한다.

1. 연구문제 및 연구모형

본 연구는 20~50세 미용서비스 종사자들을 대상으로 임파워먼트가 조직몰입에 미치는 영향을 분석하고, 이 관계에서 지각된 조직지원인식이 가지는 조절효과를 구체적으로 살펴보고자 한다. 이를 위해 다음과 같이 구체적인 연구문제를 설정하였으며, 이를 바탕으로 하여 실증분석을 위한 연구모형은 <Fig. 1>과 같다.

Fig. 1.

Research model

첫째, 임파워먼트는 조직몰입에 영향을 미칠 것이다(Model 1).

둘째, 지각된 조직지원인식은 조직몰입에 영향을 미칠 것이다(Model 2).

셋째, 지각된 조직지원인식은 임파워먼트와 조직몰입의 관계를 조절할 것이다(Model 3).

2. 연구 대상자 및 자료분석

본 연구는 미용서비스 종사자들의 임파워먼트가 조직몰입에 미치는 영향과 그 과정에서 지각된 조직지원인식의 조절효과를 살펴보기 위해 대전, 충남, 세종, 전북 지역에 거주하는 20~50세 미용서비스 종사자들을 대상으로, 2024년 08월 19일부터 2024년 08월 23일까지 5일간 예비조사를 실시하여 설문지를 수정, 보완한 후 본조사를 실시하였다. 본 조사는 2024년 08월 26일부터 2024년 09월 09일까지 15일간 300부를 배포하였으며, 불성실한 응답 7부를 제외하고 293부를 분석자료로 사용하였다.

3. 측정도구

본 연구는 설문조사 방법을 사용하였으며, 설문 문항은 선행 연구를 바탕으로 예비조사를 실시한 후 결정하였다. 임파워먼트는 구성원들에게 권한을 부여하여 자율성과 역량을 강화하는 것을 의미하며, Shin(2016), Kim(2019), Nam(2022)의 문항을 참고하여 예비조사를 거친 후, 신뢰도가 검증된 12문항을 선정하였다. 또한 지각된 조직지원인식은 조직이 구성원의 기여를 인정하고 교육, 보상, 승진, 임금 등의 혜택을 제공하는 개념으로, Lee(2009), Mun(2020), Han(2023)의 문항을 사용하여 예비조사를 거친 후, 신뢰도가 검증된 16문항을 사용하였다. 마지막으로, 조직몰입은 구성원이 조직 및 조직구성원 간에 애착, 책임감, 소속감, 자발적 참여 의지를 느끼는 정도를 의미하며, Shim(2009), Lim(2009), Yang(2023)의 문항을 기반으로 예비조사를 거친 후, 신뢰도가 검증된 16문항을 선정하였다. 각 문항은 ‘매우 그렇지 않다’(1점), ‘매우 그렇다’(5점)의 5점 Likert척도를 사용하였다.

4. 자료처리 및 분석방법

본 연구의 수집된 자료는 SPSS WIN 26.0을 사용하여 분석하였으며, 인구통계학적 특성과 측정도구의 신뢰도 확인을 위해 각각 빈도분석과 크론바흐 알파(Cronbach’s α) 분석을 실시하였다. 또한, 임파워먼트가 조직몰입에 미치는 영향과 그 과정에서 지각된 조직지원인식의 조절효과를 확인하기 위해 회귀분석을 수행하였다.

1. 측정도구의 신뢰도

본 연구의 설문지 신뢰도는 크론바흐 알파(Cronbach’s α)계수를 통해 산출하였으며, 그 결과는 <Table 1>과 같다. 신뢰도 측정값은 0~1로, 보통 0.6~0.7 이상이면 해당 측정항목의 신뢰성이 비교적 높다고 판단한다. 독립변수인 임파워먼트의 신뢰도 평균은 0.882, 조절변수인 지각된 조직지원인식의 신뢰도 평균은 0.858, 종속변수인 조직몰입의 신뢰도 평균은 0.936으로 나타나, 모두 0.6이상으로 신뢰할 만한 수준임을 확인할 수 있었다.

Table 1.

Reliability of measurement tools

2. 인구통계적 특성

연구대상자들의 일반적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시한 결과는 <Table 2>와 같다. 먼저 연령을 살펴보면 40대 이후가 185명(63.1%)으로 가장 많았고, 다음으로는 30~34세가 55명(18.8%)으로 높게 나타났다. 이는 Lee(2012)의 연구에서도 미용서비스 종사자의 연령이 30대 이상에서 높은 비중을 차지한다는 결과와 같았다. 즉, 미용서비스 종사자의 연령 분포는 30대에서 40대에 집중되어 있음을 알 수 있다.

Table 2.

General characteristics of survey subjects

최종학력은 고졸이 186명(186%)으로 가장 많았고, 결혼 여부는 결혼한 사람이 160명(160%)으로 가장 많았다. 총소득은 200~299만원 구간이, 종사하는 미용서비스 직종은 헤어 미용이 133명(45.4%)으로 가장 많았고, 이어서 뷰티마케팅 47명(16%) 등의 순으로 나타났다. 근로자 수는 1명이 96명(32.8%), 4~6명이 84명(28.7%), 20명 이상이 80명(27.3%)을 차지했다. 이는 본 연구의 응답자 대부분이 1인 사업장을 운영하는 업주가 많다는 것을 시사하며, 또한 뷰티마케팅과 헤어미용 업종에 종사하는 응답자가 많았던 것으로 보아 해당 업종의 사업체 규모가 상대적으로 크기 때문으로 추정된다.

3. 연구문제 검증

본 연구의 목적을 달성하기 위해 설정한 임파워먼트와 조직몰입 간의 관계 그리고 지각된 조직지원인식의 조절효과에 대한 문제를 검증하기 위해 임파워먼트를 독립변인으로, 조직몰입을 종속변인으로 설정한 뒤 조절회귀분석과 선형회귀분석을 통해 독립변인과 종속변인의 주효과 및 상호작용 효과를 확인하였으며, 분석한 결과는 <Table 3>, <Table 4>, <Table 5>에 제시하였다.

Table 3.

The Effect of Empowerment on Organizational Immersion

Table 4.

The Effect of Perceived Perception of Organizational Support on Organizational Immersion

Table 5.

Analysis of the moderating effect of perceived organizational support perception in the relationship between empowerment and organizational commitment

3) 임파워먼트와 조직몰입의 관계에서 지각된 조직지원인식의 조절효과

본 연구는 임파워먼트와 조직몰입 간의 관계에서 지각된 조직지원인식의 조절효과를 검증하기 위해 조절 회귀분석을 수행하였으며, 분석결과는 <Table 5>와 같다.

먼저, Model 1에서 임파워먼트는 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다(B = 0.664, p < 0.001). 이는 조직 구성원이 더 많은 임파워먼트를 경험할수록 조직에 대한 몰입이 높아진다는 것을 시사한다. 공선성 문제를 확인하기 위해 VIF 값을 분석한 결과, 1.000으로 문제가 없음을 확인하였다.

Model 2에서 조절변수 지각된 조직지원인식을 추가한 결과, 조직몰입에 유의미한 정(+)의 영향(B = 0.509, p < 0.001)을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 임파워먼트의 영향력은 감소하였으나(B = 0.164, p < 0.01) 여전히 유의미했다. 두 변수의 VIF 값은 4.569로 다소 높았으나, 공차한계 값이 0.219로 공선성 문제는 심각하지 않다고 판단되었다. 이는 조직으로부터의 지지가 몰입도를 증가시킨다는 것을 의미한다.

마지막으로, Model 3에서 임파워먼트와 지각된 조직지원인식 간의 상호작용 효과를 분석한 결과, 상호작용항이 조직몰입에 유의미한 영향을 미쳤다(B = 0.068, p < 0.01). 이는 지각된 조직지원인식이 높을수록 임파워먼트가 조직몰입에 미치는 긍정적인 영향이 강화된다는 것을 의미한다. 그러나 지각된 조직지원인식이 상호작용 변수로 추가되었을 때, 임파워먼트와 지각된 조직지원인식의 독립적인 효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이는 임파워먼트가 지각된 조직지원인식의 조절작용에 따라 조직몰입에 영향 미치게 된다는 것을 시사한다.

따라서 지각된 조직지원인식이 높을수록 임파워먼트가 조직몰입에 긍정적인 영향력을 강화한다는 것을 알 수 있다. 이에 따라 미용서비스 종사자들의 직무몰입을 높이기 위해서는 권한 부여뿐만 아니라 보상과 인정, 교육을 통해 조직에 대한 애착심을 증대시키는 것이 더 중요하다는 결론을 도출할 수 있다.

연구문제 1 : 임파워먼트는 조직몰입에 영향을 미칠 것이다. (채택)

연구문제 2 : 지각된 조직지원인식은 조직몰입에 영향을 미칠 것이다. (채택)

연구문제 3 : 지각된 조직지원인식이 임파워먼트와 조직몰입의 관계를 조절할 것이다. (부분채택)

임파워먼트와 조직몰입 간의 관계에서 지각된 조직지원인식 조절변수의 역할을 확인하기 위해 시각화한 그래프는 <Fig. 2>와 같다.

Fig. 2.

Analysis of the moderating effect of perceived organizational support perception in the relationship between empowerment and organizational commitment

분석결과, 독립변수인 임파워먼트의 베타(β)값은 0.027, 조절변수인 지각된 조직지원인식의 베타(β)값은 0.266, 상호작용 항의 베타(β)값은 0.535, 그리고 상수항의 B값은 1.862로 나타났다. 즉, 높은 지각된 조직지원인식을 가진 경우, 독립변수인 임파워먼트가 증가하면 종속변수인 조직몰입이 증가하는 경향을 보인다. 반면, 낮은 지각된 조직지원인식에서는 임파워먼트가 증가할 때 조직몰입이 오히려 감소하는 양상을 보인다. 따라서 미용서비스 종사자들의 조직몰입을 높이기 위해서는 보상과 인정, 높은 임금이 더 중요하다는 것을 다시 한번 확인하는 결과이다.