피부관리실 종사자의 직무스트레스와 직무만족의 관계에서 정서지능의 조절 효과
The Controlling Effect of Emotional Intelligence in the Relationship between Job Stress and Job Satisfaction of Skin Care Office Workers
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Trans Abstract
In modern society, the skin care industry has become an important service field that provides not only the external beauty of customers but also psychological satisfaction and well-being. Accordingly, skin care office workers are required to have a high level of service spirit and emotional labor through close face-to-face contact with customers, which can have a great influence on job stress and job satisfaction. This study is a study on the moderating effect of emotional intelligence in the relationship between job stress and job satisfaction of skin care office workers, and the results of a survey of 177 people using mobile devices are as follows. As a result of analysis to find out the effect of job stress of skin care office workers on job satisfaction, it was found that it had an effect on job satisfaction. As a sequel to analyzing the moderating effect of understanding other people’s emotions on the effect of job stress on job satisfaction of skin care office workers, it was found that internal and external stresses statistically affect job satisfaction. As a consequence analyzing the moderating effect of self-emotional understanding on the effect of job stress on job satisfaction of skin care office workers, it was found that internal and external stresses statistically affect job satisfaction. As a result of analysis to find out the moderating effect of emotional control on the effect of job stress on job satisfaction of skin care office workers, it was found that internal and external stresses statistically affect job satisfaction. Summarizing the above research results, it can be seen that job stress decreases and job satisfaction increases according to emotional intelligence, which is an emotion control.
I. 서 론
현대 사회에서 피부미용 산업은 고객의 외적 아름다움뿐만 아니라 심리적 만족과 웰빙을 제공하는 중요한 서비스 분야로 자리 잡고 있다. 이에 따라 피부관리실 종사자들은 고객과의 밀접한 대면 접촉을 통해 고도의 서비스 정신과 감성 노동을 요구받고 있으며, 이는 직무스트레스와 직무 만족도에 큰 영향을 미칠 수 있다(Lee, 2015). 이와 유사하게 Kim & Kim(2020)은 반복적인 고객 대응 과정에서 직무스트레스가 누적될 수 있음을 확인하였다. 이러한 선행연구들은 본 연구가 직무스트레스와 직무 만족도의 관계를 살펴볼 필요성을 뒷받침한다. 또한, 고객의 다양한 피부 고민을 해결하고, 만족도를 높이기 위해 지속적인 전문 지식 습득과 기술 향상이 필수적이다. 이러한 직무 환경은 직무 스트레스를 증가시키고, 나아가 직무 만족도를 저하시킬 수 있는 요인이 된다(Kim et al., 2024).
직무스트레스는 업무 수행 과정에서 개인이 경험하는 신체적, 정서적 부담으로, 작업 환경, 조직 문화, 고객과의 관계, 업무 강도 등의 다양한 요인에 의해 발생한다. 피부관리실 종사자의 경우, 다음과 같은 요소들이 주요한 직무스트레스 요인으로 작용할 수 있다.
첫째, 고객 응대 스트레스이다. 피부관리실 종사자는 고객과 직접적인 대면 서비스를 제공해야 하며, 고객의 기대 수준이 높고 개별적인 요구가 다양하기 때문에 이에 맞추는 과정에서 심리적 부담을 느낄 가능성이 크다. 특히, 불만족한 고객을 상대하거나 반복적인 고객 컴플레인을 처리해야 하는 상황에서 정서적 소진이 발생할 수 있다(Seo & Park, 2018).
둘째, 감정 노동의 부담이다. 감정 노동이란 직무수행 과정에서 조직이 요구하는 특정한 감정을 표현하거나 자신의 감정을 조절해야 하는 노동을 의미한다(Bae, 2017). 피부관리실 종사자는 항상 친절하고 긍정적인 태도를 유지해야 하며, 자신의 감정을 통제하면서 고객에게 최상의 서비스를 제공해야 한다. 그러나 이러한 감정 조절이 장기간 지속될 경우, 이는 개인의 심리적 자원을 지속적으로 소모하게 하여 만성적인 피로와 스트레스를 유발한다. 이러한 신체적·정신적 소진은 업무 수행 능력의 저하를 초래하며, 결과적으로 직무 만족도의 감소로 이어질 수 있다(Hong, 2025).
셋째, 육체적 피로와 근무 환경이다. 피부관리실 종사자들은 하루 종일 서서 일하거나 반복적인 손동작을 수행해야 하며, 이로 인해 근골격계 질환이나 신체적 피로가 발생할 가능성이 높다. 이러한 육체적 피로는 업무 집중도를 저하시킬 뿐만 아니라, 직무스트레스를 가중시키는 요인으로 작용할 수 있다(Sin, 2019).
이처럼 직무스트레스는 피부관리실 종사자의 신체적·정신적 건강뿐만 아니라 직무 만족도에도 직접적인 영향을 미칠 수 있다.
정서지능(Emotional Intelligence)은 개인이 자신의 감정을 인식하고 조절하며 타인의 감정을 이해하고 효과적으로 상호작용할 수 있는 능력으로 정의된다. 정서지능이 높은 개인은 스트레스 상황에서도 자신의 감정을 적절히 통제하고 긍정적인 대처 전략을 활용할 가능성이 크며, 이는 직무스트레스가 직무 만족도에 미치는 부정적 영향을 완화하는 데 기여할 수 있다. 또한, 정서지능이 높은 개인은 대인관계에서 긍정적인 상호작용을 유도하고 업무 수행 과정에서 보다 효과적인 의사소통을 가능하게 하여 직무 만족도를 높이는 역할을 할 수 있다(Son, 2008).
정서지능은 크게 네 가지 구성 요소로 나눌 수 있다. 첫째, 자기 인식(Self-awareness)으로, 이는 자신의 감정을 정확히 인지하고 이해하는 능력을 의미한다. 둘째, 자기 조절(Selfregulation)로, 감정의 폭발을 방지하고 적절한 방식으로 감정을 표현하는 능력이다. 셋째, 사회적 인식(Social awareness)으로, 타인의 감정을 공감하고 이해하는 능력을 포함한다. 넷째, 관계 관리(Relationship management)로, 원활한 대인관계를 유지하고 긍정적인 상호작용을 이끄는 능력이다(Na, 2023). 이러한 요소들은 모두 피부관리실 종사자가 감정 노동을 수행하는 과정에서 중요한 역할을 하며, 고객과의 긍정적인 상호작용을 촉진하는 데 기여할 수 있다.
특히 피부관리실 종사자는 고객과의 정서적 교류가 중요한 직업적 특성을 가지므로, 정서지능이 업무 수행과 직무 만족도에 미치는 영향이 더욱 클 것으로 예상된다. 정서지능이 높은 종사자는 고객과의 관계를 원활하게 유지하며, 감정적 소진을 줄이고 긍정적인 서비스 태도를 지속할 가능성이 크다(Seo, 2021). 이에 따라 피부관리실 종사자의 정서지능을 개발하는 것은 조직의 전반적인 서비스 품질을 향상시키는 데도 기여할 수 있다. 또한, 정서지능이 높은 종사자는 스트레스 상황에서도 효과적인 감정 조절을 통해 긍정적인 근무 환경을 조성하는 데 중요한 역할을 할 수 있다(Seo, 2021). 이와 관련된 선행연구에서는 피부관리실 종사자들에 대한 연구는 다양하게 진행되었으나 대부분 연령대가 20대-30대를 대상으로 하는 연구는 미비하며, 직무스트레스, 직무만족도, 정서지능의 조절 교과에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다.
이에 본 연구는 피부관리실 종사자의 직무스트레스와 직무 만족도의 관계에서 정서지능이 조절 효과를 가지는지를 검증하고자 한다. 이를 통해 피부미용 산업 종사자의 업무 환경 개선 및 조직 관리 방안 마련에 기여하고자 하며, 정서지능 개발을 통한 직무 만족도 향상 방안을 탐색하는 데 목적이 있다. 본 연구의 결과는 피부관리실 종사자들의 직무 만족도를 높이기 위한 교육 및 훈련 프로그램 개발에 실질적인 시사점을 제공할 것으로 기대된다.
II. 이론적 배경
1. 직무스트레스
직무스트레스(Job Stress)는 직장에서 수행해야 할 업무와 개인의 역량, 기대 간의 불균형으로 인해 발생하는 심리적, 신체적 긴장을 의미한다. 이는 작업 환경, 업무 요구, 대인관계, 역할 갈등 등 다양한 요인에서 비롯될 수 있으며, 스트레스가 지속될 경우 개인의 건강 및 직무 수행 능력에 부정적인 영향을 미칠 수 있다(Lee, 2024).
직무스트레는 발생 원인에 따라 내적 스트레스와 외적 스트레스로 구분할 수 있다.
내적 스트레스는 개인의 내부에서 발생하는 심리적, 정서적 요인에 의해 유발되는 스트레스를 의미한다. 직무수행 중 느끼는 불안, 자아 존중감 저하, 역할 불확실성 등이 내적 스트레스의 영향을 받는다(Gagne & Deci).
고객과의 지속적인 상호작용 속에서 감정을 조절해야 하는 감정노동, 직업적 목표와 현실적인 업무 환경 간의 차이가 스트레스를 유발하는 현실의 괴리감, 업무 능력에 대한 자신감 부족인 자기효능감 부족, 신체적 피로, 수면 부족 등의 개인적 건강 문제로 내적 스트레스를 증가시킬 수 있다(Deci, 1971).
외적 스트레스는 외부의 환경적, 사회적 요인에서 발생하는 스트레스를 의미한다. 이는 업무 환경, 조직 문화, 대인관계 등의 외부 주어지는 압력에서 나타난다.
고객 응대, 예약관리, 시술 진행 등 과중한 업무로 인한 업무량 과다, 까다로운 고객 대응, 불만 처리 등이 정서적 부담을 초래할 수 있는 고객과의 갈등, 장시간 서서 근무, 반복적인 동작 등 물리적 환경이 신체적 스트레스를 유발하는 근무 환경의 영향, 동료, 상사와의 관계에서 발생하는 대인관계 갈등이 외적 스트레스로 작용하여 불안을 초래할 수 있다(Kim, 2023).
높은 직무스트레스는 직무만족을 감소시키고, 장기적으로 신체적 및 정신적 건강에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다(Park, 2015).
2. 정서지능
정서지능(Emotional Intelligence, EI)은 개인이 자신의 감정을 인식하고 조절하며, 타인의 감정을 이해하고 효과적으로 대인관계를 형성하는 능력을 의미한다(Park et al., 2017). Goleman(1998)은 정서지능이 직장 내 갈등 해결, 스트레스 관리, 업무 성과에 중요한 역할을 한다고 주장하였다. 피부관리실 종사자의 경우, 고객과의 원활한 커뮤니케이션 및 감정 조절이 요구되므로 정서지능이 직무스트레스와 직무만족에 중요한 영향을 미칠 수 있다(Park & Jin, 2018). 이는 직장에서의 원활한 의사소통, 갈등 해결, 팀워크 등에 중요한 역할을 하며, 특히 감성적인 서비스가 중요한 산업에서는 더욱 강조된다.
피부관리실 종사자는 고객과의 직접적인 접촉이 많으며, 고객의 심리적 만족도와 서비스 경험이 정서지능에 영향 미친다. 따라서 피부관리사는 단순한 기술적 능력뿐만 아니라 고객의 감정을 이해하고 대응하는 능력이 필수적이다(Jeon, 2022)
피부관리사는 자신의 감정, 타인의 감정을 정확히 인식하고 이를 서비스 제공에 긍정적으로 활용할 수 있어야 한다.
자신의 감정, 타인의 감정을 이해하는 능력은 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향을 조절하는 역할을 할 수 있다. 즉, 높은 정서지능을 가진 종사자는 고객과의 관계를 보다 효과적으로 관리하고, 직무스트레스 상황에서도 긍정적인 태도를 유지할 가능성이 크다(Park, 2022).
3. 직무만족
직무만족은 근로자가 자신의 직무에 대해 가지는 긍정적인 감정 상태로, 직무 환경, 급여, 인간관계, 자율성 등의 다양한 요인에 의해 결정된다(Rice et al., 1991). 특히 서비스 직종에서는 감정 노동과 대인 관계가 직무만족에 큰 영향을 미친다(Kim, 2021). 피부관리실 종사자의 경우, 고객 응대 및 감정 노동으로 인해 직무만족이 낮아질 가능성이 있으나, 높은 정서지능을 보유한 종사자는 이를 효과적으로 조절하여 직무만족을 향상시킬 수 있다(Kim, 2020).
기존 연구에 따르면 직무스트레스는 직무만족과 부적 관계를 가지며, 정서지능은 직무만족과 정적 관계를 갖는 것으로 나타났다(Kim & Kim, 2012). 즉, 높은 직무스트레스는 직무만족을 저하시킬 수 있으나, 높은 정서지능을 가진 경우 직무스트레스를 효과적으로 관리하여 직무만족을 높일 수 있다(Lee & Kim, 2019). 특히 피부관리실 종사자의 경우, 고객 응대 과정에서의 정서적 부담이 크므로 정서지능이 직무만족을 유지하는 중요한 조절 변수로 작용할 수 있다.
III. 내용 및 방법
1. 조사 대상 및 자료수집
본 연구의 조사기간은 2024년 12월 1일부터 2024년 12월 31일까지 20대~50대 이상, 경력 3년 미만~10년 이상으로 이루어진 피부관리실에 종사자들을 대상으로 약 4주 동안 실시하였으며, 연구대상자들은 카카오톡, 구글 설문지, 네이버 오피스에서 연구 목적을 읽고 동의한 후 전자 설문지에 무기명으로 자기 기입식 방법으로 설문하였다. 응답 된 자료는 엑셀 프로그램으로 자동 코딩된 자료를 연구에 사용하였다.
조사 방법은 피부관리실 원장들을 대상으로 URL을 이용하여 온라인 설문으로 진행하였으며, 연구 목적을 설명하고 설문조사에 동의한 180명을 대상으로 온·오프라인 방법으로 실시하였으나 부적합한 설문지를 제외한 177부가 최종 분석 자료로 사용되었다.
Measuring Instrument
2. 측정도구
본 연구의 측정도구는 Jang(2019), Kang(2021), Seo(2010), Lee(2021), Jeong(2013), Hwang(2014)의 선행연구에서 사용한 설문도구의 문항을 참고로 하였으며, 본 연구의 목적에 맞게 수정·보완하여 구성하였다.
직무스트레스 8문항, 정서지능 12문항, 직무만족 10문항, 일반특성 8문항으로 구성하였으며, 총 38문항으로 재구성된 설문지이다.
일반특성은 명명척도를 사용되었으며, 직무스트레스, 정서지능, 직무만족 5점 리커트 척도로 구성하였다. 리커트 척도로 구성된 문항은 점수가 높을수록 측정변수의 성향이 높음을 의미한다.
3. 자료 분석 방법
본 연구를 수행하는데 있어서 회수된 자료에 사용된 구체적인 실증분석방법은 다음과 같다. 본 연구의 실증분석은 유의수준 p<.05 하에서 검증하였으며, 통계처리는 SPSS WIN 25.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정도구의 타당성 검증을 위해 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α계수를 산출하였다. 셋째, 주요 변수의 평균, 표준편차를 알아보기 위하여 기술통계분석을 실시하였고, 피부관리실 유형에 따라 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립표본 t-test를 실시하였다. 넷째, 각 변수간 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다. 다섯째, 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였고, 정서지능의 조절효과를 알아보기 위하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사대상자의 일반적 특성
조사대상자의 일반적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과는 <Table 2>와 같다. 분석결과 연령은 20대 59명(33.3%), 30대 32명(18.1%), 40대 30명(16.9%), 50대 이상 56명(31.6%)으로 나타났고, 피부관리실 유형은 프랜차이즈 피부관리실 91명(51.4%), 개인 피부관리실 86명(48.6%)으로 나타났다. 학력은 고등학교 졸업 34명(19.2%), 대학교 졸업 117명(66.1%), 대학원 졸업 26명(14.7%)으로 나타났고, 직위는 원장 104명(58.8%), 부원장 26명(14.7%), 피부관리사 47명(26.6%)으로 나타났다.
General Characteristics of Survey Subject
결혼여부는 미혼 82명(46.3%), 기혼 95명(53.7%)으로 나타났고, 근무경력은 3년 미만 39명(22.0%), 3-5년 미만 17명(9.6%), 5-7년 미만 23명(13.0%), 7-10년 미만 23명(13.0%), 10년 이상 75명(42.4%)으로 나타났다. 근무일수는 주 4일 이하 17명(9.6%), 주 5일 76명(42.9%), 주 6일 74명(41.8%), 주 7일 10명(5.6%)으로 나타났고, 소득은 200만원 미만 18명(10.2%), 200-300만원 미만 61명(34.5%), 300-400만원 미만 41명(23.2%), 400-500만원 미만 13명(7.3%), 500만원 이상 44명(24.9%)으로 나타났다.
2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증
1) 직무스트레스에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
직무스트레스에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 <Table 3>과 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=988.127(df=28, p=0.000)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.857로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 2개의 요인이 추출되었으며, 2개의 요인들에 의해 설명되는 총 분산설명력은 75.477%로 나타났다. 즉, 요인 1(40.671%)은 ‘내적 스트레스’, 요인 2(34.806%)는 ‘외적 스트레스’로 명명하였다. 이 2개의 요인적재량이 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었고, 신뢰도를 분석한 결과 0.843~0.929로 나타나 신뢰도에는 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
Validation and Reliability of Job Stress
Sim & Kim (2014)의 연구에 의하면 피부관리실 종사자들은 동료관계, 근무환경, 고객관계, 기술요인 등 내적 스트레스와 외적스트레스가 발생 할 경우 이직을 준비하거나 업종을 바꾸어 새로운 직업을 탐색하는 경향이 높아지는 것을 알 수 있었다. 결과적으로 피부관리실 종사자들은 하루의 절반을 직장에서 보내기 때문에 동료관계, 근무환경이 중요한 요인으로 나타나는 것을 알 수 있다.
2) 정서지능에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
정서지능에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 <Table 4>와 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=1713.320 (df=66, p=0.000)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.871로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 3개의 요인이 추출되었으며, 3개의 요인들에 의해 설명되는 총 분산설명력은 77.679%로 나타났다. 즉, 요인 1(33.284%)은 ‘자기감정 이해’, 요인 2(23.275%)는 ‘감정 조절’, 요인 3(21.119%)은 ‘타인감정 이해’로 명명하였다. 이 3개의 요인적재량이 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었고, 신뢰도를 분석한 결과 0.856~0.917로 나타나 신뢰도에는 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
Validation of Validity and Reliability of Emotional Intelligence
높은 정서지능을 가진 피부관리실 종사자는 직무만족도가 높아진다. 자기 감정을 잘 이해하고 감정 조절이 원활하며 동료, 고객의 감정을 이해 함으로써 긍정적인 태도를 볼 수 있다. 또한 업무태도에도 반영되어 종사자들에 비하여 빠르게 승진할 수 있다는 것으로 보여진다(Lee, 2019).
3) 직무만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
직무만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 <Table 5>와 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=365.442(df=3, p=0.000)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.752로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 1개의 요인이 추출되었으며, 1개의 요인들에 의해 설명되는 총 분산설명력은 85.147%로 나타났다. 즉, 요인 1(85.147%)은 ‘직무만족’으로 명명하였다. 이 1개의 요인적재량이 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었고, 신뢰도를 분석한 결과 0.912로 나타나 신뢰도에는 문제가 없는 것으로 볼 수 있다.
Validation and Reliability of Job Satisfaction
Heo(2005)의 연구에 의하면 피부관리실 종사자가 지각하는 직무관련 욕구의 충족 정도에 따라서 자신이 맡은 직무에 대한 만족하는 정도가 대부분 종사자의 심리상태와 정신적 가치관이 바탕으로 두고 있다는 것으로 본 연구 신뢰도 검증을 지지해주고 있다. 따라서 심리상태와 정신적 가치관이 긍정적으로 나타나면 직무만족이 높은 것을 알 수 있다.
3. 피부관리실 유형에 따른 주요 변수의 차이
주요 변수에 대한 기술통계를 분석한 결과는 <Table 6>과 같다. 분석결과 전체적으로 볼 때, 직무스트레스는 전체 평균 2.14점, 하위요인별 ‘외적 스트레스’가 평균 2.28점, ‘내적 스트레스’가 평균 2.01점 순으로 나타났고, 정서지능은 전체 평균 4.11점, 하위요인별 ‘자기감정 이해’가 평균 4.22점, ‘타인 감정 이해’가 평균 4.17점, ‘감정 조절’이 평균 3.82점 순으로 나타났으며, 직무만족은 평균 4.38점으로 나타났다.
Differences in Key Variables According to Type of Skincare Office
피부관리실 유형에 따라 차이가 있는지를 분석한 결과 직무만족에 대해 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며(p<.05), 개인 피부관리실(M=4.51)의 경우 프랜차이즈 피부관리실(M=4.26)에 비해 상대적으로 직무만족이 높은 것으로 나타났다.
Park & Han(2014)의 연구에 의하면 직무 만족도와 직업 정체성의 관계를 다루었을 때, 근무 환경과 프랜차이즈 운영 시스템이 직무 만족도에 영향을 미친다는 결과에 프랜차이즈 운영 시스템에 대한 불만족이 직무 만족도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 본 연구 내용과 유사하다. 피부관리실 종사자들의 환경 적합성에 관한 직무 만족도와 이직 의도에 미치는 영향에서는 개인 피부관리실에서 조직보다는 직무나 상사와의 적합성이 직무 만족도에 더 큰 영향을 미친다는 것을 시사하고 있다(Jang et al., 2017).
4. 상관관계 검증
주요 변수의 상관관계를 분석한 결과는 <Table 7>과 같다. 분석결과 직무스트레스의 하위요인별 내적 스트레스, 외적 스트레스는 정서지능의 하위요인별 타인감정 이해, 자기감정 이해, 감정 조절과 통계적으로 유의미한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.01), 직무만족과도 통계적으로 유의미한 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 또한 정서지능의 하위요인별 타인감정 이해, 자기감정 이해, 감정 조절은 직무만족과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
Verifying Correlation
5. 가설의 검증
1) 가설1의 검증 : 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향
피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 <Table 8>과 같다. 분석결과 설명력(R²)은 38.7%로 나타났고, F값은 54.846(p<.001)으로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 내적 스트레스(β=-.410, p<.001), 외적 스트레스(β=-.292, p<.001)이 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 피부관리실 종사자의 직무스트레스 중 내적 스트레스, 외적 스트레스가 높을수록 직무만족은 낮아지는 것으로 볼 수 있다.
Effect of Job Stress on Job Satisfaction of Skin Care Office Workers
직무스트레스는 부정적 감정상태로써 역할갈등, 역할과다, 임금, 복리후생 등 내적 스트레스와 외적 스트레스로 인하여 직무만족이 줄어든다는 Woo(2007)의 연구 결과와 본 연구와 유사하다. 하지만 직무스트레스가 언제나 부정적인 영향을 주는 것이 아니며, 경우에 따라 상당 부분 긍정적인 영향으로 업무 능력 향상, 기술 개발 등 직무의 만족이나 효율성을 높일 수 있다는 결과를 알 수 있었다(Quick, 1984).
2) 가설2의 검증 : 피부관리실 종사자의 직무스트레스와 직무만족의 관계에서 정서지능의 조절효과
피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 있어 타인감정 이해의 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과는 <Table 9>와 같다. 이를 위해 먼저 독립변수로 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)를 모델Ⅰ에, 조절변수로 타인감정 이해를 모델Ⅱ에, 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)와 타인감정 이해의 상호작용 변수를 모델Ⅲ에 차례로 투입하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.
The Moderating Effect of Understanding Other People’s Emotions in the Relationship between Job Stress and Job Satisfaction of Skin Care Office Workers
모델Ⅰ의 설명력은 38.7%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=54.846, p<.001). 독립변수별로는 내적 스트레스(β=-.410, p<.001), 외적 스트레스(β= -.292, p<.001)이 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
타인감정 이해가 추가적으로 투입된 모델Ⅱ의 설명력은 43.2%로 4.5%가 추가적으로 증가하였고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=43.791, p<.001). 이는 추가적으로 투입된 타인감정 이해(β=.224, p<.001)가 직무만족에 유의미한 변수임을 의미한다.
타인감정 이해가 가지는 조절효과를 검증하기 위해 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)와 타인감정 이해의 상호작용 변수를 추가적으로 투입한 모델Ⅲ의 설명력은 49.8%로 6.6%가 추가적으로 증가하였고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=33.874, p<.001). 즉, 추가적으로 투입된 상호작용 변수 중에는 내적 스트레스와 타인감정 이해의 상호작용 변수(β=.259, p<.01)가 통계적으로 유의미한 것으로 나타나, 타인감정 이해는 직무스트레스의 하위요인별 내적 스트레스와 직무만족 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있다.
피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 있어 부정적인 영향, 긍정적인 영향 모두 정서지능에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 타인감정 이해가 높을수록 위기 상황에서 사회적 지지를 능동적으로 요청하고 높은 자존감과 삶의 만족도를 가지고 있기에 더 좋은 서비스가 고객에게 제공이 되지만 이와 반대로 타인감정 이해가 낮은 종사자는 같은 상황에서도 부정적인 시선과 낮은 자존감, 높은 신경증을 나타내 서비스가 질적으로 떨어져 직무스트레스와 직무만족도가 낮은 것으로 나타났다(Swinke & Giulian, 1995). 또한 타인감정 이해와 관련하여 긍정적인 정서를 통하여 직무스트레스 조절을 돕고 더 나아가 직무만족도가 높기 때문에 우울 및 불안 등 부정적인 정서를 완화 시켜 신체적인 면역체계에도 긍정적인 효과를 준다(Dawda & Hart, 2000).
피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 있어 자기감정 이해의 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과는 <Table 10>과 같다. 이를 위해 먼저 독립변수로 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)를 모델Ⅰ에, 조절변수로 자기감정 이해를 모델Ⅱ에, 직무 스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)와 자기감정 이해의 상호작용 변수를 모델Ⅲ에 차례로 투입하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.
The Moderating Effect of Self-Emotional Understanding on the Relationship between Job Stress and Job Satisfaction of Skin Care Office Workers
모델Ⅰ의 설명력은 38.7%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=54.846, p<.001). 독립변수별로는 내적 스트레스(β=-.410, p<.001), 외적 스트레스(β= -.292, p<.001)이 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
자기감정 이해가 추가적으로 투입된 모델Ⅱ의 설명력은 55.4%로 16.8%가 추가적으로 증가하였고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=71.765, p<.001). 이는 추가적으로 투입된 자기감정 이해(β=.477, p<.001)가 직무만족에 유의미한 변수임을 의미한다.
자기감정 이해가 가지는 조절효과를 검증하기 위해 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)와 자기감정 이해의 상호작용 변수를 추가적으로 투입한 모델Ⅲ의 설명력은 58.7%로 3.2%가 추가적으로 증가하였고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=48.527, p<.001). 즉, 추가적으로 투입된 상호작용 변수 중에는 내적 스트레스와 자기감정 이해의 상호작용 변수(β=.222, p<.05)가 통계적으로 유의미한 것으로 나타나, 자기감정 이해는 직무스트레스의 하위요인별 내적 스트레스와 직무만족 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있다.
Cheon & Hong(2012)의 연구 결과에 의하면 자기감정을 이해함에 따라 직무스트레스와 일-가정의 관계에 유의미한 영향을 미친다는 연구 결과가 본 연구 결과를 지지한다. 또한 자기감정 이해에 따라 회복탄력성에도 영향을 주어 부정적인 시각, 대인관계능력, 긍정적인 업무 태도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다(Cho, 2020).
피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 있어 감정 조절의 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과는 <Table 11>과 같다. 이를 위해 먼저 독립변수로 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)를 모델Ⅰ에, 조절변수로 감정 조절을 모델Ⅱ에, 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)와 감정 조절의 상호작용 변수를 모델Ⅲ에 차례로 투입하여 위계적 회귀분석을 실시하였다.
Controlling Effects of Emotional Control in the Relationship between Job Stress and Job Satisfaction of Skin Care Office Workers
모델Ⅰ의 설명력은 38.7%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=54.846, p<.001). 독립변수별로는 내적 스트레스(β=-.410, p<.001), 외적 스트레스(β= -.292, p<.001)이 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
감정 조절이 추가적으로 투입된 모델Ⅱ의 설명력은 42.7%로 4.0%가 추가적으로 증가하였고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=42.925, p<.001). 이는 추가적으로 투입된 감정 조절(β=.214, p<.01)이 직무만족에 유의미한 변수임을 의미한다.
감정 조절이 가지는 조절효과를 검증하기 위해 직무스트레스(내적 스트레스, 외적 스트레스)와 감정 조절의 상호작용 변수를 추가적으로 투입한 모델Ⅲ의 설명력은 46.5%로 3.8%가 추가적으로 증가하였고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 분석되었다(F=29.746, p<.001). 즉, 추가적으로 투입된 상호작용 변수 중에는 내적 스트레스와 감정 조절의 상호작용 변수(β=.166, p<.05)가 통계적으로 유의미한 것으로 나타나, 감정 조절은 직무스트레스의 하위요인별 내적 스트레스와 직무만족 간의 관계를 조절하는 것으로 볼 수 있다.
감정노동의 수준이 높을수록 직무스트레스는 높아지고 직무만족은 낮아진다는 Jang(2013)의 연구결과와 Park & Lee(2011) 연구 결과에 의하면 감정노동으로 인하여 우울감은 직무만족 저하와 감정 고갈에 영향을 미쳐 직무 불안정에 큰 영향을 미친다는 연구 결과를 나타냈다.
V. 결 론
본 연구는 피부관리실 종사자의 직무스트레와 직무만족의 관계에서 정서지능의 효과에 대한 연구로 전국에 거주하는 피부관리실에 종사자들을 대상으로 모바일을 이용하여 총 177명의 설문조사를 진행한 연구 결과는 다음과 같다.
첫째, 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 있어 타인감정 이해의 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과, 내적 스트레스, 외적 스트레스가 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
추가적으로 투입된 타인감정 이해가 직무만족에 유의미한 변수임을 의미한다.
셋째, 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 있어 자기감정 이해의 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과, 내적 스트레스, 외적 스트레스가 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
추가적으로 투입된 자기감정 이해가 직무만족에 유의미한 변수임을 의미한다.
넷째, 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 직무만족에 미치는 영향에 있어 감정 조절의 조절효과를 알아보기 위하여 조절회귀분석을 실시한 결과, 내적 스트레스, 외적 스트레스가 직무만족에 통계적으로 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
추가적으로 투입된 감정 조절이 직무만족에 유의미한 변수임을 의미한다.
위의 연구 결과를 종합해보면 타인감정 이해. 자기감정 이해. 감정 조절인 정서지능에 따라 직무스트레스는 낮아지고 직무만족은 높아지는 것을 알 수 있다. 정서지능은 환경적 스트레스를 조절 할 수 있는 능력이라고 정의한 Bar-On(2007)의 견해에 비추어 보았을 때, 본 연구 결과는 피부관리실 종사자의 직무스트레스가 높고 직무만족이 낮을수록 정서지능이 낮다는 결과가 Jang(2018)의 연구 결과와 맥을 같이한다. 이를 위해 피부관리실 종사자의 부정적인 정서로 인하여 업무에 지장을 주지 않도록 슬로건을 활용하고 피부관리실 종사자의 감정의 전환과 회복을 위하여 노력하여야 한다.
육체적인 피로를 초래하고 있는 피부관리사 종사자에게 정서지능까지 낮아지면 직무만족은 물론이거니와 일과 삶의 질에 악역향을 미치게 된다. 따라서 피부관리실 종사자의 신체적, 정신적 건강을 돌보기 위하여 운동, 휴식시간, 임금 등 삶의 질을 높일 수 있는 제도적 체계를 확립시켜야 할 것이다.
이러한 연구결과를 토대로 피부관리실 종사자의 직무스트레스와 직무만족 간의 관계에서 정서지능의 조절 변수로서 유의미한 영향을 미친다는 점을 확인하였다. 이에 따라 피부관리실 종사자를 대상으로 한 정서지능 향상 교육 프로그램의 개발 및 정규화, 현장 맞춤형 워크숍 및 집단상담 프로그램의 운영, 직장 내 정서관리 지원 체계 구축, 교육 및 개입 효과에 대한 지속적인 성과 평가와 피드백 체계의 마련 등과 같은 실천 전략을 통하여 정서지능 향상을 위한 제도적, 교육적 개입의 필요성을 시사하였다.
본 연구는 연구 방법, 연구 결과의 일반화 등 본 연구의 제한점을 바탕으로 후속 연구를 위한 제안을 하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성에 따른 척도의 비율에 차이가 있어 일반적 특성에 따른 변인의 차이를 검증하는데 어려움이 있다.
둘째, 본 연구에서 사용된 자료를 횡단자료로 변인들 간의 인과관계를 추론하는데 한계점이 있다.
셋째, 후속 연구에서는 피부관리실 종사자의 정서지능을 높일 수 있는 다양한 변인들을 도출하여 이들 간의 인과적 관련성을 구조적으로 분석할 필요성이 있을 것이다.
따라서 향후 연구에서는 연구 범위와 연구대상자의 규모 및 정서지능의 영향요인을 폭넓게 확대하여 연구가 진행되어야 할 것이며 본 연구에서 살펴본 주요 변인들이 주관적이고 정서적인 측면에 의존하는 경향이 있으므로 피부관리 종사자의 직무스트레스와 직무만족의 관계를 통한 심층적인 질적 연구가 병행되기를 기대하는 바이다.