*Corresponding author: Sun-Hyoung Kim Tel : +82-62-950-3765 E-mail : I. 서 론
네일 미용은 뷰티서비스로서 각광받는 분야로 개인의 외적 이미지 향상과 심리적 자신감 증진을 통해 외모만족도를 높이는 데 기여하고 있다. 손과 발은 타인과의 상호작용에서 자주 노출되므로 깨끗하고 아름답게 관리된 손·발톱은 전체적인 이미지 완성도를 높이고, 색상·디자인 선택을 통해 개인의 개성과 스타일을 표현함으로써 심미적 완성도가 향상되기 때문이다. 또한 네일 미용을 통해 아름다워진 자신에 대한 긍정적 인식이 강화되어 외모에 대한 자신감이 상승하며, 심리적 만족감과 자아존중감이 상승하게 된다. 네일 미용이 단순한 손발톱 관리가 아니라 자기표현, 자기관리, 심리적 만족을 동시에 충족시키는 활동이 되는 것이다. 무엇보다 네일 미용은 심미적 목적과 건강관리 목적이 결합된 영역이라 할 수 있으며, 특히 문제성 손발톱관리는 뷰티 산업뿐 아니라 위생·의학적 관점에서도 중요한 부분을 차지하고 있다고 볼 수 있다.
문제성 손발톱은 내성발톱, 무좀, 변형발톱 등 다양한 원인으로 발생하며, 외형적 미관뿐 아니라 통증, 보행 불편, 심리적 위축 등 전반적인 삶의 질에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 최근 미용과 건강에 대한 관심이 증가함에 따라 전문적인 손발톱 관리 서비스를 찾는 소비자가 늘고 있으며, 이는 단순한 미용 목적을 넘어 신체적 불편 해소와 심리적 만족을 함께 추구하는 경향을 반영한다(Seo & Kim, 2025). 이 과정에서 고객의 자아존중감은 서비스 만족도와 재방문의도 형성에 중요한 심리적 요인으로 작용할 수 있다. 또한 관리 경험의 질은 곧 고객만족도를 높이고, 이는 재이용 의사 결정에 직접적인 영향을 미친다.
이와 같이 뷰티·헬스케어 산업에서 문제성 손발톱 관리는 전문화·차별화된 서비스 영역으로 성장하고 있는 데도 고객 유지율 제고를 위한 실증적 근거는 부족한 실정이다. 따라서 신체 외형 개선과 심리적 자기 인식 즉, 자아존중감 간의 관계를 검증하는 연구는 문제성 손발톱 관리 서비스가 고객의 삶의 질에 미치는 영향을 명확히 할 수 있을 것이다.
기존 선행 연구는 문제성 발톱 관리 실태(Ryu & Kim, 2022), 메디컬 네일 케어 이용실태에 관한 연구(Park & Kwon, 2023), 문제성 발톱 조기관리 효과와 중요성에 관한 연구(Kim et al., 2024), 블렌딩 오일을 이용한 문제성 발톱 관리 연구(Choi et al., 2024)와 같은 문제성 발톱 관리에 대한 연구이거나 네일샵 추천 의도 연구(Kim & Kim, 2019), 문제성 네일에 대한 인식 연구(Moon & Kim, 2024) 등 문제성 네일 인식에 관한 연구와 같이 기초적인 연구가 대부분이다. 문제성 네일과 심리적 관계에 대한 연구는 문제성 발톱 관리와 대인관계의 상관관계(Seo & Kim, 2025)의 연구가 유일하고, 문제성 손발톱 관리행동과 자아존중감을 함께 고려한 다변인 연구는 부족하므로 이를 보완하는 연구는 실무적·이론적 가치가 높다고 할 수 있겠다.
따라서 본 연구의 목적은 문제성 손발톱 관리행동, 자아존중감, 고객만족도 및 재방문의도의 상관관계를 규명하고, 특히 자아존중감과 고객만족도가 재방문의도에 미치는 영향 경로를 분석하는 것이다. 구체적으로 문제성 손발톱 관리행동과 자아존중감 간의 관계를 분석하고, 자아존중감이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 확인하며, 고객만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 검증하여 네 변인 간의 상관관계와 경로를 종합적으로 제시하고자 한다. 문제성 손발톱 관리행동, 자아존중감, 고객만족도 및 재방문의도의 상관관계를 규명하는 것은 네일 미용 산업의 서비스 질 향상과 고객 유지 전략 수립에 필요한 기초 자료를 제공하기 위함이다.
II. 이론적 배경
1. 문제성 손발톱
문제성 손발톱은 무좀이나 습진, 건선 등의 질환으로 손발톱 판이 손상되어 변형, 변색, 박리 등의 문제들이 생긴 손발톱을 일컫는다. 따라서 문제성 손발톱의 관리란 여러 가지 요인으로 변형, 변색, 박리된 손발톱의 개선을 위해 두꺼워지거나 손상된 손발톱의 균집 구간을 제거하고 전문 관리제품과 디바이스로 건강하고 정상적인 성장을 돕는 관리를 말한다. 이는 손상된 손발톱의 균집을 제거하고 외상이나 감염으로 손발톱 판이 약한 경우 조갑복원을 통해 기능을 보완할 수 있으며, 손발톱의 여러 문제들을 기능적, 심미적으로 개선시킨다. 문제성 손발톱은 발톱에 많이 생기며, 내성발톱이 가장 큰 비중을 차지하므로 이에 대한 선행연구들에 의해 관리의 효과성, 개선에 미치는 효과가 검증되고 있다(Yun, 2024).
2. 자아존중감
자아존중감(self-esteem)은 개인이 자신을 가치 있고 유능한 존재로 인식하는 정도를 의미하며(Rosenberg, 1965; Maslow, 1954), 자기 자신에 대한 긍정적 혹은 부정적 평가를 포함한다. 또한 자신에 대한 전반적인 태도와 감정을 나타내기 때문에, 긍정적인 자아존중감은 심리적 안녕과 건강한 대인관계 형성에 중요한 역할을 하며, 낮은 자아존중감은 우울, 불안, 사회적 위축 등과 같은 부정적 심리 상태와 관련될 수 있다. 자아존중감은 발달 과정 전반에 걸쳐 형성되며, 가족, 친구, 사회적 경험, 문화적 가치관 등의 영향을 받으며, 특히 청소년기와 청년기는 자아정체감 확립과 함께 자아존중감이 크게 변화하는 시기로 학업 성취, 사회적 인정, 자기효능감 등과도 밀접하게 연관되어 있다(Kim, 2019).
3. 고객만족도 및 재방문의도
고객만족도(Customer Satisfaction)는 고객이 제품이나 서비스 이용 경험을 바탕으로 자신의 기대와 실제 성과를 비교하여 느끼는 전반적인 만족 수준을 의미한다. 이는 단순히 품질 평가에 국한되지 않고, 구매 전 기대, 구매 과정에서의 경험, 구매 후 서비스 및 가치 평가를 모두 포함하기 때문에 높은 고객만족도는 긍정적인 구전(口傳), 브랜드 충성도, 재구매 및 재방문으로 이어질 가능성이 크다. 재방문의도(Revisit Intention)는 고객이 과거의 긍정적인 경험을 바탕으로 동일한 제품·서비스·장소를 다시 이용하려는 의도를 말한다. 재방문 의도는 만족도뿐만 아니라 가격, 편리성, 서비스 품질, 브랜드 이미지, 개인의 선호와 상황적 요인 등에 의해 영향을 받으며, 특히 서비스 산업에서는 고객만족도가 재방문의도를 높이는 핵심 요인으로 확인되고 있다(Kim & Park, 2025).
III. 내용 및 방법
1. 조사 대상 및 자료수집
본 연구를 위한 조사대상자는 광주광역시에 소재하는 연구자의 숍에 방문한 20-50대 남녀고객들을 대상으로 하였다. 본 연구 참여에 동의한 총 300명을 대상으로 2024년 3월 1일부터 2024년 4월 15일까지 20-50대 남녀고객들의 문제성 손·발톱 관리행동, 자아존중감, 고객만족도, 재방문의도를 조사하였다.
2. 연구방법
본 연구를 위한 설문지는 선행연구를 참고하였으며, Yun(2024), Lee(2025), Choi(2023), Kim(2020)의 연구를 참고하여 일반적 특성 6문항, 문제성 손·발톱 관리실태 3문항, 문제성 손·발톱관리 행동 16문항, 자아존중감에 대한 문항 14문항, 고객만족도에 대한 문항 6문항, 재방문의도 5문항 등 총 50문항으로 구성하였다.
3. 자료분석방법
본 연구에서 자료 분석은 SPSS Ver. 25.0을 사용하였다. 조사대상자의 일반적 특성과 문제성손발톱 관리실태를 알아보기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였고, 탐색적 요인분석(Exploratory Factor Analysis)을 실시하여 측정도구의 타당성을 검증하였으며, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α계수를 산출하였다. 문제성손발톱 관리행동과 자아존중감, 고객만족도 및 재방문의도, 조사대상자의 일반적 특성에 따른 차이를 알아보기 위하여 독립표본 t-test 및 일원변량분석(One way ANOVA)을 실시하였으며, 사후검정 방법으로는 Duncan test를 실시하였다. 문제성손발톱 관리행동과 자아존중감, 고객만족도 및 재방문의도의 상관관계 분석을 위해 Pearson’s 상관관계 분석(Correlation Analysis)을 실시하였고, 문제성손발톱 관리행동이 자아존중감, 고객만족도, 재방문 의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석(Regression Analysis)을 실시하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 연구대상자의 일반적 특성
조사대상자의 일반적 특성은 Table 2와 같이 빈도분석을 실시하였다. 분석결과 성별에 있어서 남성 85명(28.3%), 여성 215명(71.7%)으로 나타났고, 연령은 20대 42명(14.0%), 30대 68명(22.7%), 40대 95명(31.7%), 50대 이상 95명(31.7%)으로 나타났다. 결혼 상태는 기혼 195명(65.0%), 미혼 105명(35.0%)으로 나타났고, 학력은 고등학교 졸업 95명(31.7%), 전문대 재학/졸업 86명(28.7%), 4년제 재학/졸업 90명(30.0%), 대학원 재학/졸업 29명(9.7%)으로 나타났다. 직업은 회사원 104명(34.7%), 자영업 62명(20.7%), 가정주부 57명(19.0%), 전문직 35명(11.7%), 학생 23명(7.7%) 순이며, 월 평균 소득은 100만원 미만 40명(13.3%), 100-200만원 미만 40명(13.3%), 200-300만원 미만 79명(26.3%), 300-400만원 미만 54명(18.0%), 400-500만원 미만 45명(15.0%), 500만원 이상 42명(14.0%)으로 나타났다.
2. 타당성 및 신뢰도 검증
1) 문제성손발톱 관리행동에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
문제성손발톱 관리행동에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 3과 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=4658.028(df=120, p<.001)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.919로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 3개의 요인이 추출되었으며, 3개의 요인들에 의해 설명되는 총 누적설명력은 76.387%로 나타났다. 즉, 요인 1(36.441%)은 ‘전문숍 관리행동’, 요인 2(27.709%)는 ‘기분전환 관리행동’, 요인 3(12.238%)은 ‘증상 관리행동’로 명명하였고, 이 3개의 요인 적재치가 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었다. 또한 신뢰도를 분석한 결과 문제성손발톱 관리행동의 하위요인별 ‘전문숍 관리행동’은 0.969, ‘기분전환 관리행동’은 0.924, ‘증상 관리행동’은 0.687로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났다.
2) 자아존중감에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
자아존중감에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=4057.557 (df=91, p<.001)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.918로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 2개의 요인이 추출되었으며, 2개의 요인들에 의해 설명되는 총 누적설명력은 74.388%로 나타났다. 즉, 요인 1(40.058%)은 ‘심리적 기대 효과’, 요인 2(34.329%)는 ‘사회적 기대 효과’로 명명하였고, 이 2개의 요인 적재치가 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었다. 또한 신뢰도를 분석한 결과 자아존중감의 하위요인별 ‘심리적 기대 효과’는 0.940, ‘사회적 기대효과’는 0.940으로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났다.
3) 고객만족도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
고객 만족도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증의 결과는 Table 5와 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=1097.855 (df=15, p<.001)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.890으로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 1개의 요인이 추출되었으며, 1개의 요인들에 의해 설명되는 총 누적설명력은 68.487%로 나타났다. 즉, 요인 1(68.487%)은 ‘고객만족도’로 명명하였고, 이 1개의 요인 적재치가 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었다. 또한 신뢰도를 분석한 결과 고객만족도는 0.901로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났다.
4) 재방문의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
재방문의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 6과 같다. 먼저 Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ²=1312.243 (df=10, p<.001)이므로 변수들 사이에 요인을 이룰만한 상관관계가 충분하고, KMO의 표본적합도 점검결과 KMO 값이 0.887로 나타났으며, 공통성 등을 점검한 결과에서도 측정 자료의 요인분석 가정을 만족시키므로 다음과 같이 요인분석을 실시하였다. 분석결과 고유값이 1 이상인 총 1개의 요인이 추출되었으며, 1개의 요인들에 의해 설명되는 총 누적설명력은 80.349%로 나타났다. 즉, 요인 1(80.349%)은 ‘재방문의도’로 명명하였고, 이 1개의 요인 적재치가 ±0.40 이상으로 나타나 추출된 요인들의 타당성은 검증되었다. 또한 신뢰도를 분석한 결과 재방문의도는 0.939로 나타나 신뢰할만한 수준으로 나타났다.
3. 상관관계 검증
문제성손발톱 관리행동과 자아존중감, 고객만족도 및 재방문의도의 상관관계를 알아보기 위하여 Pearson’s 상관관계 분석을 실시한 결과는 Table 7과 같다. 분석결과 문제성손발톱 관리행동의 하위요인별 전문숍 관리행동, 기분전환 관리행동, 증상 관리행동은 자아존중감의 하위요인별 심리적 기대 효과, 사회적 기대 효과와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 고객만족도, 재방문의도와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 또한 자아존중감의 하위요인별 심리적 기대효과, 사회적 기대 효과는 고객만족도와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 재방문 의도와도 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 마지막으로 고객만족도는 재방문의도와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
4. 문제성손발톱 관리행동이 자아존중감에 미치는 영향
1) 문제성손발톱 관리행동이 심리적 기대 효과에 미치는 영향
문제성손발톱 관리행동이 심리적 기대 효과에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 8과 같다. 분석에 앞서 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 설명력(R²)은 42.5%로 나타났고, 회귀식의 F값은 72.911(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 기분전환 관리행동(β=.475, p<.001), 증상 관리행동(β=.315, p<.001)이 심리적 기대 효과에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 문제성손발톱 관리행동 중 기분전환 관리행동, 증상 관리행동이 높을수록 심리적 기대 효과도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 이는 Choi(2023)의 연구에서 뷰티 케어 행동의 심리적 효용성 중 기분전환, 자신감, 자아존중감이 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 것과 관계가 있다.
2) 문제성손발톱 관리행동이 사회적 기대 효과에 미치는 영향
문제성손발톱 관리행동이 사회적 기대 효과에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 9와 같다. 분석에 앞서 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 설명력(R²)은 24.3%로 나타났고, 회귀식의 F값은 31.724(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 증상 관리행동(β=.319, p<.001), 기분전환 관리행동(β=.300, p<.001)이 사회적 기대 효과에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 문제성손발톱 관리행동 중 증상 관리행동, 기분전환 관리행동이 높을수록 사회적 기대 효과도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 이는 외모만족도가 높을수록 사회적 자아존중감이 높다는 Yang & Kim(2024)의 연구와 관계가 있다.
5. 문제성손발톱 관리행동이 고객만족도에 미치는 영향
문제성손발톱 관리행동이 고객만족도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 10과 같다. 분석에 앞서 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 설명력(R²)은 34.1%로 나타났고, 회귀식의 F값은 50.991(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 증상 관리행동(β=.386, p<.001), 기분전환 관리행동(β=.217, p<.001), 전문숍 관리행동(β=.138, p<.05)이 고객만족도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 문제성손발톱 관리행동 중 증상 관리행동, 기분전환 관리행동, 전문숍 관리행동이 높을수록 고객만족도도 높아지는 것으로 볼 수 있다.이는 Choi(2022)의 연구에서 내성발톱 등 발톱 무좀형으로 고생한 소비자의 경우 시술에 대한 만족도가 높고, 네일숍의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식 요소, 발 관리에 대한 소비자 만족도 역시 높다는 결과와 관련이 있다.
6. 문제성손발톱 관리행동이 재방문의도에 미치는 영향
문제성손발톱 관리행동이 재방문의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 11과 같다. 분석에 앞서 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것을 나타났다. 분석결과 설명력(R²)은 36.0%로 나타났고, 회귀식의 F값은 55.614(p<.001)로 통계적으로 유의미하였다. 독립변수별로는 증상 관리행동(β=.333, p<.001), 기분전환 관리행동(β=.312, p<.001), 전문숍 관리행동(β=.120, p<.05)이 재방문의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미쳤다. 따라서 문제성손발톱 관리행동 중 증상 관리행동, 기분전환 관리행동, 전문숍 관리행동이 높을수록 재방문의도도 높아지는 것으로 나타났다. 이는 Park et al.(2021)의 연에서와 같이 네일 미용 관리행동이 고객만족도와 재방문 및 추천의도에 긍정적으로 반영되는 것으로 나타났다.
7. 자아존중감이 고객만족도에 미치는 영향
자아존중감이 고객만족도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 12와 같다. 분석에 앞서 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 설명력(R²)은 39.1%로 나타났고, 회귀식의 F값은 95.309(p<.001)로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 심리적 기대 효과(β=.530, p<.001), 사회적 기대 효과(β=.142, p<.05)가 고객만족도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자아존중감 중 심리적 기대 효과, 사회적 기대 효과가 높을수록 고객만족도는 높아진다고 할 수 있다. 이는 Seo & Kim(2025)의 연구에서 밝힌 바와 같이 문제성 손·발톱 관리로 인한 외모만족도 상승이 자아존중감 상승의 효과로 이어지고, 대인관계에 영향을 미치게 되므로 자아존중감이 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것이라 분석할 수 있겠다.
8. 자아존중감이 재방문의도에 미치는 영향
자아존중감이 재방문의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 13과 같다. 분석에 앞서 다중공선성을 확인한 결과 공차한계는 0.10 이상, 분산팽창지수(VIF)는 10 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없는 것으로 볼 수 있다. 분석결과 설명력(R²)은 30.0%로 나타났고, 회귀식의 F값은 63.526(p<.001)으로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수별로는 심리적 기대 효과(β=.413, p<.001), 사회적 기대 효과(β=.188, p<.01)가 재방문의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 자아존중감 중 심리적 기대 효과, 사회적 기대 효과가 높을수록 재방문의도도 높아지는 것으로 볼 수 있으며, 이는 Kim & Park(2020)의 연구와 일치하는 것으로 나타났다.
9. 고객만족도가 재방문의도에 미치는 영향
고객 만족도가 재방문의도에 미치는 영향을 검증하기 위하여 단순회귀분석을 실시한 결과는 Table 14와 같다. 분석결과 설명력(R²)은 46.6%로 나타났고, 회귀식의 F값은 260.326(p<.001)으로 통계적으로 유의미한 결과를 나타냈다. 독립변수로써 고객만족도(β=.683, p<.001)는 재방문의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 문제성손발톱 고객만족도가 높을수록 재방문의도도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 이는 Choi(2022)의 연구에서 네일숍의 서비스품질 요소와 소비자의 가치 인식 요소가 발 관리에 대한 소비자의 만족도에 영향을 미치는 것이라는 결과와 관련이 있다.
V. 결 론
본 연구는 문제성 손발톱 관리행동, 자아존중감, 고객만족도 및 재방문의도의 상관관계를 규명하여 네일 미용 산업의 서비스 질 향상과 고객 유지 전략 수립에 기초 자료를 제공하고자 하는 목적으로 진행되었다.
연구 결과 문제성손발톱 관리행동 중 기분전환 관리행동, 증상 관리행동이 높을수록 심리적 기대 효과와 사회적 기대효과도 높아지는 것으로 나타났다. 문제성손발톱 관리행동이 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 문제성손발톱 관리행동 중 증상 관리행동, 기분전환 관리행동, 전문숍 관리행동이 높을수록 고객만족도와 재방문의도가 높아지는 것으로 나타났다. 또한 자아존중감이 고객만족도와 재 방문의도에 미치는 영향을 분석한 결과 자아존중감 중 심리적 기대 효과, 사회적 기대 효과가 높을수록 고객만족도도 높아지고, 재방문의도도 높아졌으며, 결과적으로 문제성손발톱 고객만족도가 높을수록 재방문의도도 높아지는 결과로 나타났다.
인간은 사회적 동물이고, 태어나면서부터 다양한 사람들과 관계를 맺으며 살아가게 된다. 문제성 손발톱은 외모에 대한 자신감을 저하시킬 뿐 아니라 대인관계와 사회생활에도 부정적인 영향을 줄 수 있다. 문제성 손발톱 관리를 통해 문제를 개선할 경우 개인은 신체적 건강뿐 아니라 심리적 만족을 경험하게 되며, 이는 곧 자아존중감의 향상으로 이어지게 된다. 문제성 손발톱 관리 후 자아존중감이 높아진 고객은 관리 결과에 대해 긍정적인 평가를 내릴 가능성이 크며, 이는 고객만족도로 직결된다. 다시 말해, 자아존중감의 증진은 서비스 전반에 대한 인식을 긍정적으로 변화시켜 만족도를 높이는 역할을 하게 되는 것이다. 고객만족도가 서비스 산업에서 재방문의도를 결정하는 핵심적인 요인이 되는 만큼 고객이 시술과 관리에 만족할수록 해당 서비스를 다시 이용하려는 의도는 강화되며, 이는 장기적인 고객 유지와 구전효과로 이어진다. 따라서 문제성 손발톱 관리행동은 자아존중감을 높이고, 이를 통해 고객만족도를 향상시키며, 궁극적으로 재방문의도를 강화하는 순차적인 상관관계를 지닌다고 할 수 있다.
본 연구는 문제성 손발톱 관리행동이 자아존중감, 고객만족도, 재방문의도를 유기적으로 연결하는 중요한 변수로 작용한다는 것을 검증하였으며, 네일 미용 산업에서 서비스 질 향상과 고객 유지 전략을 수립하는 데 핵심적인 이론적 근거를 제공하였다는 데 의의를 둔다. 또한 연구자의 숍에 방문하는 고객을 대상으로 하여 연구대상과 지역에 한계가 있으므로 후속 연구에서는 연구대상과 지역 등을 확대하여 광범위한 연구가 진행되어야 할 것이다.
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