*Corresponding author: Ae-Kyung Kim Tel : +82-51-629-3542 E-mail : I. 서 론
최근 우리 사회는 서비스 산업의 빠른 성장과 함께 급격한 변화를 겪고 있으며, 그중 뷰티산업은 단순한 생활 필수 서비스의 차원을 넘어 문화적·경제적 가치를 창출하는 핵심 산업으로 부상하였다. 이 가운데 헤어 서비스 산업은 단순한 외모 관리의 차원을 넘어 개인의 정체성과 취향을 드러내는 자기표현의 수단으로 인식되고 있으며, 나아가 라이프스타일에 따른 다양한 헤어스타일의 연출과 관리(Lee & Kim, 2016)를 통해 자기표현과 라이프스타일을 구현하는 공간으로 자리매김 하였다. 미용 서비스 산업은 빠르게 변화하는 트렌드에 맞추어 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 차별화된 서비스를 제공하여 고객을 유치하고 만족시키는 데 집중하고 있으며, 이를 통해 고객 충성도를 높이고 경쟁 우위를 확보하려는 서비스 마케팅이 더욱 강조되고 있다(Shin & Song, 2024). 이에 따라 소비자는 기술적 완성도뿐만 아니라 서비스 경험과 정서적 교류를 중시하는 경향을 보인다. 이러한 사회·문화적 변화는 소상공인 헤어삽에게 차별화된 고객지향적 서비스와 효과적인 경영 전략을 요구하는 중요한 배경이 된다. 더 나아가 미래의 경쟁력을 확보하기 위한 헤어삽 종사자의 자발적이고 능동적인 참여로 인해 고객에 대한 서비스 제공이 신속하고 효율적으로 대처하는 태도인 고객지향성이 중요한 이유이다(Moon et al., 2023). 이와 같은 산업적·문화적 위상 속에서 소상공인 헤어삽은 뷰티 산업의 기반을 형성하는 핵심 주체로, 종사자의 특성이 고객지향적 서비스 제공과 경영성과에 직결된다고 할 수 있다. 선행연구에서도 미용실 종사자의 고객지향성이 고객 만족과 충성도, 그리고 재이용 의도에 유의한 영향을 미친다는 사실이 반복적으로 확인되고 있다(Yeo & Park, 2019; Ok, 2014). 하지만 헤어삽 경영자 특성과 경영성과 간의 미치는 영향(Shin & Park, 2024; Kim & Jin, 2015)에 대한 연구는 다수 있지만 헤어삽 종사자 특성 연구는 미흡한 실정이다.
소상공인은 5인 미만의 소규모 업체로(Kim, 2024), 창업자 본인이 직접 기업을 관리, 운영하는 장점을 가지고 있지만, 그 규모가 일반 대기업과 비교하여 매우 작고, 영세하며 전문적인 인력이나 지식의 부족으로 대외협상, 시장개척, 마케팅 등 여러 부분에서 문제점을 가지고 있다(Yoon & Han, 2010). 특히 미용업은 인적자원에 대한 의존도가 매우 높으며 헤어 미용의 경우 실질적으로 고객들과의 접촉 시간이 길어 직원의 역할과 비중이 다른 서비스 산업에 비해 많은 부분을 차지하고 있다(Seo & Ko, 2022). 또한, 헤어미용의 서비스는 고객지향적 사고를 항상 시켜 고객의 욕구를 충족시키고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 차별화된 마케팅 전략이 요구된다(No et al.,2020).
그러나 기존 연구들은 대형 프랜차이즈 미용실이나 뷰티산업 전반을 포괄하는 경우가 많아, 지역 기반 소상공인 헤어삽 종사자의 특성과 그에 따른 경영성과를 집중적으로 분석한 연구는 상대적으로 부족하였다. 특히 소상공인 헤어삽은 종사자의 역량이 고객지향성에 직접적으로 반영되고, 이는 다시 경영성과로 이어지는 구조를 가지므로, 종사자 특성과 고객지향성, 경영성과 간의 관계를 실증적으로 규명하는 연구가 필요하다. 따라서 본 연구는 소상공인 헤어삽 종사자의 특성이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치며, 나아가 경영성과와 어떠한 연계성을 가지는지를 분석하고자 한다. 이를 통해 소상공인 미용업체의 지속가능성과 경쟁력 강화를 위한 학문적·실무적 시사점을 제시하고자 한다.
II. 이론적 배경
1. 헤어삽의 종사자 특성
미용서비스업 종사자는 사람들의 외모를 아름답게 만들기 위하여 물리적, 화학적인 기술을 사용하는 사람이며 헤어, 피부, 메이크업, 네일 손질 이외에 미용 작업장에서 이루어지는 서비스에 관한 업무를 수행하는 사람을 말하며(Lee, 2021), 고객서비스와 밀접한 관련이 있는 서비스 종사자 특성은 성격특성의 관점(Choi, 2012 p66)과 심리적 특성(Jung & Lee, 2019) 관점에서 이루어지고 있다.
헤어삽의 종사자는 고객과의 접점에서 직무를 수행하는 주체로서 서비스 품질과 고객 만족에 중요한 영향을 미치는 요인으로 평가되어 왔다. 특히 종사자의 개인적 특성과 직무 태도는 고객지향적 행동을 유도하고, 궁극적으로 경영성과 기여하는 것으로 보고되었다(Parasuraman et al., 1985; Brady & Cronin, 2001). 헤어삽 종사자 선행연구는 Lee & Park(2025)은 헤어미용 서비스 종사자의 워라벨 직무 스트레스와 직무만족에 미치는 영향을 분석하여 종사자의 삶의 질 향상과 직무만족 증진을 위해 조직 차원에서 워라벨 지원 정책을 적극 마련하고 스트레스 요인을 최소화할 수 있는 제도적, 환경적 보완이 필요하다고 하였다. Seo & Ko(2022)는 미용서비스교육이 미용종사자의 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 연구로, 미용종사자들의 교육환경과 강사진, 교육내용이 좋을수록 고객지향적인 서비스가 높게 나타나 충성도 높은 고객의 창출로 이어지며 직무성과를 향상시킬 수 있기에 헤어미용 종사자들의 질적 향상과 더불어 전문인력을 양성하는 기반을 마련할 수 있을 것이라고 하였다. Kwak & Song(2014)의 연구에서는 헤어 미용 서비스업 종사자들의 특성에 따른 직무만족 요인, 직업만족 정도 및 이직의도를 분석한 결과 종사자들의 특성에 따라 약간의 차이가 있으며, 직무만족요인, 직업만족 정도 등의 요인들이 충족 되어질 때 이직의도는 감소되어질 뿐만 아니라 미용 서비스업 경영 활성화에는 도움이 된다고 하였다.
Lee(2023)는 미용업 종사자의 개인적 특성을 성취욕과 위험감수성, 창업자기효능감 등의 구성요소로 직무스트레스, 직무만족도, 창업의도의 영향관계를 규명하였고, 경영학에서 Jung & Lee(2019)의 연구에서는 심리적 특성을 성취욕구, 위험감수성, 직관 요인으로 구분하여 경영성과에 미치는 영향을 분석하였고, Lumpkin & Dess(2001)는 기업가 정신을 전략적인 의사결정 프로세스로써 기업활동의 진행 방향을 결정하며 대표적 구성요인은 위험감수성, 혁신성, 자율성, 공격성 등이라고 하였다. Weon & Jung(2017)은 소상공인의 기업가특성과 경영성과 간의 관계를 파악하기 위해 기업가특성 요인을 성취욕구, 위험감수성향, 직관 등의 요인으로 파악하였다.
2. 고객지향성
고객지향성은 표적고객의 욕구를 파악하고 이해하며 경쟁자보다 고객들의 욕구를 보다 잘 충족시키기 위하여 판매조직의 반응을 적응시키는 철학과 행동이라고 하였고(Williams, 1998), 판매원이 자신의 고객이 만족스러운 구매결정을 하도록 돕고자 노력함으로써 마케팅 활동을 하는 정도로 정의할 수 있다(Seo & Ko, 2022).
Yeo & Park(2019)의 연구에서 감성지능(emotional intelligence)이 고객지향성(customer orientation) 및 조직성과(organizational performance)에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 감성지능이 고객지향성에 유의미한 영향을 미쳤고, 고객지향성 또한 조직성과에 긍정적 영향을 미쳤다고 하였다. Chae(2014)는 내부마케팅과 직무만족이 종사자의 고객지향성에 유의미한 영향을 미침으로 직원들을 위한 조직 내부 지원과 만족이 고객지향성 향상으로 이어진다고 하였다. Yun(2023)은 고객지향성을 신뢰성, 반응성, 유형성, 공감성 요인으로 분석하여 조직문화 인식을 향상시킴으로써 고객지향성과 직무만족을 향상시킬 수 있음을 확인하였고, 고객지향성과 직무만족간의 관계에서 고객지향적인 행동을 통해 직무만족의 향상을 기대할 수 있음을 확인하였다. Hyun & Kim(2015)은 조직신뢰가 고객지향성에 미치는 영향을 경험적으로 파악하기 위해 고객지향성의 하위개념인 고객대응태도, 고객욕구충족, 서비스내용, 예방적관점의 조직신뢰가 고객지향성과 직무열의에 영향력을 행사함에 있어 조직신뢰 수준이 높을수록 긍정적인 영향력이 높아진다고 하였다. Yun(2023)은 조직문화 인식의 하위요인이 고객지향성과 직무만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 혁신지향과 업무지향 조직문화가 영향을 미치기 때문에 병원 종사자의 조직문화 인식을 향상시킴으로써 고객지향성과 직무만족을 향상시킬 수 있다고 하였다. 미용관련 선행연구 인 An & Jin(2022)은 미용사의 성숙도가 고객지향성과 업무성과에 미치는 영향 관계를 파악하기 위해 고객지향성을 문제해결 지향성, 응대지향성, 외모지향성 요인으로 분석하여 미용사들의 인식 및 성숙도에 대한 개선 방안은 고객지향성과 업무성과에 영향을 준다고 하였다. 또한, 헤어삽 종사자의 감성지능과 고객지향성 및 조직성과의 관계를 분석한 연구에서 감성지능의 하위요인인 자기인식, 감정활용이 고객지향성에 영향을 미친다고 보고하였고(Yeo & Park, 2019), 헤어삽 종사자의 직무몰입이 고객지향성에 미치는 영향을 알아본 결과, 직무몰입감과 고객지향성 하위요인 인 반응성의 관계, 직무애착감과 반응성과 유형성의 관계, 직무책임감과 유형성과 공감성의 관계에서 영향을 미치는 것으로 나타났다(Kim et al., 2021).
3. 경영성과
경영성과는 기업을 구성하는 사업부문, 기능, 업무, 집단 및 개인의 기업의 목표를 실현하기 위해 달성한 결과 즉 책임 단위의 성과를 모두 합한 것이다(Cho et al., 2010). Lee & Ji(2022)는 교육훈련과 승진 및 경력 향상을 위한 기회의 여부와 승진 기회의 공정성 등의 동기부여는 조직관리 시스템과 경영성과의 관계에서 중요한 요인이기에 조직관리 시스템과 조직몰입, 나아가 경영성과를 높이기 위한 노력으로 보상제도와 권한위임의 시스템구축이 경영성과에 매우 큰 역할을 한다고 하였다. Sin & Song(2014)은 피부미용업 경영환경과 경영 특성을 사전에 분석함으로써 피부미용업의 경쟁전략에 의한 경쟁력 우위를 위한 목적으로 연구한 바, 피부미용업 경쟁전략 유형에 따라 경영성과에 미치는 영향은 회귀모형이 유의하게 나타났으며 집중화마케팅전략유형, 차별화전략유형 그리고 원가우위전략 유형이 높을수록 경영성과가 높다고 하였다. Han(2012)은 종업원 특성은 피부미용삽의 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 종업원 특성 중 전문성과 애사심이 피부미용삽의 경영성과에 영향을 미치는 중요한 요인이라고 하였다. Lee & Ji(2023)는 피부미용종사자의 권한위임과 교육훈련이 서비스 지향성 및 경영성과에 미치는 영향에서 권한위임은 서비스 지향성 및 경영성과에 영향을 미치며, 서비스 지향성은 경영성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 피부미용삽 경영자들은 동종 미용업계와의 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서 외부적인 성장뿐만 아니라 내부적인 경쟁력을 강화하기 위해 권한위임과 교육훈련을 통해 서비스 지향성과 경영성과를 높일 필요가 있다고 하였다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
소상공인 종사자 특성이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향을 알아보기 위해 다음과 같은 연구 가설과 연구 모형(Fig. 1)을 설정하였다.
H1. 종사자 특성은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-1. 종사자 특성은 공감성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H1-2. 종사자 특성은 응대성에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
H2. 종사자 특성은 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다
H3. 고객지향성은 경영성과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
2. 조사대상 및 방법
본 연구의 조사대상은 부산, 울산, 경상남북도 지역을 중심으로 소상공인 헤어삽에 근무하는 종사자를 대상으로 1:1 자기기입식으로 설문조사 하였다. 조사기간은 2025년 8월 18일부터 9월 05일까지 실시하였으며 330부를 회수하였고 응답이 불성실한 설문지를 제외하고 최종 310부를 선정하여 분석하였다.
3. 설문지 구성
본 연구의 가설을 검증하기 위한 측정도구는 선행연구를 바탕으로 구성하였으며, 연구자의 연구목적에 부합하게 수정·보완하여 구성하였다. 각 문항은 일반적 특성을 제외한 모든 설문은 5점 리커트 척도를 사용하였으며, 종사자 특성(20문항), 고객지향성(8문항), 경영성과(4문항), 일반적 특성(9문항) 등 총 41문항으로 구성하였다.
헤어삽 종사자 특성 측정도구는 Lee(2023), Jung & Lee (2019), Won & Jung(2017) 등의 선행연구를 수정·보완하여 20문항으로 구성하였고, 고객지향성은 Yun(2023), Whun & Kim(2015), An & Jin(2022) 등의 선행연구를 수정·보완하여 8문항으로 구성하였고, 경성성과는 Lee & Ji(2023), Han(2012) 등의 선행연구를 수정·보완하여 4문항으로 구성하였다.
4. 자료분석 방법
최종 수집된 자료는 SPSS 25.0 통계 프로그램을 활용하여 분석하였으며, 분석방법은 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 살펴보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 측정도구 문항의 타당성 검증은 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 신뢰도 검증은 Cronbach’s α값으로 검증하였다. 셋째, 주요 변수의 평균, 표준편차를 살펴보기 위하여 기술통계를 사용하였고, 각 변수들 간의 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계 분석을 실시하였다. 넷째, 소상공인 헤어삽의 종사자 특성이 고객지향성 및 경영성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 회귀분석을 실시하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사대상자의 일반적 특성
조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석 실시한 결과는 Table 1과 같다. 분석결과, 성별은 남성 26명(8.4%), 여성 284명(91.6%)으로 나타났고, 연령은 30대 이하 40명(12.9%), 40대 108명(34.8%), 50대 128명(41.3%), 60대 이상 34명(11.1%)으로 나타났다. 결혼여부는 기혼 262명262명(84.5%), 미혼 48명(15.5%)으로 나타났으며, 최종학력은 고졸 이하 44명(14.2%), 2년제 재학/졸업 96명(31.0%), 4년대 재학/졸업 131명(42.3%), 대학원 재학/졸업 39명(12.6%)으로 나타났다. 월 소득은 300만원 미만 53명(17.1%), 300-500만원 미만 122명(39.4%), 500만원 이상 135명(43.5%)으로 나타났고, 미용경력은 3-5년 미만 21명(6.8%), 5-10년 미만 93명(30.0%), 10년 이상 196명(63.2%)으로 나타났다.
삽 종사자 수는 1인 175명(56.5%), 2인 69명(22.3%), 3인 이상 66명(21.2%)으로 나타났고, 삽 위치는 주택가 115명(37.1%), 거주지(아파트 단지 등) 105명(33.9%), 번화상권(역세권) 55명(17.7%), 마트 백화점 쇼핑몰 내 18명(5.8%), 대학가 학교 주변 등 17명(5.5%) 순으로 나타났으며, 삽 크기는 10평 미만 55명(17.7%), 10-20평 미만 117명(37.7%), 20-30평 미만 72명(23.2%), 30평 이상 66명(21.3%)으로 나타났다.
2. 타당성 및 신뢰도 검증
1) 종사자의 특성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
종사자 특성에 대한 타당성과 신뢰도 검증 결과는 Table 2와 같다. 먼저 KMO값이 0.923, Bartlett 구형성 검정 결과 χ2=5240.776(df=190, p<.001)로 요인분석을 위한 변수의 선정이 양호한 것으로 판단되었다. 요인분석 결과 요인이 5개로 도출되었고, 총 누적분산설명력은 79.672%로 나타났다. 즉, 요인 1(16.472%)은 ‘리더십’, 요인 2(16.390%)는 ‘성취욕’, 요인 3(16.032%)은 ‘적극성’, 요인 4(15.942%)는 ‘교육욕’, 요인 5(14.836%)는 ‘위험감수성’으로 명명하였다. 총 5개 요인의 적재치는 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 판단하였으며, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.
2) 고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
고객지향성에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 3과 같다. 먼저 KMO값이 0.906, Bartlett 구형성 검정 결과 χ2=2651.972 (df=28, p<.001)로 요인분석을 위한 변수의 선정이 양호한 것으로 판단되었다. 요인분석 결과 2개의 요인이 도출되었고, 총 누적분산설명력은 86.244%로 나타났다. 즉, 요인 1(44.721%)은 ‘공감성’, 요인 2(41.523%)는 ‘응대성’으로 명명하였다. 총 2개 요인의 적재치는 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 판단하였으며, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.
3) 경영성과에 대한 타당성 및 신뢰도 검증
경영성과에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 결과는 Table 4와 같다. 먼저 KMO값이 0.849, Bartlett 구형성 검정 결과 χ2=1174.837(df=6, p<.001)로 요인분석을 위한 변수의 선정이 양호한 것으로 판단되었다. 요인분석 결과 1개의 요인이 도출되었고, 총 누적분산설명력은 85.603%로 나타났다. 즉, 요인 1(85.603%)은 ‘경영성과’로 명명하였다. 총 1개 요인의 적재치는 0.40 이상으로 나타나 타당성이 검증된 것으로 판단하였으며, 신뢰도는 0.60 이상으로 나타나 문제가 없는 것으로 나타났다.
3. 기술통계 및 상관관계 검증
주요 변수의 기술통계 및 상관관계를 분석한 결과는 Table 5와 같다. 먼저 기술통계 분석결과 종사자 특성은 하위요인별 ‘성취욕’이 평균 4.42점, ‘적극성’이 평균 4.28점, ‘리더십’이 평균 4.27점, ‘교육욕’이 평균 4.16점, ‘위험감수성’이 평균 4.11점 순으로 나타났고, 고객지향성은 하위요인별 ‘응대성’이 평균 4.35점, ‘공감성’이 평균 4.25점 순으로 나타났으며, 경영성과는 평균 4.41점으로 나타났다.
다음으로 상관관계 분석결과 종사자 특성의 하위요인별 리더십, 적극성, 성취욕, 위험감수성, 교육욕은 고객지향성의 하위요인별 공감성, 응대성과 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났고(p<.001), 경영성과와도 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001). 또한 고객지향성의 하위요인별 공감성, 응대성은 경영성과와 통계적으로 유의미한 정(+)의 상관관계가 있는 것으로 나타났다(p<.001).
4. 가설의 검증
1) 가설1의 검증 : 소상공인 헤어삽의 종사자 특성이 고객지향성에 미치는 영향
소상공인 헤어삽의 종사자 특성이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 6과 같다. 먼저 공감성에 있어 회귀모형의 설명력은 39.7%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=40.083, p<.001). 독립변수별로는 적극성(β=.227, p<.001), 성취욕(β=.222, p<.01), 리더십(β=.164, p<.01)이 공감성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종사자 특성 중 적극성, 성취욕, 리더십이 높을수록 공감성도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 응대성에 있어 회귀모형의 설명력은 41.9%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=43.874, p<.001). 독립변수별로는 리더십(β=.246, p<.001), 교육욕(β=.243, p<.001), 위험감수성(β=.130, p<.05), 성취욕(β=.128, p<.05)이 응대성에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종사자 특성 중 리더십, 교육욕, 위험감수성, 성취욕이 높을수록 응대성도 높아지는 것으로 볼 수 있다. Seo & Ko(2022)의 연구에서 미용서비스교육이 헤어미용 종사자의 고객지향성에 영향을 미친다는 연구 결과는 헤어삽 종사자 특성 요인 중 교육욕이 고객지향성 하위요인인 응대성에 영향을 미친다는 본 연구결과와 부분 일치한다고 할 수 있다. Park & Jong(2016)의 연구에서 호텔기업 직원의 역량의 하위요인인 성취지향, 조직헌신, 팀웍 요인이 높을수록 고객지향성은 높아지는 것으로 확인되어, 본 연구의 종사자 특성 하위요인인 성취욕, 적극성, 리더십이 고객지향성에 영향을 미친다는 결과와 일부 일치함을 알 수 있다.
2) 가설2의 검증 : 소상공인 헤어삽의 종사자 특성이 경영성과에 미치는 영향
소상공인 헤어삽의 종사자 특성이 경영성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 7과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 31.5%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=27.932, p<.001). 독립변수별로는 적극성(β=.164, p<.05), 성취욕(β=.163, p<.05), 리더십(β=.160, p<.05), 위험감수성(β=.151, p<.05)이 경영성과에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 종사자 특성 중 적극성, 성취욕, 리더십, 위험감수성이 높을수록 경영성과도 높아지는 것으로 볼 수 있다. 경영학에서 Jung & Lee(2019)는 성공한 창업가는 성취욕구가 강하고 위험감수성향이 높다라고 연구한 결론은 연구자의 연구결과인 성취욕과 위험감수성이 경영성과에 영향을 미친다는 결과와 일부 유사하다. 미용사의 성숙도가 고객지향성과 업무성과에 미치는 영향을 연구한 An & Jin(2022)의 연구 결과, 심리적성숙도와 직무성숙도 요인이 높을수록 직무성과가 높아진다고 한 연구결과는 적극성과 성취욕이 경영성과에 영향을 미친다는 결과와 유사한 것을 알수 있다.
3) 가설3의 검증 : 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향
고객지향성이 경영성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는 Table 8과 같다. 분석결과 회귀모형의 설명력은 31.8%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=71.625, p<.001). 독립변수별로는 공감성(β=.341, p<.001), 응대성(β=.289, p<.001)이 경영성과에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 고객지향성 중 공감성, 응대성이 높을수록 경영성과도 높아지는 것으로 볼 수 있다. Cho et.,al.(2010)은 리조트호텔의 물리적 환경이 고객만족과 경영성과에 미치는 영향에서 고객만족이 경영성과에 영향을 미치는 중요한 변수로 작용한다는 연구결과는 연구자의 고객지향성과 경영성과의 관계를 증명한 것과 유사하다. Park & Jong(2016)의 연구에서 호텔기업 직원의 고객지향성과 경영성과 간에 유의적인 영향을 미치는 것을 확인한 바, 본 연구의 결과와 일치함을 알 수 있다.
이상으로 가설검증 결과를 요약하면 Table 9와 같다.
V. 결 론
본 연구는 소상공인 헤어삽의 종사자특성이 고객지향성과 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였으며, 분석한 결과는 다음과 같다.
첫째, 소상공인 헤어삽의 종사자특성이 고객지향성에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 공감성은 종사자특성 중에 적극성, 성취욕, 리더십이 통계적으로 유의미한 것으로 나타났고, 적극성, 성취욕, 리더십이 높을수록 공감성도 높아짐을 알 수 있다. 응대성은 리더십, 교육욕, 위험감수성, 성취욕이 통계적으로 유의미한 것으로 나타났고, 리더십, 교육욕, 위험감수성, 성취욕이 높을수록 응대성도 높아짐을 알 수 있다. 둘째, 소상공인 헤어삽의 종사자 특성이 경영성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 통계적으로 유의미한 것으로 나타났고, 적극성, 성취욕, 리더십, 위험감수성이 높을수록 경영성과도 높아짐을 알 수 있다. 셋째, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과 통계적으로 유의미한 것으로 나타났고, 공감성, 응대성이 높을수록 경영성과도 높아짐을 알 수 있다.
이는 종사자의 적극성, 성취욕, 그리고 리더십과 같은 특성이 고객 중심적 태도의 형성에 결정적인 역할 수행함을 의미한다. 특히 소규모 서비스 조직의 특성상 종사자의 적극성은 고객 응대 과정에 직접적으로 반영되어 고객 경험의 질적 수준을 좌우하는 중요한 요인으로 작용한다. 또한 종사자의 성취욕은 고객에 대한 공감성을 극대화함으로써 서비스 품질을 향상시키며, 이를 통해 매출, 고객 충성도, 재방문율 등과 같은 성과 지표에 실질적으로 기여하는 것으로 해석할 수 있다. 따라서 고객의 요구와 기대를 정확히 이해하고 이를 충족시키려는 종사자의 특성은 소상공인 헤어삽의 지속가능성 확보와 차별적 경쟁우위 창출에 있어 핵심적인 변수로 이해된다.
본 연구의 한계점은 조사대상자가 부산·울산·경상남북도 지역에 집중되어 있어 연구 결과를 전국의 소상공인 헤어삽 종사자에게 일반화하는 데에는 제한이 있다는 점이다. 따라서 향후 연구에서는 다양한 지역과 표본을 포함하여 결과의 외적 타당성을 확보할 필요가 있다. 고객지향성 기반 서비스교육에 활용 할 수 있으며, 소상공인 헤어삽 창업자의 컨설팅에 도움이 될 수 있을 것이다. 또한 소상공인 헤어삽이 대규모 프랜차이즈 헤어삽과의 경쟁 속에서 지속 가능한 경쟁력을 확보하기 위해서는 종사자의 역량 강화 및 직무만족도 제고 방안을 모색하는 후속 연구가 필요할 것으로 사료된다.
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