J Korean Soc Cosmetol > Volume 29(5); 2023 > Article
고객불량행동이 헤어미용 종사자의 감정노동, 감정고갈, 서비스 사보타주와의 관계

Abstract

The purpose of this study was to analyze the relationship between jay customer behavior and hair beauty worker’s emotional labor, emotional exhaustion, and service sabotage. Data were collected adopting a face-to-face/non face-to-face survey method for 206 hair beauty experts in K Metropolitan City, and the collected data were subjected to descriptive, confirmatory factor analysis (CFA), reliability, correlation, and structural equation model analysis was conducted to verify the five hypothesis of this study. The conclusions drawn through a series of research procedures are as follows. First, hypothesis 1 were accepted as joy customer behavior had a statistically significant positive(+) effect on the emotional labor of hair beauty workers. Second, hypothesis 2 were accepted as joy customer behavior had a significant positive(+) effect on the emotional exhaustion of hair beauty workers. Third customer joy customer behavior had a significant positive(+) effect on service sabotage of hair beauty workers, so hypothesis 3 was adopted. Fourth, the emotional labor of hair beauty workers had a statistically significant but positive(+) effect on service sabotage, so Hypothesis 4 was adopted. Fifth, the emotional exhaustion of haird beauty workers did not show a significant effect on service sabotage, so Hypothesis 5 was rejected. The results of this study are expected to localize a healthy beauty culture between workers and customers in the hair beauty industry and contribute to the establishment of a culture of mutual respect.

I. 서 론

서비스업종은 소비자와 직접 대면하여 서비스를 제공하는 노동적 특성으로 인하여 신체적, 심리적 스트레스가 많은 업종으로 잘 알려져 있다(Tsaur & Tang, 2012). 서비스업종의 노동 자체가 감정노동을 유발하는 산업으로서 서비스 종사자들은 소비자와 지속적인 상호관계 속에서 많은 정서적 변화를 경험한다. 특히 소비자의 정상적이지 않은 불량행동은 서비스 종사자들에게 스트레스 및 감정부조화를 일으키는 중요한 단서가 된다. 최근에는 불량고객을 시사적 단어로 사용하는 블랙컨슈 머(black consumer)의 출현이 서비스 종사자들에게 어려움을 가중시키고 있으며, 이러한 블랙컨슈머행동을 학문적으로 재조명하려는 연구들(Chio et al., 2020)도 지속적으로 보고되고 있다. 나아가 블랙컨슈머의 구성개념을 파악하고 이를 기초로 블랙컨슈머행동을 정량적으로 측정할 수 있는 측정도구 개발(Ma, 2022) 연구도 보고 되었다.
2006년 국내에서 소비자기본법(Consumer Fundamental Act)이 제정되면서 소비자는 국가의 법적, 행정적 보호 아래 그 권리가 더욱 강화되었다(Lee & Jin, 2021). 현대사회에서 소비자의 기본적 권리 표현은 중요하며, 소비자의 불만과 다양한 목소리는 기업 측면에서 제품이나 서비스의 질을 향상시키는 순기능의 역할을 하기도 한다.
그러나 한편으로는 기업의 고객만족경영, 고객감동경영과 상반되게 소비자의 지나친 권리의식 남용 행동으로서 기업을 상대로 과도한 불평과 요구를 일삼는 문제적 소비자들이 증가한 것도 사실이다(Lee et al., 2013). 또한 고객의 과도한 불평과 비상식적 요구는 기업의 중대한 재정적, 사회적 손실을 가져오고 선량한 소비자에게까지 피해를 준다.
고객불량행동에 대한 학문적 관심이 증가하면서 고객불량행동의 개념적 정의가 구체화되었다. Fullerton & Punj(1993)은 불량고객행동을 “통상적인 소비 상황에 수용되는 행동 규범과 규칙을 위반하여 소비 질서를 어지럽히는 고객의 부정적 행동”으로 정의하였으며, Bitner et al.(1994)은 “업계의 규정이나 규칙에 비협조적이거나 협조할 의사가 없는 고객”으로 정의하였다.
선행연구들은 고객불량행동이 다양한 산업 구조 환경에서 일하고 있는 종사자들에게 부정적 정서를 유발시키는 심각한 사회적 문제로 보고하고 있다. 대표적으로 고객불량행동은 종사자들의 감정노동을 가중시키는 중요한 변수로 보고되고 있다. Lee(2016)은 미용고객의 고객불량행동이 증가하면 감정노동의 지수도 정적으로 증가한다고 보고하였다. Jang(2021)도 항공사 승무원이 지각하는 고객불량행동은 감정노동과 유의한 정적 영향이 있다고 보고하였다. 뿐만 아니라 고객불량행동은 서비스 종사자들의 감정노동과 더불어 감정고갈에도 정적 영향을 미친다는 선행연구(Cho, 2020; Han & Bea, 2017)도 다수 보고되고 있다. 일반적으로 서비스 제공자에게 불쾌한 정서를 유발하는 불량고객행동은 실제 종사자의 감정과는 무관하게 심각한 내적 갈등을 일으키는 감정노동이 유발되고 있음을 알 수 있다. 특히 최근 서비스산업 전반에 만연되고 있는 과도한 고객 최우선 서비스, 고객 감동 등의 풍토 그리고 서비스 제공자에게 무리하고 억지스러운 서비스를 요구하는 서비스 업체의 환경을 고려할 때 미용 서비스 종사자의 감정노동은 매우 높은 지수를 보일 것으로 예측된다.
최근에는 불량고객행동이 종사자의 감정노동 증가를 넘어 서비스 사보타주(service sabotage)에 영향을 미치고 있음이 소수의 연구에서 보고되고 있다. 서비스산업 환경에서 서비스 사보타주는 고객 접점현장에서 서비스 기업의 성장과 이윤을 저 해하는 종사자의 일탈 행동이나 보복행위로 정의된다(Harris & Ogbonna, 2002). 서비스 산업 현장에서 서비스 사보타주의 대표적 사례로 서비스 지연, 고의적 부당 응대, 고객을 향한 짓궂은 장난, 불량고객을 향한 보복행위 등을 들 수 있는데, 이는 무례한 고객에게 자신의 행동을 통해 고객에게 적개심, 분노 또는 좌절감을 표현하기도 한다(Lee & Ok, 2014).
불량고객행동과 서비스 사보타주의 관계 연구에서 현장에서 유발되는 서비스 사보타주는 서비스 종사자의 정서적 요인들이 직·간접적으로 영향을 미치고 있다고 보고하고 있다. 이는 고객불량행동으로 유발되는 정서적 소진, 감정노동과 같은 감정부조화가 서비스 사보타주를 유발시키는 중요한 요인으로 보고되고 있다(Sung & Lee, 2021; Choi & Kim, 2015).
이렇듯 서비스 접점을 기본 전제로 다양한 서비스를 제공하는 종사자들에게 고객불량행동은 부정적 정서와 정서적 고갈을 유발하고 이는 다시 서비스 사보타주에 영향을 주어 결국 서비스 성공을 방해하고 고객에게 친 사회적 서비스 행동(Sim et al., 2022; Knag et al., 2015)을 감소시키는 악순환으로 작용하고 있음을 알 수 있다.
이러한 측면에서 최근 뷰티 학문 분야에서 고객불량행동과 사보타주와의 관련성에 대한 연구물이 소수 발견되고 있는 것은 매우 고무적인 일이다. 최근 Sung & Lee(2021)은 피부전문가들이 경험한 고객불량행동과 사보타주와의 연구에서 고객불량행동과 사보타주와는 정적 영향력을 가진다고 보고하였다. 또한 Jung & Choi(2023)은 상사의 비인격적 감독 행동이 뷰티 종사자의 공격성과 사보타주를 증가시킨다고 보고하였으며, Oh et al.(2023)은 뷰티서비스 종사자의 감정노동이 사보타주에 유의한 영향을 미친다고 보고하였다. 그러나 아쉽게도 헤어서비스 학문 영역에서 불량고객행동과 사보타주와의 관계성을 규명한 연구는 매우 소수의 연구물이 보고되고 있는 실정이다. 또한 불량고객행동과 사보타주와의 관계에서 감정노동과 감정 고갈의 정서적 관계를 통합적으로 분석한 연구는 찾아보기 드물다.
따라서 본 연구에서는 고객불량행동이 헤어미용 종사자의 감정노동, 감정고갈, 서비스 사보타주와의 관련성을 실증적으로 분석하고자 하였다. 본 연구의 결과는 고객불량행동이 헤어 미용 종사자의 다양한 부정적 정서 그리고 서비스 사보타주와의 관련성을 심층적으로 이해하는데 도움을 줄 수 있을 것이며, 나아가 헤어 서비스 산업에서 서비스 제공자와 소비자 간 건강한 문화를 토착화 시키는데 기초자료로서 활용될 수 있을 것이다.

II. 이론적 배경

1. 고객불량행동

고객불량행동이 기업의 중대한 재정적 위험과 사회적 손실을 가져오기 때문에 고객의 불량행동에 대한 관심과 연구가 지속적으로 이루어져 왔다. Fullerton & Punj(1993)은 불량고객행동을 고객이상행동(aberrant consumer behavior)이란 용어로 정의하였고, Bitner et al.(1994)은 문제고객(problem customers), Strutton et al.(1994)은 부적절한 고객행동(inappropriate consumer behavior)이란 용어로 정의하였다. 또한 Harris & Reynolds(2003)은 불량고객행동을 역기능적 고객행동(dysfunctional customer behavior)으로 정의하였으며, Mills & Bonoma(1979)는 고객일탈행동(deviant consumer behavior)이란 용어를 사용하여 고객의 불량행동을 설명하였다.
고객불량행동은 ‘일반적인 소비 상황에서 수용하는 규범과 규칙을 위반하여 산업 질서에 혼란을 주는 고객의 부정적 행동으로 정의된다(Fullerton & Punji, 1993). Lovelock(1994)은 ‘Jaycustomer’라는 용어를 사용하며 불량고객행동을 ‘의도적으로 서비스를 방해하여 서비스 기업, 종사원, 타 고객에게 부정적인 영향력을 행사하는 고객’으로 정의하였다.
일반적으로 고객불량행동은 서비스 사보타주에 영향을 미치는 단서로 보고되고 있다. Baek & Kim(2021)은 외식업소 고객 불량행동이 서비스 사보타주에 정적 영향을 미친다고 보고하고 있으며, 유사하게 Lee & Choi(2017)도 호텔종사원이 경험한 고객불량행동이 서비스사보타주에 영향을 미친다고 보고하였다. 또한 Sung & Lee(2022)도 피부전문가가 지각하는 고객불량행동이 서비스 사보타주의 유의한 정적, 유의한 관계성을 보고하였다. 그러나 아직까지 뷰티 학문 영역에서 고객불량행동 또는 블랙컨슈머 행동과 같은 고객의 비정상적 행위와 서비스 사보타주와의 관계성에 대한 연구는 건전한 미용 문화 정착을 위하여 폭 넓게 연구되어져야 할 영역이다.

2. 감정노동

후기 산업사회에 접어들면서 대면 서비스업은 노동의 중요한 영역으로 자리 잡았다. 서비스산업의 노동양식은 다양하고, 노동집약적 서비스 경우에는 대면 접촉을 통하여 생산과 소비가 동시에 발생하고 소비자가 직간접적으로 생산과정에 관여하는 등 새로운 요소가 개입되기 때문에 기존의 다른 산업 중심의 노동의 해석으로는 설명할 수 없는 특징을 지니고 있다.
그러나 서비스 조직에서는 종사자들에게 고객과 상호작용에서 항상 긍정적인 감정표현을 요구하지만(Rathi, 2014), 실제 종사자들이 서비스 현장에서 꾸준하게 긍정적인 감정을 유지하기란 불가능한 일이다(Diefendorff & Richard, 2003).
이러한 상황에서 서비스 제공자가 느끼는 실제 감정과 다른 감정을 외적으로 표현해야 하는 상황에 놓이게 될 때, 경험과 감정과 표현해야 하는 감정 사이에 불일치가 발생한다(Lee et al., 2016). 사회학자 Hochschild(1983)은 이러한 특성을 갖는 노동을 설명하기 위해서 감정노동(emotional labor)이라는 개념을 소개하였다. 감정노동은 종사자들이 고객과의 서비스 상호작용에서 자신의 사고와 표현감정을 지속적으로 모니터링하고 조절하는 자율적 규제 과정(Gabriel & Diefendorff, 2015), 또는 고객과의 지속적인 상호작용 과정에서 자신의 감정보다는 조직의 감정표현 규범에 의해 감정을 표현하는 정도로 정의된다(Cheon, 2017).

3. 감정고갈

감정고갈(emotional exhaustion)은 감정소진의 가장 핵심적 구성요인으로 과도한 심리적 부담이나 요구들로 인하여 개인의 정서적 자원들이 고갈되는 현상을 말한다. 일종의 역할 관련 스트레스로서 타인과의 과도한 접촉에 의해서 유발되는 개인의 정서적 자원의 고갈 상태를 말한다(Seo & Kim, 2002). 일반적으로 고객과의 접촉과정이 빈번한 감정노동자들에게는 서비스 과정에서 직무소진이 심화되고 결국 감정고갈 형태로 진행되는 경우가 많다고 보고되고 이다(Lewing & Dollard, 2003).
이러한 감정고갈 현상은 대부분 서비스 종사자들에게 정서적 고갈과 비인격화를 촉진시키며, 실제 감정을 숨기려는 노력과 내적 긴장감 그리고 갈등으로 조직적 측면에서 직무열의와 같은 긍정적 변인들에 감소로 이어진다. 또한 서비스 종사자들의 직무몰입 그리고 직무효능감 등에 영향을 미치며, 현장에서 중요한 의사결정의 오류를 유발하기도 한다(Heuven et al., 2006).

4. 서비스 사보타주

서비스 사보타주는 조직의 불공정성으로 인해 야기되는 직원의 일탈행동으로써(Ambrose et al., 2002) 주로 제조업 관련 연구에서 다뤄져 왔다. Taylor & Walton(1971)은 처음으로 직장에서의 사보타주를 반생산적 행동, 비생산적 행동으로 정의하였다. 이후 많은 학자들은 사보타주를 조직 반시민행동(Ball et al., 1994), 부당행위(Vardi & Wiener, 1996), 직장공격행위(Baron & Neuman, 1996), 조직 보복행위(Skarlicki & Folger, 1997) 등의 용어로 표현하였다.
오늘날 전체 산업종류에서 서비스 산업의 규모가 확장되면서 서비스 산업의 직무환경 특성에 따라 기존 조직 내 사보타주 행동과는 다른 사보타주 행동양상이 발견되면서 서비스 연구 분야에서도 주목받고 있다.
외식업의 경우 종사자의 기분과 필요에 따라 서비스가 지연되고, 고객에 대한 고의적 부당 응대, 고객을 향한 짓궂은 장난, 무례한 고객을 향한 보복행위 등으로 종사자 자신의 행동을 통해 고객에 대한 그들의 적개심, 분개심, 또는 좌절감을 표현하는 경우가 발생한다(Lee & Ok, 2014). 이러한 행동이 서비스 사보타주의 전형적인 예로 볼 수 있다. 이처럼 서비스 현장에서 발생하는 서비스 제공자의 고의적 및 일탈적인 서비스 사보타주 행동은 서비스 상품 생산을 지연시키고, 재산뿐만 아니라 고객과 직원과의 관계를 파멸시키는 등 기업과 상품을 이용하는 고객에게 직접적인 피해가 전달된다(Ambrose et al., 2002).

III. 내용 및 방법

1. 연구모형

본 연구에서는 헤어 미용 소비자의 고객불량행동이 감정노동, 감정고갈 및 서비스사보타주와의 관계를 실증적으로 검증하고자 하였다. 이에 관련 선행연구를 기초로 다음과 같이 연구모형을 설정하였다.

2. 연구가설

본 연구의 연구모형을 토대로 다음과 같이 가설을 설정하였다.
가설 1. 고객불량행동이 헤어미용 종사자의 감정노동에 정적(+) 영향을 미칠 것이다.
가설 2. 고객불량행동이 헤어미용 종사자의 감정고갈에 정적(+) 영향을 미칠 것이다.
가설 3. 고객불량행동이 헤어미용 종사자의 서비스 사보타주에 정적(+) 영향을 미칠 것이다.
가설 4. 헤어미용 종사자의 감정노동이 서비스 사보타주에 정적(+) 영향을 미칠 것이다.
가설 5. 헤어미용 종사자의 감정고갈이 서비스 사보타주에 정적(+) 영향을 미칠 것이다.

3. 연구대상자 및 연구 기간

본 연구의 연구대상자는 광주광역시 소재 헤어미용 종사자 206명을 대상으로 조사되었다. 조사기간은 2023년 2월 1일~2월 28일(1개월) 간 실시하였으며, 자료수집 방법은 대면조사와 비대면 조사(N사 온라인 설문 플랫폼)를 병행하여 수집되었다. 최초 설문지 배포는 238명을 대상으로 실시하였으나 자료수집 후 확인 결과 불성실 응답자, 모든 문항에 보수적 반응 유형 응답자, 문항 누락자 등의 32명을 제외한 206명을 분석 대상으로 선정하였다. Table 1은 연구대상자의 인구통계학적 특성을 나타내고 있다.

4. 측정도구

본 연구의 고객불량행동 측정도구는 Ahn & Ji(2021)의 선행연구를 참고하여 단일요인 5문항으로 구성하였다. 다음으로 감정노동은 Cheon(2019)의 감정노동 선행연구를 참고하여 단일요인 6문항을 측정하였다. 감정고갈 측정도구는 Lee & Yoon(2021)의 감정고갈 연구를 참고하여 단일차원 4문항을 측정하였으며, 서비스 사보타주 측정은 Hong et al.(2019)의 단일요인 5문항을 측정하여 자료를 수집하였다. 고객불량행동, 감정노동, 감정고갈, 서비스 사보타주의 측정도구는 모두 5점 Likert 척도(1점 전혀 그렇지 않다~5점 매우 그렇다)로 구성하였다. 연구에 사용한 측정도구는 모두 전문가 5인(미용 교수 및 미용 박사학위 취득자)의 안면타당도 및 내용타당도를 검증한 후 측정도구로 활용하였다.

5. 자료분석

본 연구에서는 수집된 자료를 분석하기 위해 SPSS 26.0, AMOS 26.0 통계 패키지 프로그램을 이용하여 다음과 같이 분석하였다. 먼저 수집된 자료는 평균, 표준편차, 첨도, 왜도의 기술통계(descriptive statistics)를 산출하여 자료의 정규성(normality) 검증을 실시하였다.
본 연구에 사용한 측정도구의 타당성과 신뢰성을 분석하기 위하여 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)과 신뢰도(Cronbach’s α) 분석을 실시하였으며, 변수들 간 상호 관련성을 분석하기 위하여 상관관계 분석(Correlation analysis)을 실시하였다. 한편 본 연구의 가설을 검증하기 위하여 구조방정식모델 분석(SMA: Structural Modeling Analysis)을 실시하였다. 통계적 유의 수준은 p<.05수준으로 설정하여 분석하였다.

IV. 결과 및 고찰

1. 자료의 정규성 검증

Table 2는 본 연구에서 사용한 변수들의 정규성(Normality) 검증 결과이다. 정규성 검증은 변수들에 평균(M), 표준편차(SD), 첨도(Kurtosis), 왜도(Skewness)를 산출하여 검증하였다. 그 결과 변수들의 평균은 고객불량행동 2.59±1.09, 감정노동 3.27±1.08, 감정고갈 3.46±1.05, 서비스 사보타주 2.24±1.10으로 나타났다. 왜도는 고객불량행동 .207, 감정노동 -.505, 감정고갈 -.410, 서비스 사보타주 .755로 나타났으며, 첨도는 고객불량행동 -1.116, 감정노동 -.496, 감정고갈 -.586, 서비스 사보타주 -.481로 나타났다. 이러한 결과는 측정변수의 왜도가 절대 값 3.0 이상이거나 첨도가 절대 값 10.0 이상일 경우 정규성의 문제로 왜곡된 결과를 산출할 수 있다는 선행연구(Kline, 2011)에 위배되지 않아 정규성이 확보되었다.

2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증

본 연구에 사용한 측정도구의 구성개념 타당성과 신뢰성을 확보하기 위하여 확인적 요인분석(Confirmatory Factor Analysis: CFA)과 신뢰도(Cronbach’s α)를 분석하였다(Table 3).
CFA 결과를 살펴보면 먼저 모형의 적합도는 2=347.715, df=160, p<.000, Q(2/df)=2.173, CFI=.955, NFI=.920, TLI=.946, RMR=.048, RMSEA=.076로 나타나 양호한 적합도를 나타내었다. 선행연구들에서 보고한 모형 적합도는 일반적으로 Q지수는 2-5사이(Hu & Bentler, 1999), RMR 지수는 .05 미만, RMSEA 지수는 .05-.08, GFI, CFI, NFI, IFI, TLI 지수는 .90 이상일 경우 모형의 적합가 확보된 것으로 보고되고 있다(Kim, 2006). 변수들의 신뢰도(Cronbach’s α)는 고객불량행동 .947, 감정노동 .944, 감정고갈 .915, 서비스 사보타주 .941로 안정된 내적일치도를 보였다.
한편 관측변수들의 문항들에 대한 표준화 계수는 .740-.916으로 나타났으며, 평균분산추출(AVE) 지수는 .667-.698, 개념신뢰도(C.R)는 .890-.923으로 나타났다. 이는 측정도구의 이상적인 집중타당도 지수로 보고되고 있는 표준화 계수 .5 이상, 평균분산추출(AVE) .5 이상, 개념신뢰도(C.R) .7 이상(Noh, 2016)을 모두 충족하는 결과이다.

3. 변수들 간 상관관계 검증

Table 4는 측정변수들 간 상관관계 분석 결과이다. 먼저 고객불량행동은 감정노동(r=.666, p<.01), 감정고갈(r=.576, p<.01), 서비스 사보타주(r=.584, p<.01)와 모두 통계적 유의한 정적(+) 상관관계를 보였다. 또한 감정노동은 감정고갈(r=.688, p<.01), 서비스 사보타주(r=.451, p<.01)와 정적(+) 상관관계를 나타내었으며, 감정고갈은 서비스 사보타주와 r=.490, p<.01로 통계적 유의한 정적(+) 상관관계를 나타내었다.
한편 고객불량행동과 감정노동의 상관계수의 제곱 값은 .444로 감정노동의 AVE 지수 .667 보다 낮았으며, 감정노동과 감정고갈의 상관계수 제곱 값은 .473으로 감정고갈의 AVE 지수 .671 보다 낮았다. 마지막으로 감정고갈과 서비스 사보타주의 상관계수 제곱 값은 .240으로 서비스 사보타주 AVE 지수 .687 보다 낮아 판별타당성이 검증되었다.

4. 가설 검증

본 연구의 가설은 모두 5가지였으며, 가설검증은 구조방정식 모델(SEM: Structural Equation Model)분석을 이용하여 검증하였다. Table 5는 가설 검증을 위한 구조방정식모델 분석 결과를 나타내고 있다. 분석결과 구조모형의 적합도는 2=312.833, df=160, Q(2/df)=1.955로 나타났으며, CFI=.963, NFI=.928, TLI=.956, RMR=.049, RMSEA=.068로 매우 양호한 적합도를 나타내었다. Table 5는 본 연구의 5가지 가설 검증 결과를 나타내고 있다.
가설 1.의 검증 결과를 살펴보면 고객불량행동은 감정노동에 미치는 경로계수 값이 β=.584, SE=.064, t=9.089, p<.001로 통계적 유의한 정적(+) 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 가설 1.은 채택되었다.
가설 2.의 검증 결과를 살펴보면 고객불량행동은 감정고갈에 미치는 경로계수 값이 β=.653, SE=.061, t=10.774, p<.001로 유의한 정적(+) 영향을 미쳐 가설 2.는 채택되었다.
본 연구의 가설 1.과 가설 2.를 토대로 살펴보면 Jong & Song(2022)은 사회복지직 공무원을 대상으로 실시한 연구결과에서 불량고객행동이 감정노동에 정적인 인과모형을 보인다는 선행연구들과 일치하며, Lee(2016)의 미용종사자들 대상으로 실시한 연구에서 미용서비스종사자가 지각하는 불량고객행동이 감정노동에 정적 영향을 미친다는 선행연구와도 상반되지 않는다. 또한 불량고객행동은 단순히 종사자의 감정노동을 증가시키는 유발 요인 뿐만 아니라 직무소진과도 통계적 유의한 관련성을 가진다고 보고하였다. 나아가 소수의 연구에서는 고객불량행동이 직무소진에 있어 감정노동의 유의한 매개효과 결과를 보고하고 있다(Lee & Jun, 2020; Jong & Song, 2022).
일반적으로 미용종사자를 감정노동 성격이 강한 서비스직으로 분류되고 있다. 고객과 상호작용하는 과정에서 감정노동은 서비스 노동자의 필연적으로 경험해야 하는 요인인지 모른다. 그러나 고객의 비정상적 불량행동은 감정노동을 가중시키는 원인으로 볼 수 있으며, 이는 결국 종사자들에게 직무소진에 도달하게 하는 매개변수로의 부정적 역할을 하고 있음을 알 수 있다. 이러한 결과를 토대로 미용 현장에서 고객불량행동 나아가 블랙컨슈머행동에 대한 보다 현실성 있는 대처 수단이 마련되어야 할 것으로 판단되며, 시기적으로 국가나 행정기관의 제도적 개입도 심각하게 논의되어야 할 것으로 판단된다.
본 연구에서 가설 3.의 검증 결과를 살펴보면 고객불량행동은 서비스 사보타주에 미치는 경로계수 값이 β=.494, SE=.086, t=5.775, p<.001로 유의한 정적(+) 영향 관계를 나타내어 가설 3.은 채택되었다. 본 연구 결과와 관련하여 Harris & Ogbonna(2002)은 고객불량행동을 경험한 서비스종사자는 불공정성에 대한 회복을 위하여 고객을 대상으로 보복이나 의도적인 서비스 지연 그리고 제품을 손상하는 등의 행위 등의 서비스 사보타주 행동으로 전이된다고 하였다. 또한 Beak & Kim(2021)도 외식업소 종사자가 경험하는 고객의 비매너행동, 규정위반 행동이 서비스 사보타주를 유발하는 주된 요인으로 보고되었다. 이러한 연구 결과는 본 연구에서 제시한 결과와 상반되지 않는다. 본 연구를 통하여 고객불량행동이 서비스 사보타주를 유발하는 주된 원인이라는 것이 입증되었다. 따라서 헤어미용 고객 그리고 헤어미용 서비스 종사자의 상호관계에서 서비스 사보타주를 예방하기 위해서는 최우선적으로 고객과 서비스제공자 간 상호존중이 절대적으로 필요함을 암시한다.
가설 4.의 검증 결과 감정노동이 서비스 사보타주에 미치는 경로계수 값이 β=.299, SE=.085, t=3.508, p<.001로 유의한 정적(+) 영향 관계를 나타내어 가설 4.는 채택되었으며, 가설 5.의 검증 결과 감정고갈이 서비스 사보타주에 미치는 경로계수 값이 β=-.135, SE=.099, t=-1.372, p>.05로 통계적 유의한 영향 관계를 보이지 않아 가설 5.는 기각되었다.
고객불량행동과 서비스 사보타주와의 관련성에 관한 연구 결과 대부분은 서비스 사보타주는 서비스 제공자의 정서적 불안정에서 비롯되고 있음에 합의된 결과를 제시하고 있다. 이와 관련하여 Chi et al.(2018)은 서비스 사보타주가 소비자의 부당하고 정상적이지 못한 행위에 대한 서비스 학대행위라고 규정하였으며, 이러한 서비스 사보타주 행위 유발은 고객불량행동으로 기인하는 직무스트레스와 감정노동에서 찾을 수 있다고 보고하였다(Bpyd, 2002). 이러한 선행연구의 결과는 본 연구의 결과와 매우 일치한다.
고객불량행동과 서비스 사보타주의 관계에서 더욱 심각한 현상은 고객불량행동과 같은 서비스 제공자에게 심리적 안정감을 위협하는 요소들은 결국 감정적 탈진 상태을 초래하고(Fisk et al., 2010; Yagil, 2008), 서비스 제공자는 정서적, 감정적 탈진상태를 완화하기 위한 방법으로 서비스 사보타주 행동을 하게 된다는 것이다(Harris & Ogbonna, 2012), 즉, 이것은 서비스 제공자가 감정적 탈진상황이 지속되면 무의식적으로 반사회적 행동을 하게 된다는 것을 의미하여(Spector et al., 2007), 반복된 서비스 사보타주는 자연스럽게 사회학습 될 수 있음을 암시한다.
한편 본 연구에서는 감정노동은 서비스 사보타주에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌으나, 감정고갈은 서비스 사보타주에 직접적인 영향을 주지는 않는 것으로 나타났다. 이러한 본 연구의 결과는 전술한 감정고갈이나 감정소진(탈진)이 서비스 사보타주에 직접적인 영향을 미친다는 선행연구들과 전면 대치된다. 이러한 결과는 헤어 서비스 종사자들에게 감정노동은 서비스 과정에서 종사자의 솔직한 감정 표현이 업체의 규칙이나 규범에 의해 제어되는 반면에 감정고갈은 지속적인 고객과의 상호작용에서 오는 정서적 자원 고갈로 볼 수 있다. 따라서 개인의 감정을 표현하는 것에 타인이나 규칙에 의해 제어 받게 되면 공격적 성향이 증가할 수 있다. 그러나 정서적 고갈은 직무와 관련된 열의, 몰입과 같은 직무적 에너지를 감소시킨다고 볼 수 있겠다. 미래 연구에서는 감정노동, 감정고갈을 보다 세분화하여 심층적으로 분석할 필요성이 있겠다.

V. 결 론

본 연구는 고객불량행동이 헤어미용 종사자의 감정노동, 감정고갈, 서비스 사보타주와의 관련성을 실증적으로 분석하고자 하였다. 광주광역시 헤어미용 종사자 206명을 대면/비대면 조사 방법을 채택하여 자료를 수집하였으며, 수집된 자료는 기술통계, 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)과 신뢰도 분석, 상관관계 분석하였다. 한편 본 연구의 5가지 가설 검증을 위해서는 구조방정식모델 분석을 실시하였다. 일련의 연구절차를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다.
첫째, 불량고객행동은 헤어미용 종사자의 감정노동에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 미쳐 가설 1은 채택되었다. 둘째, 고객불량행동은 헤어미용 종사자의 감정고갈에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 미쳐 가설 2은 채택되었다.
이미 선행연구들은 고객의 불량행동이 다양한 종사자들의 감정노동 및 감정고갈에 인과성을 확인할 수 있을 만큼의 연구물이 축척되어 있다. 그러나 아쉽게도 정작 헤어 미용 종사자들이 경험하고 인지하공 있는 불량고객행동의 구체적 구성개념을 확보하지 못하고 있다. 구체적으로 소비자의 어떤 행위를 불량고객으로 인지하고 있는지 그 구성개념을 확보할 수 있는 연구가 절실히 필요하다. 이러한 대안으로 헤어 미용 종사자가 현장에서 인지하는 불량고객행동에 대한 질적 연구 또는 측정 도구 개발 연구가 진행되어야 할 것이다. 이러한 연구들은 헤어 미용 종사자 또는 폭 넓게 뷰티 서비스 종사자의 불량고객 행동을 개념화할 수 있을 것이며 나아가 이를 정량적으로 평가할 수 있는 척도를 개발한다는 측면에서 의의가 있을 것으로 판단된다.
셋째, 고객불량행동은 헤어미용 종사자의 서비스 사보타주에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 미쳐 가설 3은 채택되었다.
본 연구의 결과를 기초로 헤어 미용 고객의 고객불량행동은 종사자의 서비스 사보타주에 영향을 미치는 인자로 확인되었다. 이러한 결과는 헤어 미용 소비자의 불량행동이 결국 양질의 서비스를 제공 받을 수 권리에 대한 직접적인 피해 대상자가 될 수 있음을 주지하여야 한다. 나아가 헤어 미용 종사자는 서비스 사보타주로 인하여 고객 만족에 부정적 영향을 미치고 이러한 부정적 영향을 결국 경영 악화로 되돌아 올 수 있음을 주지하여야 한다. 미래 소비자와 종사자 간 상호 존중의 문화를 바탕으로 신뢰를 축척하는 문화가 형성되어야 할 것이다. 나아가 헤어미용 종사자는 불량고객행동에 적절히 대처할 수 있는 행동 매뉴얼을 마련하여 긍정적으로 대처할 수 있도록 노력하여야 할 것이다.
넷째, 헤어미용 종사자의 감정노동은 서비스 사보타주에 통계적 유의한 정적(+) 영향을 미쳐 가설 4는 채택되었다. 다섯째, 헤어미용 종사자의 감정고갈은 서비스 사보타주에 유의한 영향 관계를 보이지 않아 가설 5은 기각되었다.
본 연구의 결과를 통하여 헤어미용 종사자가 지각하는 불량 고객행동이 감정노동에 영향을 미치고 감정노동은 다시 서비스 사보타주에 영향을 미치고 있다는 사실이 입증되었다. 즉, 선행연구들에서 보고하고 있듯이 종사자의 감정노동이 서비스 사보타주에 영향을 미친다는 선행연구를 강력하게 지지하고 있다. 이는 헤어미용 종사자가 스스로 고객불량행동에 대하여 스스로 중재하고 대처할 수 있는 심리 기술을 구체적으로 마련할 필요성이 대두된다. 나아가 고객불량행동으로 위협 받는 종사자 감정 문제를 효과적으로 대처할 수 있는 정책적 지원과 심리적 지원의 필요성이 시대적으로 요구된다. 최우선적으로 현장에서 고객과 헤어미용종사자의 신뢰 그리고 존중이 궁극적으로 양질의 서비스와 고객 만족으로 이어질 수 있다는 강한 인식의 토착화가 필요할 것으로 판단된다.
본 연구에서 불량고객행동과 서비스 사보타주의 관계에서 감정노동과 감정부조화의 매개효과를 분석하지 못한 것이 아쉬운 부분이다. 본 연구에서는 서비스 사보타주에 영향을 주는 불량고객행동, 감정노동, 감정부조화의 관계성에 초점을 맞추어 결과를 제시하였다. 미래 연구에서는 고객불량행동과 서비스 사보타주의 관계에서 정서 및 감정의 변수뿐만 아니라 다양한 매개변수의 효과를 규명할 필요성이 있을것으로 사료된다.

Fig. 1.
Research Model.
JKSC-2023-29-5-1079f1.jpg
Table 1.
Socio-demographic Characteristics of Research Participants (N=206)
Characteristic Information n (%) %
Gender Man 34 14.4
Female 172 85.6
Age 20’s Year 32 15.5
30’s Year 56 27.2
40’s Year 45 21.8
Than 50’s Year 73 35.4
Career 1 year - less than 3 years 28 13.6
4 year - less than 7 years 30 14.6
8 year - less than 10 years 42 20.4
over 11 years 106 51.5
Table 2.
Normality Test of Data
Factor M ± SD Skewness Kurtosis
Joy Customer Behavior 2.59±1.09 .207 -.1.116
Emotional Labor 3.27±1.08 -.505 -.496
Emotional Exhaustion 3.46±1.05 -.410 -.586
Service Sabotage 2.24±1.10 .755 -.481
Table 3.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) Result of Scale
Factor / Item Estimates S.E. AVE CR α
Jay Customer Behavior 1 Customer has spoken aggressively to me .826 .457 .698 .920 .947
2 Customer has complained to me without a valid reason .882 .334
3 Customer has made demeaning remarks to me .90 .272
4 Costomer refused to listen to me .873 .299
5 Customer has been angry with me over trifles .90 .299
Emotional Labor 1 I fake my feeling when dealing with customer .861 .375 .667 .923 .944
2 I have to hide my sincerity when dealing with customer .889 .322
3 I wear a mask to express the emotions appropriate to my job .909 .288
4 I act at a reasonable distance from customers .833 .437
5 There are times when I deliberately try to make customer feel friendly .855 .397
6 I often have to hide my real feelings in order to do well at work .834 .415
Emotional Exhaustion 1 There are time when I feel tired at the end of a day’s work .740 .524 .671 .890 .915
2 I feel exhausted at work .839 .405
3 It’s hard to deal with customer all day during my job .911 .256
4 I feel emotionally exhaustion from my job .912 .246
Service Sabotage 1 I have intentionally left customer unattended for long periods of time .884 .343 .687 .916 .941
2 I have intentionally delayed service .916 .249
3 I have been ignoring company service rules to make my job easier .841 .428
4 I have never been willfully delinquent to a customer .901 .277
5 I have retaliated against rude customer .825 .441

χ2=347.715, df=160, p<.000, Q=2.173, CFI=.955, NFI=.920, TLI=.946, RMR=.048, RMSEA=.076

Table 4.
Correlation Analysis between Variable
Variable Jay Customer Behavior Emotional Labor Emotional Exhaustion Service Sabotage AVE
Jay Customer Behavior 1 .698
Emotional Labor .666 (.444) 1 .667
Emotional Exhaustion .576 (.332) .688 (.473) 1 .671
Service Sabotage .584 (.341) .451 (.203) .490 (.240) 1 .687

( ) : Square correlation of latent variable **p<.01

Table 5.
Result of Hypothesis Testing
Hypothesis path β S.E t. adopted
H 1. Joy Customer Behavior → Emotional Labor .584 .064 9.089*** accept
H 2. Joy Customer Behavior → Emotional Exhaustion .653 .061 10.774*** accept
H 3. Joy Customer Behavior → Service Sabotage .494 .086 5.775*** accept
H 4. Emotional Labor → Service Sabotage .299 .085 3.508*** accept
H 5. Emotional Exhaustion → Service Sabotage -.135 .099 -1.372 reject
χ2=312.833, df=160, p<.000, Q=1.955, CFI=.963, NFI=.928, TLI=.956, RMR=.049, RMSEA=.068

H: Hypothesis

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