*Corresponding author: Eun-Jun Park Tel : +82-2-940-7846 E-mail : I. 서 론
현대사회를 살아가는 각각의 사람들은 건강한 삶과 아름다움이 지속하기를 원하기 때문에 많은 관심과 소비로 미용 서비스산업은 21세기 미래 유망산업으로 주목받고 있다(Lee & Kim, 2020). 그로 인해 한류열풍과 함께 K-Beauty에 대한 전 세계의 관심도 높아지고 미용 서비스산업과 뷰티 산업은 급속히 성장하고 있다. 그와 함께 미용 종사자의 인적 비중이 커지면서 각기 다른 본인의 색깔이 뚜렷해지고 있고, 종사자들이 계속해서 증가하고 있으며 더욱 광범위해지며 세분된 기술의 시대로 가고 있다. 1인 샵과 프랜차이즈 또는 기업화로 인하여 과잉화와 대형화로 변화하고 있으며, 미용 산업은 더욱더 양극 현상으로 번지고 있다(Song, 2008). 경기 악화로 인한 미용 산업의 고객감소는 인적자원의 비중이 큰 미용 산업 구성원들 간의 경쟁이 과열되면서 갈등과 불안감으로 이직률이 높아지고 있다(Kang & Park, 2022). 고객들의 의식 수준과 생활방식과 소득 수준이 향상되면서 급속하게 발전하며 변화하고 있다. 그에 따라 미용 산업은 무한경쟁의 시대에서 인적자원의 고급화로 인재 확보와 관리가 필요하며, 헤어 종사자들도 수준이 높은 전문가로서 자질과 합리적인 조직문화를 만드는 데 힘쓰고 있다. 조직의 목표 달성을 위해 구성원들의 잠재 능력을 발휘하고 공동의 목표로 조직 내의 함께하는 조직문화는 성취감과 목표 달성을 위한 중요한 역할을 하고 있으며(Park & You 2020). 내부마케팅은 내부고객 구성원들을 만족하게 해 조직문화와 조직 효율성을 높이고 기업의 성장과 성과를 올리는데 핵심적인 수단이다. 미용업의 매출 감소는 인적자원이 필수요건인 헤어 미용 종사자 구성원들 간의 경쟁을 심화시켜 갈등을 일으키고, 이직을 유발하고 있다. 과거에는 외부고객들만을 위한 마케팅으로 고객 만족으로 수익을 만들었다면, 현재는 내부 직원들을 위한 마케팅으로 조직문화의 사기를 올려 조직 효율성이 높아져 수익이 창출되는 방식이다. 현재는 미용 서비스산업 업종뿐만이 아니라 많은 업종에서도 내부마케팅은 기업의 이익과 개인의 이익으로 동반성장하는 최고의 방법이기에 더욱 중요시되고 있다(Jung, 2019).
이와 관련된 선행연구로는 Jang(2010)의 연구에서 조직이 자발적 행동으로 서비스 만족도를 높일 수 있고, 노사 관계 개선으로 기업의 목표 달성을 위한 내부고객 관리의 중요성을 알고 대처해야 한다고 하였다. Kim & Lee(2018)는 내부마케팅을 통한 종사자의 긍정 행동은 외부고객에게 최상의 서비스로 고객 만족으로 이어진다고 하였으며, Park(2013)은 미용 서비스산업의 내부고객 관리 부재로 종사자의 불만족은퇴사로 이어지고, 고객에게는 불만족으로 이어질 수 있다 하였다.
내부마케팅에 관한 선행연구를 살펴보면 조직 몰입, 내부고객 만족에 관한 연구는 활발하게 연구되고 있으나, 대부분 항 공사, 호텔, 병원 등 대기업 중점 연구로 미용 헤어 분야의 내부마케팅에 관한 연구나 조직문화 혹은 조직 효율성에 관한 연구가 미비한 실정이었다. 이에 본 연구에서는 미용 산업현장에서 구성원들에게 내부마케팅을 통해서 조직문화와 조직 효율성이 긍정적인 중요한 요소임을 규명하고 가장 이직률이 높은 미용 서비스산업의 종사자들이 안정적이고 효율적인 직장에 대한 인식과 새로운 관점으로 내부마케팅의 방향성을 제시하여, 미용 산업현장의 인적자원 관리의 자료로 제공하는 데 목적이 있다.
II. 이론적 배경
1. 내부마케팅
내부마케팅 기본개념은 마케팅 경쟁의 근본이 내부 조직에서 시작되며, 내부 구성원이 만족이 있어야만 높은 성과가 있다고 하였다. Berry(1981)는 내부마케팅 개념을 처음으로 말하였으며, 외부고객의 서비스 제공자가 마케팅의 기본기법과 조직문화 철학을 함께하고, 내부마케팅이라는 방법을 적용하게 되었다. George(1990)는 내부마케팅이란 최초의 고객인 그들에게 서비스 정신이나 고객지향적인 사고로 동기부여를 주어 고객 만족을 끌어내는 것이며 결국 원하는 것이 충족된 구성원은 직무 만족과 강한 소속감으로 조직에서 열정적으로 일하며, 수준 높은 서비스로 고객 만족을 이끌기 위한 중요한 요소가 된다고 주장하였다.
교육 훈련은 조직의 목표 달성을 위해 구성원의 전문지식과 기술을 향상하고 기업 환경에 필요한 근본적인 변화를 통해서 임무 수행을 지원하는 계획지원 활동이다(Seo & Park, 2019). Piercy & Veiga(1999)는 교육 훈련 시스템은 경영자의 전폭적인 지원으로 이루어지며, 잘 설계된 훈련프로그램을 통해서 구성원들에게 고객의 중요성과 구성원의 성장과 업의 본질을 전달할 수 있다.
내부 커뮤니케이션은 구성원들의 생각이나 정서를 언제나 표출하고 원하는 바를 채울 수 있도록 하는 중심 활동이며, 기업과 구성원의 원활한 관계를 이루는 중요한 활동이다(Cho, 2015). 미용 서비스산업에서는 소통으로 모든 서비스가 이루어지므로 동료와 상사와의 관계, 구성원과 고객과의 관계에서 내부 커뮤니케이션이 중심 역할을 한다(Lim, 2016).
구성원이 노동력을 제공함으로써 대가를 지급 받는 임금, 성과금, 복리후생을 포함한 의미이다. 보상시스템은 서비스 구성원의 능력을 향상해 고품격 서비스를 제공하면서 적절한 보상은 구성원들이 직무 만족과 직무 성과로 이어져 최고의 동기부여가 될 수 있다. 업무 능력이 높은 구성원의 채용은 조직 성과 목표 달성이 빠르고 고객 만족도를 높이는 긍정적인 영향이 된다(Choi, 2011).
권한위임이란 일정 권한과 권리를 구성원들에게 허용할 수 있는 범위 내에서 의사 결정권을 위임함으로써 다양한 업무 활동에 자신감과 긍정적인 마음, 강한 책임감으로 업무수행 능력을 키우는 활동이다. 권한위임의 필요성은 고객의 요구와 문제에 신속 대응하며 열정적으로 고객과 소통하며 새로운 아이디어로 충성고객을 유치하고 최상의 고객 만족으로 시시각각 변화하는 고객의 요구에 유연하게 대처할 수 있다는 것이다(Boewn & Lawler, 1992).
2. 조직문화
조직문화는 각 국가의 문화, 작게는 개인의 가정환경에 따라 형성된 가치관처럼 사회에서 업무 상황, 특징문화로 조직 안에 공유된 가치 규범으로 조직의 구성원들이 함께하는 신념과 가치관, 행동규범, 행동 양식 등을 말한다. 조직문화란 조직의 전통성과 분위기이다. 조직문화는 그 조직의 가치와 신념을 표현하는 상징의 체계이며 그 조직의 가치관과 행동의 기준이 된다(Ouchi, 1980).
집단문화는 구성원 간의 신뢰도와 팀워크, 업무처리 과정의 참여, 사기 등의 가치이다. 집단 문화 유형에서는 가족적인 관계와 유지에 역점을 두고 있으며, 조직 효과성도 인적자원 훈련과 개발, 조직 몰입 증진이 중요하다(Parker & Bradley, 2000).
개발 체계모형(open system model)이라고도 하며 조직의 변화와 유연성이 좋아서 외부 환경적응력이 높다. 구성원들이 창조적인 도전정신으로 최대 지원을 받으며 자율 수행 능력으로 조직과 일체감이 될 수 있도록 한다. 발전문화는 구성원들의 신뢰와 조직 몰입을 높이는 역할을 하게 된다.
위계 문화는 내부 과정모형(internal process model) 명령과 규칙, 집권적 통제와 관료제의 가치와 규범으로 안정성을 강조한다. 전통적 관료 조직문화를 대표하며, 계층적인 강한 감독체계가 예측된 규범과 절차를 문화적 속성이라고 한다.
합리 문화는 합리적 목적모형(rational goal model)이라 하며, 성과 목표 달성과 과업 수행에 생산성을 강조한다. 목표, 과업, 성취로 경쟁을 우선시하여 인간관계가 기본인 직무 만족이 떨어질 수 있다. 성과가 너무 강조되면 조직에 방어적 태도로 개인적 행동을 취할 수 있다.
3. 조직 효율성
조직 효율성은 성공한 조직의 성과를 나타내는 것으로 과거에는 경제적인 지표의 의미였지만, 현대 시대의 조직 유효성은 다양한 조직이 생성과 존재로 성과를 숫자만이 아닌 구성원들의 심리적인 부분이 학자들 간의 여러 견해로 조직 유효성을 의미하고 있다.
직무 만족은 소속된 조직의 업무에 개인의 신념, 가치에 따른 주관적인 태도이며, 내·외적 욕구의 충족도에 따라 업무에 대한 긍정적 표현이다(Kim & Lee, 2018). Jeon(2021)은 직무 성과에 대해 구성원의 직무에 관한 업무, 과업, 태도, 성취도, 성과도로 신뢰도와 목표 달성 행동으로 조직구성원이 기업에서 업무지원환경에 따라서 조직과 개인의 목표 성과를 위해 행동하는 우수한 업무 수행성이라 정의했다.
장기근속이란 오랜 시간 하나의 직장에서 근무한 직장생활을 의미하며, 크게 나누자면 개인적인 개념과 사회적인 개념으로 분류할 수 있다. Choi(2018)는 장기근속은 구성원 개인에게 자기 발전의 기회가 되며 근속을 유지함으로써 안정된 삶과 직장생활을 통해 보람과 자긍심을 가지며, 노사공여의 이익으로 연대 강화와 만족스러운 사회생활 등 사회와 국가 발전에도 기여 할 수 있다고 하였다.
III. 내용 및 방법
1. 연구 문제
1. 조사 대상의 일반적 특성을 알아본다.
2. 미용 산업현장의 내부마케팅, 조직문화, 직무 효율성의 타당성과 신뢰도를 알아본다.
3. 각 변수들의 상관관계를 알아본다.
4. 내부마케팅이 조직문화, 조직 효율성에 미치는 영향을 알아본다.
5. 조직문화가 조직 효율성에 미치는 영향을 알아본다.
2. 조사 대상 및 자료수집
서울, 경기, 광주광역시, 제주도에 미용 종사자를 대상으로 10대 이상 50대 이상의 남녀를 대상으로 온라인 자기기입식 설문지로 자료를 수집하였다. 2023년 6월 20일부터 8월 5일까지 47일간 실시되었으며 총 420부를 인터넷 설문 배포하여 부적합한 설문지를 제외하고 최종 409부를 분석자료로 사용하였다.
3. 측정 도구의 구성
측정 도구의 설문지 문항은 Park(2013), Seo(2021), Lee (2015)의 선행연구를 참고하여 재구성하였다. 총 52문항 중 일반적 특성 8문항을 명목척도로 구성하였고, 내부마케팅 17문항, 조직문화 15문항, 조직 유효성 12문항을 5점 Likert 척도로 구성하였다.
수집된 자료의 분석을 위해 SPSS 22.0 통계 분석 프로그램을 사용하여 빈도분석, 타당도 분석, 신뢰도 분석, Pearson 상관관계 분석, 회귀분석을 실시하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사 대상의 일반적 사항
조사 대상의 일반적 사항에 대해 빈도분석을 한 결과는 다음 <Table 1>과 같다.
성별은 여성 71.1%(291명), 남성 32.6%(118명)로 나타났으며, 연령의 경우 20대 45.5%(186명)로 가장 높게 나타났고, 30대 32.3%(132명), 40대 13.9%(57명) 10대 1.7%(7명) 순으로 나타났다. 직위의 경우 디자이너 55.3%가 가장 높게 나타났고, 관리자(매니저) 13.9%, 파트너 8.3%, 팀장 9.5%, 점장 7.3%, 기타 5.5% 순으로 나타났다. 미용 경력의 경우 5년~10년 미만 37.7%이 가장 많았으면, 5년 미만 30.5%, 10년~15년 미만 15.2%, 20년~10.0%, 15년~20년 미만 6.6% 순으로 나타났다. 1일 근무 시간의 경우 8시간~10시간 미만 72.6%, 8시간 미만 13.9%, 10시간~12시간 미만 9.3%, 12시간~4.2% 순으로 나타났다. 근무지 형태의 경우 5인 이상 개인샵이 36.7%로 높게 나타났고, 프렌차이즈 34.5%, 5인 미만 개인 샵 17.8%, 대형 프렌차이즈(20명 이상) 11.0% 순으로 나타났다. 급여형태는 100% 인센티브제가 53.3%로 가장 높게 나타났으며, 기본급 보장 및 인센티브제가 20.8%, 월급제(기본급) 14.2%, 원장(매출에 따라) 8.8%, 시급제 2.9% 순으로 나타났다. 현재 직장의 만족 여부의 경우 만족한다는 의미의 ‘예’가 87.0%, 만족하지 않는다는 의미의 ‘아니오’가 13.0%로 나타났다.
위의 직장 만족 여부에서 ‘예’라고 응답한 356명을 대상으로 만족하는 이유를 보기 위해 빈도분석 한 결과는 다음 <Table 2>와 같다.
근무환경이 50.3%로 가장 높게 나타났고, 원활한 커뮤니케이션 16.9%, 체계적인 교육시스템 14.96%, 체계적인 보상시스템 9.8%, 급여 및 인센티브 7.0%, 기타 1.1% 순서로 나타났다.
위의 직장 만족 여부에서 ‘아니오’ 라고 응답한 53명을 대상으로 불만족한 이유를 알아보기 위해서 빈도분석을 조사한 결과는 다음 <Table 3>과 같다.
근무환경이 22.6%로 가장 높은 결과로 나타났고, 효과적이지 않은 교육시스템/원활하지 않은 커뮤니케이션 20.8%, 동등하지 않은 보상시스템/급여가 15.0%, 기타 5.7% 순으로 나타났다.
근무 시 가장 중요하게 생각하는 요인을 알아보기 위해 다중응답으로 빈도분석을 시행한 결과는 다음 <Table 4>와 같다.
근무환경이 14.5%로 가장 높게 나타났고, 급여 및 인센티브 13.5%, 동료 직원들과의 관계 12.8%, 보상시스템 12.0%, 경영인의 마인드 12.0%, 교육시스템 11.9%, 커뮤니케이션 11.7%, 성장 가능성 10.6%, 복리후생 0.9% 순으로 나타났다.
2. 미용 산업현장의 내부마케팅, 조직문화, 조직 효율성의 타당성 및 신뢰도
1) 내부마케팅의 타당성 및 신뢰도
내부마케팅 항목의 타당성을 검증하기 위해서 요인분석 한 결과 <Table 5>와 같이 네 개의 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ2=6118.613(df=136, Sig=.000), KMO 값 0.971로 나타났으며, 공통성은 0.679 이상으로 나타났다.
첫 번째, ‘교육훈련’ 요인의 적재값은 0.599~0.788로 확인되었으며, 고유값은 3.510, 분산 설명 비율은 20.6%로 확인되었다. 두 번째, ‘보상시스템’ 요인의 적재값은 0.533~0.732로 나타났으며, 고유값은 3.481, 분산 설명 비율은 20.4%로 확인되었다. 세 번째, ‘권한위임’ 요인의 적재값은 0.642~0.728로 확인되었으며, 고유값은 3.458, 분산 설명 비율은 20.3%로 확인되었다. 네 번째 ‘내부 커뮤니케이션’ 요인의 적재값은 0.675~0.704로 확인되었으며, 고유값은 2.690, 분산 설명 비율은 15.8%로 확인되었다.
요인분석 결과 도출된 네 개의 하위요인이 전체 분산의 77.2% 이상 해석되고 있는 것으로 확인되었고, 신뢰도 검증 결과, 신뢰도 계수인 Cronbach's α가 0.877~0.928로 확인되어, 신뢰성에는 문제점이 없는 것으로 확인되었다.
2) 조직문화의 타당성 및 신뢰도
조직문화 항목의 타당성을 확인하기 위해 요인을 분석 한 결과 <Table 6>와 같이 세 개의 하위요인이 선정되었다. Bartlett의 단위행렬 검수 결과 χ2=5587.156(df=105, Sig=.000), KMO값 0.971로 나타났으며, 공통성은 0.735 이상으로 확인되었다.
첫 번째, ‘집단문화’ 요인의 적재값은 0.671~0.761로 나타났으며, 고유값은 3.835, 분산 설명 비율은 25.5%로 확인되었다. 두 번째, ‘위계 문화’ 요인의 적재값은 0.616~0.755로 나타났으며, 고유값은 3.107, 분산 설명 비율은 20.7%로 확인되었다. 세 번째, ‘합리 문화’ 요인의 적재값은 0.599~0.758로 확인되었으며, 고유값은 2.670, 분산 설명 비율은 17.7%로 나타났다. 네 번째, ‘발전문화’ 요인의 적재값은 0.607~0.697로 나타났으며, 고유값은 2.341, 분산 설명 비율은 15.6%로 확인되었다.
분석 결과 확인된 네 가지의 항목이 전체 분산의 79.6% 이상으로 구분되고 있는 것으로 확인되었고, 신뢰도 확인 결과, 신뢰도 계수인 Cronbach's α가 0.863~0.929로 나타나, 신뢰성에는 문제점이 없는 것으로 확인되었다.
3) 조직 효율성의 타당성 및 신뢰도
조직 효율성 항목의 타당성을 확인하기 위하여 요인분석한 결과 <Table 7>와 같이 세 가지의 하위요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 검수 결과 χ2=4102.014(df=66, Sig=.000), KMO 값 0.957로 확인되었으며, 공통성은 0.667 이상으로 나타났다.
첫 번째, ‘장기근속’ 요인의 적재값은 0.713~0.795로 확인되었으며, 고유값은 3.673, 분산 설명 확률은 30.6%로 확인되었다. 두 번째, ‘직무성과’ 요인의 적재 값은 0.714~0.787로 나타났으며, 고유값은 3.365, 분산 설명 비율은 28.0%로 나타났다. 세 번째, ‘직무 만족’ 요인의 적재값은 0.533~0.799로 나타났으며, 고유값은 2.291, 분산 설명 비율은 19.0%로 나타났다.
분석결과 확인된 세 가지의 하위 요인이 총 분산의 77.7% 이상 확인되었으며, 신뢰도 확인 결과, 신뢰도 계수인 Cronbach's α가 0.865~0.921로 나타나, 신뢰성에는 문제점이 없는 것으로 나타났다.
3. 각 변수들의 상관관계 검증
내부마케팅, 조직문화, 조직 효율성 간의 상관관계를 분석한 결과는 <Table 8>과 같다.
내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련은 다른 요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 확인됐으며, 조직 효율성의 장기근속(r=.404)과 제일 높은 상관 관계가 있는 것으로 나타났다. 보상시스템은 다른 하위요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 확인되으며, 조직 효율성의 장기근속(r=.358)과 가장 높은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 권한위임은 다른 요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 조직 효율성의 직무성과(r=.299)와 가장 높은 결과로 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 내부 커뮤니케이션은 다른 요인들과 일부분 상관관계가 있는 것으로 확인되었으며, 조직문화의 집단문화(r=.370)와 제일 많은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다.
조직문화의 하위요인인 집단문화는 다른 하위요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 확인되었으며, 내부마케팅의 내부 커뮤니케이션(r=.370)과 제일 많은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 위계 문화는 다른 요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 확인되었으며, 조직 효율성의 장기근속(r=.324)과 제일 많은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 합리 문화는 다른 요인들과 일부분 상관관계가 있는 것으로 확인되었으며, 조직 효율성의 장기근속(r=.370)과 제일 많은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 발전문화는 다른 요인들과 일부분 상관관계가 있는 것으로 확인되었으며, 조직 효율성의 직무성과(r=.323)와 제일 많은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다.
조직 효율성의 하위요인인 장기근속은 다른 요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 내부마케팅의 교육 훈련(r=.404)과 가장 높은 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 직무 성과는 다른 요인들과 모두 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 조직문화의 발전문화(r=.323)와 제일 높은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다. 직무 만족은 다른 요인들과 부분적으로 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 내부마케팅의 보상시스템(r=.296)과 제일 많은 상관관계가 있는 것으로 확인되었다.
4. 내부마케팅이 조직문화에 미치는 영향
내부마케팅이 조직문화에 미치는 영향에 관한 회귀분석 결과는 <Table 9>와 같다.
조직문화의 하위요인인 집단문화 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 항목이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 변수가 집단문화 요인을 예측하는데 33.1%의 설명력이 있는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 내부 커뮤니케이션(β=.370), 교육 훈련(β=.298), 권한위임(β=.265), 보상 시스템(β=.204) 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향이 있는 것으로 나타났다. 이는 교육 훈련, 권한위임, 보상시스템, 내부 커뮤니케이션이 높아질수록 집단문화도 높아지고 있음을 의미한다.
조직문화의 하위요인인 위계 문화 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 항목이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 변수가 위계 문화 항목을 예측하는데 24.2%의 설명력이 있는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 권한위임(β=.277), 내부 커뮤니케이션(β=.245), 교육 훈련(β=.237), 보상시스템(β=.237) 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이는 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션이 높아질수록 위계 문화도 높아지고 있음을 의미한다.
조직문화의 하위요인인 합리 문화 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임 항목이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임 변수가 합리 문화 요인을 예측하는데 15.0%의 설명력을 있는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 보상시스템(β=.280), 교육 훈련(β=.196), 권한 위임(β=.195) 순서대로 유의미하게 정(+)적으로 영향이 있는 것으로 확인되었다. 이는 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임이 높아질수록 합리 문화도 높아지고 있음을 의미한다. 내부 커뮤니케이션은 합리 문화에 유의미한 영향을 미치지 않았다.
조직문화의 하위요인인 발전문화 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 항목이 유의미하게(p<.001) 영향을 주는 것으로 확인되었고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 변수가 발전문화 요인을 예측하는데 15.2%의 설명력이 있는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 보상시스템(β=.335), 권한위임(β=.157), 교육 훈련(β=.120), 내부 커뮤니케이션(β=.095) 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이는 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션이 올라갈수록 발전문화도 높아지고 있음을 알 수 있다.
연구 결과, 구성원들이 자유로운 분위기 속에서 각자의 의사를 활발하게 표현하고, 어려움이 있을 시 구성원들이 협력하여 어려움을 해결하며, 직원들에게 주도권을 많이 허용하는 반면 업무규정을 지키는 것을 중요하게 생각하는 것을 알 수 있었고, 승진과 보상을 위한 체계적인 시스템이 구성되고, 효율적인 업무 진행을 위하여 자주 회의를 하는 것을 알 수 있었으며, 이러한 시스템을 통하여 새로운 것에 대한 시도에 어려움이 없다고 느꼈다.
Park(2016)의 연구에 따르면 내부마케팅 요인들 중 내부 커뮤니케이션(34.6%)이 가장 높았고, 조직문화에서 발전문화와 합리문화는 더 확장되기를 바라는 것을 알 수 있었다. 이는 본 연구의 집단문화에서 내부 커뮤니케이션이 미치는 영향과 유사하여 미용 산업에서도 내부마케팅이 조직문화에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 사료된다.
5. 내부마케팅이 조직 효율성에 미치는 영향
내부마케팅이 조직 효율성에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과는 <Table 10>와 같다.
직무 효율성의 하위요인인 장기근속 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 항목이 유의미하게(p<.001) 영향을 주는 것으로 확인되었고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 변수가 장기근속 요인을 예측하는데 37.4%의 설명력이 있는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 교육 훈련(β=.404), 보상시스템(β=.358), 권한위임(β=.227), 내부 커뮤니케이션(β=.194) 순서로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 주는 것으로 확인되었다. 이는 교육 훈련, 보상시스템, 권한 위임, 내부 커뮤니케이션이 올라갈수록 장기근속도 높아지고 있음을 알 수 있다.
조직 효율성의 하위요인인 직무성과 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 요인이 유의미하게(p<.001) 영향을 미치는 것으로 나타났고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 변수가 직무성과 하위요인을 예상하는데 22.2%의 설명력이 있는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 권한위임(β=.299), 내부 커뮤니케이션(β=.275), 보상시스템(β=.195), 교육 훈련(β=.161) 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향이 있는 것으로 확인되었다. 이는 교육 훈련, 권한위임, 보상시스템, 내부 커뮤니케이션이 높아질수록 직무성과도 높아지고 있음을 의미한다.
조직 효율성의 하위요인인 직무 만족 요인은 내부마케팅의 하위요인인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 요인이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션 변수가 직무 만족 요인을 예측하는데 21.1%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 보상시스템(β=.296), 권한위임(β=.278), 내부 커뮤니케이션(β=.206), 교육 훈련(β=.107) 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션이 높아질수록 직무만족도 높아지고 있음을 의미한다.
연구 결과, 구성원들의 성장을 위해 진행하는 교육은 실제로 도움이 되어 안정적인 생활을 위해 근속을 유지하는 것을 알 수 있었고, 직무수행 방식은 직원들에게 주도권을 많이 허용하는 편이 조직의 기대를 충족하는 것을 알 수 있었으며, 승진과 보상에 대한 체계적인 시스템의 구성을 통하여 구성원들이 가지고 있는 능력을 발휘하고 있는 것을 알 수 있었다.
Kim(2013)은 내부마케팅이 장기근속에 긍정적으로 영향을 미쳐 본 연구 결과와 유사하게 나타나 본 연구를 지지한다. 이는 미용 특성상 관리자나 디자이너에게 권한위임을 주어 고객과 디자이너와 관리자와의 원만한 소통과 목표 달성에 대한 보상시스템과 확실한 교육시스템으로 훈련을 통한 성장을 이룰 때 이직 의도가 낮아짐을 알 수 있다. 결과적으로 내부마케팅이 이직 의도에 영향을 미치는 것을 알 수 있다.
6. 조직문화가 조직 효율성에 미치는 영향
조직문화가 조직 효율성에 미치는 영향에 관한 회귀분석 결과는 <Table 11>와 같다.
조직 효율성의 하위요인인 장기근속 요인은 조직문화의 하위요인인 집단문화, 위계 문화, 합리 문화, 발전문화 요인이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 집단문화, 위계 문화, 합리 문화, 발전문화 변수가 장기근속 하위요인을 예상하는데 42.3%의 설명력을 갖는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 합리 문화(β=.370), 집단문화(β=.359), 위계 문화(β=.324), 발전문화(β=.241) 순서로 유의미하게 정(+)적으로 영향이 있는 것으로 확인되었다. 이는 집단문화, 위계 문화, 합리 문화, 발전문화가 높을수록 장기근속도 높음을 뜻한다.
조직 효율성의 하위요인인 직무성과 요인은 조직문화의 하위요인인 집단문화, 위계 문화, 합리 문화, 발전문화 요인이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 집단 문화, 위계 문화, 합리 문화, 발전문화 변수가 직무성과 요인을 예측하는데 27.3%의 설명력을 갖는 것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 발전문화(β=.323), 집단문화(β=.288), 위계 문화(β=.226), 합리 문화(β=.203) 순서로 유의미하게 정(+)적으로 영향이 있는 것으로 확인되었다. 이는 집단문화, 위계 문화, 합리 문화, 발전문화가 높아질수록 직무성과도 높아지고 있음을 의미한다.
조직 효율성의 하위요인인 직무 만족 요인은 조직문화의 하위요인인 집단문화, 위계 문화, 발전문화 하위요인이 유의미하게(p<.001) 영향이 있는 것으로 확인되었고, 집단문화, 위계 문화, 발전문화 변수가 직무 만족 요인을 예상하는데 17.6%의 설명력을 갖고 있는것으로 확인되었다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 집단문화(β=.273), 발전문화(β=.234), 위계문화(β=.226) 순서로 유의미하게 정(+)적으로 영향이 있는 것으로 확인되었다. 이는 집단문화, 위계 문화, 발전문화가 높아질수록 직무만족도 높아지고 있음을 의미한다. 합리 문화는 직무 만족에 유의미한 영향을 미치지 않았다.
연구 결과, 구성원들은 효율적 업무 진행을 위해 자주 회의를 하였고, 생활 안정을 위해 근속을 유지하는 것을 알 수 있었다. 새로운 것을 시도하는 것에 거부감이 없으며 직무수행 방식은 조직의 기대를 충족하는 것을 알 수 있었다. 서로 협력하여 어려움을 해결하려 하였고 가지고 있는 능력을 발휘하고 있는 것을 알 수 있었다.
Kim(2014)의 선행연구에서 조직문화가 조직유효성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 구성원들의 직무 성과를 위한 조직문화는 구성원들의 직무만족에 긍정적인 영향을 미쳐 본 연구의 결과를 뒷받침해준다.
V. 결 론
본 연구는 미용 산업에서 내부마케팅이 조직문화, 조직 효율성에 미치는 영향에 대해 연구분석을 통해 실제 미용실에서 근무하는 구성원들이 내부마케팅을 통해 조직문화와 조직 효율성에서 어떤 영향이 있는지에 대하여 연구하여 구성원들이 어떤 문화에서 직무에 만족하며 장기근속할 수 있는지에 대한 상관관계를 찾고자 여러 분석을 통해 인적 의존도가 높은 미용 산업에서 가장 어려움을 겪고 있는 잦은 이직에 대한 문제점과 방안에 대해 알아보고자 했으며, 본 연구의 결과는 다음과 같다.
성별은 여성(71.1%), 연령은 20대(45.5%), 직위는 디자이너(55.3%), 미용 경력은 5년~10년 미만(37.7%), 1일 근무 시간은 8시간~10시간 미만(72.6%), 근무지 형태는 5인 이상 개인샵(36.7%), 급여형태는 100% 인센티브제(55.3%)로 가장 높게 나타났으며, 직장 만족 여부에 대해 ‘예’가 87.0%, ‘아니오’가 23.0%로 나타났고, 근무 시 가장 중요하게 생각하는 요인이 근무환경으로 14.5%로 나타나 근무환경의 만족도가 높을수록 직장 만족도 또한 높아질 것으로 사료된다.
내부마케팅의 하위요인 교육 훈련, 보상시스템, 권한위임, 내부 커뮤니케이션이 조직문화와 조직 효율성에 유의미한 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타나 자유로운 분위기 속에서 개방된 의사소통을 통하여 긍정적인 에너지를 주는 것이 중요하고, 교육 환경 조성 및 지원과 체계적인 승진과 보상시 스템이 조직문화를 구축하는 데 중요하게 여기는 것을 알 수 있었으며 장기근속과 직무 성과, 직무 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
조직문화의 위계 문화, 집단문화, 합리 문화, 발전문화가 조직 효율성의 하위요인에 유의미한 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타나 조직 내의 우호적인 분위기와 협력관계, 업무 규정 준수, 업무성과, 조직의 공동 목표 등을 중요하게 여겨 장기근속과 직무 성과, 직무 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것을 알 수 있었다.
본 연구의 결과를 토대로 미용 산업현장에서 내부마케팅을 통해 구성원들의 성장과 발전을 위해 체계적인 교육시스템을 바탕으로 훈련하여 최고의 기술을 구사하고, 내부 커뮤니케이션으로 정기적인 소통과 자유롭고 편하게 이야기할 수 있는 분위기 조성과 다양한 의견을 수렴하면서 보상시스템에 대해서 성과에 대한 체계적이고 확실한 보상으로 동기부여와 일의 성취감과 만족도를 높여야 할 것이며, 권한위임을 통하여 미용 특성상 일대일 고객관리 서비스가 이루어지기 때문에 자율과 권한을 부여함으로써 보다 적극적이고 책임감 있는 자세로 고객 만족도가 높아지고 개인과 기업에도 긍정적인 영향을 미칠 것이라 생각한다.
조직문화는 위계 문화, 집단문화, 합리 문화, 발전 문화로 구분되어 미용 산업에서는 적용되지 않았던 부분이지만 위계 문화는 지양하고 발전 문화로 바꿔가며 앞으로는 미용계의 선진화와 기업화를 위해 미용인의 높은 의식 수준이 증진되면서 개인, 고객, 기업 선진 일류 산업으로 올라설 수 있는 기초가 될 수 있을 것이라 사료된다. 기업에서 조직원들의 문화가 발전 문화로 바뀌면서 능동적이고 긍정적인 문화로 자리 잡히고 있다. 직장생활이 즐겁고 정서적인 안정과 조직의 사명과 비전, 핵심 가치를 위해 함께 성장해 가는 조직문화로 변화하면서 직무 만족, 직무 성과, 장기근속으로 이어져 장기적으로 개인, 고객, 기업의 동반성장이라는 과업이 성과로 이어질 것으로 예측된다.
본 연구를 진행하면서 발견된 한계점은 자료 대상이 일부 지역으로 집약된 점으로 전체를 일반화하기에는 다소 미흡했다고 보며, 내부마케팅이 조직문화에 미치는 영향에 관한 선행 연구가 부족하였지만, 후속 연구에서는 본 연구를 기초자료로 사용하여 지역과 대상을 확장하여 연구한다면 완성도 높은 연구가 될 것으로 사료 되며, 후속 연구에서도 과잉 경쟁과 인적자원의 의존도가 높은 미용 산업의 성장이라는 한계점은 앞으로도 더 다루어져야 할 문제점이라고 여겨진다. 본 연구를 기초자료로 미용 산업의 내부마케팅과 조직문화, 조직 효율성에 관한 연구가 더 활발히 이루어지고 다양한 방법들이 다루어져서 미용 산업 발전에 긍정적인 영향이 있기를 바란다.
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