*Corresponding author: Yong-Mi Jin Tel : +82-2-940-7813 E-mail : I. 서 론
미용 산업의 성장은 소비자들의 아름다움에 대한 욕구 상승과 미용 관련 기술 발달이 결합되면서 본격적으로 가속화되었다. 성장은 변화와 밀접한 연결성을 갖는다. 과거의 미용서비스 분야는 전문가의 의견을 위주로 수렴했던 수동적 소비자 유형이 많았다면, 현대사회는 개인적 취향 존중을 우선으로 하는 능동적 소비자 유형이 상당수를 차지한다.
미디어의 급속한 발달과 인터넷과 정보기술의 혁신은 개인과 기업, 그리고 사회문화의 글로벌을 진전시켜 미용 관련 산업의 유행과 변화를 가져왔다. 이에 대한 영향으로 정부는 미용업을 세분화하여 자격증을 발급하고 이에 적합한 인력을 양성하여 공급하기 시작했다. 미용업의 세분화는 상황에 적합한 트렌드로 소비자가 원하는 전문화된 서비스 제공의 필요성을 반영한 결과라 볼 수 있다. Kim(2021)는 미용 서비스를 이용하는 고객의 Needs 파악 및 반영의 필요성으로 이어지며, 서비스의 편의성, 가치소비, 만족도에 따른 재방문 여부 등 주요 변수를 기반으로 한 분석으로 연결된다.
편의성이란 어떠한 것을 사용, 또는 이용하는데 편리한 정도를 말하는데, 미용업에서는 헤어샵의 위치는 가까운지, 편의시설은 얼마나 갖춰져 있는지 등 미용 서비스의 형태적·시각적 요인으로 해석된다. Ji(2012)은 미용 서비스업에서 헤어샵의 위치나 주차시설의 편의성과 매장 내의 인테리어 및 편안함 등의 실내·외 편의성이 고객만족의 중요 요소 중 하나로 보았다. Lee & Kim(2012)은 미용 서비스를 받는 고객들은 헤어샵의 위치, 유형, 규모에 따라 서비스 품질에 따른 인식의 차이가 생긴다고 하였다.
가치소비란 소비자가 본인의 가치 판단을 토대로 구매를 결정하는 소비 방식을 말한다. 지난 12월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 발표된 ‘제2차 한국의 소비자보호 지수(KCPI)’ 결과에서도 기업의 ESC 정보를 활용하는 소비자가 증가하는 현상을 두고, 가치소비 확산에 대한 대비가 필요함을 언급하고 있다(한경비즈니스). 또한, Lee(2019)은 개개인의 소비 형태에서 자신이 주관적으로 가치를 두는 제품에는 비싸더라도 과감하게 소비하는 가치와 감성을 표현하는 가치소비로 변화하고 있다고 하였다.
고객만족도 및 재방문 여부는 서비스에 대한 만족 또는 불만족을 경험한 이후의 행동으로 해석되는데, 미용 서비스를 체험한 고객이 만족하였는지, 불만족하였다면 어떤 부분이 미흡하였는지를 점검하고, 향후 우수고객으로의 결정하는 중요 유입을 한 요소이다. Gun & Kim(2018)은 환경개선, 차별화된 서비스, 고객과의 커뮤니케이션 등을 유지하면 고객 확보 및 증가에 도움이 된다고 하였다. Kim(2014)은 고객의 재방문 행위는 결과적으로 지속적인 성과를 얻어내는 것으로 이익의 확보 측면에서 중요히 여겨야 할 부분이며, 고객의 재방문 행위는 고정 고객화하고 이를 다시 충성 고객화시킬 수 있는 기반이 된다고 하였다. 이에 고객이 미용 서비스 이용에 있어 주로 어떠한 기준과 성향을 드러내는지 분석하고 진단할 필요성이 있음을 인지하였고, 헤어샵을 이용하는 고객을 대상으로 한 조사 및 연구를 통해 결과를 알아보고자 한다.
이와 관련한 선행연구를 살펴보면, Lee(2020)는 헤어샵 온라인 예약 서비스 편의성이 서비스 가치에 미치는 영향에서 예약 서비스 편의성이 서비스 가치가 통계적으로 유의미한 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 편의성이 높아지면 서비스 가치도 높아진다고 하였다. 또한, 헤어샵 이용 시 고객은, 주차가 얼마나 용이한지, 교통편이 편리한지 그리고 영업시간이 나에게 편리한 시간대인지를 고려하기 때문에 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 서비스 제공이 중요하다고 제시하였다. Kim(2017)는 항공 이용을 위해 온라인의 서비스 편의성은 가치소비에 긍정적인 영향을 미치고 고객의 주관적 만족의 가치소비는 고객만족 그리고 행동의도에까지 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 분석하였고, 항공사는 변화하는 고객의 라이프스타일과 트렌드를 통해 항공 이용자의 가치소비를 분석하여 경영전략으로 활용해야 할 것을 제시하였다. Park(2020)은 미용서비스 편의성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과, 고객만족은 헤어 미용 서비스 이용자의 편의성이 높을수록 높게 나타나는 것을 확인하였다. 또한, 미용서비스 가치소비가 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과, 행동의도는 사회적 가치가 높을수록 높게 나타나, 편의성은 가치소비와 행동의도와 연관이 있으며, 행동의도는 가치소비와 연관이 있다 하였다. 미용샵에서는 고객이 의사결정을 쉽게 할 수 있도록 해당 샵의 기본 정보, 문의사항, 가격 등을 쉽게 찾을 수 있도록 서비스를 제공하여 의사결정을 높이고, 고객이 원하는 서비스를 완벽하게 제공할 필요가 있다고 하였다.
따라서 본 연구는 미용 서비스의 편의성과 가치소비가 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향을 알아봄으로써 헤어샵을 이용하는 고객의 만족도 및 재방문 여부를 높이기 위한 방안으로 편의성과 가치소비에 대한 개선점을 제시하는 것이 목적이다.
II. 이론적 배경
1. 편의성
Brownn(1990)는 편의성의 보편적 의미는 사용하거나 이용하는데 편리하고 용이한 것이며, 형편이나 조건 등이 편하고 좋은 특성으로 정의하였다. Anderson & Shugan(1991)은 편의성의 편의는 사전적 의미로 사용하거나 이용하는데 편하고 쉬운 것을 의미하며, 형편이나 조건이 편하고 좋은 특성으로 정의하였다. Berry et al.(2002)은 서비스 구매 및 사용과 관련하여 고객의 지각된 시간과 노력을 개념화하고 이를 비용으로 고려하여 최소화하는 것으로 정의하였다. Seo(2010)은 서비스업은 제품이 포함되어 제품과 서비스를 통해 소비자에게 가치를 제공하고 있으므로, 편의성에 대해 서비스를 구매 또는 고객의 시간과 노력, 비용 소화하려는 것이라 정의하였다. Jung(2022)은 시간과 노력을 최소화하기 위하여 기업이 제공하는 인적, 물적, 시스템에 대한 서비스를 이용자가 주관적으로 평가하는 것으로 정의하였다. 이상의 편의성에 대한 선행연구의 정의를 바탕으로 본 연구에서는 미용 서비스의 편의성을 고객의 시간과 노력, 비용 전반에 걸쳐 편의와 유익성을 중심으로 충족시키고자 하는 것으로 정의하고자 한다.
2. 가치소비
가치소비가 본인의 소비 관련한 뚜렷한 목적이 있고 직접적인 가치 판단을 통해 제품을 구매하며 자신이 지향하는 가치를 추구하는 합리적인 소비 방식이라고 하였다(Song & Jin, 2021). Do & Jin(2019)는 가치소비는 소비자 개인이 자신의 소비에 대한 인식, 판단, 결정하는 과정에서 자신이 지불 한 것에 대한 혜택이 충족되었는가를 판단하는 기준이라 하였다. Oh(2018)은 가치는 지불한 것에 대한 혜택이고, 지불한 것은 가격과 수고의 노력이라 정의하였다. Lee(2010)은 소비가치를 인간의 기본적인 소비 욕구를 표현하는 것으로 소비자가 소비의 이유와 행위를 이끌어내는 결정 기준의 집합체라고 하였다. 이상의 가치 소비에 대한 선행연구의 정의를 바탕으로 본 연구에서는 미용 서비스 이용에 있어 고객이 본인의 가치 판단을 토대로 소비의 범위 및 행위를 결정하는 합리적인 소비 방식으로 정의하고자 한다.
3. 만족도 및 재방문 여부
Tse & Wilton(1988)은 고객만족은 소비자가 제품 또는 서비스의 결과를 예상하고 지불한 비용과 그 대가에 대해서 소비자가 사후에 비교하는 데에서 발생하는 결과라고 할 수 있으며, 제품 또는 서비스의 여러 특성들에 대한 만족이라 정의하였다. Kim & Lee(2004)은 고객만족이란, 소비자가 매장을 이용했을 때 경험한 희생에 대한 서비스를 적절하게 또는 부적절하게 보상받았다고 느끼는 정신 상태나 제공받은 서비스에 대한 감정적 반응으로 정의하였다. Geva & Goldman(1990)은 재방문 의도에 대해 서비스 접점 전과, 후 또는 방문 후에 나타나는 이용 행동의 예측 변수의 일부이며, 과거의 경험에서 얻은 교훈을 반영하기 때문에 상황에 따라서는 서로 관련성을 가지지 않을 수 있다고 하였다. Hong & Bang(2017)은 고객의 재방문 의도는 고객 유지와 밀접하게 연관될 수 있으며, 만족이나 불만족에 대한 경험을 한 후 보여주는 구매 후의 행동으로 해당 서비스나 상품을 대상으로 한 계획된 미래 행동이라고 정의하였다. 이상의 만족도 및 재방문 여부에 대한 선행연구의 정의를 보면, 만족도와 재방문여부의 높은 연결성을 파악할 수 있다. 이에 본 연구에서는 만족도 및 재방문 여부에 대해 고객이 경험한 미용 서비스 전반에 대한 감정적 반응 영향에 따른 미래 행동의 변화 여부로 정의하고자 한다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구의 연구목적에 따른 연구 문제는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 알아본다. 둘째, 조사대상자의 미용서비스 이용 현황을 알아본다. 셋째, 편의성, 가치소비, 만족도 및 재방문 여부의 하위 차원을 알아본다. 넷째, 편의성이 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향을 알아본다. 다섯째, 가치소비가 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향을 알아본다.
2. 조사대상 및 자료수집
본 연구의 목적에 따른 실증조사를 위해 헤어샵 이용고객을 대상으로 네이버 폼 온라인 설문조사 및 오프라인 설문지 배부를 통하여 실시하였다. 2022년 5월 20일부터 2022년 5월 24일까지 예비조사 66부를 실시하였고, 문항의 어휘와 질문이 불분명한 부분들을 수정·보완하였다. 본 조사는 2022년 6월 6일부터 2022년 8월 17일까지 이루어졌으며, 총 350부의 설문지를 배포하여 응답이 불성실한 36부를 제외한 314부를 분석 자료로 사용하였다.
3. 측정도구의 구성
본 연구의 측정도구로 사용된 설문 문항은 크게 인구통계학적 특성, 미용서비스 이용 현황, 편의성, 가치소비, 만족도 및 재방문 여부의 56문항으로 구성되었으며, 본 연구에 사용된 모든 리커트 척도는 ‘1:전혀 그렇지 않다’에서 ‘5:매우 그렇다’까지의 5점 리커트 척도가 사용되었다. 첫째, 인구통계학적 특성은 연구자의 연구의도에 따라 6문항으로 구성되었고 명목척도가 사용되었다. 둘째, 미용서비스 이용 현황은 Ryu(2010), Kwak(2018), Kim(2021), Kim(2022)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 6문항으로 구성되었고 명목척도가 사용되었다. 셋째, 편의성은 Kim(2017), Hong(2019), No(2019), Hong(2019), Lee(2020)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 18문항으로 구성되었고 등간척도가 사용되었다. 넷째, 가치소비는 Lee(2019), Yang(2019), Lee(2020), Park(2020)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 15문항으로 구성되었고 등간척도가 사용되었다. 다섯째, 만족도및재방문여부는 No(2019), Kang(2021), Kim(2021), Hong(2021)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 11문항으로 구성되었고 등간척도가 사용되었다.
4. 자료 처리 방법
수집된 자료는 SPSS 24.0를 통해 분석되었으며 첫째, 조사대상자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위해 빈도 분석을 실시하였다. 둘째, 조사대상자의 미용서비스 이용 현황을 알아보기 위해 빈도 분석을 실시하였다. 셋째, 편의성, 가치소비, 만족도 및 재방문 여부의 하위 차원을 알아보기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 넷째, 편의성이 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 다섯째, 가치소비가 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 요인 추출방법으로 주성분 분석법, 요인 회전 방법으로 Varimax가 사용되었다. 변수의 신뢰도 분석은 Cronbach's α값을 사용하여 분석하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성
조사대상자의 인구통계학적 특성 파악을 위해 빈도 분석을 실시한 결과는 <Table 1>과 같다.
성별은 여, 연령은 40대, 결혼 여부는 기혼 여성, 월평균소득은 200만원 이상~300만원 미만, 학력은 대학교 재학/졸업, 직업은 학생이 높은 것으로 나타났다.
2. 조사대상자의 미용서비스 이용현황
조사대상자의 미용서비스 이용 현황을 알기 위해 빈도분석을 실시한 결과는 <Table 2>와 같다.
미용서비스의 1년간 평균 이용 횟수는 1개월에 1번, 미용서비스 1회 평균 지출비용은 10만원 미만, 미용서비스의 1회 평균 소비시간 2시간 미만이고, 미용서비스를 이용하는 가장 큰 이유는 아름다움을 유지하기 위해, 미용서비스 이용에 대한 정보를 취득하는 주된 방법은 가족, 지인의 소개로 높게 나타났다. 미용서비스의 1년간 평균 1개월에 1번 지출비용은 10만원 미만이며, 평균 소비시간은 2시간 미만이고, 미용서비스를 이용하는 가장 큰 이유는 아름다움을 유지하기 위해, 미용서비스 이용에 대한 정보를 취득하는 주된 방법은 가족, 지인의 소개가 높은 것으로 나타났다.
3. 편의성, 가치소비, 만족도 및 재방문 여부
1) 편의성 하위 차원
편의성은 총 18개의 문항으로 구성되었고 요인분석을 실시한 결과 <Table 3>과 같이 두 가지 하위 차원이 추출되었으며 그 과정에서 하위 차원 내 다른 속성들과 의미상 일치하지 않은 11개의 문항이 제거되었고 Bartlett 구형성을 알아본 결과 χ2 = 780.092(df=21, Sig.=0.000), KMO의 표본적합도는 0.817 이상으로 나타났다. 하위 차원들의 전체 설명력은 65.950%로 나타났으며 각 요인을 구성하는 문항의 내용과 선행연구 Kim(2019), Hwang(2022)에서 요인명을 명명한 것을 근거로 하여 ‘하위 차원1’(38.5%, Cronbach's α=0.847)을 ‘편의 편의성’ ‘하위 차원 2’(38.5%, Cronbach's α=0.681)를 ‘이용 편의성’으로 각각 명명하였다.
2) 가치소비 하위 차원
가치소비는 총 15개의 문항으로 구성되었고 요인분석을 실시한 결과, <Table 4>와 같이 세 가지 하위 차원이 추출되었으며, 그 과정에서 하위차원 내 다른 속성들과 의미상 일치하지 않은 6개의 문항이 제거되었고 Bartlett 구형성을 알아본 결과 χ2=1207.988(df=36, Sig.=0.000) KMO=0.828 이상으로 나타났다. 하위 차원들의 전체 설명력은 73.295%로 나타났으며, 각 요인을 구성하는 문항의 내용과 선행연구 Lee(2022), Jung(2022), Park(2021)에서 요인명을 명명한 것을 근거로 하여, ‘하위 차원 1’(38.1%, Cronbach's α=0.889)을 ‘사회적 가치’, ‘하위 차원 2’(56.9%, Cronbach's α=0.791)를 ‘감정적 가치’, ‘하위 차원 3’(73.2%, Cronbach's α=0.583)을 ‘실용적 가치’로 명명하였다.
3) 만족도 및 재방문 여부 하위 차원
만족도 및 재방문 여부는 총 11개의 문항으로 구성되었고, 요인분석을 실시한 결과 <Table 5>와 같이 단일 차원이 추출되었으며, 그 과정에서 하위 차원 내 다른 속성들과 의미상 일치하지 않은 2개의 문항이 제거되었고 Bartlett 구형성을 알아본 결과 χ2=1927.024(df=36, Sig.=0.000) KMO=0.941이상으로 나타났다. ‘하위 차원’의 전체 설명력은 64.958%로 나타났으며, 요인을 구성하는 문항의 내용과 선행연구 Shin(2020), Park(2022)에서 요인명을 명명한 것을 근거로 하여 하위 차원 1’ (64.9%, Cronbach's α=0.931)을 ‘만족도 및 재방문’ 여부로 명명하였다.
4. 편의성이 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향
다중회귀분석 전 편의성과 만족도 및 재방문 여부의 다중 공선성을 확인한 결과 VIF 값이 모두 10이하로 나타나 다중회귀분석을 실시하는데 무리가 없는 것으로 판단되었으며, 그 결과는 <Table 6>과 같다. 만족도 및 재방문 여부는 편의 편의성, 이용 편의성에 의해 약 65.6% 설명되며, 편의 편의성, 이용 편의성에 대한 성이 높을수록 만족도 및 재방문 여부는 각각 0.765, 0.274배씩 증가하는 정의 관계로 나타났다.
이러한 결과는 헤어미용 서비스을 이용하는 고객은 편의 편의성과 이용 편의성에 대한 성향이 높을수록 만족도 및 재방문 여부가 높아지는 것으로 사료된다.
헤어미용서비스를 이용하는 고객이 헤어샵 방문 시 시간 소요가 적고 원하는 짧은 대기시간과 예약이 편리하거나 편이 제공이 잘되고 방문 목적에 맞게 명확한 서비스를 제공 받았을 때 만족도 및 재방문 여부가 높은 것으로 해석된다.
Lee(2020)는 헤어샵 고객 대상자로 한 온라인 예약 서비스 편의성이 서비스 가치와 고객 만족에 미치는 영향 : 헤어샵 예약 서비스를 중심으로 연구에서는 본 연구의 편의성 요인과 유사한 문항으로 구성된 편의성 요인에 대한 만족도가 높을 수록 재방문에 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구 다중회귀분석을 실시하는데 무리가 없는 것으로 판단되었으며, 그 결과는 <Table 7>과 같다. 만족도 및 재방문 여부는 사회적 가치, 실용적 가치에 의해 약 22.3% 설명되며, 사회적 가치, 실용적 가치에 대한 성향이 높을수록 만족도 및 재방문 여부는 각각 0.348, 0.317배씩 증가하는 정의 관계로 나타났다.
이러한 결과는 헤어미용 서비스를 이용할 때 기분전환이나 즉흥적으로 이용하는 것보다는 헤어미용 서비스를 받고 내가 속해 있는 그룹이나 주변 지인들에게 좋은 평가를 받았을 때나 내가 받은 서비스가 가격 대비 품질이 적합한 서비스를 받았을 때 만족도 및 재방문 여부가 높은 것으로 해석된다. Park(2020)의 뷰티샵 이용 고객을 대상으로 한 뷰티 서비스 편의성과 가치소비가 고객만족과 고객 행동의도에 미치는 연구에서는 사회적 가치, 감정적 가치, 실용적 가치 요인과 유사한 문항으로 구성된 사회적 가치 요인에 대한 성향이 높을수록 고객만족과 고객 행동의도 요인이 증가하는 것으로 나타났으며, 헤어미용 서비스 이용 시 사회적 가치, 실용적 가치에 대한 성향이 높을수록 만족도 및 재방문 상승에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상을 종합해 볼 때 헤어샵에서는 기술과 상담을 통해 헤어미용 서비스를 이용하는 고객에게 어울리는 헤어스타일을 제시함으로써 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것으로 판단된다.
V. 결 론
본 연구는 헤어미용 서비스 이용 시, 고객의 헤어미용 서비스의 편의성과 가치소비가 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향 관계 분석을 통해 헤어미용 서비스의 편의성과 가치소비가 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향을 파악해 보는 것에 목적이 있으며, 본 연구의 결과와 결론은 다음과 같다.
첫째, 편의성이 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 편의 편의성, 이용 편의성이 높아질수록 만족도 및 재방문 여부가 모두 증가하는 정의 관계로 나타났다.
둘째, 가치소비가 만족도 및 재방문 여부에 미치는 영향에 대해 알아본 결과, 사회적 가치, 실용적 가치가 높을수록 만족도 및 재방문 여부가 증가하는 정의 관계로 나타났다.
위의 결과에 결론은 다음과 같다. 첫째, 고객이 원하는 편의 및 이용 편의성 제공을 위해서는 미용 서비스의 인적, 물적 구성 전반에 걸친 자본 투입을 통한 지속적 역량 강화의 자세가 필요하다. 편의성은 특히 신규 고객의 소비 결정에 대한 판단에서 주요한 역할을 한다. 온라인을 통한 정보 접근 사례가 다양해지고 있는 만큼, 포털 사이트, SNS 등을 통해 헤어샵의 최신 정보가 노출될 수 있도록 하는 것이 중요하다. 새로운 헤어샵에 대한 판단 기준은 운영의 빈도, 즉 활성화이다. 네이버, 다음과 같은 주요 포털 사이트에서 제공하는 플레이스 기본 정보, 방문자 리뷰 모니터링을 통해 매장 정보가 정확하게 제공되고 있는지 체크하고, 블로그, 인스타그램과 같은 SNS 채널을 운영할 경우, 카드 뉴스, 릴스 형태로 고객 후기, 헤어디자인 사례, 매장 편의시설 상태 등을 지속적으로 노출해 서비스 운영과 환경 관리가 원활하게 이루어지고 있음을 알리는 노력이 필요하다. 오프라인에서는 직원의 구두 설명 이전에 고객이 해당 헤어샵에서 원하는 서비스를 제공받을 수 있는지 판단할 수 있는 가독성 높은 사인물 구축과 고객 간의 불편을 최소화한 편의시설 조성을 유지하는 것이 필요하다.
둘째, 고객의 다양한 가치소비 방향을 파악하고 구현해 내기 위한 전문적 미용 기술 배양과 서비스 강화를 위한 직원 교육이 필요하다. 미용 서비스는 인적자원을 기반으로 하는 만큼 디자이너와 고객 간의 기술적 신뢰, 상호작용 전반에 대한 안정성을 충분히 고려해야 한다. 매장 운영을 위해 필수적으로 이수해야 하는 교육 이외에도, 보유 기술에 대한 유지 및 발전을 위해 관련 분야의 학업을 병행하거나, 친절한 응대 서비스를 위한 직원 간 토론 중심의 CS 교육이 선행되어야 한다. 이에 대한 결과는 매장 내 유관 교육 이수에 따른 수료증이나, 자격증서 전시코너 조성의 방법으로 노출이 가능하다. 이러한 시각적 요소는 고객의 소비 결정에 긍정적인 영향을 줄 수 있다.
셋째, 매장의 안정적 수익 창출을 위한 고객만족도 및 재방문 여부 집중 관리가 필요하다. 본 연구와 선행연구를 통해서도 입증된 부분이지만 다수의 산업 분야에서 고객의 가치소비를 중요하게 다룬다는 건, 앞으로도 소비의 심리가 양적 요소보다는 질적 요소에서 움직이고 반응할 확률이 높다는 의미로 풀이된다. 고객의 재방문 횟수를 높여 ‘우수고객’을 확보하기 위해서는 연령대, 직업, 방문 패턴, 선호하는 헤어디자인 등 고객의 기본 정보 및 요구사항을 지속적으로 데이터화하는 것이 필요하다. 재방문 고객의 누적데이터는 유튜브에서 제공되는 ‘알고리즘’과 같은 기능을 하며, 고객의 요구사항을 보다 정확하고, 빠르게 판단할 수 있도록 돕는다. 예를 들어, 누적데이터 기준으로 평균 2개월에 한 번 염색 중인 고객에게, 해당 간격으로 헤어샵 이벤트 안내 등 SMS 발송을 하여 서비스 이용을 환기 시키는 등 맞춤형 홍보 전략이 가능하다.
이렇듯 다양한 개선점 제시와 적용 노력을 통해 헤어샵의 환경에 맞는 내부 편의 서비스와 외부 편의 서비스의 균형적 발전을 이뤄내는 노력을 꾸준히 기울여야 한다. 이는 헤어샵의 질적 미용 서비스 상승에서 나아가 미용 산업의 발전과 경쟁력을 높이는 데에 실질적 도움이 될 것으로 사료된다.
한계점으로는, 헤어샵을 이용하는 대상으로 한 조사를 통해 편의성과 가치소비가 만족도 및 재방문 여부의 차이 결과를 확인코자 하는 목적이 있었으나, 응답성별이 여성으로 치우쳐 있는 점, 10대와 60대 연령대 참여율이 낮은 점 등으로 인해 결과를 일반화하기 어렵다는 점이다. 향후 연구에서는 조사 진행 시 성별과 연령별 고른 분포를 우선으로 하여 설문 결과를 수렴하고 통계를 산출, 비교해 보는 것이 필요할 것이다.
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