서비스산업 발전은 우리 생활과 미용 서비스의 질적 향상 및 나라 경제와 고용효과 등의 측면에서 많은 기여를하고 있다. 서비스산업의 새로운 혁신과 노력으로 서비스산업의 역할이 증대되었고 경제발전과 인터넷은 서비스산업에 있어 큰 비중을 차지하고 있다(Park, 2017). 미용 산업 또한 서비스 품질과 고객 만족의 극대화를 위한 미용실 경영 전략으로 종사자의 역량에 관심을 기울이고 있다. 종사자들의 고객관리와 고객 만족도를 높이기 위한 종사자의 숙련성, 배려성, 친절성 등의 인적 서비스는 미용실 방문 고객의 만족도를 높이기 위한 결정적 요인으로 인식 되었다(Kim, 1998). 미용 산업은 타 서비스업과 비교했을 때, 고객과의 유대관계가 중요시되는 인적 서비스에 많은 비중을 차지하는 산업으로 고객 관점에서 종사자의 업무지식, 태도, 신속한 응대, 대화 방법과 약속의 이행 등 미용실 매출에 중요한 부분을 차지한다(Park et al., 2020). 미용실 종사자의 개인성과를 설명하거나 예측하는 다양한 행동적, 심리적 특성을 가진 종사자역량은 개인이 수행하는 업무에서 중요한 부분에 영향을 끼치고 업무의 성과와도 관련성이 높아 조직에 있어서 널리 받아들여지는 성과 기준에 대비해서 측정될 수 있으므로 종사자의 역량은 중요한 부분을 차지하고 있다(Son, 2013). 즉, 미용실은 인적 서비스 자원이 중요한 자산 중 하나로 역량 있는 종사자를 통해서 조직의 경쟁력을 유지하고 조직의 서비스를 다른 경쟁사와 구별하는 조직 역량과 고객의 관점에서 가치를 확립, 자사만의 고유하고 독자적인 역량 모델을 구축하여 무한 경쟁에서 우위를 차지해야 할 것이다. 서비스 종사자의 역량에 관해 연구한 Son(2013)은 조직의 경쟁력 확보와 종업원들의 서비스몰입 추구가 급변하는 서비스업의 경영 환경 변화와 인적자원의 질적 향상을 도모한다고 하였다. Seo & Lee(2021)는 고객과의 공감과 신뢰는 고객의 정서적 몰입에 중요한 요인임을 밝혔으며, Kim & Lee(2020)는 서비스몰입과 품질은 고객 충성도에 있어 중요한 요인이라고 하였다. Park & Jung(2019)은 헤어미용 종사자의 역량은 헤어샵 경영성과에 유의한 영향을 미치며, Lee & Kim(2020)은 뷰티서비스 종사자의 조직몰입은 직무만족에 유의한 영향을 미친다고 하였다. 종사자역량에 관한 연구로는 사회적 기업의 종사자 특성과 조직특성에 관해 연구한 Oh(2021), 업무역량 척도 개발 및 타당화를 연구한 Park & Song(2019), 지역아동센터 종사자를 대상으로 업무역량과 아동 서비스 질의 유의한 영향 관계를 밝힌 Park(2021)가 있다. 또한, 한국사 자동차 영업사원을 대상으로 핵심역량을 비교 분석한 Kim(2009), 서비스 종업원에 관해 연구한 Choi & Lee(2014) 등의 많은 연구가 진행되었으나 아직 미용실 종사자를 대상으로 현재의 흐름와 추세를 반영한 연구가 부족한 실정이다. 이에 본 연구에서는 현재의 시류와 추세를 반영한 미용실 종사자의 역량이 고객서비스몰입에 어떤 영향을 미치는지 연구함으로써 미용 서비스 산업에서 인적자원의 품질을 높일 방안을 제시하고 고객 서비스몰입 향상을 위해 기초자료를 제공하는 데 그 목적이 있다.

본 연구는 미용 종사자역량이 서비스몰입에 어떤 영향을 미치는가를 알아봄으로써, 미용 서비스 산업의 인적자원 품질을 높이는 방안을 제시하고 고객 서비스몰입 향상을 위해 기초자료로 제시하는 데 그 목적이 있다. 실증분석을 통한 연구결과는 다음과 같다.

첫째, 조사대상은 미용실 종사자 남녀를 대상으로 하였으며, 여자 70.3%, 남자29.7%, 나이 20대 51.3%, 최종학력 전문대 재학/졸업 37.7%, 직책은 디자이너 50.0%로 나타났으며, 미용경력 10년 미만 48.8%, 월평균 소득 300만 원 미만이 39.9%로 나타났다.

둘째, 미용실 종사자역량의 하위요인은 4가지(성과지향, 관계지향, 태도지향, 협력지향)로, 서비스몰입은 3개의 요인(고개몰입, 직무몰입, 품질몰입)으로 나타났다.

셋째, 미용실 종사자역량과 서비스몰입의 상관관계를 알아본 결과 성과지향은 직무몰입, 품질몰입에서 유의한 상관관계 있는 것으로 나타났으며, 관계지향은 고객몰입, 품질몰입에서 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 태도지향에서는 직무몰입과 품질몰입에서 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났으며, 협력지향에서는 고객몰입, 직무몰입, 품질몰입에서 모두 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다.

넷째, 미용실 종사자역량이 서비스몰입에 미치는 영향을 알아본 결과 고객몰입, 직무몰입, 품질몰입에서 통계적으로 유의미한 결과가 나타났다.

즉, 미용실 종사자역량 중 성과지향은 직무몰입, 품질몰입에 유의한 영향을 미치며, 관계지향은 고객몰입, 품질몰입에서 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 태도지향은 직무몰입과 품질몰입에서 유의한 영향을 미치며, 협력지향은 서비스몰입의 하위요인인 고객몰입, 직무몰입, 품질몰입의 모든 요인에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 미용실 종사자역량은 서비스몰입에 있어서 중요한 변수라 할 수 있다.

연구결과를 토대로 다음과 같은 시사점을 제시 하고자 한다.

첫째, 최근 미용 서비스산업의 인력 채용은 경력직원의 이동과 개인 가치관의 변화에 의한 인적자원의 확보에 어려움이 따르고 있다. 이러한 시점에 미용실은 인적자원관리를 위한 종사자 역량관리 시스템개발과 내부역량 강화 점검을 위한 척도 개발을 위해 심혈을 기울여야 할 것이다.

둘째, 미용 서비스산업은 미용실 종사자가 자신의 업무에 자부심을 느끼고 주어진 목표를 달성하기 위한 기술력과 디자인을 위한 창의력을 함양하기 위한 교육프로그램의 개발 및 그에 따른 훈련비용의 절감을 위한 방안을 마련해야 할 것이다.

셋째, 미용실 종사자가 자신의 조직에 대한 긍정적인 조직문화를 형성할 수 있는 분위기를 조성하고 종사자에 대한 긍정적 성과급의 지급 및 개인역량 강화를 위한 보상 시스템의 구축으로 종사자들의 사기를 증진한다면 종사자들이 적극적으로 서비스몰입에 몰두해 미용실 매출은 상승할 것이다.

넷째, 미용실 종사자 개인역량 및 조직 역량 강화를 위한 플랫폼 구축을 통해 종사자의 성향과 취약점을 분석하여 각 종사자에게 맞는 역량 강화 피드백이 이루어진다면, 미용실 종사자의 개인역량은 더욱 강화될 것으로 기대한다.

본 연구는 서울·경기 지역의 미용실 종사자를 대상으로 종사자역량이라는 변수로 한정되어 실증적 분석이 이루어졌다. 하지만 전국의 미용실 종사자와 다른 업종 간에는 비교분석 연구가 이루어지지 못하였다. 이에 본 연구의 결과를 일반화시키기에는 제약이 따르므로, 이러한 연구의 한계점을 보완하여 미용실 종사자역량을 선행변수로 하여 다양한 변수를 고려하여 연구가 진행되기를 바라며, 미용실 종사자역량 개발을 통한 역량관리 프로그램과 역량 증진을 위한 연구 및 역량관리 방안에 관한 연구가 지속되길 바란다. 또한, 헤어미용이 아닌 다른 업종의 종사자들을 대상으로 종사자의 역량을 높일 수 있는 후속 연구가 이루어지길 바란다.