J Korean Soc Cosmetol > Volume 27(3); 2021 > Article
네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 가치소비, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향

Abstract

The purpose of this study is to examine the impact of beauty service convenience on value consumption, customer satisfaction of beauty service users. This research was conducted on consumers with experience in beauty service use, and data analysis was analyzed with frequency analysis, multiple regression using the SPSS WIN 21.0 program. The results of this study are as follows. First the higher the decision convenience of beauty service, the higher the value consumption. Second the after-benefit convenience, decision convenience, and benefit convenience had a positive effect on customer satisfaction. Third benefit convenience and decision convenience, were found to have affected behavioral intention. It can be said that this research has prepared basic data for the convenience of beauty services to positively evaluate the value consumption, customer satisfaction, and behavior of beauty service convenience in the future. Therefore, the convenience of beauty service in the ever-growing nail industry is necessary for the development of nail service manuals and improvement of services.

I. 서 론

아름답고 건강한 삶을 영위하려는 노력은 점점 증가하고 있으며, 미(美)에 대한 수요 또한 급속히 증가하고 있다(Cho & Hwang, 2019). 과거 미에 관한 수요는 단순히 미(美)를 위해 주로 헤어부분 위주의 미용이 제일 큰 산업으로 존재하였으나, 미용 산업 성장과 여성의 사회진출, 지위 향상으로 헤어미용만 아니라, 피부미용, 메이크업, 네일미용 등의 다양한 분야로 세분화되었으며, 이제는 뷰티서비스를 고비용을 지불하고 받는 형태로 차츰 바뀌어 가고 있다.
뷰티 산업 중 국내에서 급속한 성장세를 보이는 네일미용 산업은 사회적 환경에 따른 개인 라이프스타일 변화의 발전된 대표적 사례로 대두되고 있으며(Choi & Na, 2019), 네일미용의 디자인은 예술적 감성을 통해 아름다움을 표현하는 것으로 외형적인 아름다움과 심미적인 측면이 표현되므로 미의식 속에서 자아를 표현(Ko, 2020)할 수 있으므로 개인의 개성을 반영하는 서비스를 적용하고 있다. 그러므로 네일미용 서비스를 이용하는 소비자들은 자신의 개성과 욕구를 충족하고 만족을 표현하기 위한 수단으로 이용하고 있음을 알 수 있다.
네일 서비스를 이용하는 소비자들의 욕구 충족이 높아지고, 가치 있는 소비 행동이 증가하고 만족감을 높이려는 소비자의 기대치가 높아지고 있다. 즉 뷰티 소비자들은 금전적 조건에 구애받기보다는 시간과 노력 등을 줄일 수 있는 편리한 제품 또는 서비스를 구하려는 경향이 강해지고 있다(Byun & Seo, 2010). 이러한 기대치를 충족하기 위해 산업체는 소비자 유치를 위한 서비스 마케팅이 중요한 요소(Park, 2016)임을 인식하고 그 중 고객만족과 재구매 및 재방문을 위한 서비스 편의성에 대한 중요성이 대두되고 있다.
서비스 편의성은 고객 만족을 결정하는 중요한 요인으로(Chae et al., 2018), 고객 만족과 행동 의도에 중요하게 작용하고 있으며, 이를 통해 고객의 방문 또는 재방문을 유도하는 서비스 혁신을 추구한다고 할 수 있다(Kim & Kim, 2016). 따라서 서비스 편의성을 통한 뷰티서비스 차원의 서비스 혁신을 가져오기 위해서는 단일차원보다는 다양한 요인의 고객 편의성 확보에 관심을 가지고 다차원적인 요인을 통한 측정 평가가 이루어져야 한다. 그러므로 뷰티 서비스 편의성은 의사결정 단계부터 이용 후 사후 단계까지 서비스 프로세스상의 고객 행동을 측정하고(Berry et al., 2002) 가치소비 및 고객만족과의 관련성을 평가하고 연구하여야 한다.
서비스편의성에 관한 연구는 철도물류 서비스 편의성이 지각된 가치와 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구(Jung, 2017), 의료서비스 이용자의 서비스 편의성이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향(Ban, 2011), 패밀리레스토랑 고객에 대한 서비스 편의성이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향(Hwang, 2009) 등이 있으나, 뷰티 서비스와 관련 있는 서비스 편의성이 가치소비와 고객만족 및 행동의도에 관한 연구는 미비한 실정이다.
따라서 본 연구는 선행연구를 기초로 하여 네일 서비스 편의성의 요인을 분석하고 이러한 요인들이 지각된 가치, 고객만족 및 고객 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 이를 통해 뷰티서비스 편의성의 차별화된 경영전략을 확보할수 있는 방안을 모색하는데 기초자료로 제공하고자 한다.

II. 이론적 배경

1. 네일 미용 서비스

네일 미용 서비스는 손톱과 발톱을 손질 · 화장(化粧)하는 영업으로(Lee, 2013) 어원을 살펴보면 매니(Mani)는 라틴어의 마누스(Manus) 즉 손을 말하며, 큐어(Cure), 즉 치료를 의미한다. 따라서 매니큐어의 본래의 의미는 손의 치료를 하는 것이다(Lee, 2016). 또한, 네일 미용 서비스는 손·발톱 그리고 손톱과 발톱을 포함한 손과 발을 청결하게 손질하고 다듬는 관리적인 측면과 손·발톱에 컬러를 도포하고 여러 소재를 가지고 독창적이고 창의적으로 디자인하는 미적 활동을 포함한다(Lee, 2013).
본 연구에서 네일 미용 서비스는 푸셔(pusher), 네일 드릴(E-File), 우드 스틱(wood stick), 네일 파일(nail file) 등의 시술 도구를 사용하며, 손·발톱 연장, 손톱 모양내기, 큐티클 케어, 매니큐어, UV 젤네일, LED 젤네일, 손·발 각질관리 등의 작업과 정이 포함되어있는 서비스로 정의하였다.

2. 뷰티서비스 편의성

서비스 편의성이란 편의의 사전적 의미로 사용하거나, 조건이 편하고 쉬운 특성을 의미하며, 제품(product)이나 서비스(service) 등이 생산해 내는 유·무형의 상품에 대한 사용자 편의성을 일컫는 말이다(Kim, 2016). 또한, 제품이나 서비스의 본질적 속성보다 고객의 입장에서 제품이나 서비스를 구매할 때 시간과 노력을 최소화하기 위해 사용되는 것(Berry et al., 2002)으로 제품 또는 서비스의 구매 및 사용에 있어 고객이 느끼는 시간과 노력의 비용을 최소화하는 것이다(Seo, 2010). 뷰티서비스는 직원들의 친절과 배려, 환경, 편의시설, 시술비용 등에 대한 기대와 실제 체험을 비교하여 뷰티서비스의 편의성을 평가하게 된다(Hwang, 2006). 따라서 뷰티서비스 편의성은 단지 서비스의 결과뿐만 아니라 서비스가 제공되는 과정까지도 고려되어야 한다.
본 연구에서는 서비스 편의성 요인은 다차원적 이론(Berry et al., 2002)을 바탕으로 구성하였다. 의사결정 편의성(decision convenience)은 고객이 필요로 하는 서비스를 획득하기 위해 결정하여야 하는 과정으로 제일 먼저 이루어지는 단계(Kim, 2011)이며, 접근 편의성(access convenience)은 고객이 서비스를 이용하기 위해 서비스 제공자와 접촉하는데 따른 고객의 지각된 시간과 노력의 최소화와 관련된 것(Kim, 2004)이며, 거래편의성(transaction convenience)은 고객이 서비스를 제공받기 도전에 지불해야 할 금전적인 비용(서비스 구매 비용)과 비금전적인 비용(대기시간, 수고로움) 등이 합쳐진 비용을 포함한 것(Seo, 2010)이고, 편익 편의성(benefit convenience)은 서비스가 제공하는 핵심 편익에 대해 소비자가 지각하는 시간과 노력의 지출과 관련된 것이며, 사후편익 편의성(post-benefit convenience)은 고객이 재이용할 때 발생하는 고객의 지각된 시간 및 노력의 절약과 관련된 비용(Berry et al., 2002)으로 정의하였다.

3. 가치소비

가치소비란 개인의 기본적인 욕구를 표현하며 주관적인 가치만족을 우선시하여 소비자가 지불하는 것과 획득하는 것 간의 비율로 정의할 수 있다(Han et al., 2013). 소비자가 지불하는 것은 금전적 비용과 시간 및 에너지, 심리적 비용과 같은 비금전적인 비용이 포함되고, 획득하는 것은 감정적 혜택, 실용적 혜택, 사회적 혜택이 있다(Lee, 2019).
본 연구에서는 가치소비를 Sheth et al.(1991)의 연구를 바탕으로 감정적 가치소비, 실용적 가치소비, 사회적 가치소비를 변수로 설정하였다. 감정적 가치(emotional value)란 제품의 소비에 있어 선택한 제품이 다른 제품에 비해 특별한 느낌이나 감정 상태를 유발할 수 있는 능력에 대해 소비자가 지각하고 있는 것으로 비계획적 구매와 충동구매와 같은 행동이며, 실용적(기능적) 가치(functional value)란 제품의 품질, 기능, 가격, 서비스와 관련된 실용적 또는 물리적 기능에 대해 소비자가 지각하고 있는 효용이며, 사회적 가치(social value)란 제품을 소비하는 사회계층 집단과 관련된 소비 가치로 전형적인 인구통계학적 특성집단, 사회경제적(social-economic)차별 집단, 문화인류학적(cultural-ethnic) 차이를 지닌 집단에 대한 소속감과 귀속감 등을 표출시켜 줄 수 있는 가치이다(Sheth et al., 1991).

4. 고객만족

고객만족은 만족이란 라틴어의 satis와 facere에서 파생되었으며(Kim, 2015), 우선 고객의 충족에 대한 반응으로 단순히 만족만으로 제한되는 것이 아니고, 하나의 과정이다(Ueltschy et al., 2004). 또한, 지각된 성과가 기대에 부합하는 경우 일치가 일어나고, 지각된 성과가 기대에 부합되지 않는 경우 불일치가 일어나는데 이런 과정과 결과의 일치와 불일치가 고객만족을 결정하는 직접적인 요인으로 제시된다(Lee, 1997).
따라서, 고객이 지각하는 서비스품질과 가치가 서로 밀접한 경로 관계가 존재하며 고객만족과 고객신뢰 사이에도 상호 유기적 구조 관계가 높으며(Jang & Chung, 2007), 쇼핑 가치를 높게 지각할수록 실용적 가치, 쾌락적 가치, 지각된 고객가치에 영향을 미쳐 고객만족이 높아지며(Ahn et al., 2008), 지각된 가치 소비가 서비스품질과 고객만족 경로 간에 매개역할을 하기도 한다(Park et al., 2011).
본 연구는 고객만족을 고객이 상품이나 서비스를 구매, 비교,평가, 선택하는 구매 상황이나 구매 후 상품, 서비스 자체의 성과에 대해 소비자 개인의 성격, 인구 통계 특성에 따라 느끼는 포괄적 감정으로 구매 상품에 대한 기대와 구매 후 상품성과에 대한 소비자의 평가로 정의하였다(Kang, 2009).

5. 행동 의도

행동 의도는 자신의 의도와 신념이 태도와 행동 사이의 중재자로서 개인의 주관적인 현상이 만들어지는 상태라고 할 수 있으며(Lee, 2019), 구매한 제품에 대한 고객의 최종평가로 반영되며, 미래 구매 행동에 영향을 미치는 요소로서 중요한 마케팅 정보이다(Nam, 2007). 행동 의도는 재방문, 재구매, 이용의도, 전환의도, 추천 및 구전의도 등으로 측정되며, 결과가 긍정적이라고 생각하면 행동을 다시 수행할 확률이 높아진다(Fishbein & Ajzen, 1975). 호텔운영에 있어 고객과의 신뢰향상과 커뮤니케이션 및 서비스 노력이 커질수록 재방문과 추천의도 등의 행동의도로 발전될 수 있으며(Park, 2016), 네일샵의서비스 보상이 고객 만족과 고객 평가에 긍정적 영향력이 있다 (Kim & Barng, 2016)고 하였다. 그러므로 본 연구에서는 행동의도의 개념을 Zeithaml et al.(1996)이 제시한 요인 중 재방문의도와 구전의도를 중심으로 정의하고 네일 미용 서비스에 적합한 항목으로 수정하여 측정하였다.

III. 내용 및 방법

1. 연구 문제

본 연구는 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 가치소비, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향을 알아보기 위한 목적으로 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. 첫째. 네일 미용 서비스 이용자의 인구통계학적 특성을 알아본다. 둘째. 뷰티서비스 편의성이 가치소비, 고객만족, 행동의도의 연구문항의 신뢰도를 알아본다. 셋째. 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성, 가치소비, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향을 알아본다.

2. 조사대상 및 자료수집

본 연구는 코로나19로 인해 정부의 방역지침을 준수하며 2020년 3월 18부터 4월 08일까지 뷰티서비스 이용 경험이 있는 20대 이상의 여성 185명을 대상으로 무작위 추출하여 객관성을 더했다. 조사방법은 온라인과 오프라인을 동시에 진행하고, 이 중 설문의 응답이 불성실하게 응답하였거나, 중이성이 판단되는 설문지 24부를 제외하고 최종 161부를 분석하여 최종적으로 연구에 활용하였다.

3. 측정도구의 구성

본 연구의 측정도구 구성은 다음과 같다. 첫째, 인구통계학적 특성은 연구 의도에 따라 5문항으로 구성하였으며 명목척도가 사용되었다. 둘째, 뷰티서비스 편의성은 Hwang(2009), Hong(2019) 등의 연구를 참고하여 25문항으로 구성하였다. 셋째, 가치소비는 Park(2016), Doh & Jin(2019) 등의 연구 문항을 참고하여 15문항으로 구성하였다. 넷째, 고객만족은 Lee & Choi(2003), Jean(2018) 등의 연구를 참고하여 5문항으로 구성되었다. 다섯째, 행동의도는 Kim & Oh(2002), Choi(2005), Lee(2018) 등의 연구 문항을 참고하여 5문항으로 구성하였다. 인구통계학적 특성을 제외한 모든 변인은 5점 Likert 척도(‘1:전혀 그렇지 않다’에서 ‘5: 매우 그렇다’)를 사용하였다.

4. 자료 처리 방법

본 연구의 통계처리는 SPSS(Statistical Package for the Social Science)21.0 프로그램을 사용하였으며 세부적인 분석 내용은 다음과 같다. 첫째 연구대상자의 인구통계학적 특성을 알아보기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach's α계수를 산출하였다. 셋째, 뷰티서비스의 편의성이 가치소비, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시하였다.

IV. 결과 및 고찰

1. 조사대상자의 인구통계학적 특성

조사대상자의 인구통계학적 특성에 대해 알아보기 위하여 빈도분석을 실시한 결과 <Table 1>과 같다. 분석 결과 연령은 20대 40명(24.8%), 30대 40명(24.8%), 40대 41명(25.5%), 50대 이상 40명(24.8%)로 나타났다. 최종학력은 고졸 16명(9.9%),전문대졸/재학 60명(37.3%), 대학 휴학 2명(1.2%), 대졸/재학69명(42.9%), 대학원졸/재학 14명(8.7%)으로 나타났고, 결혼 여부는 미혼 64명(39.8%), 기혼 97명(60.3%)로 나타났다. 직업은 공무원/교사 3명(1.9%), 자영업 17명(10.6%), 전문직 30명(18.6%), 주부 47명(29.2%), 학생 11명(6.8%), 회사원 48명(29.8%), 기타 5명(3.1%)로 나타났다. 월 소득은 100만원 미만은 31명(19.3%), 100만원 이상에서 200만원 미만은 39명(24.2%), 200만원 이상에서 300만원 미만은 49명(30.4%), 300만원 이상에서 400만원 미만은 28명(17.4%), 기타 14명(8.7%)순으로 나타났다.
Table 1.
Demographic Analysis for survey Respondents
Type Frequency %
Age 40 24.8
30's 40 24.8
40's 41 25.5
50's or above 40 24.8
Education Level High school 16 9.9
College 60 37.3
Leave of absence 2 1.2
University 69 42.9
Graduate School 14 8.7
Marrital status Not Married 64 39.8
Married 97 60.2
Job Student 11 6.8
Professional 30 18.6
Officer 48 29.8
Public officer/Teacher 3 1.9
Self-employment 17 10.6
Housewife 47 29.2
Etc 5 3.1
Monthly Income Below 1Mil. 31 19.3
1-2 Mil. 39 24.2
2-3 Mil. 49 30.4
3-4 Mil. 28 17.4
Etc 14 8.7
Total 161 100.0
Table 2.
Reliability of Variables
Construct Type Item Cronbach's α
Beauty service convenience Decision convenience 5 .850
Access convenience 5 .801
Transaction convenience 5 .848
Benefit convenience 5 .863
Post-benefit convenience
5
.893
Total 25 .945
Consumption value Emotional value 5 .758
Functional value 5 .805
Social value
5
.904
Total 15 .865
Customer satisfaction 5 .884
Behavior intention 5 .928

2. 측정항목 신뢰성 검증

본 연구에 사용된 측정도구인 신뢰성은 Cronbach's α계수를 이용하여 분석하였다. 뷰티서비스 편의성은 0.945이며, 가치소비는 0.865, 고객만족 0.884, 행동의도 0.928로 모두 0.7이상으로 신뢰도가 확보되었다.

3. 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 가치소비에 미치는 영향

네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 가치소비에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는<Table 3>과 같다. 분석결과 회귀식의 설명력(R²)은 42.3%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=22.749, p<.001). 독립변수로는 뷰티서비스 편의성의 하위요인별 의사결정 편의성(β=.333, p<.01)이 가치소비에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 뷰티서비스 편의성의 하위요인별 의사결정 편의성이 가치소비에 중요한 요인임을 알 수 있다.
Table 3.
Effect of Beauty Service Convenience on Value Consumption of Nail Service Users
Construct Type Dependent variable : Consumption value
B S.E β t p VIF
Beauty service convenience Constants .765 .283   2.699 .008  
 Decision convenience .336 .110 .333 3.055∗∗ .003 3.200
 Access convenience -.055 .087 -.056 -.630 .530 2.129
Transaction convenience .212 .123 .214 1.723 .087 4.162
 Benefit convenience .237 .126 .227 1.883 .062 3.913
Post-benefit convenience -.022 .095 -.024 -.227 .821 3.032
R2 = .423, adj R2 = .405, F = 22.749∗∗∗

p<.05,

∗∗ p<.01

∗∗∗ p<.001

이는 Lee(2020)의 온라인 예약서비스 편의성이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구에서도 헤어샵 온라인 예약서비스 의사결정 편의성이 지각된 서비스 가치에 정(+)의 영향을 미쳐 본 연구와 일치하였다. 고객이 서비스를 구매하거나 이용하는 과정에서 투자하는 개인의 에너지와 시간과 노력을 최소화해서 결정지을 수 있어야 한다고 제시하였다. 즉 네일 미용 서비스 이용자가 서비스를 받기 위해 샵을 결정하는 시간과 노력이 최소화될수록 네일 미용 서비스를 제공 받을 때느끼는 가치소비가 높게 나타났다. 따라서 네일 미용 서비스를 제공하는 샵에서는 고객이 네일 미용 서비스 결정을 위해 네일관리 가격, 위치 등의 기본정보 및 문의사항 등을 구체적으로 제시하고 타 샵과 비교할 수 있는 정보를 제공한다면 서비스 결정 시간이 최소화되어 고객의 가치소비를 높일 수 있을 것으로 사료된다.

4. 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 고객만족에 미치는 영향

네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는<Table 4>와 같다. 분석결과 회귀식의 설명력(R²)은 68.6%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=67.742, p<.001). 독립변수별로는 뷰티서비스 편의성의 하위요인별 사후편익 편의성(β=.358, p<.001), 의사결정 편의성 (β=.242, p<.01), 편익 편의성(β=.184, p<.05)이 고객만족에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 고객만족에 미치는 영향에 있어서는 뷰티서비스 편의성의 하위요인별 사후편익 편의성, 의사결정 편의성, 편익 편의성이 중요한 요인임을 알 수 있다.
Table 4.
Effect of Beauty Service Convenience on Customer Satisfaction of Nail Service Users
Construct Type Dependent variable : Customer satisfaction
B S.E β t p VIF
Constants
.889
.188
 
4.733∗∗∗
.000
 
Beauty service convenience Decision convenience .220 .073 .242 3.012∗∗ .003 3.200
 Access convenience -.032 .058 -.037 -.563 .574 2.129
Transaction convenience .142 .082 .160 1.740 .084 4.162
 Benefit convenience .173 .084 .184 2.069 .040 3.913
Post-benefit convenience .289 .063 .358 4.573∗∗∗ .000 3.032
R2 = .686, adj R2 = .676, F = 67.742∗∗∗

p<.05,

∗∗ p<.01

∗∗∗ p<.001

이는 Chae(2015)의 주얼리 소비자의 지각된 서비스가 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구에서도 의사결정 편의성, 편익편의성, 사후편익 편의성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미친다고 하였으며 본 연구와 일치하였다. 본 연구에서 고객만족은 제공하는 서비스, 직원의 친절여부와 기술 및 지식, 예약시간 준수, 최신시설 포함은 해당 서비스를 제공 받은 후의 만족감 정도를 의미하여 편의성은 서비스 이용 시 시간과 노력의 최소화로 해당 서비스를 제공받는 것을 의미한다. 따라서 네일 미용 서비스를 제공하는 샵에서 소비자의 만족도를 높이기 위해서는 네일 미용 서비스 제공 후 무료 보수, 재이용 시 포인트적립 혜택을 정확히 제시하고, 해당 샵의 선택을 결정하기 위한 네일 미용 관리 비용, 샵의 위치 등의 서비스 정보들을 쉽게얻을 수 있도록 홈페이지 또는 SNS에 자료를 게시함이 필요하다. 또한, 이를 통해 소비자가 원하는 네일 미용 서비스를 빠르게 상담하고 제시하여 만족도 높은 서비스를 제공해야 할 것이다.

5. 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 행동의도에 미치는 영향

네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 행동의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과는<Table 5>와 같다. 분석결과 회귀식의 설명력(R²)은 60.2%로 나타났고, 회귀식은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(F=46.955, p<.001). 독립변수별로는 뷰티서비스 편의성의 하위요인별 편익 편의성(β=.279, p<.01), 의사결정 편의성(β=.250, p<.01)이 행동의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 네일 미용 서비스 이용자의 뷰티서비스 편의성이 행동의도에 미치는 영향에 있어서는 뷰티서비스 편의성의 하위요인별 편익 편의성, 의사결정 편의성이 중요한 요인임을 알 수 있다.
Table 5.
Effect of beauty service convenience on behavioral intention of nail service users
Construct Type Dependent variable : behavioral intention
B S.E β t p VIF
Constants
.247
.253
 
.977
.330
 
Beauty service convenience  Decision convenience .271 .098 .250 2.756∗∗ .007 3.200
 Access convenience .002 .078 .002 .026 .979 2.129
Transaction convenience .186 .110 .175 1.697 .092 4.162
 Benefit convenience .314 .113 .279 2.789∗∗ .006 3.913
Post-benefit convenience .147 .085 .015 1.729 .086 3.032
R2 = .602, adj R2 = .590, F = 46.955∗∗∗

∗∗ p<.01

∗∗∗ p<.001

이는 Yun(2020)의 항공서비스 모바일 앱이 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구에서 편익 편의성이 행동의도에 영향을 미친다고 하여 본 연구와 일치 하였다. 본 연구결과 네일 미용 서비스 이용자의 편익 편의성과 의사결정 편의성이 높을수록 행동의도가 높게 나타났다. 이는 네일 미용 서비스를 이용하는 소비자는 네일 미용 서비스를 받고자 하는 샵이 제공하는 시술메뉴, 가격, 상담 등과 같은 정보와 네일샵에서 제공받는 네일케어, 젤네일, 손톱연장과 같은 핵심 서비스의 적절한 시술시간과 유익함, 완성도가 소비자의 재방문과 주변 지인들에게 해당 네일 샵을 추천하는데 영향을 미치므로 이를 활용한 마케팅 전략이 필요한 것으로 사료된다.

V. 결 론

뷰티서비스 편의성에 따른 고객 간의 안정적인 관계를 위해 뷰티서비스 편의성이 지향해야 할 효율적인 마케팅 전략을 파악하기 위한 목적으로 뷰티서비스 편의성이 가치소비, 고객만 족, 행동의도에 미치는 영향을 연구한 결론은 다음과 같다.
네일 미용 서비스 이용자의 가치소비를 높이기 위해 서비스 이용 시 관리를 희망하는 샵 선택 결정 시간을 최소화할 수 있는 네일 관리 종류 및 가격, 위치 등의 기본정보 등을 쉽고 정확하게 습득할 수 있도록 제공할 필요가 있다. 또한, 고객만족을 높이기 위해 서비스 제공 후 무료 보수, 재이용 시 포인트 적립 혜택 등의 정보들을 쉽게 얻을 수 있도록 홈페이지 또는 SNS에 게시하며, 희망하는 서비스를 SNS로 상담하여 서비스가 빠르고 정확하게 이루어질 수 있도록 하여야 한다. 그리고 네일 미용 서비스 이용 시 시술 메뉴, 가격, 상담 등과 같은 정보와 핵심 서비스의 적절한 시술 시간과 시술 후 유익함과 완성도 있는 사진 정보가 소비자의 재방문과 주변 지인들에게 추천에 반영되므로 네일 미용 서비스 중 가장 핵심적인 네일케어, 젤 네일, 손톱 연장 관리 등에 관한 구체적인 정보와 관리전과 후의 정보를 게시하는 등의 마케팅을 적용하여 고객의 재방문 및 활성화를 유도하여야 한다.
네일 미용 서비스는 작품 연출을 위한 디자인 창조, 디자인설계, 제작기법 등을 통한 디자인 창작의 유사성과 차이점 등을 표현하는 연출이 가능함으로 기능적 가치를 판단 할 수 있는 서비스이다. 또한, 손톱 모양과 큐티클 정리를 하는 관리적인 네일케어와 색상 또는 디자인을 바꿔 고객의 다양한 욕구를 충족시켜 줄 수 있는 디자인적인 네일아트가 포함되는 서비스이다. 따라서, 향후 케어적인 관리 및 디자인적인 관리를 통한 고객 만족을 위해 개별적 고객 관리 마케팅 전략 및 연구가 필요할 것으로 사료된다.

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