*Corresponding author: Eun-Jun Park Tel : +82-2-940-7846 E-mail : I. 서 론
오늘날 미(美)의식의 증가와 생활수준의 향상으로 소비자들의 요구가 다양화, 세분화 되고 있다. 이는 헤어, 메이크업, 화장품 피부관리, 성형 등의 미용 뷰티산업의 증가를 가져왔다(Gong, 2012). 현대 생활 수준의 향상과 과학기술의 발달로 인해 소비자의 삶의 질이 증가하고, 고객서비스의 중요성이 조금 더 강조되고 있으며, 소비자들은 다양해진 투자 비용에 대한 대가보다 더 질 높은 서비스품질을 원하는 추세이다(Yang, 2020). 미용 서비스의 가치가 상승하고 뷰티산업 증가에 따라 미용실은 더욱 고급스러워지고, 이미지는 중요시 생각되고 있다(Jeon, 2015).
이미지는 종사자와 관련된 소비자의 심상과 같은 떠오르는 연상들이 강렬하고 호의적이며 개성이 강할 때 바람직한 이미지가 형성된다(Jeang & Lee, 2004). 자신이 추구하는 이미지의 의미를 제품과 제공하는 서비스에 부여하여 소비자에게 전달함으로써 구매의 기준이 되고, 이렇게 형성된 이미지는 구매로 이어지는 행동을 결정 하는 경우가 많다(Sung et al., 2010). Kim(2019)은 앞서말한 구매결정의 인식변화에 대해 헤어 미용종사자들의 가치관과 인식은 헤어시장의 주체를 고객에게 이동시키고 있으며, 고객중심의 서비스를 절대적 가치로 강조하며 경쟁적 우위 즉, 서비스 퀄리티 향상을 위해 지속적으로 많은 노력을 기울일 필요가 있다.
선행연구에서 보면 Sin(2008)은 서비스산업 종사자의 외형이 고객만족도에 유의하다는 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났으며, Kwon(2012)은 신뢰형성이 고객만족도와 충성도에 영향을 미친다고 하였다. 위와 같이 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도에 대한 선행논문이 존재하고 있지만, 기존의 선행연구와는 다르게 각각의 요인이 소비자에게 미치는 개별적인 영향을 측정하는 것이 아니라, 이들 요인 간의 상관관계가 소비자에게 미치는 영향에 중점을 두어 연구를 진행하였다.
이에 본 연구에서는 미용실 소비자의 고객만족도, 고객신뢰도, 층성도의 관계에 대한 영향을 알아보고, 만족도와 신뢰도 그리고 층성도간의 관계 중요성을 알리는것에(Jang & Park, 2020) 목적이 있으며 고객들이 원하는 이미지를 연구하여 헤어 미용 산업현장의 매출증진에 도움이 되고자 한다.
II. 이론적 배경
1. 고객만족도
고객만족도는 Yoo(2018)연구에서 구매 경험에서 얻어진 결과를 바탕으로 고객이 서비스 경험에 대해 상당하게 보상받았다고 느끼는 소비자의 주체적인 심정이라고 할 수 있으며, 제품이나 서비스의 구매 혹은 경험의 결과에 대한 만족은 긍정적인 감정을 의미하고 불만족은 부정적인 감정을 의미한다(Swan & Oliver, 1989). 따라서 소비자는 전문 기술 서비스를 전달할 수 있는 디자이너가 본인이 추구하는 디자인을 서비스하며 다양한 부수 혜택으로 합당한 요금을 지불할 경우에 서비스품질에 대한 만족도가 높아진다고 판단된다(Lee, 2023).
본 연구에서는 서비스를 받고 소비자가 내면적으로 얼마만큼의 효과를 얻고, 자신감을 얻었는지 연구해보고자 하며, 결론적으로 요인분석을 통해 하위요인을 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 3가지로 명명하고자 한다.
2. 고객신뢰도
고객신뢰도란 눈에 보이지는 않지만 결과를 내는 핵심요소이다. 성공적인 관계형성의 요소로서 만족보다 신뢰가 더 높은 단계의 총체적인 평가로서 거래교환 본인에게 의존하고자하는 확신에 대한 자각 결과이다(Kim, 2021). Son(2003)의 연구에서는 처음고객을 지명고객으로 만들기 위해 꼭 필요로 하는 신뢰는 고객의 몰입을 위한 필요조건이고 관계 발전을 설명하는데 기본적인 개념일뿐더러 한 사람이 다른 사람에게 신뢰를 가지고 높은 호감을 나타내는 것이라고 하였다. Seol & Shin (2005) 연구에 의하면 상호작용을 통해 이루어진 신뢰가 재구매 의도에 영향을 미치고 소비자를 유지 시키기도 하지만, 가치지각을 통해 간접적으로 고객관계 유지에 영향을 끼침을 확인하였다. 이는 고객들이 지속적으로 의사소통 가능하고 신뢰 할 수 있는 서비스를 찾으며, 소비자가 신뢰하는 맞춤형 서비스 품질에 대해서는 재구매로 이루어질 확률이 증가한다는 것과 맥락을 같이한다.
본 연구에서는 종사자의 외적이미지를 시작으로 호감을 얻고 어떻게 신뢰를 하는지에 대해 알아 보고자 하였으며, 요인 분석을 통해 하위요인을 전문성, 이용만족도, 서비스가치 3가지로 명명하고자 한다.
3. 충성도
충성도의 사전적 의미로는 대상에 대한 호감으로 그 대상에 정성을 바치는 정도라고 한다. 또한 애호하는 제품 혹은 서비스를 지속적으로 구매하게 되는 해당 종사자에 대한 깊은 몰입이라고 할 수 있다. 층성 고객은 종사자전환을 야기할 수 있는 환경이나 마케팅 시도에도 불구하고 다른 종사자로 전환하지 않고 같은 종사자에게 재방문 한다(Lee, 2011). 즉, 고객에 대한 서비스를 환경에서 재구매 의도는 소비자가 미래에도 반복해서(Lim, 2011) 이용할 지속가능성이라 말 할 수 있다(An, 2019). 충성도를 애호도로 표현한 Cho & Lim(1999)은 “소비자가 지정 점포에 대한 일정기간 동안 보이는 긍정적인 태도 및 그에 따른 재구매행동을 보이는 성향”이라고 정의하였다. 충성도란 마케팅 시각에서 소비자들이 특정 상표를 기억하며 애착을 갖는 성향이라고 할 수 있으며, 마케팅 영역에서 충성도는 반복구매 의사에 영향을 미치는 가장 중요한 사항 중의 하나이다(Dick & Basu, 1994).
본 연구에서는 소비자가 서비스품질에 대한 만족도와 신뢰도를 바탕으로 종사자에게 어떤식으로 충성하는지에 대해 알아보고자 하였으며, 요인분석을 통해 하위요인을 구매관여도, 구전의도, 재방문의도 3가지로 명명하고자 한다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구에서 소비자들의 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도의 상관관계를 파악하고, 각 변수들의 차이를 분석하며 종사자들이 소비자들에게 제공할 수 있는 서비스에 대한 능령을 향상하고 도움을 줄 수 있도록 자료제공을 위한 것이다.
연구문제는 다음과 같이 설정되었다.
첫째, 조사대상자의 일반적사항에 대해 알아본다.
둘째, 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도의 신뢰성 및 타당성에 대해 알아본다.
셋째, 미용실 소비자의 고객만족도가 고객신뢰도에 미치는 영향에 대해 알아본다.
넷째, 미용실 소비자의 고객만족도가 충성도에 미치는 영향에 대해 알아본다.
다섯째, 미용실 소비자의 고객신뢰도가 충성도에 미치는 영향에 대해 알아본다.
2. 연구대상 및 자료수집
20대 이상의 성인 남녀 소비자를 대상으로 선정하였고, 소비자를 대상으로 설문지를 배포하였으며, 자가기입식 설문지법으로 자료를 수집하였다. 2023년 10월 01일부터 10월 20일까지 총 500부의 설문지를 배포하였고, 배포한 500부를 전부 회수하였으며, 최종적으로 500부를 분석자료로 사용하였다.
3. 측정 도구 및 분석방법
설문지는 일반적 특성 6문항, 고객만족도 14문항, 고객신뢰도 13문항, 충성도 13문항으로 구성을 하였다. 일반적사항은 연구자 재구성, 고객만족도는 Jung(2008), Song(2005)의 연구에서 사용된 설문에서 5점 리커트 척도로 본연구에 맞게 재구성, 고객신뢰도는 Shin(2008), Lee(2020)의 연구에서 사용된 설문에서 5점 리커트 척도로 본 연구에 맞게 재구성, 충성도의 문항에서는 Cho(2019)의 연구에서 사용된 설문에서 5점 리커트 척도로 본 연구에 맞게 재구성하였다.
본 연구에서 수집된 자료는 SPSS 22.0 프로그램을 통하여 분석하였으며, 자료 분석에 사용된 방법은 다음과 같다.
1. 조사대상의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 하였다.
2. 미용실 소비자의 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도의 타당성 및 신뢰도를 알바보기 위해 요인분석과 신뢰도 분석을 하였다.
3. 미용실 소비자의 고객만족도가 고객신뢰도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 하였다.
4. 미용실 소비자의 고객만족도가 충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 하였다.
5. 미용실 소비자의 고객신뢰도가 충성도에 미치는 영향을 알아보기 위해 회귀분석을 하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사 대상의 일반적 사항
조사대상의 일반적 사항을 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 분석 결과는 다음 <Table 1>과 같다.
성별은 여성 72.0%, 남성 28.0%로 여자의 비율이 높았고, 연령은 20대가 64.0%로 가장 높다고 나타났으며, 30대 17.6%, 40대 12.8%, 50대 이상 5.6% 순으로 나타났다. 학력은 대학교(재학생포함)가 70.2%로 가장 높았고, 전문대(재학생 포함) 13.8%, 대학원 이상(재학생포함) 13.8%, 고졸이하 2.2%로 순차적으로 나타났다. 결혼 여부는 미혼이 78.4%로 가장 높았고, 기혼 20.0%, 기타 1.6% 순으로 나타났다. 월평균 수입의 경우 200만 원 미만이 56.0%로 가장 높았고, 200만 원~300만 원 미만 18.4%, 300만 원~400만 원 미만 13.6%, 400만 원~500만 원 미만 7.2%, 500만 원 이상 4.8% 순으로 나타났다. 월평균 헤어 미용 지출비용은 20만 원 미만이 62.8%로 가장 높았고, 20만 원~30만 원 미만 23.2%, 30만 원~40만원 미만 8.8%, 50만 원 이상 2.8%, 40만 원에서 50만 원 미만 2.4%로 순차적으로 나타났다.
2. 각 변수들의 타당성 및 신뢰도
1) 고객만족도의 타당성 및 신뢰도
고객만족도 문항의 타당성을 검증하기 위해 요인분석 한 결과 <Table 2>와 같이 세 개의 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ2=2972.420(df=91, Sig=.000), KMO값 0.870로 나타났으며, 공통성은 0.437 이상으로 나타났다.
첫 번째 요인은 ‘자아효능감’ 요인으로 요인적재값은 0.626~0.779로 나타났으며, 고유값은 2.942, 분산설명비율은 21.0%로 나타났다. 두 번째 요인은 ‘심리적효과성’ 요인으로 요인적재값은 0.632~0.833로 나타났으며, 고유값은 2.938, 분산설명비율은 20.9%로 나타났다. 세 번째 요인은 ‘자신감효과성’ 요인으로 요인적재값은 0.573~0.816로 나타났으며, 고유값은 2.530, 분산설명비율은 18.0%로 나타났다.
요인분석 결과 도출된 세 개의 요인이 전체 분산의 60.0% 이상 설명되고 있는 것으로 나타났다.신뢰도 검증 결과, 세 요인 모두 신뢰도 계수인 Cronbach's a가 0.789~0.822로 나타나, 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.
2) 고객신뢰도의 타당성 및 신뢰도
고객신뢰도 문항의 타당성을 검증하기 위해 요인분석 한 결과 <Table 3>과 같이 세 개의 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ2=2699.071(df=78, Sig=.000), KMO값 0.876로 나타났으며, 공통성은 0.455 이상으로 나타났다.
첫 번째 요인은 ‘전문성’ 요인으로 요인적재값은 0.599~0.786로 나타났으며, 고유값은 3.079, 분산설명비율은 23.6%로 나타났다. 두 번째 요인은 ‘이용만족도’ 요인으로 요인적재값은 0.709~0.807로 나타났으며, 고유값은 2.702, 분산설명비율은 20.7%로 나타났다. 세 번째 요인은 ‘서비스가치’ 요인으로 요인적재값은 0.487~0.815로 나타났으며, 고유값은 2.259, 분산설명비율은 17.3%로 나타났다.
요인분석 결과 도출된 세 개의 요인이 전체 분산의 61.8% 이상 설명되고 있는 것으로 나타났다.신뢰도 검증 결과, 세 요인 모두 신뢰도 계수인 Cronbach's a가 0.747~0.830로 나타나, 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.
3. 충성도의 타당성 및 신뢰도
충성도 문항의 타당성을 검증하기 위해 요인분석 한 결과 <Table 4>와 같이 세 개의 요인이 도출되었다. Bartlett의 단위행렬 점검 결과 χ2=2452.913(df=78, Sig=.000), KMO값 0.869로 나타났으며, 공통성은 0.487 이상으로 나타났다.
첫 번째 요인은 ‘구매관여도’ 요인으로 요인적재값은 0.611~0.753로 나타났으며, 고유값은 2.809, 분산설명비율은 21.6%로 나타났다. 두 번째 요인은 ‘구전의도’ 요인으로 요인적재값은 0.596~0.765로 나타났으며, 고유값은 2.773, 분산설명비율은 21.3%로 나타났다. 세 번째 요인은 ‘재방문의도’ 요인으로 요인적재값은 0.688~0.859로 나타났으며, 고유값은 2.252, 분산설명비율은 17.3%로 나타났다.
요인분석 결과 도출된 세 개의 요인이 전체 분산의 60.2% 이상 설명되고 있는 것으로 나타났다. 신뢰도 검증 결과, 세 요인 모두 신뢰도 계수인 Cronbach's a가 0.783~0.807로 나타나, 신뢰성에는 문제가 없는 것으로 나타났다.
3. 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도에 미치는 영향
1) 미용실 소비자의 고객만족도가 고객신뢰도에 미치는 영향
미용실 소비자의 고객만족도가 고객신뢰도에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과는 <Table 5>와 같다.
고객만족도의 하위요인인 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 요인이 고객신뢰도의 하위요인인 전문성 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 변수가 전문성 요인을 예측하는데 32.1%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 심리적효과성 β=.302, 자아효능감 β=.220, 자신감효과성 β=.155 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성이 높아질수록 전문성도 높아지고 있음을 의미한다.
고객만족도의 하위요인인 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 요인이 고객신뢰도의 하위요인인 이용만족도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 변수가 이용만족도 요인을 예측하는데 35.7%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 심리적효과성 β=.430, 자신감효과성 β=.138, 자아효능감 β=.120 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성이 높아질수록 이용 만족도도 높아지고 있음을 의미한다.
고객만족도의 하위요인인 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 요인이 고객신뢰도의 하위요인인 서비스가치 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 변수가 서비스가치 요인을 예측하는데 26.5%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 자아효능감 β=.238, 심리적효과성 β=.198, 자신감효과성 β=.184 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성이 높아질수록 서비스가치도 높아지고 있음을 의미한다.
이러한 결과는 Park & Yoo(2019)의 연구에서 고객만족도가 높으면 고객신뢰도가 올라가는 결과가 나왔고, 자신감효과성이 높아질수록 만족도가 높아지고 종사자에 대한 신뢰도가 상승한다는 Jang(2023)의 연구에서 비슷한 결과를 보이며, 본 연구를 지지해 주고 있다. 이는 변화된 자신의 모습을 볼 때 만족도가 증가할수록 소비자의 신뢰를 얻을 수 있을것이라고 판단되며, 고객 신뢰도에 있어서는 고객만족도의 하위요인별 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성이 요인임을 알 수 있다.
2) 미용실 소비자의 고객만족도가 충성도에 미치는 영향
미용실 소비자의 고객만족도가 충성도에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과는 <Table 6>과 같다.
고객만족도의 하위요인인 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 요인이 충성도의 하위요인인 구매관여도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 변수가 구매관여도 요인을 예측하는데 28.6%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 심리적효과성 β=.300, 자신감효과성 β=.178, 자아효능감 β=.159 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성이 높아질수록 구매관여도도 높아지고 있음을 의미한다.
고객만족도의 하위요인인 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 요인이 충성도의 하위요인인 구전의도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성 변수가 구전의도 요인을 예측하는데 34.1%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 심리적효과성 β=.381, 자아효능감 β=.170, 자신감효과성 β=.135 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자아효능감, 심리적효과성, 자신감효과성이 높아질수록 구전의도도 높아지고 있음을 의미한다.
고객만족도의 하위요인인 자아효능감, 심리적효과성 요인이 충성도의 하위요인인 재방문의도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 자아효능감, 심리적효과성 변수가 재방문의도 요인을 예측하는데 24.3%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 심리적효과성 β=.327, 자아효능감 β=.184 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 자아효능감, 심리적효과성이 높아질수록 재방문의도도 높아지고 있음을 의미한다.
3) 미용실 소비자의 고객신뢰도가 충성도에 미치는 영향
미용실 소비자의 고객신뢰도가 충성도에 미치는 영향에 대한 회귀분석 결과는 <Table 7>과 같다.
고객신뢰도의 하위요인인 전문성, 이용만족도, 서비스가치 요인이 충성도의 하위요인인 구매관여도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 전문성, 이용만족도, 서비스가치 변수가 구매관여도 요인을 예측하는데 26.7%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 이용만족도 β=.269, 서비스가치 β=.204, 전문성 β=.148 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전문성, 이용만족도, 서비스가치가 높아질수록 구매관여도도 높아지고 있음을 의미한다.
고객신뢰도의 하위요인인 전문성, 이용만족도, 서비스가치 요인이 충성도의 하위요인인 구전의도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 전문성, 이용만족도, 서비스가치 변수가 구전의도 요인을 예측하는데 43.9%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 이용만족도 β=.315, 서비스가치 β=.287, 전문성 β=.193 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전문성, 이용만족도, 서비스가치가 높아질수록 구전의도도 높아지고 있음을 의미한다.
고객신뢰도의 하위요인인 전문성, 이용만족도, 서비스가치 요인이 충성도의 하위요인인 재방문의도 요인에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났고(p<.001), 전문성, 이용만족도, 서비스가치 변수가 재방문의도 요인을 예측하는데 38.7%의 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 독립변수의 영향력을 살펴보면 전문성 β=.300, 서비스가치 β=.242, 이용만족도 β=.203 순으로 유의미하게 정(+)적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전문성, 이용만족도, 서비스가치가 높아질수록 재방문의도도 높아지고 있음을 의미한다.
Park(2011)의 선행연구에서 소비자의 참여가 높을수록 구전의도가 상승한다는 결과는 본 연구의 고객신뢰도의 하위요인이 구전의도에 정적인 효과를 미치는 것으로 나타나 본 연구와 부분적으로 유사함을 확인하였다. 이는 주체적인 소비자일수록 충성도가 높아진다는 것이고, 서비스만 제공하는 것이 아닌 고객들의 흥미유발을 이끌어내야 하는 필요성이 있다고 사료된다(Han, 2013).
V. 결 론
현대 사회에서는 생활 수준이 향상되고 과학기술이 발전함에 따라 소비자들의 삶의 질이 상승하고 있다. 이로 인해 고객 서비스의 중요성이 더욱 강조되며, 뷰티 산업 소비자들도 더 나은 서비스를 원하는 경향이 있다. 본 연구는 미용실 이용 고객들을 대상으로 하여 고객 만족도, 고객 신뢰도, 그리고 성층도 간의 관계를 조사하고, 만족도, 신뢰도, 충성도 간의 상호작용의 중요성을알리는것에 목적이 있다.
이에 본 연구는 미용실 소비자의 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도의 상호 관계를 조사하고, 소비자들이 투자 비용보다는 품질 높은 서비스를 원하는 현대사회의 추세를 반영하며 관련 분야의 부족한 연구에 새로운 시각을 제시하고자 한다. 기존의 선행 연구와는 다르게 각각의 요인이 소비자에게 미치는 개별적인 영향을 측정하는 것이 아니라, 이들 요인 간의 상관관계가 소비자에게 미치는 영향에 중점을 두어 연구를 진행하였다.
이를 위해서 20대 이상의 성인 남성과 여성을 대상으로 설문지를 배포하였고, 자가기입식 설문지법으로 자료를 수집하였으며, 2023년 10월 01일부터 10월 20일까지 총 500부의 설문지를 배포하였다. 배포한 500부를 전부 회수하였고, 최종적으로 500부를 분석자료로 사용하였으며, SPSS 22.0 프로그램을 이용하여 분석하였다.
연구 결과에 따르면, 미용실 소비자의 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도는 모두 유의미한 양의 상관관계를 보였다. 다시 말해, 소비자의 만족도가 높아질수록 신뢰도와 충성도도 함께 상승하는 경향을 확인하였다. 이는 미용실 종사자들이 전문성, 서비스가치, 이용만족도를 향상시키기 위해 노력해야 한다는 것을 시사해주고 있다. 또한, 이러한 요인들이 소비자들의 구매관여도, 구전의도, 재방문 의도에도 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다. 이는 미용실이 매출과 시장점유율을 높이는 데 기여할 수 있을 것으로 판단을 내릴수 있을 것이다.
그러나, 본 연구에는 몇 가지 제한점이 제기되고 있다. 첫째로, 조사 대상이 서울과 경기 지역의 미용실 소비자로 한정되어 있어 다른 지역과의 특성 차이가 무시될 수 있다. 둘째로, 설문지를 통한 자기보고 방식으로 데이터를 수집했기 때문에 소비자들의 실제 행동과 태도가 일치하지 않을 수 있다. 셋째로, 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도에 영향을 미치는 요인을 제한적으로 설정하여 다른 영향들을 고려하지 못했다.
이러한 제한점을 극복하고 연구 결과를 더 확장하고 심화하기 위해 향후 연구에서는 다음과 같은 방향을 제안하고자 한하. 첫째로, 다양한 지역의 미용실 소비자들을 대상으로 조사하여 지역별 특성과 차이를 비교하고 분석을 해야한다. 둘째로, 설문 외에도 인터뷰나 관찰 등 다양한 방법으로 데이터를 수집하여 소비자드르이 행동과 태도를 보다 정확하게 파악해야 한다. 셋째로, 고객만족도, 고객신뢰도, 충성도에 영향을 미치는 요인들을 보다 다양하게 설정하고. 각 요인들의 영향력을 측정하고 비교해야 한다.
본 연구의 결과를 바탕으로 소비자들의 만족도에 대한 중요성을 인식하고 장기적으로 관계를 유지할 수 있는 방안에 대해 지속적인 연구가 이루어지길 바래본다.
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