*Corresponding author: Yong-Mi Jin Tel : +82-2-940-7813 E-mail : I. 서 론
미용 서비스 산업은 소비자와의 직접적인 접촉과 장기대면을 통해 미용 상품과 서비스를 제공하기 때문에 타 서비스 산업에 비해 인적자원에 대한 의존도가 매우 높은 편이다(Kim, 2022). 오늘날 기업과 조직은 더 높은 성과와 목표 도달을 위해 재능 있는 인적자원을 확보하려고 애쓰고 있다. 기업과 조직은 재능 있는 인재를 영입하고 관리하기 위해 긍정성에 초점을 둔 긍정심리자본을 도입하고 있다(Kim, 2019). 긍정심리자본은 목표 달성과 업무를 위해 필요한 긍정적 인지 상태와 동기부여를 촉진함으로써 조직에 유효한 태도나 행동 및 성과에 공헌할 수 있고, 효과적으로 육성 및 관리될 수 있어(Lee & Choi, 2010) 인적자원 경쟁력 강화를 이끌어 낼 수 있다(Choi & Park, 2019).
이는 긍정심리자본이 대인관계소통능력에 미치는 영향과도 연결된다. 긍정심리자본의 역량을 통한 대인관계능력은 타인과의 관계에서 긍정적인 영향을 주도하며(Choi, 2012), 미용 서비스 현장에서는 직접적인 성과로 이루어지는 중요 요소이다. 미용 서비스 산업의 차별화된 경쟁력을 위해서는 조직구성원 개개인의 행복과 만족감으로 고객 지향성을 높여 서비스의 질 향상과 매출 증대라는 조직의 목표 달성 가치를 실현할 수 있는 활성 장치가 필요하다(Moon & Jeong, 2022). 개인은 조직을 통하여 삶의 질을 높이고자 하며 조직은 구성원의 역할수행을 통해 목표를 달성하고자 하는 밀접한 관계를 우선으로 하기 때문이다(Kwon, 2009).
기술과 서비스를 함께 제공하는 미용 서비스 현장에서의 서비스제공자는 고객의 요구를 중심으로 한 커뮤니케이션을 통하여 고객의 욕구를 충족시킨다. 이는 서비스제공자와 고객 간의 신뢰 기반의 관계를 형성하는 시발점이 되고, 이후 점진적 신뢰도 상승 노력을 통해 우호적 관계를 유지 시키는 중요한 요인이 된다(Lee & Jo, 2016). 또한, 미용종사자는 동료들과의 효율적인 의사소통을 통하여 고객들에게 미용서비스를 제공하여야 하고 동시에 그들의 노력이 고객에게 집중될 수 있게 하는 조정자로서의 역할을 수행하여야 한다(Oh et al., 2015). 이는 조직구성원들끼리 조직의 목표를 공유하고 이를 달성하기 위해서 맺어지는 상호 작용하는 관례라고 할 수 있다(Kang, 2010).
인력이 주가 되어 경영이 이루어지는 헤어 미용의 경우 종사자의 능력에 따라 성과가 긍정적 혹은 부정적으로 나누어지며 그 안에서 대인관계는 필수 불가결한 요소이다(Lee, 2019). 미용사의 개개인의 역량을 넓히기 위해서는 장시간 사람과 접촉이 이루어지는 미용사의 감정적 부분인 교류와 공감, 대화에서 생기는 신뢰 및 배려 등 커뮤니케이션 요소들이 더욱 중요하게 연구되어야 할 것으로 보인다(Han & Jin, 2018).
여기서 긍정심리자본이 이직의도에 미치는 영향과 연결된다. 미용서비스업에서는 종사자의 서비스 접객 능력이 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치고 고품질의 서비스에 대한 기대감은 헤어샵에 대한 고객의 충성도를 높일 수 있기 때문에, 종사자들이 책임감을 갖고 직무를 수행하며 조직을 떠나지 않는 것이 중요하다(Ahn, 2019). 인적자원 의존도가 높은 미용업은 세분화, 전문화 된 직무인 만큼 우수한 기술과 서비스를 보유하고 있는 직원들이 오랫동안 근무해 주는 것이 고객 만족도를 높이고 수익을 보장해 주는 일이다(Lee, 2015). 이직 행동 결정에 있어 개인의 긍정심리가 중요한 요인으로 작용하며, 긍정심리는 부정심리보다 행동 결정에 더 큰 영향을 주는 것으로 밝혀졌다(Kang, 2018). 기업은 숙련된 인적자원들의 이탈 방지를 위해 이직의도 감소에 영향을 미치는 다양한 요인들에 관심을 가질 필요가 있다(Jeon & Song, 2018).
이와 관련한 선행연구를 살펴보면 Seo et al.(2016)은 헤어미용종사자들의 긍정심리자본과 직무 만족, 이직의도와 영향관계에서는 종사자들의 긍정심리자본은 스트레스와 직무만족에 영향을 주며, 이직의도에까지 영향을 준다고 하였으며 원만한 대인관계와 적절한 임금과 복리후생은 잦은 이직을 감소시켜 주는 요인으로 나타났다.
Kim & Hwang(2017)는 네일미용 종사자를 대상으로 한 긍정심리자본과 직무 만족 및 이직 의도와의 관계에서는 낙관주의는 이직 의도에 정(+)의 관계로 나타났으며 복원력과 자기효능감은 이직 의도에 부(-)의 관계로 나타났고 대인관계가 높아지면 이직 의도 또한 높아진다 하였고, 직원들과의 관계에 따라 이직 의도가 달라진다고 하였다. Choi & Lee(2017)는 종업원을 대상으로 한 긍정심리자본이 이직 의도에 미치는 영향 : 인지된 직무 과부하의 매개 효과와 상사 신뢰의 조절 효과에서는 긍정심리자본이 이직 의도와 부(-)의 관계로 나타났고, 종업원의 조직 내 교육훈련 및 개발프로그램을 통하여 업무에서 긍정적인 의미를 찾고 능동적인 목표설정과 달성방법을 학습하며, 유연한 상황대처 능력을 함양시켜야 한다고 제시하였다.
개인의 강점을 개발하고 개인의 긍정적인 인지 상태인 긍정심리자본과 대인관계소통능력 간의 영향 관계를 알아보는 연구는 미용서비스 산업에서는 다소 미비한 실정이며, 이런 연구의 시도는 의미가 있을 것으로 사료된다. 또한, 미용종사자들의 이직률을 낮춤으로써 고객에게 안정적인 서비스를 제공할 수 있는 방안이 절실하다.
따라서 본 연구는 미용종사자를 대상으로 한 긍정심리자본에 관한 연구를 통해 대인관계소통능력과 이직 의도에 미치는 영향을 검증함으로써, 대인관계소통능력을 통한 직무향상 및 충족이 이직 의도를 낮추고 인적자원관리의 효율적이고 효과적인 운영에 필요한 기초자료를 제시하는 것이 목적이다.
II. 이론적 배경
1. 긍정심리자본
긍정심리자본(Positive psychology capital)은 개인의 강점을 강화하여 스스로의 발전을 추구하는 심리상태를 의미하며(Luthan, Yousse & Avolio, 2007), 개인에게 뛰어난 성과와 능력을 만들어주는 중요한 자원으로 효과적인 업무성과를 위하여 발전이 가능하고 관리할 수 있는 역량이며(Youssef & Luthans, 2015), 개인의 능력에 관한 확신 또는 자신감을 의미 하는 자기효능감, 목표를 달성하려는 노력을 의미하는 희망, 미래에 관한 긍정적 기대와 전망을 의미하는 낙관주의, 역경을 스스로 극복하고 대처하는 능력을 의미하는 회복 탄력성으로 구성되었으며, 조직 행동영역과 개인의 긍정적 변화 및 성과향상의 높은 효과를 가지고 있다(Lim, 2014). 따라서 자기효능감, 희망, 낙관성, 탄력성은 개별적인 이해보다는 긍정심리자본이라는 통합된 개념으로 해석될 때 개인의 긍정적 심리상태나 동기부여에는 더욱 큰 성과를 가져오게 된다(Choi, 2017).
이상의 긍정심리자본에 대한 선행연구의 정의를 바탕으로 본 연구에서는 개인의 업무성과 상승 노력을 통해 강점을 개발하고 긍정에 동기부여를 주는 것으로 정의하였다.
2. 대인관계소통능력
대인관계는 인간관계를 성공적인 방향으로 이끌어 갈 수 있는 사교적 능력이라고 하였고(Kwon, 2012), 대인관계능력은 다른 사람의 마음, 감정, 느낌을 잘 이해함으로써 다른 사람과 효과적이고 조화롭게 일을 할 수 있는 능력으로, 대인관계가 원만하게 형성될 때 정체감 확립, 건전한 성격발달, 자아 성취감, 행복감, 욕구 만족 등이 이루어지지만, 그렇지 못할 때는 불안, 우울, 욕구좌절, 소외 등 부정적인 심리상태를 유발할 수 있다(Park & Shin, 2008).
Choi(2012)는 긍정심리자본 발휘를 통한 대인관계능력은 타인과의 관계에서 긍정적인 영향을 주도하고, 발생 가능한 갈등 상황을 원만하게 해결함으로써 상호관계를 촉진할 수 있는 개인의 특성이라고 하였다.
이상의 대인관계능력에 대한 선행연구의 정의를 바탕으로 본 연구에서는 타인과 원만한 관계를 유지하는 것으로 정의하였다.
3. 이직 의도
이직 의도(Turnover Intention)란 현재의 직장에서 다른 직장으로 옮기고자 하는 마음을 가지고 다른 직장을 알아보면서 그 직장의 구성원으로 포함되고 싶은 마음의 일부분으로 표현할 수 있다(Min, 2021). Iverson(1992)은 종사자가 현재의 지위를 포기하고 직장을 떠나려고 하는 의도로 이직 의도를 개념화하였고, 이직은 조직이나 자신의 상황에 대한 불만족을 표출하는 가장 강력한 수단 중 하나로 본인 스스로 피고용 관계를 종료하고자 하는 행동이기 때문에 근로자의 심리적 마음을 파악하는 것은 이직 의도를 감소시키고 이직으로 연결고리를 막는 역할을 담당하게 된다고 하였다(Shim & Oh, 2016). Allen & Meyer(1990)은 이직 의도를 조직의 구성원이기를 포기하고 현 직장을 떠나려고 의도하는 정도로 정의하였다.
이상의 이직 의도에 대한 선행연구의 정의를 바탕으로 본 연구에서는 직장의 불만을 다른 직장으로 알아봐 옮기는 것으로 정의하였다.
III. 내용 및 방법
1. 연구문제
본 연구의 연구목적에 따른 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 알아본다. 둘째, 긍정심리자본, 대인관계소통능력, 이직 의도의 하위 차원을 알아본다. 셋째, 긍정심리자본이 대인관계소통능력에 미치는 영향을 알아본다. 넷째, 긍정심리자본이 이직 의도에 미치는 영향을 알아본다.
2. 조사대상 및 자료수집
본 연구의 목적에 따른 실증조사를 위해 서울·경기 지역의 미용종사자를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였다. 2023년 5월 4일부터 2023년 5월 9일까지 미용종사자를 대상으로 예비조사 50부를 실시하였고 문항의 어휘와 질문이 불분명한 부분들을 수정·보완하였다. 본 조사는 2023년 5월 14일부터 2023년 6월 10일까지 총 380부의 설문지를 배포하여 340부를 수거, 응답이 불성실한 35부를 제외한 305부를 최종 분석 자료로 사용하였다.
3. 측정도구의 구성
본 연구의 측정도구로 사용된 설문문항은 크게 일반적 특성, 긍정심리자본, 대인관계소통능력, 이직의도의 48문항으로 구성되었으며 본 연구에 사용된 모든 리커트 척도는 ‘1:전혀 그렇지 않다’에서 ‘5:매우 그렇다’ 까지의 5점 리커트 척도가 사용되었다. 첫째, 일반적 특성은 연구자의 연구 의도에 따라 7문항으로 구성되었고 명목척도가 사용되었다. 둘째, 긍정심리자본은 Lee(2016), Cha(2018), Moon(2022), Ahn(2023)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 16문항으로 구성되었고 등간척도가 사용되었다. 셋째, 대인관계소통능력은 Moon(2012), Jeong(2013), Kim(2016), Shin(2019)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 17문항으로 구성되었고 등간척도가 사용되었다. 넷째, 이직 의도는 Cha(2015), Kim(2020), Lee(2022)의 연구를 토대로 연구자의 연구 의도에 따라 수정·보완하여 8문항으로 구성되었고 등간척도가 사용되었다.
4. 자료 처리 방법
수집된 자료는 SPSS 24.0를 통해 분석되었으며 첫째, 조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 긍정심리자본, 대인관계소통능력, 이직의도의 하위 차원을 알아보기 위해 요인분석과 신뢰도분석을 실시하였다. 셋째, 긍정심리자본이 대인관계소통능력에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 넷째, 긍정심리자본이 이직 의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석을 실시하였다. 요인 추출방법으로 주성분분석법, 요인 회전방법으로 Varimax가 사용되었다. 변수의 신뢰도분석은 Cronbach's α값을 사용하여 분석하였다.
IV. 결과 및 고찰
1. 조사대상자의 일반적 특성
조사대상자의 일반적 특성을 알아보기 위해 빈도분석을 실시한 결과는 <Table 1>과 같다.
성별은 여 70.2%, 남 29.8% 순으로 나타났다. 연령은 20대 49.5%, 50대 19.7%, 40대 14.4%, 30대 12.8%, 10대 2.0%, 60대 1.6% 순으로 나타났다. 최종학력은 전문대 재학/졸업 41.6%, 대학원 재학/졸업 23.9%, 대학교 재학/졸업 19.0%, 고등학교 졸업 15.4% 순으로 나타났다. 결혼여부는 미혼이 62.3%, 기혼이 34.4%, 기타(이혼, 사별, 별거, 동거 등)이 3.3% 순으로 나타났다. 월 소득은 200~300만원 미만 24.9%, 100~200만원 미만 23.0%, 300~400만원 미만 19.7%, 500만원 이상 12.8%, 100만원 미만 10.2%, 400~500만원 미만 9.5% 순으로 나타났다. 직위는 스텝(인턴) 26.9%, 원장(관리자) 19.7%, 일반디자이너 17,4%, 기타 15.4%, 실장급디자이너 8.5%, 초급디자이너 8.2%, 매니저 3.9% 순으로 나타났다. 총 미용경력은 10년 이상 28.5%, 1년 이상~3년 미만 24.9, 1년 미만 16.1%, 3년 이상~5년 미만 13.1%, 7년 이상~10년 미만 9. 8%, 5년 이상~7년 미만 7.5% 순으로 나타났다.
2. 긍정심리자본, 대인관계소통능력, 이직 의도의 하위 차원
1) 긍정심리자본 하위 차원
총 16개의 문항으로 구성되었고 요인분석을 실시한 결과 <Table 2>과 같이 세 가지 하위 차원이 추출되었으며 그 과정에서 하위 차원 내 다른 속성들과 의미상 일치하지 않은 5개의 문항이 제거되었다. Bartlett 구형성을 알아본 결과 χ²은 1717.911(df=55, Sig.=0.000), KMO의 표본적합도는 0.927, 공통성은 0.506이상으로 나타났다. 하위차원들의 전체 설명력은 68.8%로 나타났고 각 요인을 구성하는 문항의 내용과 선행연구 Shin(2020), Kim(2023)에서 요인명을 명명한 것을 근거로하여 하위 차원1(32.2%, Cronbach's α=0.880)을 ‘자기 효능감’, 하위 차원 2(21.16%, Cronbach's α=0.819)를 ‘희망’, 하위 차원3(15.4%, Cronbach's α=0.671)을 ‘낙관주의’로 각각 명명하였다.
2) 대인관계소통능력 하위 차원
대인관계소통능력은 총 17개의 문항으로 구성되었고 요인분석을 실시한 결과 <Table 3>와 같이 두 가지 하위 차원이 추출되었으며 그 과정에 서 하위 차원 내 다른 속성들과 의미상 일치하지 않은 9개의 문항이 제거되었다. Bartlett 구형성을 알아 본 결과 χ²은 1254.940(df=28, Sig.=0.000), KMO의 표본적합도는 0.873, 공통성은 0.518이상으로 나타났다. 하위 차원들의 전체 설명력은 69.4%로 나타났고 각 요인을 구성하는 문항의 내용과 선행연구 Lee(2017), Shin(2019)에서 요인명을 명명한 것을 근거로 하여 하위 차원1(45.7%, Cronbach's α=0.890)을 ‘이해성’, 하위 차원2(23.6%, Cronbach's α=0.757)를 ‘신뢰성’으로 각각 명명하였다.
3) 이직 의도 하위 차원
이직 의도는 총 8개의 문항으로 구성되었고 요인분석을 실시한 결과 <Table 4>와 같이 단일 차원이 추출되었다. Bartlett 구형성을 알아본 결과 χ² 은 1701.932(df=28, Sig.=0.000), KMO의 표본적합도는 0.915, 공통성은 0.591이상으로 나타났다. 하위 차원의 전체 설명력은 69.437%로 나타났으며 요인을 구성하는 문항의 내용과 선행연구 Yoo(2020), Lee(2020)에서 요인명을 명명한 것을 근거로 하여 하위 차원1(66.1%, Cronbach's α=0.926)을 ‘이직 의도’로 명명하였다.
3. 긍정심리자본이 대인관계소통능력에 미치는 영향
다중회귀분석 전 긍정심리자본과 대인관계소통 능력의 다중공선성을 확인한 결과 VIF 값이 모두 10 이하로 나타나 다중회귀분석을 실시하는데 무리가 없는 것으로 판단되었으며 그 결과는 <Table 5>과 같다.
첫째, 이해성의 요인에 자기효능감, 희망, 낙관주의 요인에 의해 약 37.3% 설명되며, 자기효능감, 희망, 낙관주의 요인에 대한 성향이 높을수록 이해성 요인은 각각 0.484, 0.234, 0.300배씩 증가하는 정의 관계로 나타났다.
둘째, 신뢰성 요인은 희망, 낙관주의 요인에 의해 약 13.0% 설명되며, 희망, 낙관주의 요인에 대한 성향이 높을수록 신뢰성 요인은 각각 0.223, 0.284배씩 증가하는 정의 관계로 나타났다.
이러한 결과는 미용종사자의 대인관계소통능력의 정도가 동료, 또는 고객과 이해관계 형성을 통해 얻는 신뢰의 크기를 결정하며, 이에 대한 영향이 긍정적 업무성과로 연결되는 것으로 해석된다.
Kim(2022)의 골프지도자를 대상으로 한 긍정심리자본이 대인관계능력과 직무 만족에 미치는 연구에서 이해성 요인, 신뢰성 요인에 대한 성향이 높을수록 자기효능감, 희망, 낙관주의 요인이 유의한 정의 관계가 있는 것으로 나타났다. 이는 본 연구의 이해성 요인, 신뢰성 요인 부분과 일치하는 결과다.
이러한 이유는 본 연구의 조사대상인 미용종사자와 Kim(2022)의 골프지도자 모두 해당 산업 내에서 대인관계소통능력을 필요로 하는 직업이며, 고객과의 밀접한 상호작용을 통해 서비스를 제공하는 유사성이 있기 때문으로 해석된다.
이를 종합해볼 때, 다양한 성향의 고객 응대에서 오는 스트레스 해결을 위한 충분한 휴식(유급휴가) 제공, 심리치료 프로그램 지원 등 미용종사자의 긍정심리자본을 향상시킬 수 있는 방안을 찾아 업무환경에 적용해본다면 긍정적인 변화를 이끌어낼 수 있을 것으로 보인다.
4. 긍정심리자본이 이직의도에 미치는 영향
다중회귀분석 전 긍정심리자본과 이직의도의 다중공선성을 확인한 결과, VIF 값이 모두 10 이하로 나타나 다중회귀분석을 실시하는데 무리가 없는 것으로 판단되었으며 그 결과는 <Table 6>과 같다.
이직의도 요인은 자기효능감, 희망 요인에 의해 약 3.2% 설명되며, 자기효능감, 희망 요인에 대한 성향이 높을수록 이직 의도 요인은 각각 -0.123, -0.146배씩 감소하는 부의 관계로 나타났다.
이러한 결과는 자기효능감과 희망의 성향이 높을수록 이직하고자 하는 성향이 감소하는 것으로 사료된다. 내 업무에 대한 문제를 자신의 능력으로 성공적으로 해결하거나 목표달성 했을 때 이직 의도가 감소 되는 것으로 해석된다.
그리고 Gang & Lee(2015)의 요양보호사를 대상을 한 긍정심리자본이 이직의도에 미치는 영향에서 본 연구의 긍정심리자본은 이직의도에 부(-) 적으로 유의미한 영향을 미치고 있었다. 긍정심리자본의 강화는 이직의도를 감소시키는 것으로 나타나 본 연구결과와 일치한다.
이러한 이유는 본 연구의 조사대상인 미용종사자와 Gang & Lee(2015)의 조사대상인 요양보호사 역시 같은 서비스종사자라는 공통적인 특성으로 해석된다.
이상을 종합해 볼 때 미용종사자의 주어진 상황에서의 긍정적인 성과와 자신감과 목표 달성을 위한 방법을 높인다면 이직 의도에 긍정적 변화를 이끌어 낼 수 있을 것으로 판단된다.
V. 결 론
본 연구는 미용종사자의 긍정심리자본이 대인관계소통능력과 이직의도에 미치는 영향을 검증함으로써, 대인관계소통능력을 통한 직무향상 및 충족이 이직의도를 낮추고 인적자원관리의 효율적이고 효과적인 운영에 필요한 기초자료를 제시하는 것이 목적이다. 본연구의 결과에 입각한 결론 및 제언은 다음과 같다.
첫째, 자기효능감, 희망, 낙관주의를 높이기 위해서는 조직에 대한 일체감을 형성하여 조직의 목표와 비전이 직원의 목표가 같은 방향으로 갈 수 있는 목표의 공유가 되는 것이 중요하다. 개인의 역량을 키워 조직과 동반 성장이 될 수 있는 프로그램을 개발이 필요하다. 성과 달성 시 보상으로 노력의 대가를 충족시키고, 긍정적 동기부여를 할 수 있고 조직의 성과를 향상 시킬 수 있을 것으로 사료된다.
둘째, 이직이도를 낮추기 위해서는 자신을 이해하고 타인과의 긍정적 관계를 유지할 수 있도록 대인관계를 향상시킬 수 있는 교육 프로그램이 필요할 것이다. 이러한 프로그램을 활용하여
긍정적 소통방식과 구성원들 간의 상호작용을 강화를 통해 업무를 협력한다면 조직의 성장과 성과를 충족시킬 수 있을 것으로 사료된다. 또한, 선배 멘토의 상담과 기술교육을 통해 개인의 전문적인 성장발전을 충족시켜 조직의 성과를 향상시킬 수 있을 것으로 사료된다.
이러한 개선이 반영된다면 조직과 구성원과의 동반 성장은 조직의 성과로 나타날 것이며, 개인과 구성원들의 만족은 이직 의도 또한 줄어들 것이고 미용산업의 발전과 경쟁력을 높이는 데에 실질적 도움이 될 것으로 사료된다.
본 연구의 조사대상이 서울·경기 지역으로 국한되어 있고 연령이 20대로 치우쳐 있는 점과 직위 또한 스텝으로 편중되어 있어 연구결과를 일반화하기에는 한계가 있으므로 차후 연구에서는 표본의 수집범위를 확대하여 실증분석이 필요할 것으로 판단되며, 후속 연구를 위한 제언은 다음과 같다. 우수한 인재 확보하기 위한 경쟁이 심화 되었고, 리더의 역할이 중요해졌다. 긍정심리자본가 중요시되고 있는 현재 리더십이 긍정심리자본과 의사소통, 행동 의도에 미치는 영향에 대한 연구 또한 의의 있는 연구일 것으로 사료된다.
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